400电话管理制度

400客户服务热线使用管理制度

一、目的及内容

为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。

二、适用范围

400客户服务热线接待工作。

三、服务流程

400客户电话呼入

客户问题解答

填写客户问题记录

四、电话使用细则

1、电话接听与服务时间。为避免客户来电无人接听，需将热线号码转接至相关工作人员移动电话上，采用平均分配的（顺振）原则进行电话转接。8时--20时电话转接过程中因个人原因未能及时接听且2小时内未回拨电话的，第一次扣罚20元，第二次扣罚50元，第三次及以后每次扣罚100元；20时--8时未能接听电话，发现后需第一时间回拨电话（注：所有400电话24小时内必须回复）。

2、填写电话记录表。工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。

3、提供问题解决办法。确定客户问题后，最短时间内为客户解答问题。短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。

4、行政科每周汇总一次400电话接听挂断数据并做相应分析。

五、工作规范

1、工作人员要熟知产品知识，并熟悉日常工作中的工作程序；

2、工作人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；

3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；

4、在记录客户投诉建议或要求的时候，记录要详细、清楚；

5、各类投诉处理由工作人员全程跟踪并随时上报销售科长沟通解决；

6、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；

7、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；

8、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；

9、具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；

10、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；

11、对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；

12、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；

13、注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。

六、其他事项

本管理办法由公司最高管理人员审核批准，自发布日起开始正式实施。如有遗缺，再另行补充。

实施时间：自2018年2月12日起开始实施。

监督者：关联科室负责人、行政部。

违规处理：违反本制度规定的，视情况予以罚款、通报批评、留岗查看、辞

退。

公司

2018年4月7日