十大危机公关案例
中外危机公关经典案例

中外危机公关经典案例公关危机是指组织或个人在经营过程中遭遇的可能对声誉、形象和利益造成重大威胁的事件或情况。
以下是一些中外经典的公关危机案例,我将从多个角度进行回答。
1. 联邦快递事件(中方案例):在2019年,美国联邦快递因将华为公司的包裹转运至美国而引发了公众的强烈不满。
这个事件引发了中国消费者的抵制行动,对联邦快递的声誉和业务造成了严重影响。
联邦快递的公关团队随后采取了一系列措施,包括公开道歉、解释事件原因、停止相关服务等,以恢复公众对其的信任。
该事件的教训是,企业在处理公关危机时应及时回应、公开透明,并采取有效的措施解决问题。
2. 马来西亚航空MH370失联事件(外方案例):2014年,马来西亚航空MH370航班在飞行途中突然失联,引发全球范围内的关注和困惑。
这个事件成为了航空史上最大的谜团之一,对马来西亚航空的声誉造成了巨大冲击。
马航的公关团队在处理这一危机时面临了巨大的挑战,他们需要平衡与家属的沟通、媒体的追问以及公众的关切。
他们采取了一系列措施,包括召开新闻发布会、提供最新信息、与家属保持沟通等,以应对危机。
这个事件提醒我们,在处理公关危机时,及时、准确地向公众和媒体提供信息是至关重要的。
3. 三鹿奶粉事件(中方案例):在2008年,中国发生了一起严重的食品安全事件,即三鹿奶粉事件。
三鹿奶粉被发现含有有害物质,导致许多婴儿生病甚至死亡。
这个事件引发了公众的愤怒和抵制行动,对三鹿公司的声誉和业务造成了巨大打击。
三鹿公司的公关团队随后采取了一系列措施,包括召开新闻发布会、道歉、召回产品、赔偿受害者等,以挽回公众对其的信任。
这个事件的教训是,企业应该高度重视产品质量和食品安全,及时回应公众关切,并采取有效的措施解决问题。
4. 高盛公司金融危机(外方案例):在2008年金融危机期间,高盛公司因其在次贷危机中的角色而受到广泛批评。
高盛被指控在销售抵押贷款相关证券时存在欺诈行为,导致全球金融体系遭受重大冲击。
公共关系危机公关案例

公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营活动中突发的负面事件或问题,对企业或组织的声誉和形象造成严重影响,需要通过公关手段进行应对和解决的情况。
下面列举了10个公共关系危机公关案例。
1. 马来西亚航空公司MH370失联事件2014年3月8日,马来西亚航空公司的MH370航班从吉隆坡飞往北京途中失联。
这一事件引发了全球范围内的关注和关切,对马来西亚航空公司造成了巨大的声誉危机。
面对舆论的压力,航空公司采取了积极的公关措施,包括与家属进行沟通、发布相关信息、组织新闻发布会等,以尽量减少负面影响。
2. 沃尔玛食品安全问题2014年,沃尔玛在中国销售的部分猪肉产品被发现含有不合格的添加剂。
这一问题引发了公众的担忧和质疑,对沃尔玛的声誉造成了严重影响。
沃尔玛积极回应公众关切,采取了召回产品、公开道歉、加强供应链管理等措施,恢复了公众对其产品质量的信任。
3. 三鹿奶粉事件2008年,中国三鹿集团生产的奶粉被检测出含有有害物质三聚氰胺,导致大量婴儿中毒甚至死亡。
这一事件引发了公众的愤怒和抵制,对三鹿集团造成了巨大的声誉危机。
三鹿集团迅速召回产品、公开道歉,并赔偿受害者,同时加强了质量管理和监管机制,努力恢复公众对其品牌的信任。
4. 美国曼恩公司石油泄漏事件2010年,美国曼恩公司在墨西哥湾的钻井平台发生爆炸事故,导致大量石油泄漏,对环境造成了严重破坏。
这一事件引发了全球范围内的关注和谴责,对曼恩公司造成了严重的声誉危机。
曼恩公司积极应对危机,采取了控制泄漏、清理污染、赔偿受害者等措施,并加强了环境保护措施,以恢复公众对其环保形象的信任。
5. 优步司机性侵事件2014年,优步的一名司机在印度德里性侵了一名乘客,引发了公众对优步安全性的质疑和抵制。
优步迅速采取了停止该司机服务、加强司机背景调查、提供安全措施等措施,并加强了与公众的沟通和认知,以恢复公众对其服务的信任。
6. 可口可乐PEPSI广告事件1993年,可口可乐公司在中国发布了一则广告,声称喝可乐可以预防SARS病毒。
最新十大经典危机公关案例分析整理

十大经典危机公关案例分析1、UT斯达康行贿事件:2009年12月31日,美国司法部和证券交易委员会发布消息称,电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。
据称,UT斯达康为了商业利益,花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游,所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷,UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。
至今,UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。
事件点评:借助行贿的非正常手段来开展商业活动,UT斯达康的作法既违反了有关法律,也触犯了有关商业道德的底限,受到有关方面的惩罚是很自然的。
从危机公关应对的角度来看,作为纳斯达克上市公司,UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气,以此来承担事件责任,争取获得广大公众的谅解,度过行贿事件给企业带来的难关。
2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”:2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震,直接重创了国内乳制品产业的健康发展。
2010年初,消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。
近日,全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。
虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”,并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉,但却让消费者敏感的神经再度绷紧。
事件点评:受08年行业事件的影响,现在网上洋奶粉热销,而中国乳业复苏难,谁知眼下,曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃,这种现象不得不引发企业的深思。
中国乳业正处在复苏阶段,“毒奶粉”却重出江湖。
企业为了盲目追求利润,不顾社会责任,拿孩子的健康乃至性命为儿戏。
在利润诱惑面前,将所以法律与道德准则抛之脑后,由此带来的一切严重后果,有关企业纯属纠由自取。
3、恒源祥商标侵权风波:在两年前的奥运年春节期间,因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥,眼下又受困于“羊”商标。
公共关系危机公关案例

公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营过程中出现的各种负面事件或突发情况,对企业形象、声誉和利益造成重大威胁。
为了有效化解危机,公关危机管理团队需要迅速采取措施,通过妥善的危机公关策略和沟通手段,恢复企业形象,保护企业利益。
下面列举了十个具有代表性的公共关系危机公关案例。
1. 江苏洪泽湖“毒豆芽”事件2011年,江苏洪泽湖一家农场生产的豆芽被检测出含有有毒农药,引发广泛关注。
农场迅速采取措施停产销毁受污染的豆芽,并公开道歉,承诺加强质量管理。
同时,积极与政府、消费者和媒体沟通,提供真实信息,恢复公众对产品的信心。
2. 联邦快递包裹投递事故2018年,一起发生在中国的联邦快递包裹投递事故引发公众质疑和抵制。
联邦快递迅速回应事件,道歉并承诺全面调查,同时与政府合作,采取措施确保类似事件不再发生。
通过积极的公关策略,联邦快递最终恢复了在中国市场的形象和声誉。
3. 美的集团灾难公关2013年,美的集团一家工厂发生火灾事故,造成多人死亡和财产损失。
美的集团在公关方面迅速行动,第一时间向公众道歉,并成立了灾难救援专项小组,为受灾员工和家属提供全方位的支持和援助。
同时,积极与媒体沟通,及时发布真实信息,有效控制舆论,维护了企业形象。
4. 大众尾气排放丑闻2015年,大众汽车因尾气排放造假丑闻受到全球范围的关注和谴责。
大众汽车采取了全面的危机公关策略,包括全面召回受影响车辆、公开道歉、解雇相关负责人等。
同时,加强与政府、媒体和消费者的沟通,恢复公众对企业的信任。
5. 苹果公司iPhone电池门事件2017年,苹果公司因降低老款iPhone手机性能而引发用户不满和诉讼。
苹果公司迅速回应事件,推出电池更换计划、降低更换费用等措施,同时向用户公开道歉,并加强与用户的沟通,恢复用户对品牌的信心。
6. 三鹿奶粉事件2008年,三鹿集团因奶粉中含有有害物质三聚氰胺,导致大量婴儿患上尿毒症,引发公众强烈愤慨和抵制。
十大危机公关案例

十大危机公关案例案例一:丰田汽车召回门事件主角:丰田汽车发生时间:2010年2月-3月危机根源:产品质量故障危机类型:产品危机关注指数:★★★★★事件过程:由于油门踏板和脚垫的安全故障,丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆,总裁全球“巡回道歉”。
在“召回门”愈演愈烈之时,中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告,希望消费者谨慎使用部分车型,同时在全国范围内搜集缺陷信息。
2010年3月1日,丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会,就大规模召回事件进行说明,并向中国消费者道歉,并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。
过去十年一直高速发展丰田公司,遇到了重大的危机打击,公司发展速度将大受影响。
危机案例评点与分析:2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和,令业界惊呼:世界汽车业迎来丰田时代!谁能预料,高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控,数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。
2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。
面对汹涌而来的危机,丰田的危机公关策略曾经出现重大失误,迟滞、傲慢、抓不住重点,这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。
丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”,到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。
随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施,甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责,并及时跑到中国向中国消费者道歉。
然而,多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责,“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断,让丰田陷入了前所未有的困境。
然而,丰田公司的处理,仍然两次错失解决危机的主导权。
但幸好丰田认识到自身的错误,重新制定危机策略,在全球范围内进行召回,并积极与消费者沟通,总裁亲身现身致歉,上书政府承认错误,丰田危机方始没有越演越烈。
公共关系危机公关案例

公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营过程中,由于各种原因而引发的公众关注和负面舆论,可能对企业形象和利益造成严重损害的事件。
在这篇文章中,我们将列举10个公共关系危机的案例,并对其进行分析和总结。
1. 环境污染事故某化工企业因为生产过程中的疏忽导致严重的环境污染事故,引起了公众的强烈不满和抗议。
企业在危机处理中缺乏透明度和及时沟通,导致公众对企业的质疑和不信任,进而对企业形象和销售额产生了负面影响。
2. 产品质量问题某汽车制造商在市场上推出一款新车型,但不久后被曝出存在安全隐患,导致多起事故和消费者投诉。
企业在面对危机时未能及时回应和解决问题,导致公众对企业产品的质量产生怀疑,进而对品牌形象和销售额造成严重影响。
3. 媒体报道失误某媒体在报道一个重大事件时,由于信息获取不准确或主观判断错误,发布了虚假或误导性的新闻,引起公众的强烈不满和抗议。
媒体在危机处理中未能及时道歉和更正错误,导致公众对媒体的信任度下降,进而对媒体的影响力和商业利益造成负面影响。
4. 员工不当行为某餐饮连锁企业的员工在社交媒体上发布了歧视性言论,引发了公众的强烈谴责和抵制。
企业在危机处理中未能及时对员工进行处理和道歉,导致公众对企业的形象和价值观产生负面评价,进而对企业的利益和声誉造成损害。
5. 数据泄露某科技公司的用户数据被黑客攻击导致泄露,引发了公众对个人隐私保护的担忧和不满。
公司在危机处理中未能及时通知用户和采取措施保护用户利益,导致公众对公司的信任度下降,进而对公司品牌和市场份额造成影响。
6. 劳工纠纷某制造业企业的员工因为工资待遇不公和工作环境恶劣而发起罢工,引发了公众对企业的关注和支持。
企业在面对危机时未能与员工进行有效沟通和解决问题,导致公众对企业的劳工政策和社会责任产生负面评价,进而对企业形象和销售额造成损害。
7. 领导人丑闻某政府官员或企业高层领导人因为涉嫌腐败、性丑闻等丑闻事件,引发了公众对领导层的不满和抗议。
2023公共危机案例

2023公共危机案例摘要:一、2023 公共危机案例概述二、案例分析1.麦当劳危机公关案例2.中美史克危机公关案例3.蜜雪冰城危机公关案例4.丰田汽车危机公关案例5.中石化天价灯事件6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波7.“蓝兔子”邮票争议正文:一、2023 公共危机案例概述在2023 年,众多企业和旅游景区都遭遇了舆情危机,本文将结合热度与典型性两大特征,选取了几起企业危机公关案例进行盘点,通过舆情分析为公关实践提供启示。
二、案例分析1.麦当劳危机公关案例在2023 年,麦当劳因食品安全问题引发了公众的广泛关注,企业声誉受到极大影响。
麦当劳在危机爆发后,迅速采取了道歉、整改等措施,并承诺加强食品安全管理,减小了负面舆论的蔓延。
2.中美史克危机公关案例中美史克在2023 年因为产品问题,遭到了消费者的投诉和舆论的质疑。
面对这一危机,中美史克公开道歉,并采取了一系列补救措施,如提供退款、为消费者提供补偿等,以挽回消费者的信任。
3.蜜雪冰城危机公关案例蜜雪冰城在2023 年因员工涉嫌违规操作,引发了公众的担忧。
蜜雪冰城在得知情况后,迅速展开调查,并将涉嫌违规的员工进行处理,同时加强员工培训,提升服务质量,以获得公众的谅解。
4.丰田汽车危机公关案例2023 年,丰田汽车因为零部件质量问题,导致了大量汽车需要召回。
面对这一危机,丰田汽车采取了积极的态度,及时公布召回计划,并加强质量管理,消除了消费者的担忧。
5.中石化天价灯事件中石化在2023 年因为一款天价灯引发了舆论的关注,面对质疑,中石化及时公开了相关信息,并表示将严肃处理责任人,赢得了公众的认可。
6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波鱼跃医疗在2023 年因为血氧仪价格上涨,引发了舆论的质疑。
面对这一危机,鱼跃医疗采取了公开透明的态度,解释了价格上涨的原因,并承诺加强产品质量和供应,获得了消费者的理解。
7.“蓝兔子”邮票争议2023 年,“蓝兔子”邮票因设计问题引发了公众的争议。
危机公关典型案例

危机公关典型案例
1. Exxon Valdez油轮泄漏案:1989年,Exxon Valdez油轮在阿拉斯加州沿岸搁浅并泄漏了大量原油,导致当地生态环境遭受重大破坏。
该事件引发了公众对石油公司的质疑和愤怒,Exxon面临着大规模的舆论危机。
公司的危机公关策略包括赔偿受害者、清理原油、加强安全措施等,并积极与媒体和公众沟通以恢复声誉。
2. 马来西亚航空公司MH370失踪案:2014年,马来西亚航空公司MH370航班在飞行途中突然失联,引起全球媒体的广泛关注。
公司面临危机公关的挑战,需要处理家属的情感需求、协调各方搜索救援行动、并解释航班失踪的原因。
马来西亚航空公司通过与家属和媒体的持续沟通、提供信息更新和采取行动来努力维护公司声誉。
3. 高盛公司金融危机案:2008年,全球金融危机爆发,高盛公司因其与次贷债相关的金融业务引发公众对其道德和伦理问题的质疑。
高盛公司采取了积极的危机公关策略,包括提供解释性的媒体采访、与政府机构合作调查、加强公司的内部监管制度等,以恢复公众对其信任。
4. 大众汽车排放丑闻案:2015年,大众汽车公司因其柴油引擎在尾气排放测试中存在造假行为而陷入危机。
公司面临严重的声誉损失和法律诉讼。
大众汽车公司通过快速承认错误、召回车辆、解雇涉及人员等积极行动,并与消费者、政府和媒体保持开放透明的沟通,试图重建公众对其的信任和声誉。
这些案例提供了企业在危机公关中应对挑战的不同策略和做法,包括承认错误和积极行动、开放透明的沟通、积极与利益相关者合作等。
这些策略可以帮助企业更好地管理和应对危机,并恢复声誉。
危机公关十大案例

危机公关十大案例一、可口可乐危机公关1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒。
一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天,企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播,其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响,必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎,即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击,其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展,都是致命的伤害。
二、网络危机公关案例2012年6月11日,著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复:不反对、不支持、不参与。
他在微博上评价湖南省教育厅:不努力、不作为、不要脸。
微博一经发出,网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅,对教育厅产生了非常不好的社会影响,而且大家非常认同崔的说法。
这无疑对湖南省教育厅是一种危机。
如果不回应,显然就是默认,使政府颜面无光;如果回应不好,便会更加糟糕,导致越抹越黑的效果。
此前红十字会所谓“临时工”的回应,弄得成了一则新笑话。
这无疑对湖南省教育厅是个考验。
再则,崔永元可以骂街,你教育厅属于政府,显然不能采用这种方式回应。
三、蒙牛OMP事件2009年2月8日,国家质检总局向内蒙古质监局发函,要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质,这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑,部分超市主动对特仑苏牛奶下架。
一轮新的危机再次爆发。
几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”,让蒙牛损失巨大。
OMP危机的爆发,让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
四、多美滋:众口烁金的危机破坏力2009年02月11日,据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状,怀疑奶粉遭到污染,但多美滋方面发表声明予以否认。
在陷入三聚氰胺疑似风波一周之后,多美滋捧着上海质监局出具的检验报告——多美滋产品未验出含三聚氰胺,开始在全国各大主流媒体刊登大幅主题广告:真金不怕火炼!广告的内容大意为三聚氰胺的谣言已被击破,多美滋不含三聚氰胺,请消费者继续购买。
十大经典危机公关处理案例

十大经典危机公关处理案例
一、中国长城计算机丑闻
中国长城计算机丑闻是一桩2003年至2004年发生的公司治理丑闻,
原因是集团董事长张宏宝涉嫌贪污挪用公司资金,伪造和变造会计帐目以
及运营隐瞒公司的重大亏损等,被央视曝光出来后引发了巨大的社会舆论
和金融投资者的关注。
公关处理案例:
1、对外发布公开声明
中国长城计算机集团面对此次发生的重大事件,首先发布了一份公开
声明,声明中明确表示“集团将立即开展严格的内部调查,尽快准确鉴定
出具体的事实与发生的情况,并向外公布情况,尽最大的努力协助当局核
查与调查工作,确保公司及集团正常运行”。
2、公开曝光涉事负责人
针对张宏宝涉嫌贪污挪用公司资金等攻击,中国长城公司非常重视,
立即采取行动,把涉事负责人立刻暴露给大众,并表明了公司的真正立场。
3、请求社会舆论的理性讨论
中国长城计算机集团还向外界请求社会舆论要理性讨论,尊重客观真
实事实,以免损害集团和公司的形象。
4、出台措施重组管理团队
中国长城公司也采取了一系列举措,重新组建了管理团队,提出了持
续改善公司治理结构的新举措和新措施。
5、加强股东治理监督。
危机公关案例分享

危机公关案例分享危机公关是指企业或组织面临危机时采取的一系列公关策略和措施,旨在保护企业或组织的声誉和利益。
危机公关案例层出不穷,以下列举了十个典型案例,以供参考。
1. 三鹿奶粉事件在2008年,中国三鹿集团因为其奶粉被检测出高含量的三聚氰胺,导致数千名婴儿患上尿毒症甚至死亡。
面对舆论的强烈谴责,三鹿集团迟迟未能及时公开道歉和采取有效措施,导致危机进一步扩大。
这一事件揭示了企业在危机公关中应当及时公开信息、快速反应并采取积极措施的重要性。
2. 马航MH370失踪事件2014年,马来西亚航空公司MH370航班在飞行途中突然失联,引发全球广泛关注。
马航面临的危机不仅是航班失踪本身,更是舆论对于马航处理失踪事件的质疑和指责。
马航在公关方面采取了一系列措施,包括召开新闻发布会、与家属进行沟通等,以提供及时准确的信息,并与各方共同努力解决。
3. 美国波音737 Max飞机事故2018年和2019年,波音公司的两架737 Max客机相继发生坠机事故,导致346人死亡。
事故引发了对波音公司安全标准的质疑和舆论的强烈谴责。
波音公司面临的危机公关挑战包括重新建立信任、公开调查结果、采取措施确保飞机安全等。
4. 谷歌隐私泄露事件2018年,谷歌被曝光在其社交网络平台Google+上存在漏洞,导致用户的个人信息被泄露。
谷歌面临的危机包括对用户隐私保护不力的指责和法律诉讼的风险。
谷歌随后宣布关闭Google+,并加强用户数据保护措施,以挽回公众对其信任。
5. 微软Windows漏洞事件2017年,全球范围内的计算机系统遭受了一次规模庞大的勒索软件攻击,该攻击利用了微软Windows操作系统的漏洞。
微软公司面临的危机公关挑战包括修复漏洞、向公众提供及时信息和解决方案,以及加强系统安全性。
6. 惠普公司董事会丑闻2011年,惠普公司董事会成员之间爆发内讧,涉及董事长被指控违反公司道德和法律规定。
这一事件引发了媒体的广泛关注和舆论的谴责,惠普公司在危机公关方面采取了重新组建董事会、公开道歉和提高公司治理的措施。
十大危机公关案例

十大危机公关案例随着社会的发展和信息的快速传播,企业和机构在运营过程中难免会遭遇各种危机事件,如产品质量问题、领导人失言、安全事故等。
如何处理这些危机事件,影响着企业的声誉和长远发展。
下面我们将介绍十大危机公关案例,并分析它们的应对策略和效果。
案例一:思科公司网络设备漏洞事件思科公司是全球知名的网络设备制造商,2019年该公司披露了一起重大漏洞事件。
面对该事件,公司及时公开事件情况,并发布紧急补丁,同时积极与相关安全机构合作,共同应对漏洞问题。
这些举措有效缓解了危机,维护了企业声誉。
案例二:马航MH370失联事件2014年,马来西亚航空公司MH370航班失联事件成为全球瞩目的危机。
马航公司在事件发生后第一时间成立危机应对团队,向家属和媒体提供信息,并积极配合调查工作。
虽然最终事故原因未查明,但马航公司积极的危机公关措施赢得了公众的认可和尊重。
案例三:三星Note 7手机爆炸事件三星Note 7手机爆炸事件是2016年的重大危机事件。
面对此事,三星公司果断召回产品并展开全面调查,同时积极向用户道歉,并承诺进行全面赔偿。
通过公司的坚定行动和积极处理,三星公司挽回了用户信心,顺利度过了这场危机。
案例四:沃尔玛事件沃尔玛是全球最大的零售商之一,但其涉及的劳工问题一直备受争议。
面对各种指责,沃尔玛积极采取行动,提高员工待遇,改善工作条件,并加强对供应链的监督。
这些积极变革有效缓解了消费者和员工的不满情绪,提升了公司形象。
案例五:可口可乐新闻泄密事件2006年,可口可乐公司遭到一名前高管故意泄露机密文件的事件。
公司通过迅速采取法律行动、紧急换发产品,以及对员工进行培训等措施,果断处理了这一事件,维护了企业的声誉。
案例六:戴尔公司主板故障事件2004年,戴尔公司的个别笔记本电脑主板出现故障问题,引发了广泛的质量争议。
戴尔公司积极回应消费者的投诉,加强售后服务,并进行了全面召回和更换。
这种及时反应和积极解决问题的态度对于稳定公司声誉起到了重要作用。
危机公关十大案例

危机公关十大案例一、可口可乐危机公关1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒。
一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天,企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播,其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响,必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎,即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击,其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展,都是致命的伤害。
二、网络危机公关案例2012年6月11日,著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复:不反对、不支持、不参与。
他在微博上评价湖南省教育厅:不努力、不作为、不要脸。
微博一经发出,网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅,对教育厅产生了非常不好的社会影响,而且大家非常认同崔的说法。
这无疑对湖南省教育厅是一种危机。
如果不回应,显然就是默认,使政府颜面无光;如果回应不好,便会更加糟糕,导致越抹越黑的效果。
此前红十字会所谓“临时工”的回应,弄得成了一则新笑话。
这无疑对湖南省教育厅是个考验。
再则,崔永元可以骂街,你教育厅属于政府,显然不能采用这种方式回应。
三、蒙牛OMP事件2009年2月8日,国家质检总局向内蒙古质监局发函,要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质,这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑,部分超市主动对特仑苏牛奶下架。
一轮新的危机再次爆发。
几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”,让蒙牛损失巨大。
OMP危机的爆发,让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
四、多美滋:众口烁金的危机破坏力2009年02月11日,据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状,怀疑奶粉遭到污染,但多美滋方面发表声明予以否认。
在陷入三聚氰胺疑似风波一周之后,多美滋捧着上海质监局出具的检验报告——多美滋产品未验出含三聚氰胺,开始在全国各大主流媒体刊登大幅主题广告:真金不怕火炼!广告的内容大意为三聚氰胺的谣言已被击破,多美滋不含三聚氰胺,请消费者继续购买。
中国十大企业危机公关案例

中国十大企业危机公关案例引言:公关危机是指企业在经营过程中遭遇的可能严重损害声誉和利益的事件或情况。
中国企业在经济迅猛发展的过程中,也经历了许多危机公关事件。
本文将从十个案例中选取典型的企业危机公关案例,分析其危机原因、企业应对方式以及对公众形象的影响。
1. 三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件是中国奶粉行业的典型危机事件,该公司2008年被曝光使用含有三聚氰胺的奶粉,导致数百名婴儿患上尿毒症,数名婴儿因此丧生。
这一事件暴露了企业生产安全和产品质量的问题,引发了公众对中国奶粉行业的普遍质疑。
三鹿奶粉公司在危机初期采取了隐瞒和推卸责任的方式进行危机处理,导致公众对公司的不信任和愤怒进一步加深。
最终,公司高管被判处有期徒刑,公司声誉受到了无可挽回的重创。
2. 长生生物疫苗事件长生生物疫苗事件发生在2018年,该公司生产的狂犬疫苗被发现存在质量问题,引发了公众对疫苗安全的担忧。
此次事件中,长生生物公司虚假宣传和质量控制不严的举报被曝光,导致公众对该公司的信任度急剧下降。
面对危机,长生生物公司迅速召开新闻发布会,公开向社会道歉并主动召回有问题的疫苗。
然而,公司声誉受到了严重影响,也对整个疫苗行业产生了负面影响。
3. 金融机构内幕交易事件中国金融机构在过去的几年中发生了多起内幕交易事件。
这些事件在公众中引发了对金融行业的关注和质疑,对行业的声誉造成了严重影响。
面对危机,金融机构通常会采取公开道歉、解雇涉事人员、加强内部监管等措施来恢复公众信任。
然而,这些危机公关事件对金融行业形象的损害程度较大,需要长期努力来重建公众信任。
4. 菜鸟网络工资拖欠事件菜鸟网络是中国著名的物流公司,该公司曾因拖欠员工工资而被曝光,引发了公众的关注和谴责。
这一事件严重损害了菜鸟网络的声誉,影响了其与员工和消费者的关系。
菜鸟网络随后公开道歉,并加强工资发放管理和内部监管。
然而,这一事件对菜鸟网络形象的负面影响仍然存在,并需要通过改进管理和加强员工关系来重建公众信任。
危机公关失败的案例及过程

危机公关失败的案例及过程危机公关是指在企业或组织面临危机时,通过合理的沟通和危机管理措施来保护企业或组织的声誉和利益。
但有时候,企业或组织在处理危机公关时会出现失败的情况,导致危机进一步加剧或产生负面影响。
以下列举了10个危机公关失败的案例及过程:1. 联邦快递丢失包裹事件这是一个涉及大量客户的危机公关案例。
联邦快递在处理包裹时出现了丢失现象,但他们的公关团队没有及时回应客户的投诉和质疑,导致舆论一边倒地批评联邦快递的服务质量和信誉。
2. 马来西亚航空MH370航班失踪事件在这个事件中,马航的公关团队没有及时提供准确的信息和解释,导致舆论的不满和对马航的质疑进一步加剧。
他们没有建立有效的沟通渠道,也没有采取积极的危机管理措施。
3. 微软发布Windows Vista操作系统Windows Vista发布时,微软的公关团队没有及时回应用户的反馈和意见,导致用户质疑该操作系统的性能和稳定性。
微软的沟通方式过于官方化,缺乏亲和力和透明度,进一步破坏了用户对微软的信任。
4. 雪佛龙墨西哥湾漏油事件雪佛龙在处理墨西哥湾漏油事件时,没有及时向公众公开事故的真相和处理进展,导致舆论质疑其对环境保护的态度和能力。
雪佛龙的公关团队没有做好危机管理和危机沟通,进一步加剧了危机的严重程度。
5. 三星Note 7手机爆炸事件三星在处理Note 7手机爆炸事件时,没有及时采取有效的危机管理措施,也没有及时回应用户的质疑和担忧。
他们的公关团队缺乏危机管理经验,导致危机进一步恶化,最终造成了巨大的财务损失和品牌声誉的打击。
6. Uber隐私泄露事件Uber在隐私泄露事件中,没有及时向用户公开事件的真相和处理进展,也没有采取积极的危机管理措施。
他们的公关团队没有建立有效的沟通渠道,导致公众对Uber的信任降低。
7. 高盛公司金融危机高盛公司在金融危机中被指责为导致危机的主要原因之一,但他们的公关团队没有积极回应质疑和指责,也没有及时提供解释和道歉。
著名的企业危机公关案例

著名的企业危机公关案例企业危机公关是指企业在面临重大危机事件时,通过有效的公关策略和措施来管理和恢复声誉。
下面列举了10个著名的企业危机公关案例。
1. 马自达汽车油耗造假事件马自达汽车在2016年被曝光涉嫌在其柴油车的燃油经济性测试中作弊,夸大油耗数据。
企业危机公关团队采取了积极的危机处理措施,包括公开道歉、召回受影响的车辆并进行改进、加强内部监管等,最终成功缓解了危机对公司声誉的负面影响。
2. 联合利华的毒奶粉事件联合利华是一家知名的食品公司,曾因其毒奶粉事件而陷入危机。
公司在危机公关中采取了包括公开道歉、召回产品、赔偿受害者、提升产品质量等措施,最终成功恢复了消费者对其品牌的信任。
3. 奥迪车辆尾气排放丑闻2015年,大众集团旗下的奥迪被曝光在车辆尾气排放测试中作弊。
奥迪在危机公关中积极回应,包括公开道歉、召回受影响车辆、加强监管等,最终成功应对了危机对其品牌声誉的损害。
4. 三星Note 7手机爆炸事件三星Note 7手机在2016年因电池问题引发多次爆炸事件,对公司形象造成了巨大冲击。
三星通过公开道歉、召回产品、展开彻底调查等措施,积极处理危机,最终恢复了消费者对其品牌的信任。
5. 宝洁公司的毒牙膏事件宝洁公司在2019年因其某款牙膏被检出含有有毒物质而陷入危机。
宝洁公司通过紧急召回产品、公开道歉、赔偿受害者等措施,积极处理危机,最终重塑了消费者对其产品安全性的信任。
6. 谷歌泄露用户隐私事件谷歌公司在2018年因未经用户同意向第三方披露用户个人隐私数据而引发危机。
谷歌采取了公开道歉、加强隐私保护、提供更透明的数据使用政策等措施,积极处理危机,重建了用户对其数据保护能力的信任。
7. 微软的Windows漏洞事件微软公司在过去多次因其Windows操作系统的漏洞问题而受到公众质疑。
微软通过及时发布安全补丁、加强漏洞修复等措施,积极回应危机,最终恢复了用户对其产品安全性的信任。
8. 中国联通的通信服务中断事件中国联通在2017年因通信服务中断导致用户无法正常使用而陷入危机。
危机公关经典案例

危机公关经典案例1. 光明早产奶大事2023年,光明还是我国乳业的龙头老大。
赶着我国乳业大进展的潮头,光明也在全国掀起了收购潮。
河南山盟光明就是光明在河南收购的地方企业。
但正是这起收购,转变了光明的历史。
2023年6月6日,河南电视台三频道记者摸底暗访,用摄像机记录了光明郑州山盟公司使用“回炉奶”的事实,以及奶中有苍蝇、蛆等严峻食品平安问题,就此拉开了光明“回炉奶”的序幕。
6月7日,乳业铁娘子、光明董事长王佳芬断然否认“回炉奶”大事。
6月8日,光明发表《告消费者书》,连续否认。
同一天,郑州成立了调查小组。
6月9日,浙江媒体曝出光明浙江公司虚报生产日期,涉嫌“早产奶”大事。
6月15日,上海有关方面责成光明查清“回炉奶”大事。
6月20日,郑州调查组公布未发觉使用“过期奶”,但山盟公司管理存在问题,上海光明再现“早产奶”大事。
6月24日,光明向消费者致歉,但再次否认存在“回炉奶”和“早产奶”。
7月11日,光明掌门人王佳芬接受媒体专访,开头反思自己的言行。
8月14日,郑州山盟经整改检验合格后恢复生产。
在光明“早产奶”大事中,由于媒体的集中报道,光明品牌形象受到很大影响,股价连续数日收阴,市值缩水2亿元以上。
有人还给王佳芬算过账,几天之内,她本人损失了38万多元。
但这远不是光明损失的全部。
郑州出事后,为了安抚其他地方消费者,光明说其他地方没事,结果杭州又查出“早产奶”;然后又说上海本地绝不会有事,结果上海也查出“早产奶”。
光明的体系被翻了个遍。
回过头来看,所谓“早产奶”,的确是“行业惯例”,由于每天夜里就送到超市的奶,不行能是当天凌晨生产的,但为了表明新奇,行业一般都标注当天的日期。
但媒体不管三七二十一,你说没事,我就鸡蛋里挑骨头,还怕找不出由头?铁娘子也为自己的失误负责,不久后就下野了。
自此,中国奶业的铁娘子,黯然退场。
但光明来不及哀思。
光明最大的损失,就是看不见的品牌损失。
可以说,正是由于“回炉奶”大事和“早产奶”大事等一系列打击,光明不仅重新端详了全国棋局,直接导致其收缩了包括东北全境的战线,而且从次年起,拱手让出了行业老大的地位。
度跨国公司在华十大公关危机案例

度跨国公司在华十大公关危机案例在经济全球化的浪潮中,越来越多的跨国公司进入中国市场,然而,在其发展过程中,也不可避免地遭遇了各种公关危机。
以下是十个具有代表性的案例:案例一:_____汽车召回事件_____汽车曾因质量问题在全球范围内大规模召回车辆,但在处理中国市场的召回时,其态度和措施引发了公众的强烈不满。
中国消费者认为_____汽车对中国市场存在歧视,召回不及时且解决方案不合理。
这一事件严重损害了_____汽车的品牌形象,导致其在中国市场的销量大幅下滑。
案例二:_____快餐食品安全问题_____快餐曾被曝光使用过期食材、卫生条件不达标等严重的食品安全问题。
这一事件引起了社会的广泛关注和消费者的恐慌,对_____快餐的声誉造成了极大的冲击。
尽管_____快餐采取了一系列的公关措施,但消费者对其信任度大幅降低,品牌形象一落千丈。
案例三:_____电子产品电池爆炸事件_____电子产品的某款热门产品频繁出现电池爆炸的情况,引发了消费者对产品质量和安全的担忧。
_____公司在危机初期反应迟缓,未能及时给出有效的解决方案,导致舆论持续发酵,不仅影响了该产品的销售,还对整个品牌的口碑产生了负面影响。
案例四:_____化妆品虚假宣传事件_____化妆品品牌夸大产品功效,进行虚假宣传,被消费者举报和媒体曝光。
这一行为违反了中国的相关法律法规和广告准则,使得消费者对该品牌的诚信度产生质疑,市场份额也受到了一定程度的挤压。
案例五:_____服装品牌文化歧视事件_____服装品牌在其产品设计或宣传中涉嫌文化歧视,引发了中国消费者的强烈抵制。
该品牌未能及时认识到问题的严重性,也没有采取积极有效的公关措施来挽回局面,最终导致其在中国市场的业务受到重创。
案例六:_____超市价格欺诈事件_____超市被发现存在价格欺诈行为,标价与实际结算价格不符。
这一事件引起了消费者的愤怒和投诉,相关部门也介入调查。
_____超市的形象受损,消费者对其信任度急剧下降。
优秀公关处理案例分享

优秀公关处理案例分享公关是企业与外界沟通的重要手段,一个成功的公关活动能够为企业带来良好的声誉和形象。
以下是10个优秀公关处理案例的分享。
1. 雀巢婴儿奶粉事件2015年,雀巢婴儿奶粉事件曝光,雀巢被曝光在中国市场销售含有过量雀麦素的婴儿奶粉。
为了应对危机,雀巢迅速采取措施,第一时间发布了道歉声明,并主动召回问题产品。
他们还与中国政府合作,进行产品检测和监管改进,以恢复消费者对其产品的信任。
2. 美国航空公司事件2017年,一段视频在社交媒体上广泛传播,显示一名乘客被美国航空公司的安保人员硬拖下飞机。
该事件引起公众的强烈愤慨,对航空公司的声誉产生了负面影响。
为了应对危机,美国航空公司迅速道歉,并公开承认错误。
他们还采取了一系列措施,包括提高赔偿标准、改善员工培训等,以恢复公众对公司的信任。
3. 谷歌涉嫌侵犯隐私事件2010年,谷歌被曝光在其街景服务中收集了大量用户的个人信息,涉嫌侵犯隐私。
为了应对危机,谷歌迅速发布了道歉声明,并停止了收集用户信息的行为。
他们还与各国政府和隐私组织进行合作,改进隐私保护措施,并公开透明地向用户解释他们的数据收集和使用政策。
4. 苹果公司iPhone电池事件2017年,苹果公司被曝光故意降低老款iPhone手机的性能,以推动用户购买新款手机。
这一事件引发了用户的强烈不满和质疑。
为了应对危机,苹果公司发布了道歉声明,并推出了更便宜的电池更换计划,以补偿用户。
他们还承诺改进产品设计和公开透明地向用户提供信息。
5. 联合利华公司可可产业可持续发展计划联合利华公司是全球最大的消费品公司之一,其可可产业一直面临着可持续发展的挑战。
为了应对这一挑战,联合利华公司推出了可可产业可持续发展计划,致力于提高可可产业的可持续性。
他们与可持续发展组织和当地农民合作,改善可可种植和加工的环境和社会效益。
6. 丰田公司汽车召回事件2009年,丰田公司因车辆存在安全隐患而进行大规模的汽车召回。
十个经典公关案例

案例一特斯拉的危机公关示范课当危机发生后,如何转危为机?特斯拉最近给我们上了一堂生动的危机公关示范课。
10月1日,一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火,事故现场的图片迅速传遍网络,引发一片质疑。
面对突如其来的危机,特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明,声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S,同时解释,这辆车是在发生重大撞击之后才起火的,并不是自燃。
在声明中这位公关总监强调指出,由于特斯拉的安全设计,大火仅仅局限在车头的部位,所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。
同时特斯拉的警报系统显示车辆故障,很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离,避免了人员伤亡。
但伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)的声明没能阻止股份的下跌,Tesla 股票在接下来的两天里累计下跌达 10%,公司市值被削掉23亿美元,并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。
在这种情况下,原本不打算就此事发表意见和评论的特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文,向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。
马斯克首先说明,事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体,物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力,造成了直径3英寸的一个穿孔。
接着又详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构,火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。
而如果是传统的燃油车,大火早就把整车烧成灰了。
马斯克还引用数据再给公众吃下了一颗定心丸:在美国,平均每2000万行驶里程发生一起汽车火灾,而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生一起火灾。
驾驶传统汽油车遭遇火灾的可能性,是驾驶特斯拉的5倍。
在文章的结尾,马斯克还附上了事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录,驾驶员提出:”汽车电池经历了一次‘可控燃烧’,但是互联网上的图片显然夸张了。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
十大危机公关案例时间:2004-04-01 00:00 文字选择:大中小在2003年里,我们的国家和民族经历着诸多考验和危机,比如SARS、洪水。
而作为社会重要的经济体——企业也不能例外,从年头至年尾,公关危机持续不断。
面对公关危机,有的企业积极应对体现出大家风范,有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。
其实,危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。
引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究,笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。
我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析,并给予评价分值,故而形成本“十大案例”专题。
2003年度十大企业危机公关案例案例一:CECT手机:“中国种的狗”事件2003年2月,南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,翻译意思是“你好,中国种的狗”,消费者随即向新闻媒体反映。
此事经媒体一曝光,立刻掀起轩然大波,许多人都认为这是对民族尊严的伤害,是对中国人的侮辱,众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。
事件发生当日,中电通信市场总监飞赴南京解决此事,并与首先发现问题的用户取得联系。
随即,中电通信公司发表公开声明:1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一,一直以发展民族企业为己任,公司本着“用户至上的原则”,绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为;2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品,以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。
“Hello Chow”是该手机产品的问候语,意为“你好,可爱的宠物狗”,是该手机人性化的开机界面;3、本着对国内购买者负责的原则,购机用户如不喜欢该界面,CECT可提供免费软件升级,并公布了售后服务中心的地址和电话。
公关得分:40分理由及点评:CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后,中电通信市场总监飞赴南京调节此事,并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系,这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。
包括中电通信所发表的公开声明,都具有积极的意义。
但是,一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的,由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。
笔者认为,中电通信这起危机公关不成功之处主要有这样几个方面:第一,中电通信似乎对事件的严重性估计不足,危机处理过于轻描淡写,过于轻率。
当消费者看到自己购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,即“你好,中国种的狗”时,有过激的反应即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇,毕竟人的思维是多种多样的,不可能都按照CECT思路理解成“你好,可爱的宠物狗”。
如果换位思考,假如你是消费者,当你打开手机时出现这样的画面,你会做何感想?这毕竟不是消费者自愿或主动下载的,而是供应商强加的。
从某种意义上说,事态非常严重。
而中电通信仅仅和消费者联系后,就草草地出了文章开头的声明。
这样以我为中心的声明作用能有多大?能够安抚和平息消费者吗?能够给舆论一个合理的交代吗?第二,外交辞令并没有一种良好的公众态度,以我为中心,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,而不是在厂家,没有给自己和消费者都留下余地。
中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很好、很受欢迎,开机界面也没有错,是你们理解错了,你们不应该那样理解!声明的第三条中“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。
显然这些声明没有一种良好的公众态度,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,中电信在此解释并没有给自己和公众留有余地,反而进一步将对立面加大。
第四,中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。
中电通信市场总监就飞赴南京解决危机,并与首先发现问题的用户取得联系。
但并没有与消费者进行互动,主动让消费者和媒体参与到此次危机的处理之中。
案例二:罗氏:“达菲”风波2月8日,一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病,几家医院有数位患者死亡,而且受感染者多是医生。
“死亡”让不明真相的人们大为恐慌,谣言四起。
2月9日,罗氏制药公司于广州召开媒体见面会,声称广东发生的流行疾病可能是禽流感,并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。
罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。
该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜,广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销,价格上涨几倍及至十几倍,投机商大发“国难财”,“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上。
2月8日前广东省内仅1000盒,2月9日后飙升到10万盒。
曾有顾客以5900元买下100盒“达菲”!2月15日,《南方都市报》发表《质疑“达菲”:“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系?》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售,并向广东省公安厅举报。
罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑,其形象一落千丈。
同时,罗氏制药还将面临严重的市场危机,直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。
《南方都市报》的消息发出后第二天,广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。
更有消费者提出了退货要求。
公关得分:5分点评及理由:“非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验,对于跨国公司更不例外。
跨国公司的中国公司同样是中国的“企业公民”,在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务。
当“非典”危机来临的时候,企业扮演了两种角色,一种是借机公关型,承担公司在中国的社会责任,扮演赋有诚信、爱心、有责任感的“本土化”企业;另一种则是利益熏心,无奸不商型,最终陷入了社会的诚信危机中。
罗氏在这场危机中,无疑扮演的是后者。
像罗氏这样一个全球性的集团公司,信誉是其在世界各地扎根的保障。
很难想象一个百年企业使用如此短视的营销手段来开拓市场是怎么做出来的。
“达菲”事件对罗氏(中国)公司是一次沉重的打击。
罗氏为什么没想到在这种时刻开展公关活动呢?试想,如果罗氏不是开媒体见面会,而是向广大市民赠药呢?危难之中见真情,如果罗氏宣称的是“现在病因尚未查明的情况下,请广大市民不用惊慌,达菲对抗病毒有很好的效果,罗氏将免费向广大市民赠药。
”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。
对于罗氏这样一个跨国公司来说,诚信是企业的根本,是企业长久发展的基础,必须谨守;充分依靠政府的力量,制定一系列改进措施;应加强社会公益性的公关活动,比如为病人提供一些免费服务,开展一些针对性的医药研究、赞助活动,免费向社会提供此类疫情的治疗方案,并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象,等等。
让公众相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。
案例三:长虹:海外“受骗”风波3月5日,《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗,受骗金额可能高达数亿》一文,文章称:长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛,似乎已成为不争的事实,并且称长虹受骗已惊动了外经贸部。
该报记者对此传闻还进行了多方求证,感觉事态确已严重等等。
尽管在3月5日晚长虹进行一系列的危机公关,对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”。
但危机还是来了,让人措手不及。
3月6日股市开盘刚一个小时,四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售,股价上演高台跳水,到收盘时股价下跌4.22%,成交2600多万,创出了去年7月以来的巨量,甚至影响了大盘的走势。
此后数天内,国内各媒体开始了对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追踪报道,形成一边倒的声音。
公关得分:60分点评及理由:长虹在这次看似突如其来的公关危机中反应的速度是比较快的,该公司在寻找到公关危机产生的根源后于3月5日晚即展开了一系列的危机公关举措。
这些措施体现了危机公关处理应该具备的及时性、全面性的原则。
纵观对此次公关危机所采取的措施,长虹基本是围绕着防止负面消息扩散——提供正确的消息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行,脉络比较清晰。
在危机爆发的当天,长虹就及时提供给各大媒体一份声明,虽然这份声明有一些简单和模糊,但在一定程度上防止了负面信息的扩散。
其次,在危机发生后的第一时间开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关,使危机给企业造成的损失减少到最低的同时并尽可能地重塑企业形象。
尤其是长虹依靠与政府的良好关系,展开政府公关,让绵阳市委出面说话,使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》一文进行了澄清,起到了积极的效果。
而长虹公开声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件,同时邀请律师通过网站和其他途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等,则是稳定股民信心的一个手段。
但同时我们也看到,长虹在处理公关危机方面也存在不少败笔。
总结起来有这样几点值得反思:首先,危机管理不到位。
对于一个企业来说,建立公关危机的预警是非常重要的,最好最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中”。
但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强,公司没有全员公关意识等因素的存在最终导致危机的爆发。
其次,同行关系不融洽。
长虹公关危机事件直接反映了长虹与竞争对手关系的恶劣程度。
长虹董事长倪润峰在北京参加全国政协会议期间接受记者采访时就直接指出,这次危机是由基地设在广州的一家香港上市的企业所放的暗箭,目的是打击长虹的声誉。
可见长虹与同行之间的关系已经到了非常危险的地步。
第三,媒体关系不和谐。
长虹作为国内知名的大企业,但是在媒体的沟通上却没有与大企业的身份相匹配和协调起来。
实际上从1999年开始在媒体面前就显得非常被动。
长虹“遭诈骗”被爆发出来后,北京、广州等国内各大媒体开始了大规模跟风和炒作,除了给沉寂已久的家电市场增添几分热闹,给人们增添了一些茶后饭余的谈资之外,更重要的是反衬出长虹与媒体的关系不和谐。
尽管一些媒体对长虹“遭诈骗”事件听取了长虹方面的意见,并就此做了分析,但就总体而言,大部分媒体在对长虹的报道上对长虹本身是不利。
案例四:富士:“走私”丑闻2003年关于“富士走私和富士施乐走私”的传闻在坊间流传,而后关于“富士走私”新闻不断被传媒曝光,问题的焦点又更多的集中在珠海真科身上。
富士一直以沉默作答,仅有的一份“与自己无关”的声明更显示出其大有逃避中国媒体和舆论的监督,企图蒙混过关之意。
在媒体公关上,富士更多的是“义正严词”,试图使媒体屈服。