CRM会员管理培训文档PPT课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt (2)
报表生成
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
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CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
CRM培训课件pptx
强化系统集成和定制化开 发
建议企业加强CRM系统与其他 业务系统的集成，实现数据共 享和业务协同；同时，根据企 业实际需求进行定制化开发， 满足个性化需求。
关注新兴技术和创新应用
建议企业关注新兴技术和创新 应用在CRM领域的发展，积极 尝试和探索新的技术手段和业 务模式，提升企业竞争力。
THANKS
加强市场营销效果
提升企业竞争力
CRM系统可以对市场活动进行有效的规划和 执行，提高市场营销的针对性和效果，促进 企业品牌建设和市场拓展。
通过实施CRM，企业可以更加高效地管理客 户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而在 激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
客户信息管理技巧与实践
客户数据收集方法与渠道
数据收集方法
行业前沿动态关注以及趋势分析
1 2
人工智能技术在CRM中的应用 介绍了人工智能技术在CRM领域的应用，如智 能客服、智能推荐和智能数据分析等，以及它们 为企业带来的价值和影响。
社交化CRM的兴起与发展 阐述了社交化CRM的概念、特点和优势，以及 它在企业客户关系管理中的作用和未来发展趋势。
3
CRM与大数据的融合
01
02
03
人口统计标签
年龄、性别、地域等
消费行为标签
购买频次、客单价、品牌偏好 等
心理特征标签
性格类型、兴趣爱好等
04
社交关系标签
家庭状况、社交圈子等
信息安全保护策略在CRM中应用
数据加密
采用先进的加密算法对敏感数据 进行加密存储和传输，确保数据
安全性。
安全审计
定期对CRM系统进行安全审计， 检查系统漏洞和潜在风险，及时 采取补救措施。
规范化操作指南
CRM培训课件
销售预测与计划
通过销售预测和计划功能 ，企业可以根据市场趋势 和客户需求制定合理的销 售计划。Fra bibliotek 客户服务模块
客户服务流程
客户服务模块能够规范客户服 务流程，从客户咨询到售后服
务，提供全程跟踪服务。
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，企 业可以了解客户对产品和服务的 满意程度，从而改进产品和服务 质量。
CRM行业未来发展趋势
CRM系统的云端化
随着云计算技术的发展，越来越 多的企业将采用云端化的CRM系 统，实现更灵活、高效的客户关 系管理。
个性化营销和推荐
随着大数据和人工智能技术的发 展，企业将能够更好地分析和挖 掘客户数据，实现更精准的个性 化营销和推荐，提高客户满意度 和忠诚度。
社交媒体整合
系统配置
根据企业需求和系统功能，进行系统配置和定制，确保系统符合 企业要求。
数据迁移与导入
如果企业已有客户数据，需要进行数据迁移和导入，确保数据的完 整性和准确性。
04
CRM系统实施与维护
系统实施流程
需求分析
了解客户的需求和业务流程，为系统实施提供基 础数据和支持。
系统选型
根据需求选择合适的CRM系统，考虑功能、性能 、安全性等因素。
数据迁移与清洗
数据迁移策略
制定合理的迁移策略，包括数据备份、数据验证和数据还原等 ，确保数据安全和完整性。
数据清洗规则
根据业务需求和系统要求，制定数据清洗规则，包括数据格式转 换、缺失值填充、异常值处理等。
数据验证与调整
在数据迁移和清洗过程中，进行数据验证和调整，确保数据质量 和准确性。
用户培训与支持
最佳实践分享
如何利用CRM系统 提高客户满意度和 忠诚度？
CRM培训课件
系统优化与升级
根据反馈意见和实际需求，对CRM系统进行优化和升级，提高系 统的性能和用户体验。
持续改进与完善
CRM系统的实施是一个持续的过程，需要不断地进行改进和完善 ，以适应企业业务的发展和变化。
05
CRM系统的应用案例与效果评 估
成功案例分享
案例一
某汽车制造企业通过CRM系统整合销售、市场和 服务部门资源，提高客户满意度和销售业绩。
到了90年代，随着计算机技术的飞速 发展，CRM系统开始出现并逐渐普及 。
02
CRM系统的功能与特点
客户管理
客户信息录入与存储
提供标ห้องสมุดไป่ตู้化的客户信息录入模板，方便销售人员快速录入客户资 料，并集中存储在数据库中，方便随时查询和调用。
客户细分与标签
根据客户属性、购买行为等数据，对客户进行细分和标签化管理， 以便更好地了解客户需求和制定营销策略。
数据迁移实施
根据数据迁移计划，进行数据迁移工作，确保数据的完整性和准确 性。
数据整合与优化
在数据迁移完成后，需要进行数据整合与优化工作，包括数据清洗、 数据去重、数据匹配等，以提高数据的利用率和准确性。
培训与推广
1 2
培训计划制定
在CRM系统实施完成后，需要制定详细的培训 计划，包括培训对象、培训内容、培训时间等。
分析报表
数据分析工具
提供多种数据分析工具和 可视化报表，以便对客户 、销售、市场和服务等数 据进行深入分析和挖掘。
业务洞察
通过对数据的分析和挖掘 ，帮助企业发现业务机会 和潜在风险，为决策提供 有力支持。
数据报告生成
根据分析结果自动生成各 类数据报告，方便企业领 导层了解业务状况和做出 决策。
根据反馈意见和实际需求，对CRM系统进行优化和升级，提高系 统的性能和用户体验。
持续改进与完善
CRM系统的实施是一个持续的过程，需要不断地进行改进和完善 ，以适应企业业务的发展和变化。
05
CRM系统的应用案例与效果评 估
成功案例分享
案例一
某汽车制造企业通过CRM系统整合销售、市场和 服务部门资源，提高客户满意度和销售业绩。
到了90年代，随着计算机技术的飞速 发展，CRM系统开始出现并逐渐普及 。
02
CRM系统的功能与特点
客户管理
客户信息录入与存储
提供标ห้องสมุดไป่ตู้化的客户信息录入模板，方便销售人员快速录入客户资 料，并集中存储在数据库中，方便随时查询和调用。
客户细分与标签
根据客户属性、购买行为等数据，对客户进行细分和标签化管理， 以便更好地了解客户需求和制定营销策略。
数据迁移实施
根据数据迁移计划，进行数据迁移工作，确保数据的完整性和准确 性。
数据整合与优化
在数据迁移完成后，需要进行数据整合与优化工作，包括数据清洗、 数据去重、数据匹配等，以提高数据的利用率和准确性。
培训与推广
1 2
培训计划制定
在CRM系统实施完成后，需要制定详细的培训 计划，包括培训对象、培训内容、培训时间等。
分析报表
数据分析工具
提供多种数据分析工具和 可视化报表，以便对客户 、销售、市场和服务等数 据进行深入分析和挖掘。
业务洞察
通过对数据的分析和挖掘 ，帮助企业发现业务机会 和潜在风险，为决策提供 有力支持。
数据报告生成
根据分析结果自动生成各 类数据报告，方便企业领 导层了解业务状况和做出 决策。
CRM顾客关系管理的培训课程(ppt 39页)
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
資料取得方式
•問卷調查 •文獻查詢 •網路調查 •會員加入 •其它
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
法律問題
•有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資 料，我國政府現有「電腦處理個人資料保 護法」(個資法)加以規範。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
圖5.4 CRM系統與ERP系統的關聯圖
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理與企業資源規劃的整合
•顧客需求 •銷售支援 •訂單產生 •訂單輸入
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客需求
面對顧客需求的多變化，與其猜測顧客 的需求，不如直接與顧客連繫取得相關的 資訊，常用的方法有： (1)幫顧客管理存貨(Vendor-Managed Inventory；VMI) (2)取得顧客排程的資訊
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
前言
網際網路的發達，使得企業與顧客間 的關係互動更為頻繁。消費者可以很快 地從網路上獲得許多資訊，例如價格、 各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在 面臨此等變化時也需有所調整，因此， 所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內， 形成了一股新的風潮。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的相關議題
•顧客關係管理的義涵 •資料取得方式 •法律問題
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的義涵
•所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客 之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加 以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有 助於公司的收益，值得進一步投資；哪些 顧客則歸屬於潛在的顧客群。
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
資料取得方式
•問卷調查 •文獻查詢 •網路調查 •會員加入 •其它
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
法律問題
•有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資 料，我國政府現有「電腦處理個人資料保 護法」(個資法)加以規範。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
圖5.4 CRM系統與ERP系統的關聯圖
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理與企業資源規劃的整合
•顧客需求 •銷售支援 •訂單產生 •訂單輸入
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客需求
面對顧客需求的多變化，與其猜測顧客 的需求，不如直接與顧客連繫取得相關的 資訊，常用的方法有： (1)幫顧客管理存貨(Vendor-Managed Inventory；VMI) (2)取得顧客排程的資訊
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
前言
網際網路的發達，使得企業與顧客間 的關係互動更為頻繁。消費者可以很快 地從網路上獲得許多資訊，例如價格、 各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在 面臨此等變化時也需有所調整，因此， 所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內， 形成了一股新的風潮。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的相關議題
•顧客關係管理的義涵 •資料取得方式 •法律問題
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的義涵
•所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客 之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加 以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有 助於公司的收益，值得進一步投資；哪些 顧客則歸屬於潛在的顧客群。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
QQ是C/S结构的吗？
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM会员管理思路总纲 PPT
忠诚营销：老客户维护
基础情况
会员维护
起始日期 结束日期 活动条件 16/10/14 16/10/24 老客户
发出数量 13578
活动内容 赠送价值18元代金券
参与条件 无
折扣率 100%
会员维护
回收率 6.3%
结果统计
带动客人 861桌
拉动消费 169743
成本 15498
ROI 23.18
16.9万
会员管理思路总纲
从会员管理到品牌精准营销
目录 CONTEXTS
01我们正在面临什么？ 03客户案例讲解
02发展会员的本质
04会员营销的三要素
01
我们正在面临什么？
他们都在做什么？
我们正在面临什么？
60
50
40
30
20
10
0
2011
2013
•人力：60% • 租金：120% • 食材：200% • 装修：50% • 管理成本：50% • 营销成本：70%
潜在客户
粉丝会员（60%）
微信扫码免费办理；会员权益：粉丝礼包 关键点：客户信息和引导二次消费
180人*20%会员*30天*12月=12960人*5%响应 =648人*230桌均=14.9W
目标客户
积分会员（30%）
线上线下办理；会员权益：会员价、积分 关键点：会员价、积分黏性 50桌*15%积分卡*30天*12月=2700人*15元=4.05W
· 分享营销 · 整合营销
淡季、淡时
· 波段营销 · 节日营销
老顾客新生意 • 积分商城 • 积分抽奖
活动营销
· 新店开业 · 新品上市 · 店庆、周年庆
15
相关主题
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折扣规则 积分规则
折扣规则定义 1
路径：【会员管理】→【会员制度和规则】→【
O5004 折扣规则定义】
功能说明：通过商品的大类、中类、小类、柜
组、品牌或者单个商品来定义不同会员类别的折 扣率，是否参加折上折。
英语培训行业
折扣规则定义 2
注意事项：
① 本单据中的折扣率优先于会员卡类别中的折扣率，无论 定义的折扣率是高于还低于卡类别中的折扣率。系统都 会以此单据中定义的折扣率为准。
会员类别定义 2
➢ 印制卡号：前缀字符（门店标识符+卡类前缀）+流水号 +校验位+后缀字符
➢ 轨道信息：外卡号+加密串
➢ 验证方式： ① 验证码：即使用该类别的会员卡时，需要输入卡面上印
制的验证码进行校验（类似信用卡背面的三位验证码） ② 无验证：即直接刷卡使用。
➢ 零钞转存：收款台零钱不足，或者顾客不方便携带零钱 时，可以将找零存在卡中，存零钱的最大限额不能超过 卡类别上定义的零钞账户限额。
会员数 据分析
多渠道、 全方位的 客户关怀
通过折扣、积分、返利等 多种促销手段组合，以及 灵活的费用分摊方式，使 我们能够制定出更加体贴 细致的会员营销策略，不 断提升会员价值。
利用电话、短信、DM、 eMail、会员专柜等等多 种服务手段，为会员（尤 其是VIP会员）提供更加周 到的服务和关怀。
第一部分：会员分组
情况每月自动计算一次。
会员卡群组定义 1
如何根据会员的属性， 或者消费偏好，来对 会员进行分组？
会员群组2
英语培训行业
会员群组3
会员群组1
会员卡群组定义 2
路径：【会员管理】→【主数据管理】→【O1005 会员卡 群组定义】
功能说明：按照会员的属性或消费范围、金额、排名等条 件查询出会员结果进行分组，可用于会员促销、关怀、分 析等。
注意事项： ①已经保存的分组条件，编码不允许修改 ②修改了分组条件，必须保存，并重新生成分组数据 ③已经生成分组数据的分组条件建议不要删除 ④已定义并生成的群组可以直接在会员管理和促销管理中 使用，如要在会员分析中使用，需要使用转换功能，将 群组同步到会员分析系统。
英语培训行业
第二部分：会员制度与规则
会员RFM等级定义
路径：【会员管理】→【主数据管理】→【O1012
RFM分类指标定义】
功能说明：用于定义会员的RFM分类指标。此处定
义RFM分析的各类指标，包括Recency（最近购物天数 ）、Frequency（购物次数）、Monetary（平均购物金 额）。RFM报表以此为依据进行分析。
特别说明：会员的RFM分类，由系统根据会员消费
英语培训行业
会员类别定义 3
➢ 折上折起点折扣率：表示折上折计算时的折扣分界点,其他折扣大于 这个折扣分界点就折上折,小于就不折上折
➢ 折上折折扣率：参与折上折计算时享有的在已有折扣基础上再打折 的折扣率
✓ 例如：折上折起点折扣率80% 、折上折折扣率95% • 当原有折扣>=80% 原有折扣*95%(按折上折算的折扣)> 原价*vip% 取原价*vip% 原有折扣*95%<=原价*vip% 取原有折扣*95% • 当原有折扣<80% 原有折扣> 原价*vip% 取原价*vip% 原有折扣<=原价*vip% 取原有折扣
等） • F购买积分：退货积分扣回不够扣时需购买的积分或其他情况顾客购买的积分 • 回馈积分：返利、积分消费等减少的积分 • 积分余额=A+B+C+D+E+F-回馈积分 • 根据会员的各种业务将积分分类，便于日后进行分析。
精确追随我们的顾客
英语培训行业
如何管理会员
会员,一般是一个商场相对固定 并且忠实的消费群体,那么 商场应该如何更好的去 管理这样一个群体
拓展会员数量、提高 会员忠诚度是保证零售企 业的经营业绩得以稳定增 加的重要基础！
英语培训行业
会员管理思想
采用动态和静态的分类方法对 顾客群进行度量和细分，并制 定相应的营销策略，帮助实现 精细化会员营销和服务，以及
➢ 特殊说明：O1001会员控制参数设置中E3参数为2时，以上定义才 有效；E3参数为1时，折上折处理，不判断折上折起点折扣率，商 品成交价=原有折扣价*会员折扣率
会员类别定义 4
➢ 注意事项： ① 已使用的卡类别不能删除。 ② 修改卡类别信息，系统将记录详细的修改日志，查看ห้องสมุดไป่ตู้“修改日志”页面。
英语培训行业
② 举例说明： 会员卡类别的默认折扣率=0.9(表示会员购买任何商品都享受 9折优惠) 折扣规则定义单:化妆柜折扣率=0.98 顾客持会员卡消费化妆柜的商品打0.98折,消费商场其他商品 打0.9折
折扣规则定义 3
② 本设置单处理原则：根据设置方式下拉框顺序从 下至上，优先级依次升高。即商品设置永远高于 大类设置。当两张单据设置方式相同，范围交叉 部分，以后审核的单据为准。
静态分组——会员类别定义 动态分组——RFM等级、会员群组
定义
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会员类别定义 1
路径：【会员管理】→【主数据管理】→【
O1004 卡类别定义】
功能说明：用于定义卡类别信息，包括用途（
会员卡，临时会员卡，普通顾客返券卡）、流水 长度、开始卡号、结束卡号、前缀字符、后缀字 符、校验位长度、有效期、验证方式、缺省积分 率、身份积分倍数、默认折扣率、折扣分担分组 、消费小票办卡额度、折上折起点折扣率、折上 折折扣率、是否启用零钞转存、零钞账户限额。
➢ 举例说明: 11日，按品牌设置，玉兰油=0.9……（1） 15日，按品牌设置，玉兰油、欧莱雅=0.8……（2） 11日-14日顾客持会员卡购买玉兰油可以享受9折； 15日顾客持会员卡购买玉兰油享受8折。
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积分分类
• A消费积分：正常销售产生 • B倍享积分：生日积分（倍数活动、生日倍数活动） • C温馨积分：与特定消费场景相关的赠送积分（生日当天买水等给予积分 ） • D赠予积分：手工增减积分单据（投诉等得到的积分） • E身份积分：会员类别决定 （普通10元1分，金卡额外送1倍，钻石卡额外2倍
CRM评估。
顾客群细 分
多种营 销手段 结合
和供应商分享有价值的 CRM分析数据，使品牌厂 家更加认同商场价值，为
和供应 商分享
进一步的扩大积分覆盖率， 顾客资
加大促销力度，提高会员 卡的品牌号召力
源
通过RFM模型、顾客金字塔、顾客 价值矩阵等分析工具，帮助一线会 员管理和营销人员
以顾客为中心 的管理思想
折扣规则定义 1
路径：【会员管理】→【会员制度和规则】→【
O5004 折扣规则定义】
功能说明：通过商品的大类、中类、小类、柜
组、品牌或者单个商品来定义不同会员类别的折 扣率，是否参加折上折。
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折扣规则定义 2
注意事项：
① 本单据中的折扣率优先于会员卡类别中的折扣率，无论 定义的折扣率是高于还低于卡类别中的折扣率。系统都 会以此单据中定义的折扣率为准。
会员类别定义 2
➢ 印制卡号：前缀字符（门店标识符+卡类前缀）+流水号 +校验位+后缀字符
➢ 轨道信息：外卡号+加密串
➢ 验证方式： ① 验证码：即使用该类别的会员卡时，需要输入卡面上印
制的验证码进行校验（类似信用卡背面的三位验证码） ② 无验证：即直接刷卡使用。
➢ 零钞转存：收款台零钱不足，或者顾客不方便携带零钱 时，可以将找零存在卡中，存零钱的最大限额不能超过 卡类别上定义的零钞账户限额。
会员数 据分析
多渠道、 全方位的 客户关怀
通过折扣、积分、返利等 多种促销手段组合，以及 灵活的费用分摊方式，使 我们能够制定出更加体贴 细致的会员营销策略，不 断提升会员价值。
利用电话、短信、DM、 eMail、会员专柜等等多 种服务手段，为会员（尤 其是VIP会员）提供更加周 到的服务和关怀。
第一部分：会员分组
情况每月自动计算一次。
会员卡群组定义 1
如何根据会员的属性， 或者消费偏好，来对 会员进行分组？
会员群组2
英语培训行业
会员群组3
会员群组1
会员卡群组定义 2
路径：【会员管理】→【主数据管理】→【O1005 会员卡 群组定义】
功能说明：按照会员的属性或消费范围、金额、排名等条 件查询出会员结果进行分组，可用于会员促销、关怀、分 析等。
注意事项： ①已经保存的分组条件，编码不允许修改 ②修改了分组条件，必须保存，并重新生成分组数据 ③已经生成分组数据的分组条件建议不要删除 ④已定义并生成的群组可以直接在会员管理和促销管理中 使用，如要在会员分析中使用，需要使用转换功能，将 群组同步到会员分析系统。
英语培训行业
第二部分：会员制度与规则
会员RFM等级定义
路径：【会员管理】→【主数据管理】→【O1012
RFM分类指标定义】
功能说明：用于定义会员的RFM分类指标。此处定
义RFM分析的各类指标，包括Recency（最近购物天数 ）、Frequency（购物次数）、Monetary（平均购物金 额）。RFM报表以此为依据进行分析。
特别说明：会员的RFM分类，由系统根据会员消费
英语培训行业
会员类别定义 3
➢ 折上折起点折扣率：表示折上折计算时的折扣分界点,其他折扣大于 这个折扣分界点就折上折,小于就不折上折
➢ 折上折折扣率：参与折上折计算时享有的在已有折扣基础上再打折 的折扣率
✓ 例如：折上折起点折扣率80% 、折上折折扣率95% • 当原有折扣>=80% 原有折扣*95%(按折上折算的折扣)> 原价*vip% 取原价*vip% 原有折扣*95%<=原价*vip% 取原有折扣*95% • 当原有折扣<80% 原有折扣> 原价*vip% 取原价*vip% 原有折扣<=原价*vip% 取原有折扣
等） • F购买积分：退货积分扣回不够扣时需购买的积分或其他情况顾客购买的积分 • 回馈积分：返利、积分消费等减少的积分 • 积分余额=A+B+C+D+E+F-回馈积分 • 根据会员的各种业务将积分分类，便于日后进行分析。
精确追随我们的顾客
英语培训行业
如何管理会员
会员,一般是一个商场相对固定 并且忠实的消费群体,那么 商场应该如何更好的去 管理这样一个群体
拓展会员数量、提高 会员忠诚度是保证零售企 业的经营业绩得以稳定增 加的重要基础！
英语培训行业
会员管理思想
采用动态和静态的分类方法对 顾客群进行度量和细分，并制 定相应的营销策略，帮助实现 精细化会员营销和服务，以及
➢ 特殊说明：O1001会员控制参数设置中E3参数为2时，以上定义才 有效；E3参数为1时，折上折处理，不判断折上折起点折扣率，商 品成交价=原有折扣价*会员折扣率
会员类别定义 4
➢ 注意事项： ① 已使用的卡类别不能删除。 ② 修改卡类别信息，系统将记录详细的修改日志，查看ห้องสมุดไป่ตู้“修改日志”页面。
英语培训行业
② 举例说明： 会员卡类别的默认折扣率=0.9(表示会员购买任何商品都享受 9折优惠) 折扣规则定义单:化妆柜折扣率=0.98 顾客持会员卡消费化妆柜的商品打0.98折,消费商场其他商品 打0.9折
折扣规则定义 3
② 本设置单处理原则：根据设置方式下拉框顺序从 下至上，优先级依次升高。即商品设置永远高于 大类设置。当两张单据设置方式相同，范围交叉 部分，以后审核的单据为准。
静态分组——会员类别定义 动态分组——RFM等级、会员群组
定义
英语培训行业
会员类别定义 1
路径：【会员管理】→【主数据管理】→【
O1004 卡类别定义】
功能说明：用于定义卡类别信息，包括用途（
会员卡，临时会员卡，普通顾客返券卡）、流水 长度、开始卡号、结束卡号、前缀字符、后缀字 符、校验位长度、有效期、验证方式、缺省积分 率、身份积分倍数、默认折扣率、折扣分担分组 、消费小票办卡额度、折上折起点折扣率、折上 折折扣率、是否启用零钞转存、零钞账户限额。
➢ 举例说明: 11日，按品牌设置，玉兰油=0.9……（1） 15日，按品牌设置，玉兰油、欧莱雅=0.8……（2） 11日-14日顾客持会员卡购买玉兰油可以享受9折； 15日顾客持会员卡购买玉兰油享受8折。
英语培训行业
积分分类
• A消费积分：正常销售产生 • B倍享积分：生日积分（倍数活动、生日倍数活动） • C温馨积分：与特定消费场景相关的赠送积分（生日当天买水等给予积分 ） • D赠予积分：手工增减积分单据（投诉等得到的积分） • E身份积分：会员类别决定 （普通10元1分，金卡额外送1倍，钻石卡额外2倍
CRM评估。
顾客群细 分
多种营 销手段 结合
和供应商分享有价值的 CRM分析数据，使品牌厂 家更加认同商场价值，为
和供应 商分享
进一步的扩大积分覆盖率， 顾客资
加大促销力度，提高会员 卡的品牌号召力
源
通过RFM模型、顾客金字塔、顾客 价值矩阵等分析工具，帮助一线会 员管理和营销人员
以顾客为中心 的管理思想