秘书协调工作

二、协调解决冲突
1、冲突产生的原因 1) 信息传达障碍。 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。
2、冲突的处理方式
1）．退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上 使自己离开冲突的情境。 2）.妥协 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。
3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的 方法。 5） 商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都 满意或都能接受的解决办法。
如何向领导提出要求
在提出要求时，应该注意方法和技巧﹕ 正确认识和评价自我 正确认知和把握领导 兼顾双方需要 重视所提要求的性质 把握所提要求的界限 掌握语言技巧
如何向领导申辩
选择重要问题申辩 争论一定要有准备 争论要有个和气的开头 争论中对事不对人 争论时间不要太长 要客气的结局
3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免的，一切 冲突都是可以解决的。 2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和感受。
Байду номын сангаас
技能训练
【训练目标】 通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。 一、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作 “五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作 不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也 不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的 小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨 是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄 傲，根本不把她放在眼里。眼看着“五一”劳动节快到了，小 陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见 动静，弄得小陈不是如何是好。
第十章 现代秘书协调工作
主 要 内 容
秘书协调工作概述 协调解决冲突 秘书与领导关系的协调 秘书与同事关系的协调 秘书与领导群体关系的协调 秘书与部门、单位关系的协调
一、秘书协调工作概述
1、协调的概念
协调——协商、沟通、调和、调解、调节等。 从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正 确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的— 种管理职能。 秘书协调是指在其职责范围内，或在领导的授权下，调整和改善组织之间、 工作之间、人际关系之间的关系，促使各项活动趋向同步化与和谐化，以实现共 同目标的过程。

（2）工作协调的内容
项目协调：客户，实施组
政策协调:人事政策（生产）等 工作计划协调 会议协调 关于日常事务协调工作
公文协调工作
4、协调的程序
受托 审理 核查
处理
协商
5、协调的原则和方法
（1）协调的原则 从属原则 依法原则 调查研究原则 平等协调原则 分级负责原则
（2）协调的方法
◇ 行政方法 ◇ 经济方法 ◇ 法律方法 ◇ 疏导方法 ◇交谈法 ◇冷处理法 ◇求同存异法 ◇信息沟通法

在任何正常情況下都不应该破 坏领导的威信﹐不能散步领导 有损领导威信的言论 在工作中﹐只能为领导补台不 可拆台。 要注意维护领导的自尊心。

必須按职责规定办事，不能越职 代权﹔借领导名义发号施令。 必须明确自己为领导服务的界限， 克服那种子自己的意见没被采纳 的委屈失望心理。 在处理较重要的事情时，应及时 汇报请示，而不能自作主张。
秘书向领导汇报的方法与技巧 秘书与领导交谈的方法 保密
老总的照片



这是一家以家电制造为主业的上市公司。最近，公司为了实现产业升级，正在 收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司在股票市场上的大幅 波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。 这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地来电话，说谈判己经完 成，让秘书赶紧用快件寄3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关 手续。这天总经理正好在市政府开会，秘书一时找不到总经理的照片。就在秘 书不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI 战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经 理照片。秘书给公关部打电话，对方接电话的正是秘书中学的同学小诺。小诺 是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照 片，并答应马上给送过来。当秘书刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问秘 书要照片做什么用。秘书有这么几种回答： a.这是总经理要的，我不知道！ b.我可以告诉你，但你不能对别人说。 c.拿到报纸上去发表（因为总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）。 d、对不起，我暂时不能说。 e、你问那么多干什么？ 请从以上5个选项中找出合适的回答，并说明其理由
如何让上司接受批评
让上司既接受批评﹐又保全自己的技巧﹕ 批评变成提醒 以开心体谅代替批评 批评不是发泄不满 私下批评
如果得罪了领导
得罪了上司﹐应学会为自己挽回余地的策略﹕ 不要寄希望于別人的理解 找个合适的机会沟通 在轻松的场合表示尊重
秘书与领导相处的技巧
如何给领导留下好印象
请选出正确的答案，并说出理由。
三、秘书与领导关系的协调
尊重与服务领导
加强与领导沟通 秘书与领导的矛盾关系的处理 秘书与领导相处的技巧
尊重与服务领导


学会如何尊重领导 领会并传达领导的意图 如何成为领导的参谋高手
学会如何尊重领导
努力维护领导威信

尊重领导的职权

1．分析讨论方式
(1)可以分组讨论； (2)每组推荐一个中心发言人，归纳出同学 的发言； (3)组中心发言人在全班发言； (4)老师作最后总结。 讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5 分钟。
2．分析提示 (1)将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任 表明责任不在自己，由主任去处理； (2)和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我 找别人去”； (3)凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨， 如期把黑板报搞好； —(4)抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发 他与自己合作。
协调者 协调对象 协调意图 协调目标 协调环境
2、秘书协调的作用
协调时领导工作的延伸 是秘书部门的重要职责 是秘书人员的基本素质和能力 是秘书工作的基本职能 是推动秘书工作向深度和广度发展的重要保障
3、 协调的范围
（1）关系协调：是指在处理人与人、人与系统组织、组织与组织的各种矛 盾关系中所进行的协调。
6、协调的艺术
1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。 2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。
案例分析：
有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。 刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议 工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一 改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患 病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张 在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书 记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没 交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一 个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委 书记迄今还不知道？他太官僚了！” 讨论：你是小张，你会怎么说？
横向关系协调：本系统与外系统之间关系的协调；系统内部关系的协调；
领导关系之间的协调。
纵向关系协调：上下关系的协调；协调与上级领导的关系；协调与下级 组织成员的关系。
横向协调图
S1 S2 S3 A S4 S5 S6
B
纵向协调图
领导机关 秘书部门
职能部门1 职能部门2 职能部门3
南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔阂 越来越大。院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调， 但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。 有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了。当天李秘 书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：“我是代表王副 院长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知 在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的 项目。临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理， 处理不了的他会给你联系，一定请你放心。”张院长听了以后十分感动。过了 一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头， 而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与 我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院长要我转 达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动，责怪自 己过去错怪了张院长。 小组讨论：经过协调，两人关系结果怎样？你认为李秘书的协调能力怎样？
结果分析：

李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。 领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间 的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地 站在正确的一方就行了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中 的分歧 ：有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原 则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促 进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。 从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不 亚于领导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通 和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有 时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解， 秘书可以说点善 意“假话”，“编造”一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问 题。
执行领导的意见和决策 帮助领导克服困难 正确对待领导的错误

加强与领导的沟通
了解领导的性格特征 掌握领导的管理作风
与领导进行感情沟通的技巧


案例：性急的老总
这是一家规模较小的私营企业，总裁办只有三个秘书；总裁办主任是个男性， 他还兼着人力资源部经理。除了主任，就是经验丰富的小娜和今年刚刚参加工 作的玛丽。这天上午，小娜外出有事，办公室只留下主任和玛丽。这时，一位 看上去似乎有些耳背的老人拿着一张发票走了进来。可能是找销售部找错了门， 玛丽正好有点事情，顺路将他领到销售部去了。 不巧，玛丽刚走，老板就来电话，让主任把新车间的设计图送去。负责文件收 发的是玛丽。主任左翻右翻怎么也找不到图纸，于是等得不耐烦的老板在电话 里大发雷霆：“怎么搞的？连张图纸也找不到，你这个主任一天到晚在干些什 么？” 有什么办法？主任只好沮丧地等玛丽回来。玛丽刚进门，主任就把自己胸中的 怒气全部朝玛丽头上倾泄：“托您的福，老板给了好果子吃！你干什么去 了？！”玛丽想说明，但主任根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！”玛丽 怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大 的天花板抽闷姻。 这时，小娜回来了。现在，小娜应该怎么办？



掌握领导的管理作风



放 任 型 领 导
奖 罚 分 明 型 领 导
专 制 型 领 导
民 主 型 领 导
与领导进行感情沟通的技巧
选择好沟通的时机 选择好沟通地点 注意语言技巧 建立私人感情

秘书与领导矛盾关系的处理
如何向领导提出要求
如何向领导申辩 如何让上司接受批评 如果得罪了领导


分析与对策 本案例提出了一个问题：秘书应该怎样 “上传下达”？有些人认为秘 书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向 下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”， 都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？ 答案是否定的。秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工 会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的 贯彻执行。 秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委书记 在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种 批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一 十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说： “书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室 请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说 就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这样的工作方法才 真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加 深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。