11物流客户服务考试试卷1

物流客户服务考试试卷

得分：

一、选择题（每空3分、共30分）

1、客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A 、对象 B 、客体 C 、个体 D 、团体

2、客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。

A 、外部

B 、局部

C 、全部

D 、整体 3、客户服务的基本原则，是（）。

A 、相互了解、相互信任

B 、平等互利、共同发展

C 、相互支持、相互合作

D 、一手钱、一手货 4、客户服务的方式，是（）。

A 、内外结合、双向沟通

B 、亲友相待、相互支持

C 、平等互利、共同发展

D 、相互了解、相互合作 5、订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A 、交易前要素 B 、综合要素 C 、交易中要素 D 、交易后要素 6、物流客户服务从属于（）。

A 、核心产品

B 、一般产品

C 、期望产品

D 、附加产品

7、（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

A 、客户服务

B 、产品服务

C 、项目服务

D 、客户中心

8、客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。 A 、讨好客户 B 、对外沟通与宣传 C 、企业利润 D 、了解客户

9、该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。从物流客户角度进行分类，它属于（）。

A 、一般客户

B 、合适客户

C 、关键客户

D 、大客户

10、（）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。

A 、保管

B 、运输

C 、装卸

D 、包装

二、判断题（每题2分，共20分）

1、（）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。

2、（）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。

3、（）物流服务水准的选择并不影响企业经营绩效。

4、（）从物流服务从属性的特点来看，物流企业提供的物流服务具有较强的主动性，不受客户企业的制约。

5、（）客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。

6、（）具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。

7、（）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。

8、（）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。 9、（）企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。

10、（）具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。

三、名词解释（每题5分，共20分） 1、物流客户服务

2、客户价值

考生答题不准超过此线

3、定制化营销

4、客户满意

四、简答题（每题6分，共18分）

1、物流服务的基本内容由哪几部分构成？

2、物流服务的作用和地位如何？

3、什么是客户ABC分类法，其核心思想是什么？五、论述题（12分）

1907年，美国人吉米.凯西创立了UPS，即联合包裹公司。创业初期，公司仅有一辆货车和几辆摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物。现在，UPS的34万名工作人员分布在全球2400多个分送中心，固定资产达126亿美元，在全球快递业中可谓独占大鳌头。UPS的之所以取得巨大成功，是与其富有特色的物流服务密切相关的。它的物流服务特色，主要可以概括为以下几方面。

一、UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。

二、UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。这个追踪系统已经进入全球互联网络，每天有1.4万人次通过网络查询他们的包裹行踪。

三、UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包装应有尽有。服务中心还曾经设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护。这类服务，被誉为“超值服务”，UPS提供的服务，已经成为美国人日常生活中不或缺的东西。

分析思考：1.UPS在为客户提供了哪些特色服务？

2.它如何通过有特色的物流服务使客户受益？

物流客户服务管理分析

物流客户服务管理分析针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌

物流基础期末试题及答案(A)

《物流基础》期末试题（A） (全卷共五大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每题2分，共30分，请把答案填写到以下表格中） 1.配送是面向( )的服务。 A．终点用户B．中间用户C．始点厂家D．中间厂家 2.以改变物品的时间状态为目的的活动是( )。 A.运输 B.包装 C.搬运 D.储存 3.宏观物流是指( ) A.远距离的物流活动 B.从社会再生产总体角度所认识的物流活动 C.使用大型物流装备的物流活动 D.两个以上物流企业合作完成的物流活动 4.供应链的基本流程包括( )。 A.商流、物流、信息流、资金流 B.商流、人才流、信息流、资金流 C.物流、信息流、资金流 D.商流、信息流、资金流 5.下列属于物流活动的是( )。 A.广告促销 B.质量检验 C.资金筹措 D.货物包装 6.集装箱运输的优点是( )。 A.降低运输成本 B.提高装卸效率 C.减少无效运输 D.提高订单满足率 7.物流系统的一般要素不包括( )。 A.人的要素 B.物的要素 C.地点要素 D.资金要素 8.流通加工的对象是( )。 A.原材料 B.零部件 C.半成品 D .进入流通过程的商品 9.企业供应物流、生产物流、销售物流、废弃物流和回收物流是属于( )。A．社会物流B．企业物流C．区域物流D．综合物流10.现代物流区别于传统物流的关键所在是( )。 A．物流数量B．物流种类C．物流信息D．物流管理11.包装的主要目的是( )。 A．保护物品的美观B．保护物品不受损伤 C．保护物品的搬运D．保护物品不受潮 12.国际集装箱多式联运通过一次托运、一次计费、( )、一次保险、由各运输段的承运的承运人人共同完成货物的跨国全程运输。

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

现代物流基础期末考试试题及答案(B)

2014年一期《现代物流基础》期末考试试卷一、单选题(30×2=60分) 1.能够对某一区域范围是提供优良物流服务的空间称为 . A.物流枢纽 B.物流园区 C.物流中心 D.配送中心 2. 配送中心位于主要运输干线的中途式末端,配送中心的商品配送方向与干线运输方向一致或在运输干线侧面. A.辐射型 B.扇型 C.双向辐射型 3.物流结点的功能是一项增加服务价值,是啬公共物流中心的竞争力的服务. A.设计咨询 B.需求预测 C.教育培训 4. 的上游是工厂,下游是配送中心或批发商. A.物流基地 B.物流中心 C.物流枢纽 5.真的第四方物流不仅能够管理特定的物流服务,还可以为整个物流过程提供完整的 . A.技术支持 B.作业手段 C.解决方案 6.一个业务实体将原来应在企业内部完成的业务,转移到企业外部其他业务实体完成的活动称为 . A.第四方物流 B.业务外包 C.第三方物流 7.亚当.斯密认为:劳动生产力的最大改良产生于劳动分工,而劳工的扩大又依赖于的发展及服务费用的降低. A.运输业 B.仓储业 C.科学技术 D.物流管理 8. 货物在结点上容易现标准货的处理. A.散装 B.集装 C.包装 D.大件 9.采购中认为,供应商离自己越近,运输费用就越低,机动性就越高,协调节器沟通就越方便. A.适量原则 B.适地原则 C.适时原则 D.适价原则 10.仅以暂存或随进出方式进行配货\送货的配送中心称为 . A.柔性配送中心 B.供应配送中心 C.销售配送中心 D.流通型配送中心 11.企业物流的主要功能要素是 . A.搬运 B.仓储 C.加工 D.包装 E.运输 12.物流系统支撑要素中最直接,最基本,最稳固的就是 . A.设施要素 B.装备要素 C.技术要素 D.法律要素 E.管理要素 13. 采用汽车进行配送了为经济,因而从事多品种,少批量,多用户的配送活动较有优势. A.专业配送中心 B.柔性配送中心 C.城市配送中心 D.区域配送中心 E.流通配送中心 14.在上供应链的中心是由生产者向消费者倾斜的,客户管理就成为供应链管理的重要内容. A.卖方市场 B.物流市场 C.买方市场 15.物流信息的是指物流信息系统的报告与实际善相符合的程度. A.及时性 B.精确性 C.灵活性 D.广泛性

物流客户服务习题

物流客户服务习题第一章物流客户服务概论一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

物流设施与设备期末测试题及参考答案

《物流设施与设备》期末测试题一、单项选择题 1．下面关于物流设施与设备论述错误的是（C）。 A、是物流系统的物质技术基础 B、是物流系统的重要资产 C、直接影响到销售活动。 D、是物流技术水平的主要标志 2．下面关于物流机械设备的发展方向错误的是（C）。A专用化、通用化B、自动化、智能化C、实用化、小型化D、成套化、系统化 3．物流机械系统不包括（D）A、机械化系统B、半自动化系统C、自动化系统D、人机一体化系统 4．装卸搬运机械包含有叉车、堆垛设备、牵引车等，但不包含（D）。A、起重设备B、输送设备C集装单元设备D、载货汽车 5. 仓库内的分区分类存储要依据“四一致”的原则，下面错误的是( D ) A、性能一致 B、养护措施一致 C、作业手段一致 D、库存面积一致 6．下面关于公路运输主要特点的论述中，错误的是（D ） A、机动灵活，适应性强 B、可实现“门到门”直达运输 C、在中、短途运输中，运送速度较快. D、运量较大，运输成本较低 7．下面关于集装技术主要优点的论述中错误的是（ C ） A、便于实现装卸、搬运机械化和自动化，提高装卸、运输效率和整个系统作业效率 B、便于堆垛，提高单位面积的储存能力 C、提高货物运输质量，但会增加货物在运输过程中的货损和货差 D、便于物资储存，减少库房需要量 8．自动分拣系统的组成部分不包括。（D ） A. 设定装置 B. 自动分拣装置和分拣道口 C. 输送和识别控制装置 D. 自动计算装置 9．仓储安全设备不包括（D ） A. 报警器 B. 灭火器 C. 避雷装置 D. 直升机 10．下面不属于库房分区的是（ D ） A. 收货区 B. 发货区 C. 温度可控区 D.防虫区二、判断题 1．一般情况下，对于作业量很大，特别是笨重、大宗货物、起动频繁、节拍较短而有规律的作业，宜采用机械化系统；( V ) 2．仓储是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。( V ) 3．专业性仓库是用于存储一般工业品、农副产品的仓库。( X ) 4．仓库作业环节包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。( X ) 5. 随机储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。( X ) 6. 自动化仓库指由电子计算机进行管理和控制，需要人工搬运作业实现收发作业的仓库。(X) 7. 直达运输指承运人在托运人的工厂或仓库整箱接货，负责运抵收货人的工厂或仓库整箱交货。(X) 8. 内燃机车热效率太低，总效率一般只有5-9％，机车功率和速度进一步提高受到了限制(X) 9．机械通风指依靠通风机所造成的压力差，借助通风管网来实现输送空气的方法。(V ) 10．干粉灭火器用于扑救石油、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾.(V ) 三、简答题 1．简述物流设施与设备的定义及其在物流系统中的地位和作用。答案：物流设施与设备是指进行各项物流活动和物流作业所需要的设施与设备的总称。包括各种物流机械设备、物流器具、运输通道、货运站场和仓库等基础设施。物流设施与设备在物流系统中的地位和作用体现在：（1）是物流系统的物质技术基础（2）是物流系统的重要资产（3）直接关系物流活动的各个环节（4）是物流技术水平的主要标志。 2．什么叫仓储？仓库的主要功能是什么？答案：仓储是指商品在使用之前的保管、供应和消费之间的中间环节。仓储的主要功能是在产地、消费地，或者是在两者之间存储物品（如原材料、部件在制品、产成品等），并且向管理者提供有关存储物品的状态、条件和处理情况等方面的信息。仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称，仓库的功能包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。 3．简述仓库的常用储存方法。答案：（1）分区储存或定位储存：在人工管理库存的情况下，为了便于可找和避免差错，通常采用分区储存或固定货位储存的原则，即每一种货品都有固定不变的一个或一组储存位置。这种储存原则的优点是简单，缺点是即使位置空着，别的货品也不能占用，从而使货位的利用率降低。（2）随机储存：在计算机管理库存的情况下，可以采取随机储存的原则，所谓随机存储，即是每一种物品的储位不是固定的，而是随机产生的，这种方法的优点在于共同使用储位，最大限度的提高了储位的利用率。（3）分类储存：所谓分类储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。在确定储位时应遵循的原则：①先进先出原则。这是通常采用的原则它最适用于寿命期短的物品，如食品、药品等。②重量原则。重量大的物品放于地面或货架下层。重量轻者放在货架上层。③周转率原则。按货物在仓库中周转率的高低安排储位，周转率高

物流客户服务

物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ xx物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。解决办法作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？一、为客户提供全方位交易后服务这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括： (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。 xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。

《物流管理信息系统期末复习》试卷及答案

《物流管理信息系统》名词解释: 物流管理信息系统:就是指在一定时间空间内,由人与计算机等组成的对物流信息(包括空间信息)进行收集、传送、存储、加工、维护与使用的系统,就是物流系统的重要组成部分。仓储管理信息系统:就是现代仓储企业进行货物管理与处理的业务操作系统。它可实现本地一个仓库的精细化管理,也可实现制造企业、物流企业、连锁业在全国范围内、异地多点仓库的管理;可对货物存储与出货等进行动态安排,可对仓储作业流程的全过程进行电子化操作;可与客服中心建立数据接口使客户通过互联网实现远程货物管理,可以对企业的ERP系统实现无缝连接。(P282) ;提高客户满意度;降低劳动成本,增加产出量;降低运营成本;增加仓库的空间利用率。运输管理信息系统:包含企业铁路运输综合管理信息系统、企业公路运输综合管理信息系统、企业水路运输综合管理信息系统。本系统实施一级计划管理体系,以计划为驱动,实现产供销运的紧密衔接,对采购、销售、生产物流实施跟踪管理。本系统采用计算机网络、信息处理、系统集成技术以及现代科学管理、系统工程理论、现代控制理论与现代铁路运输组织理论与方法、建立以总公司总调、生产处为总控,以车辆信息管理,车辆调度及运行监控、调控处理为核心,以降低运营成本、合理利用公司内部车辆资源组织运输生产为目的,覆盖公司运输部的计算机网络管理系统。(P289) 电子数据交换(EDI):就是指商业贸易伙伴之间,将按标准、协议规范化与格式化的经济信息系统通过电子数据网络,在单位的计算机系统之间进行自动交换与处理。(P97) 生命周期法:就是指系统分析员、软件工程师、程序员以及最终用户建立计算机信息系统的一个过程,就是管理与控制信息系统开发的一种必要的措施与手段;它就是一种用于规划、执行与控制信息系统开发项目的项目组织与管理方法,就是工程学原理(系统工程的方法)在信息系统开发中的具体应用。(P169) 关键成功因素法:就是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS 总体规划的方法。在现行系统中,总存在着多个变量影响系统目标的实现,其中若干个因素就是关键的与主要的即成功变量。通过对关键成功因素的识别,找出实现目标所需的关键信息集合,从而确定系统开发的优先次序。ERP(企业资源计划):就是一个以管理会计为核心的信息系统,识别与计划企业资源,从而获取客户订单,完成加工与交付,最后得到客户付款。(P241) 物流管理信息系统规划:就是长期规划的手段与保证,它服务于企业的长期

《物流客户服务》试题二及答案

《物流客户服务》第二套试题题目一、名词解释 1、物流企业的产品 2、物流客户满意度 3、商品ABC管理法 4、订单服务 5、物流客户服务中心二、填空题 1、物流客户服务的特点_____________、______________、______________。 2、物流企业的类型不同，企业的_________、__________、___________的资源不同，服务的________________不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________、________________、________________

____________________ 。 4、运输组织的基本原则是____________、____________、____________、____________。 5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括________、_______、_______ ___________和____________。 6、___________是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 7、物流服务功能质量由__________________、__________________、_______________组成。 8、_________________________是客户满意度测评的关键环节。 9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的______________的交互活动。 10、电子商务是开放的网络环境下，基于________________服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。三、单项选择

论物流企业如何提高客户服务水平

论物流企业如何提高客户服务水平 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

论物流企业如何提高客户服务水平摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流企业的市场竞争越来越激烈，为客户提供优质服务，提升竞争力，让企业立于不败之地成为了企业不得不面对的问题。首先介绍了物流客户服务的内容，指出了物流服务对于企业的重要性，然后，通过分析当前我国物流客户服务的现状，提出了提高物流客户服务水平的措施与方法，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。关键词：物流企业；竞争力；物流客户服务水平中图分类号：F25 文献标识码：A doi：在全球经济向网络经济迈进的今天，伴随着越来越激烈的市场竞争，服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。通过对物流企业客户服务的研究，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户服务管理问题进行了分析研究。针对当前物流企业如何提升客户服务提出自己的看法。 1.物流客户服务的内容和作用现代物流是一个有良好市场前景的服务行业，物流客户服务的理念已经越来越受到企业的关注。物流客户服务是企业要去满足内外部客户的物流需求，从而提供一系列

物流活动的结果。物流的本质是服务，通过一系列物流活动产生空间效用和时间效用，对整个商品运输和存储等状态进行科学合理的筹划协调，提升服务水平。因此，了解并掌握客户的需求，提供一流的客户服务，及时解决客户的问题，从而赢得新客户，留住老客户，成为了物流管理的重要内容。物流企业通过吸引、开拓、维持、增进与客户的关系有很大的重要性。因为客户是企业生存和发展的源泉，大部分企业的倒闭就是由于提供的服务不能达到客户的要求而失败的。中国每年有超过100万家的企业倒闭。十余年间，德邦物流从一个名不见经传的小公司，到如今成为中国公路零担物流行业的中坚力量，始终能以勇者的姿态阔步前行，并保持年均60%的增长速度，原因就在于能够不断的给大客户提供定制化的物流服务和给中小企业提供标准化的物流服务。按时到货、不丢不损且运营成本最低，让客户满意。将正确的产品在恰当的时候以正确的数量安全的送给客户是物流企业的永恒追求，而差异化的客户服务能够给企业带来极大的竞争优势。因此，不断优化物流管理，提升物流客户服务水平有利于培养企业的核心竞争力，是保持企业持久竞争力的有效创新手段，对提高企业竞争力有很大的促进作用。

物流基础试卷A培训课件

江苏省徐州财经高等职业技术学校2008-2009学年第一学期《物流基础》期末考试试题（A卷）班级姓名学号一、单项选择题（请将答案填在下面的表格内，否则不得分。本题共20题，每小题1分， 1、在物流包装设计中需要考虑的因素中，（）是首要因素。 A.标志性 B.装卸性 C.作业性 D.保护性 2、将物流企业业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方式为：（） A. EDI 技术 B.EOS系统 C.GPS 系统 D.GIS系统 3、企业采购流程的第一步是（） A.拟定采购计划 B.寻找相应的供货商 C.验收供应的货物 D.评价采购工作 4、现代物流管理的首要目标是（） A、降低成本 B、提高作业效率 C、满足顾客需要 D、取得利润 5、铁路运输比公路运输更适合于长距离输送，是因为（） A、铁路速度快 B、铁路运量大 C、铁路装卸费用高 D、铁路可全天候运输 6、通过物流理论的研究，物流概念产生的原因是( ) A、经济原因和管理原因 B、企业原因和军事原因 C、经济原因和军事原因 D、理论原因和企业原因 7．配送是面向 ( ) 的服务。 A．终点用户 B．中间用户 C．始点厂家D．中间厂家 8．在物流系统中，起着缓冲、调节和平衡作用的物流活动是（）。 A．运输 B．配送C．装卸D．仓储 9、流通加工的对象是（） A.原材料 B.零部件 C.半成品 D .进入流通过程的商品 10．为了降低最终产品的成本，提高竞争力，上游供货商同下游销售或代理商结成战略联盟，通过信息技术的手段，实现( )。 A．供应链管理 B．后勤管理 C．第三方物流 D．电子商务 11．供应链管理的最终目标是( )。 A．系统增值 B．合作与协同 C．信息交换 D．提高客户服务水平 12、对于那些自身资源有限，或不想把物流培植成核心能力，但又想拥有高效率、高水平物流服务的企业，（）是一种可行的模式。 A、建立协作型物流组织 B、组建一体化管理的物流组织 C、成立物流子公司 D、委托第三方物流企业 13．物流系统的一般要素不包括（）

物流学试题

第一章物流基础一、名词解释 1．物流： 2．物流信息： 3．军事物流：二、填空 1．物流的两种英文说法分别是和。 2．物流的增殖服务功能包括。三、选择 1、按照物流系统的作用、属性及作用的空间范围，可以从不同角度对物流进行分类。按照物流活动的空间范围分类，可以分为（）。 A．地区物流B．供应物流C．销售物流D．国内物流E．国际物流 2．物流所创造的价值表现形式为（）。 A．时间价值B．场所价值C．加工附加价值四、简答 1．物流的基本功能有哪些？各自的定义是什么？ 2．物流的６大要素是什么？五、思考 1．应如何理解物流的概念？ 2．了解物流的各种分类及含义。第二章物流理论与物流观念一、名词解释 1．物流战略： 2．绿色物流： 3．供应链： 4．供应链管理：二、填空 1．企业物流可细分为，，，，。2．无论是生产过程，还是流通过程中，物流均参与了商品和的形成。3．供应链的特征为，，，。 4．根据容量及与用户需求的关系，可将供应链分为和。

三、选择 1．物流系统中存在的制约关系也称为（）。 A．一律背反原理B．二律背反原理C．三律背反原理D．四律背反原理 2．第一利润源是指（），第二利润源是指（），第三利润源是指（）。 A．物流B．资源领域C．人力领域D．成本管理四、简答 1．了解物流的各种学说。 2．物流在国民经济中的地位与作用是什么？ 3．什么是供应链管理？其本质是什么？ 4．供应链是如何划分的？各种类型供应链的含义如何？五、思考： 1．我国物流业发展对策。 2．如何加快我国传统物流业向现代物流业转变？第三章包装一、名词解释 1．包装： 2．托盘包装 3．销售包装 4．中性包装二、填空 1．包装的基本功能是，，，。 2．按在流通中的作用，可将包装分为和。 3．包装技术包括和。 4．包装合理化是指。三、选择 1．防震保护技术分为（）。 A．全面防震包装方法B．部分防震包装方法C．悬浮式防震包装方法 2．特种包装技术包括（）。 A．充气包装B．真空包装C．收缩包装D．拉伸包装E．脱氧包装四、简答1．简述包装的分类，各种包装材料及优缺点。 2．简述各种包装技术。五、思考

浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平

浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平摘要：在物流运输市场上，如何做好客户服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的运输企业应关注和考虑的问题。客户服务水平是运输企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了运输企业为顾客提供个性化服务的水平的同时决定了运输企业能否留住顾客。本文首先介绍了运输企业物流客户服务对企业的重要性，在此基础上通过分析运输企业物流客户服务存在的问题，提出了运输企业物流客户服务水平提高的途径，从而促进物流客户服务的更进一步的发展提高企业竞争力。关键字：运输企业，客户服务，物流引言在盛行“物流”产业的今天，我国物流运输的市场化程度明显提高，已经越来越多的国际跨国物流运输企业瞄准了中国这个巨大的物流运输市场，运输企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。运输企业从事的经营业务主要是向市场提供运输服务。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的运输企业来说，显得尤其重要。运输企业想在竞争中取胜，提高物流客户服务水平是必由之路。 1.运输企业物流客户服务的重要性物流客户服务是指物流企业为了促进其产品或服务的销售，发生在客户与企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。这一过程也是实现增值的过程，在日益激烈的市场中，良好的企业物流客户服务水平应该是在保持一定的客户满意度的同时，还能够使节省成本，增加企业收益。在运输企业物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。随着经济发展和科技进步，国内、国际的市场竞争日益加剧和消费者价值取向的多元化，传统运输业的技术和产品的特征优势日趋薄弱，许多企业不得不寻找竞争优势的关键领域。加强物流管理，利用物流能力改进客户服务是创造持久有效的竞争优势的手段之一。物流客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，运输业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的运输企业的主要业务就是为客户提供高质量、满意的服务，如何提高客户服务水平成为我们必须思考的问题。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要

物流171现代物流基础期末试题 -答案

试卷代号：A XX中职学校2016-2017学年上学期期末考试《现代物流基础》试题（适用班级：wl16级）第一卷客观题（60分）将正确答案写在答题纸相应位置一、单项选择题(下列各题，只有一个符合题意的正确答案，将选定的正确答案编号用英文大写字母填入括号内。本类题共30分，每小题1分。不选、错选或多选，本小题均不得分) 1、物流一词最早起源于（C）。 A.中国 B.日本 C.美国 D.英国 2、车辆、船舶、飞机、装卸搬运等设备是物流载体的（A ）。 A. 可以移动的设备 B. 不可移动设备 C. 一般设备 D. 特殊设备 3、现代物流发挥作用的领域是（D）。 A. 生产领域 B. 流通领域 C. 均是领域 D.整个供应链领域 4、供应链管理强调合作关系，争取（B）的合作效果。 A. 单赢 B. 双赢 C.较好 D . 较大 5、随着社会生产和流通的扩大，物流服务的范围随之扩大，物流企业的规模也相应（C）。 A.缩小 B.无限大 C.扩大 D.极小 6、在经济全球化的浪潮中，（C）将是必然的趋势和正确的选择。 A.企业物流 B.生产物流 C.跨国物流 D.区域物流 7、零库存是指（C）。 A.流通中不存在库存的一个相对概念 B.在流通中不存在库存的一个绝对概念 C.在生产和流通中不存在库存的一个相对概念 D.在生产和流通中不存在库存的一个绝对概念 8、在物流成本中，一般占物流费用比重较大的是（D）。 A.仓储费 B. 运输费 C.管理费 D.仓储费与运输费 9、车辆成本属于（B）。 A.变动成本 B.固定成本 C.联合成本 D.公共成本10、（B）原则是确定配送路线的一种最为直观的原则。 A.成本最低 B.路线最短 C.合理运力 D.利润最高 11、物流营销首先要（B）。 A. 进行市场细分 B.了解客户的潜在需求 C. 分析市场环境 D. 提供物流组合 12、（D）指完全按用户的配送时间、品种数量要求进行随时配送。 A.定量配送 B.定时配送 C.定时定量配送 D. 即时配送 13、（D）是指物流企业利用各种媒体向客户传递对自己有利的信息，以引起客户的兴趣、提高企业知名度的各种措施。 A. 产品策略 B. 价格策略 C. 分销策略 D. 促销策略 14、专门从事配送业务的配送中心对社会性用户的货物需要而进行的配送是（B） A.分散配送 B. 集中配送 C. 共同配送 D.成套配送 15、生产物流的主要功能要素是（D）。 A.运输 B.仓储 C. 配送 D. 搬运活动 16、推进式生产物流控制的特点是（D）。 A.实行分散控制 B.努力实现“零库存” C.物流与市场需求尽量同步 D.严格执行计划 17、拉引式物流控制的特点是（C ）。 A.大量运用计算机技术 B.保持一定的库存 C.实行分散控制 D.严格执行计划 18、属于供应物流的活动是（A）。 A.采购 B.运输 C.包装 D.回收 19、不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动是（A）。 A. 回收物流 B.废弃物物流 C. 再生物流 D.逆向物流 20、（D ）是第三方物流最显著的特征。 A.整合社会资源 B.个性化服务 C.信息化服务 D.基于合同管理的契约服务 21、国际物流以（C）运输为主，多钟运输方式相结合。 A.公路 B.铁路 C.远洋运输 D.航空 22、国际物流对统一标准的迫切需求体现了它的（B）的特点。 A.风险性高 B.技术要求高 C. 差异大 D.系统跨度大 23、企业形象是企业（B）的价值。 A.有形 B. 无形 C.基本 D.增加 24、绿色物流给企业带来的有形价值是（B）。 A. 企业形象 B.降低成本 C.企业信誉 D. 企业责任

物流客户服务论文

论论论论物流的客户服务物流的客户服务物流的客户服务物流的客户服务【摘要】优秀的物流客户服务是大多数物流企业追求的目标，而通过对其绩效进行合理的评价可以发现企业物流客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，建立最优的客户服务体系。【关键词】物流客户服务服务过程管理体制绩效评价客户满意度一、物流客户服务的重要性此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。二、物流客户服务现今存在的问题一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补三、搞好物流客户服务途径首先，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。其次，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。有这样一个例子：美国的一家金百利尿布生产厂，花费了1亿美元建立一个包括美国75%孕妇资料库，准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件，这些新建和杂志是教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧，并且借此全面的介绍了此品牌尿布的独特之处，新生儿落地后，公司带来了电脑条码的

大物流与供应链管理考试试题答案

【最新资料，WORD文档，可编辑修改】判断题 1.【第3章】根据运输方式的运营特征管道的运输能力高于其他的运输方式。√ 2.【第3章】根据运输方式的运营特征公路的可靠性低于水路。√ 3.【第3章】一种货物的存储和保管方法是按产品的特性和大小进行分类存储称为定位存储法。╳ 4.【第3章】集合包装技术是将一定数量的包装物集中在一起运输素所以增加了运输成本。╳ 5.【第3章】根据运输方式的运营特征水路运输的可得性高于铁路。√ 6.【第3章】集装箱作业法是装卸和搬运的重要手段,但它只能用于远洋轮的运输。╳ 7.【第3章】铁路与公路相比具有运输能力大,成本低并且运输距离长。√ 8.【第3章】公路运输中减少物流的空载返程是降低物流成本的有效方法。√ 9.【第3章】根据运输方式的运营特征公路运输的可得性高于铁路。╳ 10.【第3章】根据运输方式的运营特征航空运输的可靠性低于公路。╳ 11.【第4章】运输管理一个重要作用是利用规模经济原理将装运规模扩大，使单位重量的运输成本降低。√ 12.【第4章】在一般企业的会计业务中物流成本只反应出一小部分。正确答案: 对 13.【第4章】库存的合理存储量是保证在补充货物运到前，满足正常的生产或销售的需求。正确答案: 对 14.【第4章】供应商给予采购商的采购数量折扣主要是考虑促销的角度，而和物流成本无关。正确答案: 错 15.【第4章】货物到目的地的价格由一个基地点的基本价格和从基地点到目的地的运输成本组成的定价方法为单一区域定价。正确答案: 错 16.【第4章】当企业提供给客户的服务水平超过客户的期望时,客户的需求会增加,但成本上升,收益也会降低。正确答案: 错 17.【第4章】制造业中通常可以从库存和运输两个方面进行物流总成本分析。正确答案: 对 18.【第4章】物流服务的基本内容包括：可得性、作业完成和可靠性。正确答案: 对 19.【第4章】运输质量的指标主要有正点运输率、满载率和运力利用率。正确答案: 对 20.【第5章】物流信息系统的主要功能有市场交易活动、业务控制、工作协调和决策支持功能。