微笑服务量化评分标准
微笑服务评分标准
5
3
பைடு நூலகம்
背部未挺直，扣1分； 双手未按要求摆放， 扣2分。
15
1、车辆驶入车道，到 达光幕附近时，开始做 停车示意手式。要求： 左手五指并拢，掌心向 前，手臂伸出窗外，手 臂顺直。向下45°，动 作干脆利落。
7
未做停车示意手式，扣 2分；做手式五指未并 拢，扣1分；掌心未向 前，扣1分；手臂伸出窗 外没有向下45°，扣2 分；手掌、手臂不顺直， 扣1分。
六潜管理处微笑服务评分标准
收费微笑服务流程 一、准备 分值 10 办公用品未按要求摆放在 工作台面，扣2分。 未面带微笑的，扣3分； 精神不饱满的，扣2分。 评分标准 扣分原因 得分
1、物品摆放整齐。
2
2、面带微笑，精神饱 满，目光和善。 3、标准坐姿，标准手 势。要求：背部挺直， 双手虎口相交，手心向 下，手指并拢，右手轻 盖在左手4个手指与手掌 的关节，拇指不得上翘 。 二、停车示意手式
2、车辆达到时，面带 微笑，规范使用文明用 语：“您好”“早上 好！”等情景问候语， 使用文明用语同时自然 点头 3、面带微笑，使用温 馨提示语：“请交验通 行卡！”如果车辆一 停，司乘人员已递交通 行卡，文明用语简化 为：“您好！请稍后！ ”省略：“请交验通行 卡！”如果收费员将卡 、款一并递交，文明用 语简化为：“收您×× 元，请稍候！” 4、接卡时面带微笑， 始 终面对司乘人员，注视 对方的面部三角区域， 左手四指并拢，手心向 上，拇指轻按通行卡， 接到通行卡时，规范使 用文明用语：“请稍 后！” 5、面带微笑，转体、 验 卡。 四、收费
2 35
1、面带微笑，转体，面 对司乘人员，唱票：“ 请交通行费××元。”
7
未面带微笑，扣3分； 未转体面对司乘人员， 扣2分；未唱票，扣2分。
微笑服务标准(20210110211942)
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准总体印象要给人具有亲与力, 这就是向司乘人员发出理解、宽容、信任得信号, 就是向司乘人员展示自己热情、富有涵养得服务态度。
最佳微笑就是指“微笑发自内心, 脸上表情亲切自然, 目光柔与善良,声音悦耳动听, 使人彼此距离易于拉近、让人感觉与蔼可亲”。
微笑包含三方面标准:（一）面部表情标准1、面部表情与蔼可亲,伴随微笑服务自然地露出68颗牙齿, 嘴角微微上翘;微笑服务注重“微”字, 笑得幅度不宜过大;（5 分）2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;3、口眼结合, 嘴唇、眼神含笑。
（5 分）（二）眼睛眼神标准1、面对司机目光友善, 眼神柔与,亲切坦然,眼神与谐有神,自然流露真诚;（5 分）2、眼睛礼貌正视司机, 不左顾右盼、心不在焉;（5 分）3、眼神要实现“三个度”（1）眼神得集中度: 不要将目光聚集在司乘人员脸上得某个部位, 而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角, 也就就是双眼与嘴之间;（2）眼神得光泽度: 精神饱满, 在亲与力理念下保持慈祥得、神采奕奕得眼光, 再辅之以微笑服务与蔼得面部表情;（3）眼神得交流: 迎着司乘人员得眼神进行目光交流,传递您对司乘人员得敬意与您得善良之心。
在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着她,约三秒钟后视线移开。
（三）声音语态标准1、声音要清晰柔与、细腻圆滑, 语速适中,富有甜美悦耳得感染力;（3 分）2、语调平与,语音厚重温与;（2 分）3、视收费现场情况控制说话音量, 让司乘人员听得清楚;（2 分）4、说话态度诚恳, 语句流畅, 语气不卑不亢。
（2 分）5、询问司机须先说“您好” , 回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准1、扬手问候: 表示出您好得含义, 并示意司机停车;（5 分）2、接递规范: 表示出尊重司乘, 愿意为司乘服务;（5 分）3、颔首道别: 表示工作流程结束,感谢司乘人员支持;（5 分）三、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适（2 分）2、不带有色或深色眼镜, 佩戴眼镜应保持镜片得清洁;（2 分）3、女性工作时要画淡妆, 以淡雅、清新、自然为主, 容貌美观自然, 有青春活力,不浓妆艳抹;（2 分）4、保持口腔清洁, 不吃有刺激性气味得食品, 不得饮酒或含有酒精得饮料;（5 分）5 、指甲不长于 1 毫米,保持干净, 不能染有色指甲油;（2 分）6 、统一着规定得制服上岗,并保持制服干净、整洁; 着装熨烫平整, 不得有污损; 统一系规定得领带、丝巾, 衬衫袖口须扣上, 下摆须扎在裤内;衬衫内只可穿低领得保暖内衣, 不得将内衣露在外面;系深色皮带, 深色袜子与制式皮鞋; 保持皮鞋鞋面清洁, 无破损, 不得穿休闲鞋; 衬衫袖口得长度应超出西装袖口 1 厘米为宜;（3 分）7、头发要勤洗且梳理整齐,保持清爽、干净, 无头皮屑;女式发型以端庄为宜,要前不遮眉,后不过肩;长发要盘起并用发兜固定在脑后;（2 分）8、上班不许佩戴: 耳环、手镯、项链、戒指等饰物;（5 分）9、坐立时, 要立腰, 上体自然挺直,双膝自然并拢; 站立时,上半身挺胸收腹,双目平视, 双肩放松,稍向下沉, 双腿直立;（2 分）四、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利,普通话标准;（5 分）收费过程始终坚持使用文明用语, 要求使用完整、规范;（3 分）节假日需使用相应得节日情景问候语;（2 分）节日文明用语坚持“三要”: 要讲文明、讲灵活、讲时效;“三不要” :不要用错时, 不要表错情, 不要随意称呼;坚持唱收唱付,要咬字清晰, 声音适度, 语速适中, 一般为每分钟80100 字为宜, 以三米内能听到得音量为最佳;五、收费监控室“听得见得微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语,回答问题准确, 信息传递及时,给服务对象留下良好得印象六、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时,热情、快速、微笑服务, 外勤班长列队敬礼迎送, 保证相关车辆得快速放行。
顾客服务评分标准
1、收银台
2、顾客服务台
附加分值：
加100分 5.干净和整洁的着装
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临
5.干净和整洁的着装
满分20分满分20分满分40分满分10分 2.能够主动的为顾客提供服务
3.热情的帮助顾客找到他们所需要的商品
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临顾客服务标准
满分10分
满分10分满分10分
满分10分满分10分
加150分
1、在没有要求的情况下，员工主动为顾客（神秘顾客）提供服务
2、在没有要求的情况下，管理人员主动的为顾客（神秘顾客）提供服务
满分20分满分30分满分30分评分标准满分20分满分30分满分30分 4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临 5.干净和整洁的着装
1. 对顾客微笑服务，是否有眼神的交流
2.排队的人数少于5人
3.是否将食品和非食品的包装分开 1.对顾客微笑服务，是否有眼神的交流 3.认真的回答顾客提出的问题，为顾客提供最好的、最正确的信息和最好的服务3、卖场
1.对顾客微笑服务，是否有眼神的交流
2.等待的时间不超过3分钟。
1-微笑服务在诊疗过程中的重要性
1 微笑服务在诊疗过程中的重要性1.1 对于一所医院而言，其核心竞争力主要表现在两个方面：一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。
医护礼仪不仅反映出医护人员自身的职业素质，而且折射出医院整个团队文化水平、品质，精神风貌。
通过礼仪培训不仅有助于改变医护人员的观念，纠正医护人员的言行和仪表习惯，而且更有利于医护人员在潜移默化中更好遵守服务要求和规范，从而为患者提供更专业、贴心的诊疗服务。
1.2 微笑在医护礼仪中，在诊疗护理过程中，更是相当重要的。
当患者带着病痛而来，首先看到的是一张微笑的脸，会倍感亲切的，同时会化解患者一部分的焦虑与痛苦，使他信任医院，信任眼前的医护人员，从而能消除很多矛盾、很多疑惑，甚至是一场医患纠纷。
微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。
微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。
微笑服务具有先入为主的特点，对医患双方接下来的沟通和交流有着较大的影响。
一旦患者对医护人员产生了不良的第一印象，医护人员也就失去了患者的信任，这对接下来的治疗与护理疾病是相当不利的。
而且要改变这种不良的印象是十分艰难的。
所以说，每个医护人员面对患者时能送上一个微笑是相当重要的。
1.3 可以说，微笑服务是满足患者精神需求的重要方式之一。
对医护人员而言，微笑服务不仅是自身较高文化素质和礼貌修养的提现，更是对患者的尊重与热情的体现。
只有尊重他人，才能得到他人的尊重，才能使诊疗服务在良好的气氛中进行，从而赢得患者的赏识，获得良好的诊疗服务效果。
这样，微笑服务不但使患者感到满意，又为医院赢得了声誉。
2 医护人员微笑服务有哪些注意事项2.1 把握微笑的基本要领，使之规范化。
其基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角微微上扬，嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。
微笑的训练方法有：一是微笑口型。
摆出发普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢不露出牙齿。
微笑服务标准化
微笑服务标准化收费人员微笑服务标准化本部分说明：蚌埠处收费所人员微笑服务标准严格按照集团公司收费人员微笑服务标准制定，同时结合管理处实际进行适当调整，增加了部分微笑服务，为了减少重复，对集团公司的微笑服务标准采取了简化处理。
蚌埠管理处标准化收费所（3）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。
（4）应系深色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。
（5）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
2、女士着装（1）工作时间着公司统一服装，佩带统一丝巾；服装、丝巾要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。
（2）佩带丝巾时，夏季以朝向左边系法为宜，其他季节以蝴蝶结系法为宜。
（3）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
（4）应系深色皮带，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。
（5）穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。
（6）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
3、换装要求收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后标准应一致。
第三条形体仪态1、男士站姿标准（1）双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。
（2）双肩自然放松，略向后收。
（3）躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手相握叠放于小腹前，或相握于身后。
（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
2、女士站姿标准（1）双目平视前方，下颔微微内收，颈部挺直，面容平和自然。
（2）双肩自然放松，略向后收。
（3）躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
（4）两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。
3、坐姿标准（1）头部挺直，双目平视，下颔内收。
（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
（3）挺胸收腹，上身微微前倾。
（4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右。
（5）日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，右手在上。
微笑服务评选方案
微笑服务评选方案一、引言在现代社会，服务已成为商家与顾客之间必不可少的一环。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，提供优质服务已经不再是一项简单的任务。
为了提升服务质量，许多商家开始实施微笑服务评选方案，以评选出最具友善和专业的服务人员。
本文旨在探讨微笑服务评选方案的实施细节并提出相关建议。
二、微笑服务评选标准1. 乐于助人：服务人员应具备乐于助人的精神，积极解答顾客的问题，主动提供帮助。
2. 专业技能：服务人员需要具备扎实的专业知识，以便能够为顾客提供准确的信息和建议。
3. 亲和力：服务人员应懂得与顾客建立良好的关系，善于倾听顾客需求，并及时解决问题。
4. 细心周到：服务人员应细心体贴，关注顾客的需求细节，并给予及时解决和回应。
5. 应变能力：服务人员需要具备应变能力，能够妥善处理各类不同的服务情况和突发事件。
三、实施细节1. 候选人提名：商家应广泛征集顾客对服务人员的评价，并根据顾客的评价选出候选人。
2. 评选委员会：组建评选委员会，由商家的管理层、顾客代表和专业人士组成，制定评选规则和流程。
3. 面试与考核：通过面试和考核，对候选人进行专业知识和服务技能的评估，筛选出最优秀的候选人。
4. 实地考察：评选委员会应对候选人进行实地考察，了解其真实的服务态度和表现。
5. 顾客评价：商家应鼓励顾客对候选人进行评价，并根据顾客的反馈进行综合考量。
四、评选结果的推广与表彰1. 推广宣传：商家可以通过宣传海报、电子屏幕、社交媒体等渠道，宣传评选结果，提升顾客对服务质量的认知度。
2. 表彰仪式：商家可举办微笑服务评选的表彰仪式，对获奖者进行正式颁奖，同时向其他服务人员提供学习和激励的机会。
3. 奖励机制：商家可以设置奖励机制，给予获奖者一定的奖金或福利待遇，以激励他们不断提升服务质量。
4. 持续改进：商家应通过定期的培训和反馈，帮助服务人员持续改进自身的服务能力，营造良好的服务环境。
五、建议与展望为了更好地实施微笑服务评选方案，以下是一些建议：1. 商家应确保评选过程的公正性和透明度，倾听顾客的声音，并及时解决顾客的投诉和建议。
13公路收费窗口微笑服务考核暂行办法
公路收费窗口微笑服务考核暂行办法第一条为进一步规范公路收费窗口微笑服务考核工作，加强监督检查，制定本办法。
第二条适用于集团公司公路收费窗口微笑服务考核工作的管理。
第三条营运管理部负责公路收费窗口微笑服务考核工作。
第四条考核工作以司乘满意为导向，突出服务的现场实效，体现微笑服务真诚、自然。
第五条考核内容包括收费人员的微笑服务工作和收费现场的服务环境等。
第六条考核标准见集团公司《公路收费窗口微笑服务现场考核标准》、《公路收费窗口微笑服务视频考核标准》、《公路收费窗口微笑服务内业考核标准》以及《收费人员微笑服务标准》。
第七条考核方式分为现场考核、视频考核和内业考核：（一）现场考核是对服务效果进行现场评价。
集团公司委托第三方组织实施，每季度开展两次，营运管理部监督，并对考核结果进行审核；（二）视频考核采取录像评审的方式对服务效果进行评价。
由营运管理部组织集团公司内训师（考核员）组成考核组开展考核，每季度开展一次；（三）内业考核是对公路营运管理单位和所辖一个收费站的微笑服务内业管理进行检查。
由营运管理部开展考核，每年开展一次。
第八条考核得分分为月度考核得分和年度考核得分，具体计分规则如下：（一）每月开展一次现场考核或视频考核，考核得分计为当月的月度考核得分。
1.收费站月度考核得分：S=ΣW/n×90%+H（S为收费站月度考核得分，W为单道口微笑服务得分，n为考核道口数，H为收费站服务环境得分）；2.公路营运管理单位月度考核得分：Y=ΣS/N（Y为公路营运管理单位月度考核得分，S为收费站月度考核得分，N 为所辖收费站个数）。
（二）公路营运管理单位年度考核得分：A=ΣY/12×95%+B×5%（A为公路营运管理单位年度考核得分，Y为公路营运管理单位月度考核得分，B为公路营运管理单位内业考核直接得分）。
第九条考核结束后营运管理部以《微笑服务通报》的形式，通报考核结果，提出建议，指导微笑服务工作开展。
微笑服务标准
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准总体印象要给人具有亲与力,这就是向司乘人员发出理解、宽容、信任得信号,就是向司乘人员展示自己热情、富有涵养得服务态度。
最佳微笑就是指“微笑发自内心,脸上表情亲切自然,目光柔与善良,声音悦耳动听,使人彼此距离易于拉近、让人感觉与蔼可亲”。
微笑包含三方面标准:(一)面部表情标准1、面部表情与蔼可亲,伴随微笑服务自然地露出68颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑服务注重“微”字,笑得幅度不宜过大;(5分)2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。
(5分)(二)眼睛眼神标准1、面对司机目光友善,眼神柔与,亲切坦然,眼神与谐有神,自然流露真诚;(5分)2、眼睛礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉;(5分)3、眼神要实现“三个度”;(1)眼神得集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上得某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就就是双眼与嘴之间;(2)眼神得光泽度:精神饱满,在亲与力理念下保持慈祥得、神采奕奕得眼光,再辅之以微笑服务与蔼得面部表情;(3)眼神得交流:迎着司乘人员得眼神进行目光交流,传递您对司乘人员得敬意与您得善良之心。
在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着她,约三秒钟后视线移开。
(三)声音语态标准1、声音要清晰柔与、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳得感染力;(3分)2、语调平与,语音厚重温与;(2分)3、视收费现场情况控制说话音量,让司乘人员听得清楚;(2分)4、说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
(2分)5、询问司机须先说“您好”,回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准1、扬手问候:表示出您好得含义,并示意司机停车;(5分)2、接递规范:表示出尊重司乘,愿意为司乘服务;(5分)3、颔首道别:表示工作流程结束,感谢司乘人员支持;(5分)三、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适(2分)2、不带有色或深色眼镜,佩戴眼镜应保持镜片得清洁;(2分)3、女性工作时要画淡妆,以淡雅、清新、自然为主,容貌美观自然,有青春活力,不浓妆艳抹;(2分)4、保持口腔清洁,不吃有刺激性气味得食品,不得饮酒或含有酒精得饮料;(5分)5 、指甲不长于1毫米,保持干净,不能染有色指甲油;(2分)6 、统一着规定得制服上岗,并保持制服干净、整洁;着装熨烫平整,不得有污损;统一系规定得领带、丝巾,衬衫袖口须扣上,下摆须扎在裤内;衬衫内只可穿低领得保暖内衣,不得将内衣露在外面;系深色皮带,深色袜子与制式皮鞋;保持皮鞋鞋面清洁,无破损,不得穿休闲鞋;衬衫袖口得长度应超出西装袖口1厘米为宜;(3分)7、头发要勤洗且梳理整齐,保持清爽、干净,无头皮屑;女式发型以端庄为宜,要前不遮眉,后不过肩;长发要盘起并用发兜固定在脑后;(2分)8、上班不许佩戴:耳环、手镯、项链、戒指等饰物;(5分)9、坐立时,要立腰,上体自然挺直,双膝自然并拢;站立时,上半身挺胸收腹,双目平视,双肩放松,稍向下沉,双腿直立;(2分)四、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利,普通话标准;(5分)收费过程始终坚持使用文明用语,要求使用完整、规范;(3分)节假日需使用相应得节日情景问候语;(2分)节日文明用语坚持“三要”:要讲文明、讲灵活、讲时效;“三不要”:不要用错时,不要表错情,不要随意称呼;坚持唱收唱付,要咬字清晰,声音适度,语速适中,一般为每分钟80100字为宜,以三米内能听到得音量为最佳;五、收费监控室“听得见得微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语,回答问题准确,信息传递及时,给服务对象留下良好得印象六、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时,热情、快速、微笑服务,外勤班长列队敬礼迎送,保证相关车辆得快速放行。
交通服务窗口微笑服务标准
交通服务窗口微笑服务标准一、微笑服务标准1、接待服务对象要热情主动，面带微笑，微笑应真诚、面部表情自然，态度热情,诚恳服务。
2、接待来人时要坚持做到行注目礼，目光友善，自然亲切；眼睛正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。
二、文明用语标准1、接待服务对象主动使用文明礼貌用语，必须要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
2、与服务对象谈话要谈吐文雅，表达得体，不夸夸其谈，不粗门大嗓，不说粗话、脏话；对服务对象的讲话有异议时，可以发表个人看法，但不能讥笑讽刺谩骂攻击对方。
3、接听电话要迅速及时（电话铃响3次以内即要接听），使用礼貌用语；通话中要态度谦和诚恳，声调平和；通话内容要简明扼要，详略得当，节省时间。
收到电话之约，要主动回话。
4、落实“首问责任制”，对服务对象反映的问题和要求，坚持“马上就办”、“特事特办”、“一口清”，不推诿、不扯皮、不刁难、不贻误；对不合理要求和一时不能办理的事情，耐心做好解释说服工作。
三、人员形象标准1、办公时间内坐姿要端正，不将腿脚搭在桌椅上，不在办公桌、茶几上坐卧；站立时挺胸收腹，精神饱满，不得将双手插入裤袋、衣袖，不要身靠墙壁、柱子等；上班时间不得在办公室躺卧。
3、工作时间窗口人员须着制服；参加大型集会、重大活动、重要会议时，一律着制服。
严禁着制服进入饭店和娱乐场所。
4、从事公务时，着装要干净、整洁、严肃，要勤洗勤换，不能有明显的油渍、污迹、开裂，不能着奇装异服。
5、不在公共场所或者其它禁止吸烟的场所吸烟，不影响他人健康，保持空气清新。
交通行政执法微笑服务标准一、微笑服务标准1、面对服务对象行举手礼，面带微笑，表情和蔼，目光友善。
2、声音清晰，语速适中，语句流畅，语气不卑不亢。
二、文明用语标准1、执法过程始终坚持使用文明用语，要求用语完整、规范，声音适度、语速适中，使用普通话；2、节假日需使用相应的节日情景问候语。
三、人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适，头发梳理整齐，不染发、不蓄胡须。
微笑服务考评标准
3、未使用问候语扣4分
微笑服务6+4工作法考评标准
考核项目
考核项目及要求
分值
评分标准
备注
真
诚
服
务
1、递接钱卡时，要面对司机，保持微笑
2、递接钱卡时，掌心向上、五指并拢，将钱卡拿稳，切忌提前伸手或抓取
3、面向司机提醒、说明或道谢（出口）“请您拿好通行卡”、“您应交X元”、“收您X元”、“找您X元”“谢谢合作”（出口）
2、头部、背部未挺直，依靠座椅扣2分；手臂未伸直扣2分；手掌不合规范扣2分
3、双手未交叠，未平放收费桌扣2分
1、车辆停稳后，转身90度，面带微笑注视司机，与对方眼神自然接触
2、点头动作自然得体、轻松大方
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未转身90度扣4分
3、未点头，点头动作不自然扣4分
1、要面带微笑，眼神有交流
2、使用“您好”、“欢迎行驶承唐高速”、“一路辛苦”等问候语
3、使用普通话，吐字清晰、音量适度、语速适中
4、语调饱满热情，语气不卑不亢
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未做送行手势扣Байду номын сангаас分，手势不规范扣1分；未对司机语言送行扣2分，声音、语调等不符合规范扣1分
3、未注视车辆离开扣2分，注视时间过短扣1分；双手动作不符合规范扣2分
微笑服务标准
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。
最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。
微笑包含三方面标准：（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑服务自然地露出6--8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑服务注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分）2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（5分）（二）眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5分）2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分）3、眼神要实现“三个度”；（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑服务和蔼的面部表情；（3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。
（三）声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；（3分）2、语调平和，语音厚重温和；（2分）3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；（2分）4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
（2分）5、询问司机须先说“您好”，回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准1、扬手问候：表示出您好的含义，并示意司机停车；（5分）2、接递规范：表示出尊重司乘，愿意为司乘服务；（5分）3、颔首道别：表示工作流程结束，感谢司乘人员支持；（5分）三、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适（2分）2、不带有色或深色眼镜，佩戴眼镜应保持镜片的清洁；（2分）3、女性工作时要画淡妆，以淡雅、清新、自然为主，容貌美观自然，有青春活力，不浓妆艳抹；（2分）4、保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；（5分）5 、指甲不长于1毫米，保持干净，不能染有色指甲油；（2分）6 、统一着规定的制服上岗，并保持制服干净、整洁；着装熨烫平整，不得有污损；统一系规定的领带、丝巾，衬衫袖口须扣上，下摆须扎在裤内；衬衫内只可穿低领的保暖内衣，不得将内衣露在外面；系深色皮带，深色袜子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清洁，无破损，不得穿休闲鞋；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜；（3分）7、头发要勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑；女式发型以端庄为宜，要前不遮眉，后不过肩；长发要盘起并用发兜固定在脑后；（2分）8、上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物；（5分）9、坐立时，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢；站立时，上半身挺胸收腹，双目平视，双肩放松，稍向下沉，双腿直立；（2分）四、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；（5分）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（3分）节假日需使用相应的节日情景问候语；（2分）节日文明用语坚持“三要”：要讲文明、讲灵活、讲时效；“三不要”：不要用错时，不要表错情，不要随意称呼；坚持唱收唱付，要咬字清晰，声音适度，语速适中，一般为每分钟80-100字为宜，以三米内能听到的音量为最佳；五、收费监控室“听得见的微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语，回答问题准确，信息传递及时，给服务对象留下良好的印象六、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时，热情、快速、微笑服务，外勤班长列队敬礼迎送，保证相关车辆的快速放行。
微笑服务考核评分标准
帽子平整无污迹、戴头花（5分） 衣帽整齐，举止端 制服平整无污渍，纽扣齐全、挂牌上岗（10分） 庄，挂牌上岗 鞋子保持洁白无污迹、着肉色袜子（5分） 1、来有迎声，走有 接待病人时称呼您好，××，热情接待病人，微笑 送声，礼貌用语 服务（10分） 责任护士要报告自己的姓名，把病人带到床头，您 2、病人入院时语言 好，我是您的床位护士，叫××，有事请找我（10 规范 分） 3、介绍入院须知 病人入院时要和风细雨交代住院事项，指点厕所位 置、打开水地方、呼叫护士方法（10分） 1、定期为病人梳头、修剪指甲、及时翻身拍背， 做到三短六洁（10分） 1、基础护理到位 2、床单元整洁、物品放置规范、毛巾放在毛巾架 上，床头柜清洁、无多余物品（10分） 3、护士及时巡视病房，无护士站扎堆现象，响铃 10秒内即位（5分） 2、出院指导合理 2、出院病人交代注意事项，留下电话号码，开展 随访活动（5分）
姓名 扣分原因
得分 得分
服 务 规 范 3 0
微笑服务量化评分标准
姓名
部门
得分
项目
标准
标准分
实得分
1、面部表情标准
（5分）
①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜
1分
②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心
1分
③口眼结合，嘴唇、眼神含笑
2分
2、眼睛眼神标准
1目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；
5分
双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。
男员工双腿微微分开，双脚与肩同宽，女服务员双脚呈小丁字步站立，一只脚向侧方伸出约1／3脚。
精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作
②行走标准
行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇不晃。
步幅均匀，小步快走，一般情况下应保持90步／分钟的频率。
行走时双臂自然贴身摆动，不跑不跳、不东张西望
遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定。
行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。
引领客人时，应行走在客人左前方1-2米处，手势舒展大方，自然得体，幅度适宜。
行走时精神饱满、动作紧凑、快而不慌和轻盈敏捷。
6、规范语言标准
①礼貌语言在先，做到客人来时用欢迎语、走时用送别语、与客人相遇时用问候语、打扰客人时用致歉语、做完事情用致谢语。
②为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，音量适当
③与客人交流时，语速应适中，语言流畅，吐字要清晰，不要随意使用俚语或行语，用词一定要得体
④接听电话时第一句话十分重要，标准的电话用语包括三个部分：一是问候致意；二是报清身份；三是主动服务。
高速公路收费窗口微笑服务考核评分标准
10
与客户交流时直视对方，不与他人聊天、打电话，车辆未完全离开不关窗。违反每项次扣0.5分。
3
服务过程保持微笑，说话表情大方、热情，做到唱收唱付。违反每项次扣0.5分。
3
服务时必须使用普通话，做到吐字清晰、语速语调平稳，并完整规范地使用文明用语。节假日或特殊时 段，应使用节日问候语或温馨提示语。违反每项次扣0.5分。
1
车道分隔栅整齐，导流标志明显。违反一次扣.5分。
1
实现承诺服务内容。未提供相关服务的一次扣0.5分。
5
便民服务 10分
对客户的服务要求未热情接待，一次扣0.5分。
5
受理的投诉3个工作日内办结并回复，每延误一次扣1分，超过5个工作日未办结扣2分。
10
服务投诉 20分
发生有理投诉视情节每次扣1-2分。
5
车道排队车辆超5辆且等候时间超3分钟，应加开车道； 车道全部打开的，应启动应急预案，采取复式 收费方式。违反每次扣1分。
5
快捷服务 20分 车道因故障关闭，有明显提示标牌。违反每次扣0.5分。
1
ETC车道和自助发卡车道出现无法读发卡情况，2分钟内有人解决。违反一次扣.5分。
2
不得有2人及以上在开通的岗亭内聊天（实习除外），违反每次扣0.5分。
收费窗口微笑服务考核评分标准
考核项目 总分
评分标准
分值
收费员统一着装，原则上春秋装、夏装、冬装不混穿，着装须符合规范，服装干净整洁，按规定使用领
带、领花、丝巾，衬衫须扎入裤内、不得挽袖、袖口领口不扣，领带领花松驰，在岗亭内原则上不着反 光标识服。夏季（7-9月）着短袖衬衫时可不系领带领花，冬季晚班（18点至8点室外温度低于10度）可
5
微笑服务之星评分表
得分
努力钻研专业知识和业务技能积极参加学习培训不断提升自己微笑服务301
微笑服务之星评分表
部门 项目内容
员工姓名
标准
年月 日
分值
1.穿统一工作服，干净整洁，正确佩戴工号牌
5
2.头发梳理整洁，不染怪发；男员工不留胡须，不留 仪容仪表 长发
5
20分 3.指甲保持清洁，不留长指甲，不使用有色指甲油
5
4.工作时间不得佩戴耳环、项链、手镯、戒指等饰品
5
25分
4.服从领导安排，出色完成各项工作任务
5
5.努力钻研专业知识和业务技能，积极参加学习培 训，不断提升自己
5
1.微笑真诚坦然，发自内心，把微笑传递给顾客
10
微笑服务 2.心胸开阔，能及时调节情绪，时刻保持轻松愉快的 30分 精神面貌对待顾客
10
3.与顾客进行感情沟通，让顾客感觉宾至如归
10
合计
5
1.无迟到、早退、旷工现象
5
2.工作时状态饱满，富有朝气，面带微笑
5
行为规范 25分
3.站姿端正、自然，手不得叉腰抱胸，不得插入口袋
5
4.礼貌待客，文明用语，不讲脏话，不骂人
5
5.现场不得玩手机，不得大声喧哗、聚众聊天
5
1.来有迎声，走有送声，礼貌用语
5
2.熟悉掌握业务技能，了解商品知识
5
业务技能 3.有较强的创新意识，工作能力突出
2015护理微笑服务考核标准[1]
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宣城市中心医院血透室护理微笑服务质量考核标准
日期：
科室考核办法：
1护士长每周不定时核查加暗访病人。
同事之间互相监督，也可告知护士长做的不足之处。
2 每周六将考核结果按成绩高低排名公布在更衣室白板上。
每月成绩为连续4周的总成绩的平均分。
3大于等于90分合格，低于90分为不合格。
4（1）取得月度护理部重点部门第一名好成绩，科室前3名，分别获得护理部的奖励400元，300元，100元。
护士长获得奖励200元。
科室第一名另奖励200元，最后一名罚款100元；
（2）取得月度护理部重点部门最后一名的成绩，科室根据扣分总分数，即公式800元除以所扣总分数*个人所扣分数，护士长罚款200元。
科室不再奖励和罚款。
（3）取得月度护理部重点部门中等成绩，科室第一名奖励200元，最后一名罚款100元；。
微笑服务标准化
收费人员微笑服务标准化本部分说明：蚌埠处收费所人员微笑服务标准严格按照集团公司收费人员微笑服务标准制定，同时结合管理处实际进行适当调整，增加了部分微笑服务，为了减少重复，对集团公司的微笑服务标准采取了简化处理。
蚌埠管理处标准化收费所第一章礼仪行为标准第一条仪容仪表1、男士仪容（1）发式：梳理整齐，无头皮屑。
不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜。
（2）面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。
（3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。
（4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。
2、女士仪容（1）发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于脑后并用发饰装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
（2）面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。
（3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。
（4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。
第二条着装标准1、男士着装（1）工作时间着公司统一服装、领带；服装、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好，齐全。
（2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
2、女士站姿标准（1）双目平视前方，下颔微微内收，颈部挺直，面容平和自然。
（2）双肩自然放松，略向后收。
（3）躯干挺直，双臂自然下垂，放于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
（4）两脚并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。
3、坐姿标准（1）头部挺直，双目平视，下颔内收。
（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
（3）挺胸收腹，上身微微前倾。
（4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右。
（5）日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，右手在上。
服务标兵微笑大使评分标准
评选指标项目考评评分细则分值扣分得分审核部门审核签字说明主管级以下，任职满2个月以上，遵守酒店各项规章制度，品行端正，遵纪守法；2月内无惩处记录（当月无员工投诉、顾客投诉和劣质服务）；2月出勤率为全勤（当月无迟到、早退、旷工，请假时间总和不超过8小时）；2工作积极主动，以店为家，自觉维护酒店利益和声誉；2团结同事，尊重领导，待客礼貌，受到部门领导或顾客一致好评；2男士：后部盖领，侧不盖耳，干净、整齐，着色自然，发型美观大方；0.5女士：后不过肩，前不盖眼，干净、整齐，着色自然，发型美观大方；0.5面部（1分）男士：不留胡及长鬓角；女士：淡妆；1手及指甲（1.5分）干净、修剪整齐，无有色指甲油； 1.5符合岗位要求，整齐干净；0.5无破损、无丟扣、熨烫挺刮；1符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）；0.5干净，擦试光亮、无破损；0.5男深色、女浅色；0.5干净、无褶皱、无破损；0.5不佩戴过于醒目的饰物；0.5选手号牌佩戴规范；0.5举止：大方，自然，优雅 ；1礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 ；1台布中凸线向上，两块台布中凸线对齐；1两块台布面重叠5厘米；1主人位方向台布交叠在副主人位方向台布上；1综合指标（10分）仪容仪表（10分）头发（1分）服装（1.5分）鞋（1分）袜子（1分）首饰徽章（1分） 月“服务标兵、微笑大使”评分表部门： 候选人姓名： 岗位： 入职日期：总体印象（2分）台布（5分）专业技能（西餐宴会）（2分）备注：1、装饰盘；2、主菜刀（肉排刀）；3、鱼刀；4、汤勺；5、开胃品刀；6、主菜叉（肉叉）；7、鱼叉；8、开胃品叉；9、黄油刀；10、面包盘；11、黄油碟；12、甜品叉；13、甜品勺； 14、白葡萄酒杯；15、红葡萄酒杯；16、水杯。
2、各餐具之间的距离标准：(1)1、2、4、5、6、8与桌边沿距离为1厘米；(2)1与2，1与6，8与10，1与12之间的距离为1厘米；(3)9与11之间的距离为3厘米；(4)3、7与桌边的距离为5厘米；(5)6、7、8之间，2、3、4、5之间，12与13之间的距离为0.5厘米；(6)14、15、16杯肚之间的距离为1厘米。
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姓名
部门
得分
项目
标准
标准分
实得分
1、面部表情标准
（5分）
①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜
1分
②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心
1分
③口眼结合，嘴唇、眼神含笑
2分
2、眼睛眼神标准
1目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；
5、通用服务礼仪标准
1迎送客人时，应选择合理的站位，站位端正，微笑着目视客人，正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，用客人姓名和尊称称呼客人。
3分
2接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息，电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚的问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后，再轻轻挂断电话。
②为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，音量适当
③与客人交流时，语速应适中，语言流畅，吐字要清晰，不要随意使用俚语或行语，用词一定要得体
④接听电话时第一句话十分重要，标准的电话用语包括三个部分：一是问候致意；二是报清身份；三是主动服务。
⑤语言流畅、语调热情、语言适当、用词得体和语气和蔼
5分
双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。
男员工双腿微微分开，双脚与肩同宽，女服务员双脚呈小丁字步站立，一只脚向侧方伸出约1／3脚。
精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作
②行走标准
行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇不晃。
步幅均匀，小步快走，一般情况下应保持90步／分钟的频率。
4分
8客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。
9、备注
1摆6人台，（后附图A-1、A-2）操作时间为15分钟（含叠口布时间）
2顺序不正确扣5分
3有漏项扣5分
4每超时1分钟扣2分
总分
3、声音语态标准
①声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。
1分
②语调平和，语音厚重温和。
1分
③控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。
④说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢
3分
4、仪容仪表标准
1容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观.
2分
②保持面部清洁，口腔卫生，女员工要得体得化淡妆以符合岗位要求，男员工应每天剃须，不留小胡子。
3分
2眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；
3“三个度”
眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间
眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情
眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
5分
6服务人员在服务场所多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语，在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。
2分
7引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出，在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人，中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候，出入有人服务得电梯时，引导者应后入先出。
5分
3合理使用手机，并设定与工作身份相匹配的音量和铃声。
2分
4向客人递送物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中，递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处，递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语
3分
5收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放，递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。
3分
③保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求
7分
④保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指。
3分
⑤工装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求。
3分
5、仪态标准
（5分）
①站立标准
抬头挺胸，目光平视前方以双眼余光巡视工作区域内的情况，不可东张西望。
行走时双臂自然贴身摆动，不跑不跳、不东张西望
遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定。
行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。
引领客人时，应行走在客人左前方1-2米处，手势舒展大方，自然得体，幅度适宜。
行走时精神饱满、动作紧凑、快而不慌和轻盈敏捷。
6、规范语言标准
①礼貌语言在先，做到客人来时用欢迎语、走时用送别语、与客人相遇时用问候语、打扰客人时用致歉语、做完事情用致谢语。