(最新酒店物管理)海景花园酒店企业文化服务品牌
海景花园酒店企业文化
海景花园酒店企业文化海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则:宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益,才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实-—布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键—-关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情,严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果；无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神.服务差异观：有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同.顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜—-他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润.制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务"：上级为下级服务，二线为一线服务,上工序为下工序服务，全员为客人服务。
解读青岛海景花园大酒店企业管理文化
经营理念
“把客人当亲人，视客人为家人，客人 永远是对的。”
两个信念
信念之一：以人为本，创造 和留住每一位顾客，把每个 员工培养成社会的有用之才。
信念之二：追求顾客满意最大化，利润 也会最大化。
牢牢把握 “经营顾客心”的原则
企业文化的作用
统一员工的意识 规范员工的行为 打造和谐团队 增强企业凝聚力
海景文化的核心价值观
“真情回报社会，创造民族品牌”
让“中国人也能管理好高星级饭店” 的信念变成现实，为民族争光， 实现自身的更高价值。
文化导向
以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的 大结果
以顾客为导向的文化内涵
海景归纳的企业成功要诀：
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
三、面对顾客抱怨
可怕的并不是 发生了什么，重要的是对待 发生问题的态度，和解 决问题的办法。
寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的” 文化理念，是面对顾客 投诉、抱怨的最佳态度。
寻求“好办法”的原则
四不放过
查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过
对待“发生问题”的态度
顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。
有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 失去了顾客的意见和建议，我们就失去 了发展的方向。 牢记：1：24的道理，心怀感激之情
对待顾客的抱怨，首先要 求各级管理人员必须做到：在顾客不 满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的 解释，不找任何借口。
热情对待每位顾客 做在顾客到来之Biblioteka 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
海景文化
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经营理念服务品牌情满海景用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。
现在，人们越来越看重品牌。
企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。
实际上，品牌就是文化。
当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。
品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。
成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。
然而，品牌不等于名牌。
如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。
把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。
那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。
“情满海景”意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。
我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！价值观念：真情回报社会，创造民族品牌，这是海景企业文化的核心价值。
视“能为社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能延续。
把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。
这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。
在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。
随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。
外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。
海景花园大酒店理念分享
上级的担当没有不负责任的下级，只有不负责任的上级；没有标准低的下级，只有标准低的上级；没有不想干好工作的下级，只有不会管理的上级；下级出错是因为上级标准太低，布置工作不细致，检查工作不认真和对员工的文化、业务培训不到位所造成的。
对客服务的三个机会当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
对客服务的三个境界使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。
顾客认为你必须做到的，按规范和标准做到了，会让顾客满意；顾客认为你可以不做，但你做到了，会让顾客惊喜；顾客想都没想，或认为酒店不可能做，顾客也认为这是与我们酒店毫无关系的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客感动。
做成事的要则人不怕笨，就怕不勤奋；人不怕不会，就怕不学习。
实践是最好的学习。
满足顾客的八大需求满足顾客被尊重、受欢迎、受重视、被理解、享受舒适、不被打扰、关注个性和亲情关爱的需求。
个性化服务的“五字方针”查（查看客史档案）、问（询问客人要求）、听（倾听客人谈话）、看（观察客人行色）、用（运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求）。
“用”是关键。
服务中的换位思考作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。
这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。
对客服务的输赢观1、帮助顾客赢，我们才能赢。
2、顾客离店时必须是满意的，我们才算赢，顾客不满意我们就输了。
3、与客人争辩，我们永远是输家。
4、无论谁对谁错，都要给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。
5、对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
以海景花园酒店为例
以海景花园酒店为例，总结该酒店的精神文化和制度文化有哪些；并分析该酒店企业文化的优缺点，提出相关的改善。
精神文化包括经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方式、价值准则、审美观念、文化素质等。
海景酒店的经营理念是：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。
客人永远是对的。
花园酒店的企业精神是“以情服务，用心做事”。
花园酒店的作风是“敏锐快捷、事事争先”。
花园酒店的宗旨是“客人利益第一、酒店声誉第一”。
花园酒店的质量观念是“注重细节、追求完美”。
其价值观念是“不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊”。
其道德准则是“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏“。
其管理思想是“员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台”。
发展信念“只有牺牲眼前利益，才会有长远利益”。
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
制度文化包括企业制度，领导制度、规章制度、组织制度等。
管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
管理方针：高、严、细、实。
高——高起点、高标准、高效率；严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
管理程式：表格量化走动式管理。
管理风格：严中有情，严情结合。
上下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级先查，不准越级指挥4、下级可越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级管理人员行为准则1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。
3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。
4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。
5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。
心情服务，用心做事——海景花园大酒店学习纪实
以情服务，用心做事青岛海景花园大酒店简介青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭月被国家旅游局评为四米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。
万多平方米。
酒店由六栋楼宇个。
主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过月份，新建的海景楼投入使用，新海景楼的建筑面万平方米，是完全按照国家旅游局最新颁发的白金五星标准建造青岛海景花园大酒店把争创国际一流饭店作为我们始终不渝的追求创造和留住每一位顾客，把客人当亲人，视客人为的经营理念，酒店把西方的“规范化”与东方有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模不断创新行动文化管理ENTERPRISE CULTURE MANAGERMENT酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
1、创造客户就是吸引顾客，把越来越多的潜在客户变为消费顾客。
2、创造客户的两种途径：①通过直接联络和网络营销等方式，把产品信息和服务信息传递给客户，让顾客产生消费欲望；②树立良好的口碑，让顾客慕名而来。
这就意味着，要不断创造可以让客户口口相传的一流服务故事，提高酒店的知名度和美誉度。
3、留住客户的四个方面的要求：①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客；②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客；③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系；④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。
4、培养员工：之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。
♦忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
一个国有企业，能一路走来二十年，忧患意识是重要的一点。
青岛海景大酒店服务理念
13、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。
14、工作检查的四负责：谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。
15、检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。
16、检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。
13、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
14、顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天
高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个
目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
15、文化制胜、团队制胜、学习制胜。
15、基础不牢，地动山摇。
16、管理从细节做起，点滴之处看管理。
17、酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。
18、管理需要员工对所建立的文化和机制共享。管理要做到：
1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。
2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的——奖惩。
3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的——检查。
10、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化；利润也会最大化。
11、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。
12、帮助顾客赢，我们才能赢。
13、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。
14、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。
15、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
11、记住，只有当你知道这个人本来可以干得更好时，你才批评。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料
有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、 《优质服务手册》、《理念一句话》、 《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习 培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。 ·二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务， 而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热 点也是服务。
·我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名 牌更是市场竞争力。
·我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。 我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客 人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 ·我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的 顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 ·那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们 越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存 和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 ·我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱 交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。
谢谢！
如何理解和实现优质服务
一、优质服务是战略而不是战术
·为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。 对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。优质服务 是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵， 是我们永恒的追求。创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶 段性，如顾客满意度达到多少，赶超的曰标等。
青岛海景
用文化塑造“亲情一家人”服务品牌青岛海景花园大酒店我们海景花园大酒店“亲情一家人”的服务品牌被评为青岛市服务名牌已经有一年半的时间。
此后，市里又把我们的品牌推荐到省。
非常欢迎省有关部门的领导和专家前来检查指导，为此我们表示衷心的感谢！几年来，我们始终坚持把服务创新作为品牌塑造和维护的支点，把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，不断推出新举措，使我们的“亲情一家人”的服务品牌获得广大顾客的认同和赞誉。
从国内最大的酒店网携程网客人点评酒店情况看，我店获得的综合评分列全国前三名，其中服务一项得分最高。
在青岛酒店中综合得分为第一，服务也获得最高评价。
据统计，仅2005年以来收到的客人表扬信达1359 封，表扬信的份量也大有提升。
去年以来，来我店参观和培训的外地酒店有石家庄国际大厦、上海一百物业管理公司、北京温莱特大酒店等总计130多个。
品牌和口碑给酒店带来良好的经营业绩。
2003年营业收入和1995年相比，8年中递增了2.7倍。
在此基础上，2004年又实现了增长20%的新突破。
2005年，在客房数减少25.8%的情况下，剔除不可比因素，营业收入仍实现了相对增长，其中餐饮增长2%。
酒店在各项评比竞赛活动中屡获殊荣。
连续多年荣获“山东省优秀星级酒店”和青岛市“十佳酒店”称号，2002年位列十佳之首。
酒店还被国家技术监督局授予“2000年质量管理先进小组”荣誉称号。
2003年，客房部被共青团中央、国家旅游局授予“全国青年文明号”称号。
2004年5月在海景召开财贸系统企业文化暨品牌创建现场交流大会，张锐副市长亲自给我们的服务品牌授牌并讲话。
2004年6月市旅游局在海景召开创优质服务经验交流现场会，臧爱民副市长出席并讲话。
2004年7月，青岛市委宣传部、组织部、财贸工委等七部委和市总工会授予我店“青岛市企业文化建设示范单位”称号。
2004年山东省旅游局开展“细微服务年”活动，我店是唯一在总结大会上发言的酒店单位代表。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。
海景企业文化(服务准则类)
海景企业文化专题—服务准则类经营理念：酒店是客人的家外之家，客人是酒店的衣食父母，把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
海景精神：以情服务，用心做事。
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。
服务意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。
当你达到这个目标时，他们又有了新的变化。
除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
服务管理成功要诀：细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查；演练，演练，还是演练。
优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜—让顾客感动。
服务的最高境界：使顾客感动。
一、满足需求1.有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。
2.向顾客提供个性化的服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用，用是关键。
3.“三想”：替顾客想，帮顾客想，想顾客想。
4.满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
二、服务境界1.大服务观：二线为一线服务，上工序位下工序服务，全员为顾客服务。
2.帮助顾客赢，我们才能赢。
3.对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
4.与客人争辩，我们永远是输家。
5.追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
6.有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议，顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
三、用心做事1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。
青岛海景花园酒店管理理念
海景花园酒店企业文化服务品牌:情满海景价值观念:真情回报社会,创造民族品牌酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的海景精神:以情服务,用心做事感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
海景作风:反应快,行动快质量观念:注重细节,追求完美道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识:居安思危,自强不息发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离管理方针:高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式:表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格:严中有情,严情结合企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。
高星级酒店中国标准——海景花园大酒店服务管理模式探析
２ ０ １ ５年第 １ ０ 卷 （ ３ ）
出 （ ４ ． ７分／ ５分 ），但服 务 最好 （ ４ ． ９分 ／ ５分 ） 。顾 客评 价海 景 的服务 细致 、
周到 、 用心 、贴心 ，真正做到了极致 ， 尽善尽美 ， 其他酒店难 以效仿 ， ９ ９ ％的 顾客推荐海景 。 青岛海景花园大酒店 的前身是国家发展和改革委员会 １ ９ ８ ５ 年投资成立的
奖
① “ 客人永远是对”的阐释 ： 客人来 自 不同的国 家， 他们的期望和我们 的承诺无法形成统一的理解 ， 让 员： Ｉ ： 去判断客人是对是错 ， 会带来许多 困惑和问题。当客人的要求也许没错或不现实时 ， 员工可能会和他们
争论 ，这样 就会 导致 客 人更 大 的不满 ， 使 我 们失 去客 户 。因 此 ，我们 不去制 造 这种 困惑 ， 而 是形成 一致 共识 ， 即 客人 永远 是 对 的。 “ 客 人 永远 是对 的” 的 四个表 现 ：（ １ ）顾 客所 提 出的意 见 、抱 怨都 是正 确 的 ；（ ２） 顾 客 的感 受 都是 真 实的 ；（ ３）顾客 的要 求都 是 合理 的 ；（ ４） 在 顾 客不 满意 和抱怨 前 ，不偏 听偏 信员 工 的解释 ，不 找任 何 借 口。
底线 ，否 则就 是 花 言巧 语 ，对 顾 客 玩花 样 。服 务 人 员做 到 了以上 几 点 ，就 是
有效 服 务 ，相反 ，就 是无 效 服务 。
４ ．服 务 的 ＿ 二个 境 界
海景特别重视顾客被尊重 、 受欢迎 、受重视 、被理解 、享受舒适 、不被 打扰 、关沣个性 、亲情等八 大类需要的满足。这八类需要是海景人在长期实 践、 标杆学习和 自身体验的基础上总结 出来的。海景还创立了令顾客满 意 、 惊喜 、感动等三个服务层次。通过规范化 的服务让客人满意是第一层次 ；通 过爪． Ｉ 生 化服务 ，给客人惊喜 ，让客人感动是第二 、ｊ层次 。通过 亲情化关爱 为顾客提供个性化服务 ，让顾 客惊喜 、感动是海景服务 的最高层次 ，也是海 景服务最独特之处 。海景要求每位员Ｔ把握住 “ 一追 、 二满 、ｊ机会”服务 要领。 “ 一追”就是追求顾客赞誉 ，没有给顾 客留下值得传颂故事 的服务是 零服务 ； “ 二满” ，指既满足顾客开口的需求 ，又通过细心观察 、用心揣摩 ， 满足顾 客潜在的需求 ，让客人体会到酒 店是 自己真正的家 ； “ 机会” ，即 “ 当自己准备对客人说不时 ， 用心做事的机会就到了；当客人有个 Ｉ 生 需求时 ，
青岛海景花园大酒店企业管理课件
青岛海景花园大酒店管理模式解析吹湖面的故事……海景人坚信成功就是把做对的事情坚持做下去。
海景发展理论基础如何理解优质服务？确立优质服务标准❖服务涉及程序和个人两个层面的特性。
❖程序特性：提供产品和服务的方法和程序。
❖个人特性:与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。
怎样实现优质服务?❖企业文化和机制建设两手抓❖认清文化和管理文化：虚无飘渺、不稳定、见效慢管理:生硬、产生矛盾❖让文化渗透入机制，把机制柔化（意识决定行动）❖用机制确保亲情，把个性化、亲情化固化文化建设本身的管理，服务文化落实管理（信息管理、细微服务规范、个性化应备)海景发展要素：❖五要素：好的理念、好的机制、好的团队、员工培养、创新行动。
企业管理特色特色:❖对员工管理：亲情关爱、严格管理、认真传教、及时激励。
❖对团队管理：沟通（矛盾)、协作(共赢同输）、执行力❖对组织执行管理:工作有布置、有检查、有评估、有反馈.123❖对现场管理：表格量化走动式管理。
如何实施管理？1.1的5次方对比0.9的5次方企业的持续发展需要将每一件事做对、做好,一件小事做不好，不仅会给企业带来经济损失和声誉损害，甚至会断送企业的生命。
如何做好每件事？海景管理三句话制度标准是基石管理机制是保障有效激励是动力第一篇：制度标准是基石管理从建立标准开始：1、标准化是企业科学管理的基础,没有标准就谈不上管理.把工作标准化、规范化、制度化，让工作有章可循、有据可依。
2、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。
第一篇：制度标准是基石标准要做到：❖可观测：用眼睛管理是最好的方法❖可落实：不可落实的标准就是废纸❖可检查：管理的一半是检查第一篇：制度标准是基石❖标准设置分类：物资管理标准：进购入库环节（采购询价、收货、验货标准)、存储环节、出库环节物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等。
产品标准：配料标准、毛利价格标准等服务提供标准：服务评价、服务实施标准（仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记录会议三件套摆放标准第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇:制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石时时处处温馨声❖当我们遇到顾客、同事时，要用问候声，以表现我们对他们的热情。
青岛海景花园大酒店管理_服务理念大全
管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。
忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
服务精神以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
（因为顾客是给我们付工资的人）海景作风反应快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。
质量观念注重细节，追求完美。
道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。
危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。
发展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。
文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对海景而言，未来至关重要。
经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。
战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。
没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。
实施战略打的是“持久战”。
为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。
海景战略目标用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。
中国企业发展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型（学习型）品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。
就是在顾客心中的形象。
而国际品牌是一个国家形象的标志之一。
名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。
品牌的创造品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。
名牌战略现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。
好的品牌是占有市场的最佳保障。
青岛海景花园大酒店用心打造“亲情一家人”服务品牌：总结 计划 汇报 设计 可编辑.doc
青岛海景花园大酒店用心打造“亲情一家人”服务品牌：总结计划汇报设计可编辑青岛海景花园大酒店:用心打造“亲情一家人“服务品牌1月开业，1997年12月被评为四星级，12月正式被评定为五星级。
2月28日，一位后勤部的员工母亲因急病住院抢救，酒店紧急筹措了一万多元予以资助，员工收到酒店资助后非常感动，并给酒店写下了感谢信：围绕打造中国饭店业民族服务品牌、创百年老店，我们主要从以下几方面着手做了一些工作：一、坚持以文化育人，走培养员工之路我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的,只有高素质的员工才能生产出优质的产品。
十几年来，我们坚持把培养员工作为我们的战略规划，在培养管理人员的同时，要求管理人员对员工的培养要有种树的心而不能有种草的心，坚持走百年育人的道路，并提出员工来海景之前素质不高不是我们的错，员工来海景之后素质提高不了就是我们的错，作为对管理人员考核的重要指标。
通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、亲情的关系，进而创造一流的服务。
我们培养和训练员工，不仅教给员工如何做事更重要的是教给他们如何去做人，培养员工优良的品格和坚强的意志，并在严格培养员工的同时给他们家庭般的关爱，培养员工对企业的感情。
1、海景是个部队，以纪律作模具，把员工铸造成合格的毛坯。
“加强纪律性，做事无不成”，我们认为加强组织纪律是企业发展的基础，为此教育员工的第一要事，就是让他们养成遵守纪律和规章的习惯，讲纪律，守规则。
这个教育过程就是铸造毛坯的过程。
在日常管理中，我们多年如一日地坚持了四条铁律：第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；执行才是硬道理。
第二，强调服从、无借口的服从，命令一经下达必须坚决照办。
第三，不搞下不为例。
从总经理到一般员工都有被处罚的记录。
第四，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。
这是一种执行力文化。
2、海景是所学校，以学校式学习培训，全面提高员工素质。
我们把海景当成一所育人学校，十几年坚持对员工的培育，常年组织员工学习培训，对员工和管理人员的学习每天都有安排。
海景花园企业文化手册
追求完美、创新未来na海景花园大酒店企业文化手册第一章文化效益观一、误用文化者损1、50年代末，美国福特公司因为错误的文化品牌形象设计，而导致近10亿美元的损失。
2、欧洲迪斯尼公司盲目照搬美国迪斯尼乐园经营策略，忽视了文化差异，从而导致公司连年亏损。
3、美国王安电脑公司保守经营，拒绝创新，最终，落后的文化导致了企业破产。
4、1995年2月英国巴林银行在新加坡的一位交易员进行未经委托的交易，亏损14亿美元，导致了巴林银行倒闭。
二、善用文化者强1、日本松下电器公司认为松下是：“出产人才的公司，兼营家用电器”，公司发展速度令世界震惊。
2、韩国三星财团凭借其培养人才的文化战略得以成为韩国的重要产业之处之一，并跻身于世界大企业行列。
3、日本索尼公司以服务于顾客为己任，向世界各地推出顾客最喜爱的产品，成为日本最具国际化的经营者。
4、英特尔公司创始人葛洛夫把忧患意识作为企业经营的至理名言，引导英特尔公司始终走在IT行业的前列。
第二章认识企业文化1、什么是“企业”？企业就是为了实现顾客、员工和自身物质与精神利益的最大满足的社会型组织。
2、什么是“文化”？文化就是自然的对立物，只要不是自然的、沾染了人的劳动和智慧痕迹的都是文化。
从人们的思想到人们的行动，再到人们劳动的成果，这些都是人类文化的内容。
3、什么是“企业文化”？企业文化就是企业在长期发展过程中创造的、能够推动本企业发展壮大的特有的物质财富和精神成果的总和。
4、什么是“海景企业文化”？海景企业文化就是坚持以客人利益第一，以此作为海景一切工作的出发点和根本点，“以情服务，用心做事”，依靠全体员工的努力，争创国际一流的饭店，实现客人、企业、员工的共同繁荣。
5、海景企业文化能给我们带来什么？优秀的海景企业文化通过更好地服务于客人，促进海景的发展，使海景获得良好的经济效益和社会效益，从而使我们每一个人实现劳动和人生的价值，获得幸福的生活。
第三章走出文化误区1、“企业文化仅仅是企业的吗？”企业文化实际上是人的文化，人是文化的主体，企业中的任何东西都不可能成为文化的主体。
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海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
海景发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。
形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。
海景花园大酒店自1995年由国家计委青岛培训中心转型以来，就致力于打造一个有特色的服务品牌。
特别是1998年以来，系统地创建了自己的企业文化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务，使海景"亲情一家人"的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。
在青岛，有这样的说法："用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住海景"。
几乎所有到过酒店的宾客、同行、专家都给了这样的赞誉："海景管理好，服务好！"。
一、基于酒店文化定位"亲情一家人"服务品牌酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出"经济型企业"的圈子，步入"生命型企业"的良性发展轨道。
不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。
而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。
他们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。
没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。
酒店经营就是经营顾客的心。
海景的企业文化，其内核是"顾客满意"价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。
他们把"创造和留住每一个顾客"写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客关系上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。
他们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。
酒店的经营理念是："把客人当朋友，视客人为家人。
客人永远是对的。
"这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。
在这一理念的指导下，提炼出"以情服务，用心做事" 的海景精神。
推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。
满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到"满溢"。
他们把"亲情一家人"作为海景的服务品牌，把"家人"和"亲情"的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。
对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。
二、把文化做实，培育和浆养"亲情一家人"的服务品牌企业文化是全体员工共同的价值观和行动准则。
为了把文化做实，围绕创品牌服务，他们主要抓了以下几点。
一是把"亲情一家人"作为员工服务思想和行为准则。
要求员工走出刻板的服务方式，"移情于客人"。
所谓"移情"就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿是充满亲情的"家外之家"。
二是强化"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，剩下的事情由我来办"，"反应要快，行动要快"。
教育员工，每个人都是"顾客代表"。
客人无论有什么困难只要一句话，立马就办。
三是在"情"和"细"上展现服务特色。
注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人"来了不想走，走了还想来"。
注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。
用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超值服务和格外关照。
总结出优质服务的"四步骤""三境界"。
四个步骤是：①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。
一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
优质服务的切入点是热情友好的态度。
②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。
识别顾客需求，需要善于倾听。
③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。
满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）④当客人成为你的回头客时，你就成功了。
服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。
三种境界是：①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。
它的基本要求是：A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。
B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。
基本要求是：A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。
B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。
"查、问、听、看、用"五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。
③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。
基本要求是：A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。
B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。
C、超级服务标准：超常超值，投入情感。
在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。
让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。
比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。