KTV培训总教程(草案)
K
T
V
培
训
教
程
草
案
2011-11-25
目录第一篇我们在哪里？
一、KTV的历史与文化
二、量贩式KTV经营特色
第二篇无与伦比——xxx
一、我们的神话
二、我们的团队
三、我们的未来
第三篇员工守则
序言
一、员工工作职责
二、员工行为规范总章
（一）总则
（二）工作态度
（三）服务态度
（四）仪容仪表
1仪表规范
2仪态
3站姿
4走资
三、岗位列举、工资标准
四、考勤标准与方法
第四篇以“礼”服人
一、六大礼节
二、十句问候语
第五篇你够专业吗？
一、房型房价
二、超市售卖
三、包厢初带客服务流程（一次性服务流程）
四、翻房流程
五、酒水知识
六、促销技巧
七、不用什么事都喊网管……
八、特殊状况应对
九、托盘的使用方法与技巧
第六篇关于消防
一、什么是火？
二、消防工作的理论方法
三、怎样灭火？
四、逃生要领
第七篇同一个团队，不同的角色
一、管理人员工作职责
二、白班主管、领班的工作流程
三、晚班主管、领班的工作流程
四、收银员——公司的骨干
（一）收银员岗位职责
（二）收银员工作流程
五、服务员——公司的主力，服务的先锋（一）服务员岗位职责
（二）服务员工作流程
第一篇
我们在哪里？
一、KTV的历史与文化
Ktv全称是Karaok TV 。Karaok（卡拉OK）是个日英文的杂名，“Kara”是日文“空”的意思，OK是英文“无人伴奏乐队”的缩写，TV是英文“电视”的缩写。传到我们中国就演变成了“卡拉OK”。现在我国的KTV发展迅速，大多都是综合性，量贩式，连锁经营。典范有：钱柜，好乐迪，麦乐迪，上海歌城，温莎，a gogo等。
卡拉OK的源头来自于日本，它兴起的年代是在20世纪60年代末。到了20世纪90年代，则是卡拉OK最风行的时候。
最初是人推着一台卡拉OK机作流动式的生意，它带有两个麦克风和一个钱箱，不放钱进去，机器就不会播放伴奏音乐，麦克风也不起作用。
后来逐渐由这种开放式转而成为包厢式。
随着人们物质生活水平的提高，一般的家庭在经济条件的许可下，都选择购置一台卡拉OK机。
可是后来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅却生意兴隆，卡拉OK厅最初只是商务人士，达官贵人的会客、娱乐场所，可谓高价格，高消费的地方。
发展到如今，高价格、高消费的大型KTV基本上都没有了，取而代之的是管理严谨，注重服务的连锁型、量贩式KTV。
KTV历史发展脉络：
二、量贩式KTV 经营特色
（量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式）
1 店内一般附设平价超市和水吧，有的还有餐饮厨房。
顾客可在超市内自行选购，里面会有零食，饮料，酒水，爆米花等，品种齐全；在水吧，顾客可以点水果拼盘和自己最喜欢的奶茶，果汁，有的还有鸡尾酒；附设有厨房的，那就更方便了，顾客可以分享店方提供的各类餐点和小吃。
2量贩式KTV 一般采用循环式不间断营业,甚至24小时营业的方式，从而提高包房的周转率,使营收最大化。
移动式卡拉OK 机
家庭卡拉OK 机
高档商务式KTV
量贩式KTV
3关于时段。一般都采用“时段分割”来引导差异化消费，这样能有效地实现消费人群的多元化，为量贩式KTV争取到了更多的盈利空间；
白天档
凌晨包段
4一般以自助式消费为主。自助式的点歌为消费者留下了足够的自由空间，也大
大节省了经营者的人力成本。
第二篇
无与伦比——xxx
一、我们的神话
2003年，江城芜湖迎来了一个“新生命”的诞生——北京西路36号，巴比伦第一家店正式开业！这是非比寻常的大事，这是我们公司的起源……
我们“诚信服务，永续经营”，以现代化的管理模式，高素质的员工队伍，高品味的娱乐环境，高标准的服务质量，成就了江城KTV的神话：
二、我们的团队
董事长
总经理
营运总监
二店经理三店经理四店经理五店经理
……
三、我们的未来
长路漫漫，我们蓄势待发，我们将以百倍的努力创造更多的辉煌！xxxx是KTV的典范，芜湖—安徽—中国！我们不会止步，未来我们要成为一流的餐饮娱乐管理公司。
每位同事，我们会系统培训、人性化管理，相信你的选择，这里是你的战场，这里是你的归
宿。
如果你勤奋敬业，机灵干练，几个月后你可能就是一名楼层领班！十几个月后，你可能担任店方主管；若干年后，你也许就是巴比伦的一名店长！
如果你心态平和，渴望稳定的生活，只要你留下来，只要你做好本职工作，不久的将来，你的薪资一定不断上涨，你的待遇一定越来越好。
如果你是学生，还有未完的学业，请你珍惜在这里的每一天，你的勤奋、认真、负责，是你未来职场上必须具有的品格。在这里，你通过自己的劳动挣到了第一桶金！
如果你的生活走到了低谷，囊中羞涩。你完全可以安稳的干它几个月，修养生息。巴比伦就是你的避风港！
第三篇
员工守则
员工“八荣八耻”
以诚信纯朴为荣，以虚假矫情为耻!
以细心认真为荣，以粗心散漫为耻!
以仪态端庄为荣，以嬉笑喧哗为耻!
以团队合作为荣，以特立独行为耻!
以天天向上为荣，以不思进取为耻!
以尊纪服从为荣，以违规蛮干为耻!
以主动服务为荣，以被动工作为耻!
以热情微笑为荣，以僵硬冷漠为耻!
序言
xxxxxx餐饮娱乐管理公司作为饮食娱乐服务行业，服务质量—是公司的生命线、是提高公司竞争力的核心。优质的服务是一种无形的财富，一个不同服务质量的员工，就等于在展现一个不同的广告，服务的好坏直接影响公司的未来，因此希望每位员工能自觉遵守和执行公司的各项规章制度。
公司本着负责任的态度，与每位员工签订劳动合同；每个岗位都有其岗位职责，各位同仁，请将自己的权利与义务充分施展，这里就是你的明天！
一、员工工作职责
有良好的思想品质、职业道德和专业知识；
遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事；
有良好的责任心和上进心；
以热情、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务；
二、员工行为规范总章
本公司从事服务业，在服务中要严格贯彻“宾客至上，质量第一”的服务宗旨，要求全体员工在态度和行为方面按照“员工行为规范总章”去做，以确保本公司取得最佳的经济效益与社会效益！
（一）总则
1严格遵守国家的有关法律、法规；
2关心本公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护本公司声誉；
3努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。
（二）工作态度
1服从上级——应切实服从上级的工作安排及调配，完成任务，无论有无意见，在工作时间必须坚决服从上级安排的各项工作，有意见者可在班后提出异议；
2严于职守——必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，工作中能坚守岗位，随时准备为客人提供服务；
3诚实可靠——不得利用工作之便谋取私利，以诚为本，杜绝欺骗及任何不道德行为发生；4勤勉负责——认真做事，勤勤恳恳，怀有责任之心去工作，勉励自己不断进步；
（三）服务态度
1友善—微笑待客，平易近人，与同事和睦相处；
2礼貌—主动问候，礼貌用语沟通交流；
3热情—工作中主动为客人着想，热情、殷勤地为客人服务；
4耐心—耐心聆听、处理客人需求，细致服务，贴心关怀；
5乐观—积极乐观的情绪带动工作的激情，，快乐工作，成就自我。
（四）仪容仪表
1仪表规范
上班着工服，，保持衣装整洁，无褶皱；
指定位置佩戴工牌；
工鞋为黑色，鞋子干净、光亮；
男生发不过耳，不准留胡子；女生不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为准；长发应盘起或扎齐；
男女生头发不可染夸张颜色；
女生宜保持淡妆，不得浓妆艳抹；
勤剪指甲，不得留长指甲，女生不可涂指甲油；
在岗上不得佩带手链、手镯、项链、戒指（手表、婚戒除外）2仪态
行走时挺胸、收腹，双手自然摆动
坐时不伸腿至其它地方
站时位置适当，自然大方，不前倚后靠
双手自然下垂，对握于后
任何时候不得在走廊上奔跑
对客服务自然变下腰，走廊上行走步频频幅适中
不得抽烟、口香糖与客人交流及服务
谈话自然大方，必要时用手遮口
工作中，任何情况下不得将不快的情绪表露出来
3站姿：挺胸，收腹，头颈挺直，微收下頟；
双肩保持水平，自然下垂，自然放松身体的重心于双腿之间双眼平视，嘴微闭，面带笑容（自然）
两手可握在背后，右手在上，两腿瞪直；
女：双脚呈“V”型，男：双脚距离与肩同宽，双手背后
4走姿：
身体重心稍前，上身正位，双眼平视，笑容自然
双臂自然前后摆动，忌晃肩，甩手臂及跳跃奔跑
步幅及步频平衡
遇客及时礼让，侧身让行，稍致意
三、岗位列举、工资标准
我公司为配合营运，便于管理，设立不同岗位；
员工薪资每月20号于交通银行转账；
1收银员
上班时间7.5小时，月休2天，月工资1200—2000＋提成＋住宿＋夜宵
2全职服务员
上班时间7.5小时，月休2天，保底工资1200元＋酒水促销提成＋住宿＋夜宵
（工作每满三个月底资递增200元）
3兼职服务员
上班时间19:00—23:30，月工资800元＋酒水促销提成＋住宿＋夜宵
4钟点工服务员
每周工作2天，每天上班时间7.5小时，40元/天＋酒水促销提成＋夜宵
5兼职迎宾
女，18—25岁，上班时间19:30—00:30，月工资1200元＋夜宵
6超市理货员
年龄50岁以下,上班时间15:00—23:00,月休2天，月工资1000元＋夜宵
（工作满一年工资递增100元）
7全职保洁员
年龄50岁以下，上班时间18:30—1:30, 月工资1000元＋夜宵
（工作满一年工资递增100元）
8兼职保洁员
年龄50岁以下，上班时间23:30—3:30,月工资1000元＋夜宵
9吧员
会做基本的果切拼盘.上班时间18:30—2:00；月休2天，月工资1200元＋果盘提成＋夜宵10网管
懂得基本的电脑知识操作,熟悉KTV音响设备者优先录用.
培训上岗,独立上岗前30元/天.
白班：月工资保底1200元，综合薪资1200—1600，上班时间11:30—18:30
晚班：月工资保底1500元＋夜宵，综合薪资1500—1900＋夜宵，
上班时间18:00—2:30
11加歌员
上班时间11:30—18:30,月休2天，月工资1200元
12兼职泊车员
有驾照，上班时间19:00—23:00，月工资1500元＋夜宵
13车场保安员
年龄40岁以下，维护停车场的基本秩序；上班时间18:30—1:30,月休2天，月工资1000
元.
14值班员
年龄50岁以下，月工资700元，上班时间8.5小时.
四、考勤标准与方法
1、迟到:1～10分钟扣10元；
10分钟以后按1元/分钟计算(最高限额为当天工资)；
累计3次(含3次)或单次达到30分钟(含30分钟)扣满勤；(有补签不扣满勤) 2、事假:一天扣当天工资及当月满勤；两天以上(含两天)扣三天工资及当月满勤，以此类推；
*注:三天以上(含三天)不参与当月奖金分配!
3、病假:扣当天工资，不扣满勤；
三天以上(含三天)扣当月满勤。
4、旷工:扣6天工资及当月满勤；
连续或累计三天(含三天)视为自动离职。
5、晚班加班时间到22:30算半天加班费；
1:30算全天加班费。
6、钟点工:40元/天；
缺勤1天(无论病、事假或旷工)扣两天工资。
7、辞职:无论合同是否到期，未工作满月当月无满勤；
基本工资按实际工作天数计算(不包括工休)。
8、劝退:只限入职一个月以内员工，基本工资按工作天数计算；
未工作满月当月无满勤。退还所有押金。
9、当月忘打上班卡或下班卡累计三次以内(含三次)不扣款，超过三次按10元/次扣款(不扣
满勤)。
10、新入职员工连续工作15天后，可安排工休；
当月请假7～15天(含7天)只有一天工休；
当月请假15～30天(含15天)无工休；
请假不得连带工休。
第四篇
以“礼”服人
扬起我的嘴角热情微笑
进退每间包厢谦虚鞠躬
看见每位顾客亲切问好
做到最棒服务主动贴心
努力完成目标从我开始
打造完美体验一起加油
创造娱乐奇迹xxxxxxxx
一、六大礼节
中国乃礼仪之邦。各位作为服务行业的从业者，以礼待客至关重要！主动到位的礼节是我们服务过程中不可或缺的元素，今天你们以“礼”服人，公司的明天将会更好！（1）迎客礼：在距离客人1.5米左右开始行礼，双眼平视（注视客人）微笑，挺胸，提身腰部自然下弯15度，行礼貌语（晚上好）
（2）让客礼：任何时候不得与客抢道
行走于通道左侧
侧身，微笑致意
（进房）先生、小姐里面（这边）请
站立于门轴一侧，一般是推门让客（非拉门）
伸手臂致意，五指并拢，指于目标，平伸，自然
（3）进房礼：敲门三声，门开15度后，再敲三声，轻推房门（对不起打扰一下！）面向客人，立于门侧，鞠躬致意（保持标准站姿）
请问有什需要？
（4）出房礼：后退一步，转身，开门，出房
门关，致意，礼貌语（祝您在巴比伦玩的开心）
（5）带客礼：行走于客人厅前侧约一米处，上楼礼让，致语（这边请）
（6）送客礼：站立一旁（主动开门）按标准行礼（谢谢光临，请慢走）
目送客人离房，迅速入房清点
如有问题，婉留客人（对不起先生小姐，打扰您一下）
二、十句问候语
一声问候暖人心。请各位注意：问候要主动，音调要柔美！只要我们主动问候，顾客就能感到巴比伦的与众不同；只要我们声音甜美，一定可以门庭若市。
（1）晚上好！欢迎光临！
（2）请问先生（小姐）……
（3）好的，请稍等。
（4）对不起，打扰一下。
（5）不好意思，让您久等了。
（6）请慢用，请问还有什么需要？
(7) 有什么需要请尽管吩咐。
（8）祝您玩的开心！
（9）谢谢光临，请慢走！（欢迎下次光临）
（10）请带好您的随身物品。
店训：仪容仪表是精神风貌的标志，
微笑打招呼是优质服务的开始！
第五篇
你够专业吗？
一、房型房价
请各位注意：我们是什么？——ＫＴＶ
ＫＴＶ最主要的结构是什么？——包厢
无论您身居何位，熟悉了解包厢形式以及包厢的消费价格，头等大事！
房型的熟悉可以让您的工作顺风顺水，也是您专业的体现。要想在一家门店立足与发展，请积极地熟悉它们吧……
1xxxxx店包厢形式表
二、超市售卖
超市——门店的重要组成部分！门店的业绩取决于包厢消费和超市售卖，在客人消费时间一定的情况下，您的超市是否吸引顾客,商品是否齐全，导购是否热情……将决定门店营业额的高低！
我们每家门店都附设超市，售卖的商品种类繁多，可谓琳琅满目：
啤酒：雪花，青岛，燕京，哈啤，百威……
洋酒：芝华士，JOHNNIE WALKER, 轩尼诗……
红酒：长城，张裕，王朝……
果盘：至尊，巨无霸，养颜
饮料：可乐，雪碧，……
香烟：利群，中华，苏烟……
零食：开心果，辣味食品，薯片……
爆米花：
………………
三、包厢初带客服务流程（一次性服务）
1将客人带到所属包厢门前,门要开启。伸手请客人进入，并说：“您里面请。”
待所有客人进包厢后，服务员进入。
2为客人开机开灯，射灯不要打开。并将空调切至适宜温度。将麦线和话筒散开，半蹲式为客人套麦克风套。
3 而后温馨提示客人：“很高兴为您服务，稍候如有任何需要请按键盘上的服务键，我们会及时为您服务。”
4根据现场情况作促销。如果客人已于超市消费过，则主动将客人所购物品分放桌面上。5如消费酒水，则询问开酒情况，并根据人数将杯器具补齐。
6将音量调为20,话筒75,热情致意：“祝您玩的开心。有什么需要请尽管吩咐。”
7微笑鞠躬，退出包厢。
注意事项:
1射灯不主动打开;
2话筒不要要对着音响；
3记得提示服务键的使用；
4备品供应要主动，杜绝催要；
5音效调好最佳；
6任何服务都要半蹲式；
7客人所购物品分配摆放；
8态度要热情，礼貌用语要到位；
9环节不可省略；
10整个流程要迅速、熟练，一次性完成。
四、翻房流程
1客人结束离场，微笑送客，指引客人往出口方向，并说：“欢迎下次光临，请慢走。”
并温馨提醒：“请带好您的随身物品。”
2而后立即清查房间,核查资产:试麦,玻璃,包厢摆设,墙面,电器,台面,沙发;
首先环视包厢看有无明显损坏或遗失。
如有问题立即上报领班，委婉留住客人；
关闭麦克风，查看麦线有无断开；
关闭电视，查看电视有无故障。
查看烟灰缸，色衷，杯子等损耗状况。
核实包厢资产时，一经发现问题及时上报，尽量挽回损失。
3检查完包厢资产，上报领班，由领班通知总台：“xxx包厢卡机。”立即作包厢卫生清洁。(当有客人离场，核实包厢资产正常后，立即作包厢卫生清洁。比照从上到下，从里到外原则）
4关灯,只开打扫灯, 关主机,关空调;
5理麦线:将麦克风麦线拔掉，麦头放在三角台面上;
理顺麦线，抹布擦拭麦线，从麦线末端向话筒方向擦，擦好后，将麦线盘成直径40cm线圈，切记：不可手持麦线随意拉扯、倒置麦克风;
6清理桌面，抹布擦拭桌面，干净的桌面不可有水渍，油污，灯光照上应闪闪发亮。
7扫把清扫地面，从拐角和边缘往外中间集中,注意包厢死角和门后不可留有垃圾。
8更换垃圾袋,垃圾清出包厢,回收指定位置
9细卫生（擦沙发，摆台）：干抹布擦拭沙发，重点清理沙发缝隙间垃圾碎屑；包厢台面摆设整齐有序，补齐包厢资产，烟灰缸，色衷，杯子；
10拖把拖拭地面，从里向外、两边往中间拖，注意门后、点歌台及其他包厢死角有无垃圾杂物；
11遇内设化妆室的包厢，作化妆室卫生。抹布擦拭化妆室台面及墙面，清扫地面垃圾，拖把拖拭地面。
12卫生工作完毕后，将麦头插上麦线，喷洒空气清新剂，净化包厢气味。
13汇报领班，予以验收；
注意事项：
1打扫工具备齐；
2严格按照领班规定的翻房时间执行；
3未开物需返货；
4严禁食用剩余物品；
5汇报领班，予以验收；
五、酒水知识
洋酒篇
1.洋酒服务配套
准备物品：
1）洋酒用杯具（白兰地杯，威士忌杯）
2）扎壶（装三分之一冰块）
3）小调壶
4）冰桶
5）冰夹
6）托盘
2.进入包厢
1)比照进包厢服务微笑鞠躬礼节动作
2）将托盘顺势放于电视下桌面上（或无顾客的吧台桌上），避免挡住顾客视线。
3.开酒
1）将酒拿起，左手持瓶颈，右手托瓶底，酒牌正面朝向客人为其说明。
范例：“您好，这是您点的***,现在为您开酒。”
4.调酒
1)征询顾客：需要为您调酒吗？
?如客人不需要调酒，
好，我帮您倒酒
白兰地杯：（倒入酒杯酒量不超过白兰地杯横放溢出为原则）
威士忌杯：（倒入酒量与杯旁三角花纹尖处为主）
（微笑）酒杯一一递送给顾客，女士优先原则，主桌顾客先递送原则
递送酒杯完成后，再将酒倒入小调壶（小调壶内酒加五分满）未倒完酒瓶与小调壶、冰块摆放整齐放置主桌中间，如有餐饮可找合适位置放置，
?如客人需要调酒
（确认清楚软饮后，一杯威士忌杯量的纯洋酒，先倒入扎壶，再将软饮倒进扎壶至八分满，稍微摇晃一下，再一一倒入酒杯中送至顾客面前）
剩下扎壶的酒倒入小调壶中，一一放置有顾客的桌面上，主桌第一优先放，
扎壶倒至小调壶倒完后，再加调一壶，连同酒瓶，冰桶放置主桌准备给顾客使用。
5.摆放标准
1)主位客人左手边摆放冰桶
2)右手边摆放扎壶及公杯
3)正面后方摆放酒及软饮
4)冰桶、扎壶及公杯、酒及软饮摆放呈三角状
6.退出包厢
比照退出包厢鞠躬服务礼节动作
注意事项：
1.若客人点用洋酒后提出要自行调酒，按桌面标准摆放。
2.如果调酒时，发现软饮不够，主动询问客人是否需要加点。
3.为顾客准备酒杯时，酒杯必须保持干燥、无水渍、无破损，且酒杯符合酒的种类。
例如：芝华士准备威士忌杯，轩尼诗准备白兰地杯等。
4.送洋酒时需将扎壶、冰块、一起送进包厢，扎壶内冰块量约1/3。
5.若客人觉得调酒口感不适，可依客人需求调试。
红酒篇
一了解红酒
1）红酒的类别；按颜色可分为：
红葡萄酒【红皮红肉或者白皮红肉的葡萄带皮发酵
而成】
白葡萄酒【白皮白肉或者红皮白肉葡萄经去皮发酵
而成】
玫瑰红葡萄酒【带色葡萄经部分浸出有色物质发酵
而成】