【服务管理】服务人员专业服务技巧
服务方面工作总结范文5篇
服务方面工作总结范文5篇第1篇示例:【服务方面工作总结】我认为服务的核心是要以客户为中心。
在与客户打交道的过程中,要站在客户的角度去思考问题,及时解决客户的困扰,主动关注客户的需求。
在服务中,我始终保持耐心和礼貌,尽自己所能帮助客户解决问题,赢得了不少客户的信任和赞誉。
我在服务中不断提升自己的能力和素养。
在我所在的行业中,行业知识的更新换代非常迅速,每天都有新的知识和技术涌现。
我注重学习和积累,并将所学应用到实际工作中。
我还参加了一些行业培训和课程,提高了自己的专业技能和服务水平。
通过自我学习和不断积累,我对行业有了更深入的理解和把握。
我还注重团队合作和协调。
服务工作往往需要多方合作,需要与不同的部门、同事、甚至外部合作伙伴进行协调和沟通。
我在工作中乐意和同事合作,及时共享信息和资源,共同为客户提供更优质的服务。
我还积极参与团队讨论和活动,了解他人需求,解决问题。
服务工作虽然不是轰轰烈烈,但却是关乎人心和情感的工作。
过去的一年里,我以严谨的态度和积极的心态,努力履行每一个服务承诺,全心全意为客户服务。
我从工作中不断成长和进步,并在服务中找到了自我价值。
未来,我会继续努力,不断学习和提升自己,为客户提供更加优质的服务。
相信在不久的将来,我的服务工作将会取得更大的进步和发展。
第2篇示例:服务方面工作总结一、引言服务行业是一个重要的产业,涵盖了餐饮、酒店、旅游、零售等多个领域。
作为服务行业的一员,我在过去的一年中积极投入工作,努力为客户提供优质的服务。
通过这份工作总结,我将回顾过去一年的工作经验和成果,并对未来的工作提出一些思考和规划。
二、工作内容在过去的一年里,我主要负责公司餐饮部门的服务工作。
我的工作职责包括接待客人、安排座位、提供菜单、点餐、服务餐食等。
我还负责维护餐厅的卫生和秩序,处理客人的意见和投诉,并协助上级领导完成一些其他的工作任务。
我通过积极的工作态度和专业的服务技能,为客户提供了高品质的用餐体验,获得了客户和领导的认可。
服务行业工作总结 5篇
服务行业工作总结 5篇【篇一】服务行业工作总结一、工作概述:作为一名从事服务行业工作的员工,我在过去的一年里全力以赴,积极投入到工作中,努力提供优质的服务和满足客户需求,以提升客户满意度和保持良好的企业形象。
二、工作内容和成果:1.客户服务与沟通:作为服务行业的从业人员,我注重与客户之间的良好沟通和关系建立。
通过主动倾听客户需求,态度友好地回答问题,处理客户投诉,提高了客户满意度,保持了良好的客户关系。
2.工作计划与时间管理:在服务行业,合理安排工作计划和时间管理至关重要。
我制定了详细的工作计划,对工作任务进行有效的优先级排序,保证了工作的高效完成,提高了工作效率。
3.团队协作与合作精神:我积极与团队成员合作,互帮互助,促进团队协作精神的发展。
通过与同事紧密合作,共同解决问题和应对挑战,提高了整个团队的协作水平和工作效能。
4.培训和学习:为提升自身专业素质,我积极参加公司和部门举办的培训课程,学习新的业务知识和技能。
通过不断学习和自我提高,我可以更好地满足客户需求,为客户提供更专业的服务。
5.维护企业形象:秉持着对企业形象的重视,我始终保持整洁、规范的仪容和着装,注重言行举止的礼貌和专业性。
通过良好的形象展示,树立了公司良好的形象,为客户营造了良好的服务环境。
三、存在的问题和挑战:1.快速应对问题:在服务行业,客户需求和问题时刻变化,我们需要快速应对并解决客户提出的问题和需求,不断提升解决问题的能力和速度。
2.适应压力和客户需求:服务行业常常需要面对工作压力和各类客户需求,我们需要适应并迅速采取行动,保持服务质量和客户满意度的稳定。
四、下一步工作计划:为了进一步提升自我在服务行业的工作水平和质量,我制定了以下计划:1.客户需求的主动了解和倾听:进一步加强与客户的沟通,深入了解客户需求,主动提供解决方案和建议,不断提升客户满意度和忠诚度。
2.技能提升:持续参加相关培训和学习,提升自身的专业素质,掌握新的服务技能和知识,以更好地满足客户需求。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分,其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量,以下是一些柜面服务技巧操作指引,以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员,保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项:•着装规范:柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明:柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务:柜员应经常微笑,并主动向客户问好,展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧:•倾听:柜员应认真倾听客户的需求和问题,并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达:柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定:柜员应在表示不能满足客户要求时,用肯定的语言表达,同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧:•主动查找解决方案:柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案,而不是推给其他部门。
•保持冷静:柜员应在处理复杂问题时保持冷静,并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题:柜员应记录客户遇到的问题,以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率,柜员可以优化流程。
以下是一些建议:•列表清单:柜员应建立一个处理常见服务需求的清单,以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作:柜员应按照银行的操作规范进行操作,确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务:柜员应鼓励客户使用自助服务设备,如ATM和网银,以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议:•个性化服务:柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好,并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒:柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒,确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查:定期对客户进行满意度调查,以了解他们的需求和意见,并及时采取改进措施。
服务员岗位职责(通用8篇)
服务员岗位职责(通用8篇)在当下社会,岗位职责使用的频率越来越高,岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。
相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧,读书之法,在循序而渐进,熟读而精思,下面是美丽的小编给大伙儿收集整理的服务员岗位职责【通用8篇】,欢迎借鉴,希望对大家有所帮助。
服务员岗位职责篇一1、接听电子话,答复住客咨询或要求。
2、客房内各项物品卫生整洁摆放整齐。
严格按卫生防疫部门要求(一冲二洗三消毒四保洁),对客房水杯卫生洁具等进行消毒。
及时补充客人所需的各类物品。
3、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施(热水空调网线电子话等)。
4、热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。
5、负责客人遗留物品的登记保管和上缴,不得私自扣留,违者严处。
6、每一天对辖区范围内的设备运转电源开关照明工具地毯使用墙壁清洁等情景进行了解,发现异常及时申报维护和修理。
7、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及提议及时反馈给客房经理。
8、做好设施的使用和日常保养。
正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情景做好照明空调等设备的开关和调节。
9、工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房,发现者按挂牌价扣罚,并调离岗位。
10、负责工作钥匙的收发保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度。
11、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门锁会客情景,做好巡查记录。
12、爱惜客栈财产,力行节俭,按质按量的完成交办的各项事宜。
努力学习业务知识,不断提高服务技能及服务水平。
13、随时做好楼面(走廊扶梯外窗玻璃窗槽等)的公共卫生,坚持楼层整洁;14、做好交接班工作。
交清钥匙,交清房态,交清交班记录。
15、做好设备报修工作。
服务员首先到现场了解损坏情景,后报修。
维修人员进入客房修理应有服务员在场。
16、及时记录住房查房退房时间送水维修等情景,并与前厅校对报表房状。
服务员工作职责篇二服务员工作岗位职责有哪些1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
物业管理人员的服务态度与沟通技巧培训
培训成果汇报与总结
定期组织培训成果汇报会,让参 与培训的员工分享学习心得和体
会。
对培训成果进行总结和归纳,提 炼出具有指导意义的经验和做法
。
将培训成果汇报与总结作为培训 体系的重要组成部分,为后续培
训提供经验和借鉴。
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物业管理通人技员巧的培服训务态度与沟
汇报人:可编辑 2024-01-01
目 录
• 培训背景与目标 • 服务态度的重要性 • 沟通技巧的运用 • 服务态度的培养与实践 • 沟通技巧的提升与训练 • 培训效果评估与持续改进
01
培训背景与目标
培训背景
随着城市化进程的加速,物业管理行业迅速发展,对物业管理人员的需求日益增长 。
03
培养物业管理人员解决 问题的能力,提高应对 突发事件的能力。
04
促进物业管理人员综合 素质的提升,树立良好 的企业形象。
02
服务态度的重要性
提高客户满意度
01
02
03
热情友好
物业管理应始终保持热情 友好的态度,对待客户要 亲切、有耐心,让客户感 受到关心和尊重。
细致周到
物业管理应关注细节,为 客户提供周到的服务,确 保客户的需求得到满足。
当前,部分物业管理人员在服务态度和沟通技巧方面存在不足,影响了业主的满意 度和物业管理的质量。
为了提升物业管理的服务水平,提高业主满意度,开展服务态度与沟通技巧培训显 得尤为重要。
培训目标
01
增强物业管理人员服务 意识,提高服务质量和 效率。
02
提升物业管理人员沟通 技巧,加强与业主的互 动与沟通。
高效专业
物业管理应具备高效和专 业的工作态度,及时解决 客户的问题和需求。
公交公司工作人员的应对乘客纠纷与冲突的调解技巧
公交公司工作人员的应对乘客纠纷与冲突的调解技巧在日常工作中,公交公司工作人员常常面临与乘客之间的纠纷与冲突。
作为服务行业的一员,工作人员需要具备一定的调解技巧,以保持良好的工作秩序和乘客的满意度。
本文将介绍几种有效的应对乘客纠纷与冲突的调解技巧。
一、平和沟通在处理与乘客的纠纷时,可采用平和的沟通方式来协助解决问题。
工作人员应以友善和耐心的态度倾听乘客的投诉和意见,并通过问问题了解问题的核心。
在交流过程中,工作人员需要保持冷静,切忌情绪化和争论,尊重乘客的感受,在沟通中传递善意和理解。
二、倾听与调查当乘客提出投诉或者意见时,工作人员要耐心地倾听,并进行必要的调查。
及时记录所听到的问题,如投诉的内容、时间、地点以及涉及到的工作人员等。
通过与乘客的积极沟通,以及调查真实情况,可以更准确地找到问题的根源,并为解决纠纷提供有力的证据与依据。
三、理性决策在调解过程中,工作人员需要理性地对待问题,并秉持公平与公正的原则做出决策。
若问题属实,应及时采取对应的措施,如提供合理的解决方案或向相关部门汇报,以维护乘客的权益和公交公司的形象。
对于一些无法解决的纠纷,可以建议乘客提供相关证据并向相关部门投诉。
【删去无用文字】四、专业培训对于公交公司工作人员而言,不断提升专业技能和培训有助于更好地应对乘客纠纷与冲突。
公司可组织相关培训,以提高员工的沟通能力和解决问题的技巧。
这些培训可以包括情绪管理、冲突解决、倾听技巧以及应对不同类型乘客的纠纷等。
通过专业培训的参与,工作人员能更好地掌握处理纠纷的技巧和策略。
五、倡导文明乘车为了减少纠纷和冲突的发生,公交公司可以积极倡导文明乘车的理念。
通过张贴宣传海报、播放宣传片以及向乘客提供礼仪指南等方式,教育乘客遵守公交乘车规则,以及礼貌对待工作人员和其他乘客。
此外,公交公司还可以加强与社区的合作,组织开展文明乘车宣传活动,营造良好的乘车氛围。
总之,作为公交公司的工作人员,应对乘客纠纷与冲突的调解技巧至关重要。
餐厅服务员工作职责
餐厅服务员工作职责餐厅服务员工作职责(精选14篇)餐厅服务员需要负责餐厅的服务管理,规范服务员标准,为客人提供高标准的优质服务。
以下是店铺精心收集整理的餐厅服务员工作职责,下面店铺就和大家分享,来欣赏一下吧。
餐厅服务员工作职责篇11、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的各项准备工作;2、从事点餐,桌边服务等工作,积极主动处理顾客需求;3、负责餐厅环境、台面、地面的整洁和卫生工作,按照服务程序确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口;4、熟悉菜单上品种的名称、单价、掌握菜品和服务操作技巧;5、服从主管安排,能服从岗位调配。
餐厅服务员工作职责篇21、着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥。
2、负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作。
3、依照餐厅制定的工作标准和服务程序,向客人提供最优质的服务。
4、与客人保持良好的关系,及时向上级反馈客人意见。
5、负责餐厅服务用具和用品的补充工作。
6、处理服务中的突发事件,保持餐厅良好的用餐秩序。
7、爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。
8、做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。
9、熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识,并积极向客人推销。
10、参加酒店及部门组织的各项培训活动。
11、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。
12、完成上级布置的其它工作。
餐厅服务员工作职责篇3(1)礼貌问候客人并询问人数。
(2)引导客人入座,并递上餐巾。
(3)征求客人饮用何种酒水。
(4)递上菜单。
(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。
(6)给客人上面包和黄油。
(7)按西式菜肴的顺序,向客人提供饮食服务。
(8)添水或酒、面包、黄油。
(9)时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。
(10)询问客人对主菜质量是否满意。
(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。
服务员礼仪培训技巧
服务员礼仪培训技巧作为一个服务员,良好的礼仪和培训是非常重要的。
一个专业的服务员不仅要能够提供高质量的服务,还需要展现出令人印象深刻的礼仪。
本文将探讨一些服务员礼仪培训的技巧,帮助服务员提升其服务质量和形象。
首先,服务员应该注重外貌和仪容。
整洁的服装、干净的鞋子和整齐的发型是必不可少的。
此外,注意保持良好的个人卫生,并确保服装整洁和无皱纹。
穿戴时应注意色彩的搭配,并确保服装的合身和合适。
一个整洁干净的外表会给客人留下良好的印象,使他们更愿意与你交流并接受你的服务。
其次,服务员应该学会与客人建立良好的沟通。
良好的沟通技巧对于提供优质的服务至关重要。
服务员应该保持微笑,并以友善、亲切的语气与客人交流。
理解并满足客人的需求,及时回答客人的问题,并提供有关菜单、饮料和特殊要求的信息。
服务员应该尊重客人的意见和建议,并尽力满足他们的需求。
另外,服务员应该注重自己的言行举止。
礼貌、耐心和专业都是提供优质服务的关键品质。
服务员应该始终保持礼貌并尊重客人,无论客人的背景或态度如何。
他们应该学会控制情绪,不论遇到怎样的挑战和冲突,都要保持冷静和专业。
服务员应该避免争吵、抱怨或对客人发火,而应尽力解决问题并提供满意的解决方案。
此外,良好的团队合作也是服务员礼仪培训的重要部分。
在一个餐厅或酒店环境中,服务员通常需要与其他团队成员合作,如厨房人员、酒吧员工和经理。
与他人建立良好的工作关系和沟通将有助于提高整个团队的效率和顾客体验。
服务员应该学会团队合作、相互帮助和互相支持,以确保从点菜到上菜的整个服务过程顺畅无误。
最后,适应性和灵活性也是一个优秀的服务员应具备的技能。
餐厅和酒店的工作环境变化多样,往往需要面对快节奏的工作和突发状况。
服务员应该能够快速适应各种工作场景,并能够迅速处理客人的特殊要求或问题。
灵活性和适应性将帮助服务员保持高效并提供出色的服务。
客服服务客户技巧
在线客服系统
实时交流
提供24小时在线客服服 务,客户可以随时提出 问题或需求,得到及时 回应。
历史记录
保存客户咨询记录,方 便客服人员跟踪问题, 提供连续性服务。
数据分析
收集客户反馈,分析问 题出现频率,为改进服 务提供数据支持。
AI客服机器人
快速响应
自动识别常见问题,快速给出答案,减轻客服负担。
专业解答
客服人员应具备专业知识 ,能够准确、全面地解答 客户的问题。
友善态度
保持友好、耐心的态度, 让客户感受到关心和尊重 。
客户忠诚度
解决问题
积极解决客户遇到的问题 ,提高客户满意度,进而 提高客户忠诚度。
定期回访
通过定期回访,了解客户 需求和意见,进一步优化 服务。
个性化服务
根据客户需求提供个性化 的服务,让客户感受到特 别关注。
模拟练习
通过模拟客户场景,让客服人员在实际操作中掌握应对各种问题的 技巧。
提供学习资源
提供在线课程、工作坊和书籍等学习资源,鼓励团队成员自我发展。
激励和奖励
1 2
设立目标奖励
设定明确的目标,对达到目标的客服人员给予奖 励,激发工作积极性。
优秀员工评选
定期评选优秀客服人员,给予荣誉和物质奖励, 树立榜样。
见。
理解客户意图
在倾听客户说话时,要理解客户的 意图和需求,不要误解或忽略客户 的意思。
回应和确认
在客户表达完意见后,客服人员需 要给予回应和确认,以示对客户的 重视和理解。
表达技巧
清晰简洁
客服人员在表达自己的意见时, 要使用清晰简洁的语言,避免使
用过于专业或复杂的术语。
热情友好
在与客户沟通时,客服人员要保 持热情友好的态度,让客户感受
物业服务人员服务礼仪标准
发型自然
物业服务人员的发型应保持自然、 整洁,避免过于夸张或个性化的发 型。
言谈举止
用语礼貌
倾听耐心
物业服务人员在与客户沟通时,应使 用礼貌用语,尊重客户,避免使用带 有攻击性或贬低意味的语言。
物业服务人员应耐心倾听客户的问题 和需求,避免打断客户或过早给出结 论。
04
物业服务人员的特殊场 合礼仪
会议场合的礼仪
1 2 3
会议准备
物业服务人员需提前布置会场,确保场地整洁、 设施完备,为会议的顺利进行提供良好的环境。
会议接待
物业服务人员应主动接待参会人员,引导入座, 提供茶水、文具等必要的会议用品,确保会议的 顺利进行。
会议服务
在会议进行期间,物业服务人员应保持安静、专 业,及时响应参会人员的各项需求,确保会议的 顺利进行。
供更优质的服务。
培养良好心态
03
物业服务人员应保持积极乐观的心态,遇到问题时能够冷静处
理,不抱怨、不推卸责任。
谢谢观看
05
物业服务人员的培训与 提升
礼仪培训的重要性
提高服务质量
通过培训,物业服务人员能够更好地掌握服务礼 仪,提升服务质量,提高客户满意度。
塑造良好形象
物业服务人员是物业公司的形象代表,良好的礼 仪形象能够提升公司的品牌形象。
促进有效沟通
正确的礼仪有助于服务人员与客户之间的沟通, 使客户感受到尊重与关爱。
,确认自己理解正确。
表达与回应
总结词
清晰明了,礼貌回应
明确表达
物业服务人员在回答或回应客 户时,应使用清晰明了的语言 ,确保客户能够理解。
积极态度
员工服务守则及接待技巧
判断与分类
判断投诉的性质和严重程度,进 行分类处理。
解决问题
针对不同类别的投诉,采取相应 的措施解决问题。
投诉处理技巧
保持冷静
在处理投诉时,保持冷静和客观,避免情绪化。
换位思考
站在客户的角度思考问题,理解客户的诉求。
有效沟通
用清晰、简洁的语言与客户沟通,确保客户明白 处理进展和结果。
THANKS
学习培训
公司应定期组织员工参加接待技巧的 培训和学习,提高员工的业务水平和 服务质量。
经验分享
鼓励员工之间分享接待客户的经验和 技巧,互相学习和借鉴。
反馈改进
通过客户的反馈和评价,员工应不断 改进自己的接待技巧和服务水平。
激励表彰
对于表现优秀的员工,公司应给予相 应的激励和表彰,以激发员工的工作 积极性和创造力。
03
服务质量提升
服务质量标准
01
02
03
明确服务目标
制定清晰的服务目标,确 保员工了解并遵循,以提 高整体服务质量。
标准化流程
建立标准化的服务流程, 确保服务过程的一致性和 高效性。
培训与考核
定期对员工进行服务培训 和考核,提高员工的服务 意识和技能水平。
服务质量评估
客户反馈
收集客户对服务的反馈意 见,了解服务中存在的问 题和不足。
内部评估
定期进行内部评估,从员 工的角度出发,发现服务 中的短板和改进空间。
数据分析
通过数据分析,了解服务 质量的整体趋势和改进方 向。
服务质量改进
持续改进
鼓励员工提出改进意见和建议, 持续优化服务流程和标准。
针对性措施
针对服务质量评估中发现的问题, 制定具体的改进措施并落实执行。
工作中的客户服务技巧
工作中的客户服务技巧
哟,今儿咱来摆摆工作中的客户服务技巧嘛。
说起这客户服务,那可真是得细心又耐心,就像咱四川人炖一锅好汤,得慢慢熬,火候得恰到好处。
首先,得有个好态度。
这就像陕西方言里说的“待人接物要和气”,你瞧,咱中国人都讲究个和气生财嘛。
对待客户,那就得笑脸相迎,嘴巴甜点,让人家心里舒坦。
客户有啥问题,咱就耐心解答,别急着打断人家,让人家把话说完,这就是尊重。
其次,得会听。
有人说,会说的不如会听的。
这话在客户服务里,那可真是一点儿没错。
你得听明白客户的需求,才能给出合适的解决方案。
有时候,客户说了一大堆,其实就一个问题,你得能抓住重点,别让人家觉得你心不在焉的。
再来,就是反应得快。
客户有问题,你得马上给出回应,别让人家等得着急。
这就像咱四川的麻辣火锅,火候一到,就得赶紧下菜,慢了可就不对味儿了。
还有啊,就是得会沟通。
有时候,客户可能不太清楚自己想要啥,你就得引导他,帮他理清思路。
这就像陕西方言里说的“指路得指对头”,你得把路给人家指明白,别让人家走弯路。
最后,就是得真诚。
客户服务这碗饭,不好吃也不好端。
你得真心实意地对待客户,别想着糊弄人家。
人家能感觉到你的诚意,自然就会信任你,下次还会找你。
总之啊,客户服务这活儿,看似简单,实则不易。
你得用心去做,才能做得好。
就像咱中国的茶文化,看似一杯清水,实则内涵丰富。
只要你掌握
了这些技巧,再加上你的热情和努力,相信你一定能在客户服务这个领域里,闯出一片属于自己的天地!。
服务人员五项修炼——如何接听电话
场景三
客户预约服务时间。操作人员需 确认客户预约的具体时间和地点 ,提醒客户注意事项,并确认服
务细节。
互动交流,分享接听电话的心得体会
心得一:保持热情友好的态度是接听电话的关键 ,可以让客户感受到关心与尊重。
心得二:在接听电话时,要注意倾听和记录客户 需求,确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战,保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧 急情况时,服务人员需要保持 冷静,不被情绪左右,以确保 能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙,服务人员可以 进行简单的放松活动,如深呼吸、 伸展等,以缓解紧张情绪,保持心 理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时,服务人 员可以寻求同事或上级的支持和帮 助,共同解决问题,减轻个人压力 。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息,明确问题的核心,为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结,确保信息无误
适时回应:在对方发言过程中,通过简短的回应来表达理解和关注,如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认:在对方表达完毕后,对关键信息进行总结,并与对方确认 ,以确保信息无误。例如:“根据您的描述,我理解您的问题是...,请问
在接听电话时,服务人员需要耐心倾听客户的需 求和问题,不打断客户,确保充分理解客户的意 图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户,让客户感受到服 务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求,服务人员应积极寻找解 决方案,并主动与客户沟通进展,展现解决问题 的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语:在接听电话过程中,服务人员应始终使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、 “对不起”等,以体现尊重和友善。
优质服务实操讲师版
优质服务实操讲师版在现代社会,提供优质服务已经成为企业的重要竞争优势。
作为一名讲师,在服务学员的过程中,也要注重提供优质服务,确保学员能够达到最好的学习效果。
本文将介绍一些实操讲师版的优质服务技巧,帮助讲师提升服务质量,获得更好的评价和口碑。
提前沟通在开始培训之前,讲师应该与学员提前沟通,了解学员对培训的期望和需求。
可以通过问卷调查、电话沟通等方式收集学员的信息,确保培训内容符合学员的实际需求。
通过提前沟通,讲师可以更好地准备课程,针对性地调整教学内容,提供更加个性化的培训服务。
制定详细计划在确定了培训内容之后,讲师应该制定详细的教学计划。
计划包括培训的时间安排、教学内容的设计、学习目标的设定等方面。
详细的计划有助于讲师更好地把握培训的进度和重点,确保学员能够在规定的时间内达到预期的学习效果。
同时,讲师还可以根据计划提前准备课件、教材等教学资源,为培训提供充分的支持。
注重互动优质的服务不仅包括教学内容的丰富性,还包括培训过程中的互动性。
讲师应该积极地与学员互动,鼓励学员提问、讨论,促进课堂氛围的活跃。
通过互动,讲师可以更好地了解学员的学习情况和困惑,及时解答疑问,帮助学员更好地消化和吸收知识。
同时,互动还可以增进讲师与学员之间的沟通和信任,为后续的学习合作打下良好的基础。
及时反馈在培训结束后,讲师应该给学员及时的反馈和建议。
可以通过问卷调查、小组讨论等形式搜集学员的意见和建议,了解培训的优势和不足之处,为今后的培训提供改进的方向。
同时,讲师还可以根据学员的反馈,对培训内容和方式进行调整,提高培训的质量和效果。
及时的反馈有助于讲师与学员之间建立起更加紧密的联系,促进学员的学习动力和积极性。
结语提供优质服务是每位讲师的责任和使命。
通过不断地努力和实践,讲师可以逐步提升自己的服务能力,为学员提供更好的学习体验,帮助他们实现自身的学习目标。
希望本文介绍的实操讲师版的优质服务技巧能够对讲师们有所帮助,促进培训行业的良性发展和进步。
会务服务管理中的专业能力与技巧
会务服务管理中的专业能力与技巧在现代社会中,会务服务扮演了越来越重要的角色。
会务服务管理涉及到组织、协调和执行各种类型的会议和活动。
这要求会务服务人员具备一定的专业能力和技巧,以确保会议和活动的顺利进行。
本文将探讨会务服务管理中的专业能力与技巧,并对如何提高这些能力进行一些思考。
首先,会务服务管理人员应具备良好的沟通能力。
作为会务服务人员,我们需要与各种各样的人打交道,包括客户、供应商、会议参与者等等。
良好的沟通技巧可以帮助我们更好地理解客户的需求,并有效地与他们合作。
此外,我们还需要与供应商和会议参与者进行有效的沟通,以确保他们了解我们的要求和期望。
良好的沟通能力可以帮助我们建立良好的工作关系,提高工作效率。
其次,会务服务管理人员应具备组织和规划能力。
组织和规划是会务服务管理中不可或缺的一部分。
我们需要制定详细的计划和时间表,确保会议和活动按时进行。
此外,我们还需要合理安排资源,确保各项任务的顺利完成。
具备良好的组织和规划能力可以帮助我们有效地管理时间和资源,避免出现混乱和延误。
其次,会务服务管理人员应具备问题解决能力。
在会议和活动中,难免会出现各种问题和紧急情况。
作为会务服务管理人员,我们需要迅速反应和解决问题,确保会议和活动的顺利进行。
我们需要善于分析问题、找出解决问题的方法,并采取相应的行动。
具备良好的问题解决能力可以帮助我们在紧急情况下保持冷静,并迅速做出正确的决策。
最后,会务服务管理人员应具备团队合作能力。
会务服务管理通常是一个团队合作的工作,团队中的每个成员都有自己的职责和任务。
良好的团队合作能力可以帮助我们更好地与团队成员沟通和合作,确保各项任务的顺利完成。
我们需要学会倾听和尊重他人的意见,并为团队的共同目标而努力。
团队合作能力不仅可以提高工作效率,还可以改善工作氛围,提升整个团队的绩效。
为了提高会务服务管理中的专业能力和技巧,我们可以采取一些措施。
首先,我们可以不断学习和提高自己的知识和技能。
业主问题处理技巧经验分享
业主问题处理技巧经验分享全文共四篇示例,供读者参考第一篇示例:业主问题处理技巧经验分享作为物业管理人员,处理业主投诉和问题是工作中必不可少的一部分。
在处理业主问题的过程中,需要细心、耐心和技巧。
本文将分享一些处理业主问题的经验技巧,希望可以帮助物业管理人员更好地应对各种情况。
一、倾听与沟通处理业主问题的第一步是倾听。
当业主向你反映问题时,首先要耐心地倾听他们的诉求,听取他们的意见和建议。
在倾听的过程中,不要打断业主的发言,要让他们充分表达自己的想法和感受。
在倾听的基础上,及时与业主沟通,明确问题的具体情况和解决方案,建立良好的沟通关系是解决问题的关键。
二、理性分析问题在处理业主问题时,要保持冷静和理性。
不要被情绪左右,要客观地分析问题的原因和解决方法。
首先要了解问题的性质和严重程度,然后制定详细的解决方案。
在分析问题的过程中,可以与相关部门或专业人士进行讨论和协商,以便找到最合适的解决方案。
三、及时跟进与反馈及时跟进和反馈是处理业主问题的关键步骤。
在解决问题的过程中,要积极跟进问题的进展,及时更新业主的情况。
也要向业主反馈处理情况和解决结果,让业主感到自己的问题得到了重视和解决。
及时跟进和反馈可以增加业主的信任和满意度,提高物业管理的服务质量。
四、尊重和礼貌在处理业主问题时,要保持尊重和礼貌。
无论业主的态度如何,都要保持礼貌并尊重他们的意见和感受。
也要尊重业主的隐私和权益,不得泄露业主的个人信息和隐私数据。
尊重和礼貌是建立良好合作关系的基础,也是解决问题的有效方式。
五、积极解决问题最重要的是要积极解决问题。
在处理业主问题时,要坚信问题有解决的办法,要树立解决问题的信心和决心。
即使遇到困难和挑战,也要保持乐观的态度,找到解决问题的方法和途径。
在解决问题的过程中,也要不断总结和反思,不断提高自己的处理问题的能力和水平。
第二篇示例:要及时反馈问题。
当发现小区内的设施设备出现故障时,比如电梯坏了、自来水断了、绿化不到位等等,千万不要选择视而不见,应该第一时间向物业或相关部门反映问题。
交通运输部工作人员的服务态度与技巧
交通运输部工作人员的服务态度与技巧
答案:交通运输部工作人员应具备亲切、礼貌、耐心的服务态度,
具有良好的沟通能力和问题解决能力。
深入分析:在处理日常工作中,交通运输部工作人员需要不断提升
自身的服务意识和服务水平,确保与用户之间的交流和互动愉快顺畅。
他们应该时刻保持微笑,以友好亲切的态度与用户交流,并且主动帮
助用户解决问题,提供实用的建议和解决方案。
在面对复杂的问题和
矛盾时,工作人员要保持耐心和冷静,不慌不乱地应对各种情况,冷
静解决问题,确保工作的高效和顺利开展。
此外,交通运输部工作人员还需要具备良好的沟通能力,能够清晰、准确地表达自己的意见和建议,同时倾听用户的需求和意见,及时调
整自己的工作方式,满足用户的需求。
工作人员应积极主动地与用户
沟通,及时了解用户的需求和反馈,以更好地改善服务质量,提升用
户满意度。
最后,工作人员还应具备问题解决能力,能够对各种复杂情况进行
分析和解决,及时有效地处理各种矛盾和纠纷,保障用户权益,维护
良好的工作环境。
通过不断提升自身的服务态度和技巧,交通运输部
工作人员能够更好地满足用户需求,提升工作效率,提升部门形象,
为社会提供更优质的服务。
一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练
引导学员对所学内容进行深入思考和反思,分享自己在服务过程中的感悟和体会,以及如 何将所学应用到实际工作中去。
互动与交流
鼓励学员之间进行互动交流,分享各自的经验和见解,促进彼此之间的学习和进步。
未来发展趋势及挑战应对
服务行业发展趋势
介绍当前服务行业的发展趋势和 未来发展方向,如智能化、个性 化、体验化等,帮助学员了解行 业前沿动态。
反馈整理与分析
对收集到的反馈进行整 理和分析,识别出主要 问题和改进点,为制定 改进措施提供依据。
持续改进计划
针对分析结果,制定具 体的改进措施和计划, 明确责任人和时间节点, 确保问题得到及时解决。
建立长期客户关系,提升忠诚度
01
提供个性化服务
根据客户需求和偏好,提供定制化的服务方案,增强客户对企业的依赖
书面沟通能力
准确记录、规范书写、简洁明了
倾听与理解客户需求
有效倾听
不打断客户、不预设立场、全神 贯注
理解客户需求
通过提问确认客户具体需求、关 注细节、总结归纳
回应客户需求
及时给予反馈、提供解决方案、 关注客户感受
清晰准确表达信息
准确传递信息
核实信息准确性、避免使用模糊词汇、简洁明了 表达
专业化表达
跨部门沟通协作技巧
明确沟通目的
在跨部门沟通前,明确沟通的目的和预期结果,确保沟通 的有效性。
选择合适沟通方式
根据沟通内容和对象,选择合适的沟通方式,如会议、电 话、邮件等。
注重沟通技巧
运用倾听、表达、反馈等沟通技巧,确保信息的准确传递 和理解。
共同解决问题,提升效率
问题分析与解决
针对团队或跨部门合作中遇到的问题,进行问题分析和解决,找出 根本原因并制定有效的解决方案。
服务行业中员工缺乏专业技能的整改措施和建议
服务行业中员工缺乏专业技能的整改措施和建议一、现状分析在服务行业中,员工缺乏专业技能已经成为一个普遍存在的问题。
由于社会对服务业人员的需求不断增加,很多企业为了满足人力资源的迅速扩张,在招聘、培训和管理方面存在一定的困难。
这导致了许多员工在岗位上不具备足够的专业知识和技能,难以提供高质量的服务。
二、解决措施1.加强招聘筛选力度首先,在员工招聘过程中,企业应该加强对候选人的专业知识和技能的考核。
可以通过组织笔试、面试以及实际操作等方式来评估候选人是否具备相关专业背景和技能。
同时,在招聘时可以优先选择具有相关学历或者经验的应聘者,从源头上确保员工具备基本专业素养。
2.制定培训计划针对已经入职但缺乏专业技能的员工,企业应制定系统全面的培训计划。
该计划应该包含岗前培训和在岗培训两个阶段。
岗前培训主要是基础知识和技能的培训,如基本礼仪、沟通技巧等;而在岗培训则需要根据具体岗位和职责进行针对性培训,以提升员工解决问题和应对客户需求的能力。
3.开展岗位交流为了提高员工的专业素养,企业还可以积极组织员工之间的经验交流。
例如,定期举办经验分享会等活动,鼓励员工互相学习借鉴。
此外,可以安排员工跨部门交流,从而增加他们在不同领域的知识储备和技能提升。
4.建立导师制度通过与有经验的老员工或者知名专家合作,建立导师制度,并将新入职员工安排到具有丰富经验和专业知识的员工身边进行带教。
这种方式可以快速塑造新员工对于专业要求的准确认知,并通过实践操作实现快速成长。
5.关注行业动态服务行业发展迅速变化,在这个时代里处于不断创新和更新中。
因此,企业需要密切关注行业动态,并将最新信息及时传达给员工。
更好地把握市场趋势和顾客需求,从而为员工提供精确、高效的专业培训。
三、建议1.培养企业文化建立积极向上的企业文化,可以提高员工的专业情感认同和身份认可。
一个积极向上的企业文化能够激发员工的工作热情,使其自觉投入到学习和成长中。
同时,也能够吸引更多有专业素养的人才加入,在招聘方面给予优先选择。
客服人员如何提升客户服务能力技巧
客服人员如何提升客户服务能力技巧【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
【课程收益】有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。
通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?1、超越客户期望的客户服务;2、了解优质客户服务的评价指标;3、了解客户所认为重要的是什么;4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;5、掌握如何提升客户服务技巧;6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
【课程大纲】第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务?1、服务的三个层次◇超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——满意度——案例:附加值增值服务所带来的效益◇基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接◇企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心◇有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨:客户为何不满——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。
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员业服技训一、如何观察客户一一看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务一一笑的技巧四、客户更在乎你怎么说一一说的技巧五、如何运用身体语言 -----动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己:我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么?如何让顾客满意?1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?观察顾客可以从以下这些角度进行:年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想家给他!2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样,才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。
你态度温和,富于同情心。
为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。
想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
、不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?3、目光接触的技巧有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。
人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。
如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于_ 30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。
—视线接触的时间,除关系十分密切的人外,—一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。
1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:“小姐,刚才你算错了50元一一”收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。
”顾客说;“那谢谢你多给的5 0元了。
”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:*一个投诉不满的顾客背后有2 5个不满的顾客伙 2 4人不满但并不投诉*6个有严重问题但未发出抱怨声*投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系*投诉者的问题得到解决,会有6 0%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有9 0%〜95%的顾客会与公司保持关系。
所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来,坐姿尽量保持4 5度记得带笔和记事本。
第二步记录俗语云:好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:1、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2、日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交代了” 、“没听到”之类的纷争。
第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:不清楚的地方,询问清楚为止以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容要让客户把话说完,再提意见或疑问。
5W1H法5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY1H指HOW、HOW MANG和HOW MUCH聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。
一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思一一没说出来的需求、秘密需求。
一.耐心兴不要打断客户的话头。
兴记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。
人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
決学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话二.关心決带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
兴不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。
要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。
兴让客户在你脑子里占据最重要的位置。
兴始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
兴如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。
兴不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号,有助你认真地听。
三.别一开始就假设明白他的问题兴永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。
在听完之后,问一句:“您的意思是 ----------- ” “我没有理解错的话,您需要 -------- ”等等,以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实,这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方富有,但不会使你变穷;它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;没有微笑,你就不会这样富有和强大;有了微笑,你就会富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运,给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖; 它是疾病的最好药方;微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。
有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景3今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办?1.安装过滤器。
安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员,面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她:“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗?”她说:“世上谁没有烦恼?关键是不要烦恼所支配。
到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保持轻松愉快的心情。
”2.运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。
情况反面3.直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。
但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。
微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。
相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。
2.微笑激发热情微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。
”所以, 微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。
3 .微笑可以增加创造力当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃, 从而创造性地解决客户的问题。
相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。
像空姐一样微笑1.说“E――”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。
2.轻轻浅笑,减弱“E------------- ”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
3.相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。
微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话,也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑,”一是“眼神笑。
”练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。
这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑。
与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的说客户更在乎你怎么说而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说:“我很烦,对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说:“我很生气,不想听任何事情” 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我部相信所听到的一切。
”运用“FAB ”技巧引导顾客FAB什么是“FAB” , FAB 就是特点、优点、利益F: FEATURE (特点)A: ADVANTAGE (优点)B: BENEFIT (利益)我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐“利益。