400电话管理制度
万科物业400服务监督热线管理制度
万科物业400服务监督热线管理制度一、前言万科物业作为国内知名的房地产开发商，其物业管理服务在行业内享有盛誉。
为了更好地保障客户的利益，万科物业设立了400服务监督热线，以便客户及时反映问题和意见。
本制度旨在规范400服务监督热线的管理流程，提高服务质量和客户满意度。
二、管理范围本制度适用于万科物业所有管理区域的400服务监督热线。
三、热线接听人员的职责1. 接听来电并记录客户反映的问题和意见；2. 根据问题性质进行分类，并将问题及时反馈给相关部门；3. 对于紧急情况或需要上报领导处理的问题，应当及时向上级领导汇报；4. 对于重复投诉或恶意投诉等不良行为，应当及时向上级领导汇报并采取相应措施；5. 定期对接收到的投诉进行分析和统计，并将分析结果向上级领导汇报。
四、部门处理流程1. 相关部门应当在接到热线反映的问题后尽快进行处理，并在规定时间内给予答复；2. 对于无法在规定时间内解决的问题，应当及时向客户进行说明，并告知处理进度；3. 在问题得到妥善解决后，相关部门应当向客户进行回访，确认客户是否满意并记录回访结果。
五、问题处理时限1. 对于一般性问题，应当在24小时内给予答复；2. 对于紧急情况或需要上报领导处理的问题，应当在1小时内向上级领导汇报，并在2小时内给予答复；3. 对于无法在规定时间内解决的问题，应当及时向客户进行说明，并告知处理进度。
六、投诉监督机制1. 相关部门应当建立投诉监督机制，对接收到的投诉进行跟踪和反馈；2. 定期对投诉情况进行分析和统计，并将分析结果向上级领导汇报；3. 对于重复投诉或恶意投诉等不良行为，应当采取相应措施并及时向上级领导汇报。
七、员工培训1. 热线接听人员和相关部门工作人员应当接受相关培训，提高服务质量和工作效率；2. 培训内容包括但不限于服务态度、问题处理流程、投诉处理技巧等。
八、管理评估1. 定期对400服务监督热线的管理进行评估，包括但不限于工作效率、服务质量、客户满意度等；2. 对评估结果进行分析和总结，并及时向上级领导汇报；3. 根据评估结果对热线管理流程进行优化和改进。
电话回呼制度
从2015年11月10日起，凡是没接到的400电话，都要求回呼。
一.如客户多次呼叫后成功接通400电话，则此类漏接电话不再回呼。
二.由客服人员轮流负责每天漏接电话的回呼，负责范围是前一日下班至当日下班期间的漏接电话，负责周一回呼的客服须负责周五下班后至周一上班前的漏接电话回呼。
三.上班时间漏接的电话，回呼时间限制在客户呼叫时间之后的50分钟以内；下班时间的漏接电话限定在第二日十点以前完成回呼。
四.每个回呼电话回呼两次，间隔十分钟；如两次均未呼通，则放弃。
五.每个回呼电话均需做书面记录：客户电话号码、呼叫时间（精确到x 点x 分）、是否接通，如未接通，在“备注”栏注明呼叫失败原因（无人接听、客户挂断、客户欠费、不在服务区等）。
六.客服人员回呼电话时，应注意电话礼仪：“您好，这里是中国烟草网络学院客服中心，我是客服XXX ，我们这边记录显示刚才您拨打过400电话，请问有什么可以帮到您？”如客户反馈问题已解决或不方便通话，需按如下方式应答：“好的，抱歉打扰，如有需要，请随时拨打客服热线，再见。
”
七.客服人员需在标注自己名字的回呼电话记录表格中填写回呼记录，不得在其他客服的表格中填写。
八.每日下班前十分钟整理，确保同步到内部服务器。
九.回呼记录每月汇总统计一次。
十.此制度自2015年11月10日起执行。
十一.鉴于目前400电话漏接较多，基于为客户提供优质高效服务的原则，特建立漏接400电话回呼制度：
400电话回呼制度
2015年11月10日8:42
分区 部门管理 的第1 页。
万科物业400服务监督热线管理制度
万科物业400服务监督热线管理制度万科物业400服务监督热线是一个重要的管理制度，旨在提供高效、便捷的服务投诉渠道，保障业主的权益和居住品质。
本文将从深度和广度的角度对其进行评估，并探讨其在提升物业管理水平、改善客户满意度以及解决服务投诉方面的作用。
首先，万科物业400服务监督热线在深度上发挥着重要的作用。
通过该热线，业主可以随时随地反馈物业服务问题，并及时得到解决。
热线采取24小时全天候接听的方式，保证了业主的诉求能够及时得到回应，有效减少了业主对物业管理不满的积怨。
此外，热线也为业主提供了一个与物业沟通的平台，增强了双方之间的互动和理解。
通过与业主的沟通和了解，物业公司能够更全面地了解居民的需求，并且及时采取措施满足这些需求，提升管理水平。
其次，万科物业400服务监督热线在广度上也具备较大的影响力。
这一服务制度不仅仅是为万科小区的业主提供，同时也可以服务于其他物业公司以及商业设施。
通过这一热线服务，业主可以向物业管理公司反映问题，要求解决。
这种对多方面服务的扩展，是物业公司为了更好地履行社会责任，提升整个小区以及周边环境的品质而采取的措施。
这种广度的服务范围对于改善居民的居住环境、增强整个社区的和谐以及促进物业公司的声誉都具有重要意义。
综上所述，万科物业400服务监督热线管理制度是一个非常有价值和高质量的服务渠道。
它在深度和广度上均有着积极的作用。
通过该热线，业主可以及时反馈问题，物业公司也能更好地了解业主需求，并及时解决问题，提升管理水平。
同时，这一制度还可以扩展服务范围，服务于更广泛的人群，改善社区环境和品质。
总的来说，万科物业400服务监督热线管理制度是一个积极推进物业管理发展的重要工具。
总结来看，万科物业400服务监督热线管理制度在物业管理中起到了重要的作用。
它不仅提供了高效便捷的服务投诉渠道，保障了业主的权益，还能够通过沟通和理解提升物业管理水平。
此外，该热线还具备较大的影响力，通过服务于更广泛的人群，改善整个社区环境和品质。
400电话管理制度
400电话管理制度1. 引言400电话，也称为客服热线电话，是一种专门给客户提供服务和解答问题的电话号码。
对于企业来说，建立和管理一个高效的400电话系统非常重要。
本文旨在介绍一个健全的400电话管理制度，旨在提高客户服务的质量和效率。
2. 400电话的设置企业应当根据自身需求设置适当的400电话数量。
一般来说，规模较小的企业可以考虑使用一个全国通用的400电话号码，而规模较大的企业可以考虑设置多个400电话号码以更好地分流来电。
3. 400电话接听为了确保客户获得快速响应和高质量的服务，应当制定以下接听要求： - 给予专门的客服人员进行400电话接听； - 保持一个较低的等待时间，尽量在几秒钟内接听来电； - 客服人员应当友好、热情地接待来电，并提供专业的解答。
4. 来电记录为了更好地跟进客户需求并改进服务质量，应当建立完善的来电记录制度，包括以下要求： - 记录来电的时间、来电号码、来电人姓名和来电问题等信息； - 在系统中建立客户档案，并将来电记录与客户档案关联； - 分析来电记录，根据客户反馈进行改进和优化。
5. 400电话技术支持为了确保400电话系统的正常运行，需要提供技术支持。
以下是相关要求： - 确保400电话线路的稳定性和可靠性； - 定期进行系统测试和维护； - 确保电话录音和来电记录的存储安全。
6. 客户投诉处理对于客户投诉，应当建立一个有效的处理机制。
以下是相关要求： - 设立专门的客户投诉热线，接受客户投诉并及时处理； - 分析客户投诉的原因，及时采取措施解决问题； - 向客户反馈投诉处理结果，并进行改进。
7. 培训和评估为了提高客服人员的服务质量，应当进行培训和评估。
以下是相关要求： - 定期组织客服人员培训，包括产品知识、沟通技巧和问题解答等方面； - 设立客户满意度评估体系，通过客户反馈和评估指标对客服人员进行评估； - 根据评估结果，制定个人培训计划，提升客服人员的服务质量。
400呼叫中心运营方案
400呼叫中心运营方案引言随着市场竞争的加剧和用户要求的提高，企业需要建立一个高效且可靠的呼叫中心来处理客户的沟通需求。
400呼叫中心是一种专门为企业提供电话服务的系统，它可以帮助企业改进客户服务质量、提高响应速度和增加销售效率。
本文将详细介绍400呼叫中心运营方案。
一、需求分析在制定400呼叫中心运营方案之前，我们首先需要进行需求分析。
根据公司规模和业务特点，我们可以确定以下几个关键需求：1.多渠道接入：客户通过电话、短信、邮件等多种途径与企业进行沟通。
2.自动化分配：客户呼入后，系统能够自动将其分配给空闲的客服人员。
3.知识库管理：客服人员可以快速查找和共享解决方案，提高工作效率。
4.语音导航：客户在拨打电话时，通过语音导航系统选择对应的服务类型，快速进入对话环节。
5.报表分析：系统能够自动生成报表，帮助企业进行业绩评估和数据分析。
二、系统架构设计基于上述需求，我们设计了以下400呼叫中心系统的架构：1.呼叫接入系统：包括电话、短信、邮件等多个渠道接入，采用自动化分配算法，将客户请求分配给合适的客服人员。
2.客服工作台：提供客服人员所需的工作环境，包括实时通话、沟通记录、知识库等功能。
3.知识库管理：搭建知识库平台，将常见问题和解决方案分类存储，方便客服人员查找和共享。
4.语音导航系统：设计语音导航系统，根据客户需求的输入，快速将其导航到对应的服务类型。
5.数据统计与报表分析：通过数据采集模块，提取关键指标数据，生成报表供企业进行分析和决策。
三、实施方案在实施400呼叫中心运营方案时，我们将按以下步骤进行：1.需求调研：与企业合作方共同明确需求，并根据实际情况进行调整和优化。
2.系统设计与开发：根据需求分析，设计系统架构，并进行系统开发和测试。
3.部署与配置：将系统部署到企业服务器上，并进行相应的配置和优化。
4.数据导入与培训：将现有数据导入系统，并对客服人员进行系统培训，确保其熟练掌握系统操作。
400呼叫中心管理制度
2、投诉模块
2.1、接线专员首先街道投诉电话（投诉类包括电话投诉、亲临投 诉、信件投诉等形式）；
2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服 务内容，在400CRM系统
上录入客户的信息（姓名、联系地址、联系电话等），并将投诉 内容录入400CRM系统的‘投
诉建议’模块；
（二）、还款相关问题
1、是否可以在门店现金或刷卡还款
400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客 户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式， 并告知客户公司目前的还款方式。
2、客户已按时还款，但公Hale Waihona Puke 未扣到款或是已扣款但未到 账而导致逾期
400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，应先向 客户问好，了解客户扣款情况（每月扣款时间、账户余额是否充足 。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传 真至我司处理）客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名 、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等），由 部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣 到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果。
（备注：如果换卡没有及时交给金融联那边扣款的资料就又可能造 成当月扣不到款）
6、提前3个工作日短信提醒客户还款；
（三）、续贷流程
1、客户来电申请续贷 2、接线员查询客户情况是否为可续贷客户，如不符续贷条件，直接
礼貌告知不可续贷的原因
3、如是可续贷客户，告知客户续贷所需资料并传真续贷申请表至客 户填写签名
1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度 情况，并在400CRM系统上备注查询结果；
企业400客户服务电话使用管理制度
企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。
为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。
二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。
三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。
四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。
2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。
3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。
4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。
五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。
b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。
c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。
2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。
b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。
3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。
b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。
4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。
b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。
c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。
5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。
b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。
6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。
b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。
400客户服务管理制度
400客户服务管理制度一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，提高客户满意度，规范客户报修、投诉、咨询及建议等处理流程，明确相关部门的工作职责，特制订本管理制度。
二、工作原则倡导以客户为中心、求真务实、及时高效的原则。
三、适用范围所有开通400客户服务电话系统（以下简称400）的相关分公司及职能中心。
四、职责划分（一）分公司经理/副经理1、400客户服务信息对接、处理第一责任人；2、对400单件的处理人员进行调动、分配及考核；3、监督400下派的所有问题单件的处理情况；4、定期检查分公司报修登记台帐及单件录入情况。
（二）分公司400坐席1、按时、如实录入分公司记录的所有入户维修单件、公共区域维修单件（包含施保期内的维修）及业主投诉；2、400所有派单件的回复；3、按照《400系统问题件录入明细》中相关要求处理单件；（三）品质管部门1、对每一起派单件进行回访；2、对分公司上录的每一起电子版和反馈的纸质版单件进行核对、汇总；3、对回访出的问题下发至各责任分公司核实跟踪，限时整改，直到客户对服务满意为止；4、不定期抽查各相关分公司对本制度的执行情况，并编发督查通报；5、400客户服务电话相关制度的培训与指导；6、根据月度各分公司处理、上录400单件情况，在《月度客户投诉统计分析》中予以通报；7、对分公司提交的书面回复进行审核。
五、处理时限（一）下派单件回复时限1、报修类、投诉类及建议类等处理时限执行公司《客户投诉管理制度》相关规定；2、派单需在处理完毕后半小时内回复；如处理结果未完成，须在400系统中说明原因提交结果并继续跟进（每周跟进一次，跟进次数不少于3次）；3、对于客户通过集团网站、微博、微信平台等官方媒体反馈的问题，要求分公司在接到派单件后24小时内向品质管理中心提交书面回复，品质管理中心审核完成后一小时内反馈至集团400坐席人员。
（二）上录单件处理时限1、分公司每周录入单件不少于2次，每周单件必须当周录入完毕。
400电话使用管理制度
400电话使用管理制度第一章总则为规范和管理公司内部400电话的使用及服务质量，提升客户体验，特制定本管理制度。
第二章适用范围本管理制度适用于公司所有部门使用的400电话，并对所有使用400电话的员工进行管理。
第三章 400电话基本要求1. 400电话是公司对外沟通的重要渠道，必须确保电话畅通，服务标准化。
2. 400电话使用人员必须熟知公司的产品、服务、政策等信息，以及相应的业务流程和操作规范，能够为客户提供及时、准确的咨询和解决方案。
3. 400电话使用人员必须遵守保密制度，对客户的信息和公司内部敏感信息进行保密，不得泄露给外部人员。
4. 400电话使用人员必须有亲和力、服务意识强，对客户的问题和需求能够耐心倾听和解决。
第四章 400电话使用流程1. 接听电话：接听电话时，必须用标准用语进行问候，并及时了解客户需求，尽快将客户问题解决或转接至相关部门。
2. 信息记录：对客户的问题需求进行准确记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等，以便后续跟进和解决。
3. 问题解决：对于能够立即解决的问题，400电话使用人员应当及时给予解决并告知客户；对于需要其他部门协助解决的问题，应当及时将问题反馈至相关部门，并在规定时间内跟进解决方案，并告知客户。
4. 结束电话：在解决客户问题后，应当礼貌道别，确认客户是否还有其他问题，然后结束电话。
第五章 400电话管理要求1. 400电话使用人员必须按照公司规定的工作时间接听电话，并认真履行职责。
2. 400电话使用人员必须在工作时间内保持电话畅通，若因特殊情况需离席，应当在离席前告知相关部门并设定转接电话给其他人员。
3. 400电话使用人员在通话中应当保持良好的语言表达和工作态度，不得在通话中使用不文明用语或对客户进行不礼貌行为。
4. 400电话使用人员必须按时完成相关工作报告，包括接听电话量、解决问题数量、客户投诉等，以便公司针对问题及时调整和监督。
第六章 400电话技能培训1. 公司应当对新入职的400电话使用人员进行相关的业务培训，包括公司产品、服务、政策等信息，以及400电话基本使用和服务流程。
400客服电话管理制度
400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。
本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。
二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。
2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。
三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。
2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。
3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。
4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。
四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。
2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。
3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。
4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。
五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。
2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。
3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度第一章总则第一条管理目标以客户为中心，提升客户满意度，提高客户投诉解决效率，紧跟公司发展步伐，塑造快运集团服务品牌形象，实现人“以心传递，畅达天下”的承诺。
第二条服务原则“先服务客户，后解决内部争议”，积极主动为客户提供服务。
第二章投诉定义及管理要求第三条投诉分类投诉分有责投诉和无责投诉。
第四条投诉定义投诉客户通过指定的合规渠道对运营质量或服务行为等进行投诉，经客户服务中心核实属实即为有责投诉，反之则为无责投诉。
第五条投诉来源投诉来源于外部客户和内部客户：1.外部客户定义：物流集团合同物流客户、快运集团客户、统称为外部客户；2.内部客户定义：盟商及所有员工统称为内部客户。
第六条管理要求（一）严禁内部客户拨打400热线、诱导/冒充客户拨打400热线,该资源只提供给外部客户；内部客户须通过微信平台反馈问题，并严格遵守微信平台交流反馈问题的规则；（二）严禁省区公司人员因休假、会议、培训等情况，不接听400电话、不处理客户问题，需提前做好工作交接并将交接人及联系方式报备至400，未经报备按不配合进行处罚，不允许复议；（三）严禁省区公司在受理投诉时不配合、推诿、态度蛮横、拒绝服务、拖延提供服务、不作为、不按照升级流程反馈、虚假回复投诉处理信息、承诺未兑现；（四）要求所有人员接到400电话时，均需在30分钟内回复处理进展、结果或解决方案，如未按时回复导致升级处理的，按100元/票递增扣罚金额；（五）同一票货同一受理站点因未有效处理，导致客户二次（含以上）投诉，双倍处罚；（六）以上规定如有违反，按照规定进行处罚。
第七条管理权限（一）投诉责任划分、追责、处罚权；（二）为维护客户，优先解决客户问题，内部责任不明确时，强制划责和执行权。
第三章投诉定责及处罚标准第八条定责标准第九条处罚范围对服务行为类投诉进行处罚，运营质量类投诉转运营管理部质控部门进行追责。
第四章投诉处理及升级处理流程第十条受理时限所有人员接到400反馈的问题，需在30分钟内回复处理进展结果或解决方案。
400操作流程及处罚
沈阳哲人酒店管理有限公司颁发部门：运营部管理制度登记号：标准操作规程生效日期：2014年1月1日版本： A题目：400客服电话操作流程及奖惩规定起草/修订人：日期：审核人：日期：批准人：日期：目的为规范400客服电话的操作，提升公司的整体形象，特制定本规定：范围全体涉外联系部门第一部分400--组织架构图400--订房咨询1# 投诉与建议2#加盟咨询3#人工服务0#第二部分400--岗位要求1、良好的心里素质及自控能力2、富有团队合作精神3、良好的倾听与沟通能力4、引导与判断能力5、接受大量工作所带来的充实感6、乐于全身心投入工作（享受每一位顾客服务后的快乐）7、能够很好地辨明公司与客户间的利益关系，注意客户满意度与成本控制的平衡8、语调抑扬顿挫，令人愉悦，始终保持平和的心态，正常的语速。
9、学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）10、说话富有逻辑性，能够熟练驾驭语言11、计算机基础知识和语言要求（普通话）12、个人服务行为零投诉13、熟练掌握业务流程，工作日清，当日事当日毕14、阻碍工作目标达成的问题及时上报15、熟练运用5S服务标准及8要素•微笑：以微笑表现我们开朗、健康、体贴、感谢的心情。
•迅速：以迅速的动作表现活力。
•灵巧：以灵活巧妙的工作态度和敏捷、优美的服务态度来获得顾客的信赖。
•诚恳：以真诚的态度工作是客服人员的基本心态与为人处事的基本原则。
•研究：要时刻学习和熟练掌握我们所有门店信息，价格，研究客户的心理和如何接待与对应客户的技巧。
•咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音•音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准•音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听•语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫•语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么•用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边•感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务•心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态第三部分400-客服岗位职责1、及时接听电话，5秒钟内必须接听，准确记录下每一个客户的姓名、联系方式及问题。
400电话管理制度
400电话管理制度一、概述为了更好地管理和规范公司的400电话使用，提高客户服务质量和效率，制定本制度。
本制度适用于公司内所有使用400电话的部门和员工，要求严格遵守，以确保客户服务工作的顺利进行。
二、管理范围本制度适用于公司内所有的400电话，包括客服热线、投诉电话等。
相关部门负责人应当按照本制度进行管理，并对部门内员工的400电话使用进行监督。
三、申请和使用1. 申请：需要使用400电话的部门应当提出书面申请，注明400电话号码、使用范围和用途等相关信息。
申请需要经过相关部门负责人审批，审批通过后方可申请开通。
2. 保管：各部门负责人应当制定相应的400电话使用和保管规定，确保400电话的安全和保密性。
3. 使用权限：400电话的使用权限由各部门负责人根据具体情况进行管理，并定期进行审查和调整。
四、管理要求1. 接听规范：接听400电话的员工应当按照公司规定的接听流程进行操作，语速要适中、音量要清晰，并且始终保持良好的礼貌。
2. 处理方式：接听400电话的员工应当根据客户的具体问题和需求，进行耐心的解答和处理，确保客户满意。
3. 转接规定：对于无法解决的问题，员工应当按照公司规定的转接流程进行操作，尽快将客户转接给相关部门或负责人。
4. 电话录音：公司应当对部分400电话进行录音，以便日后查证和监督。
五、监督和考核1. 监督：各部门负责人应当对400电话使用进行定期的监督和检查，发现问题及时处理。
2. 考核：公司应当建立定期考核制度，对使用400电话的员工进行考核，并根据实际工作业绩进行奖惩。
六、保密和安全1. 保密：对于公司内部的重要事务和敏感信息，不得在400电话中透露，确保客户信息的安全和保密。
2. 安全：对于400电话的使用记录和通话内容，应当进行定期的备份和保管，确保数据的安全性。
七、违规处理1. 对于违反本制度规定的使用400电话的员工，公司应当根据违反程度进行处理，严重者可直接取消使用资格。
400电话客服管理制度
400电话客服管理制度一、前言随着企业规模的不断扩大和市场竞争的日益激烈，客户服务质量已经成为企业竞争的核心之一。
作为企业与客户最直接的联系方式，400电话客服起着至关重要的作用。
为了更好地管理400电话客服团队，确保服务质量和客户满意度，建立一套科学完善的管理制度势在必行。
二、服务目标我们的服务目标是提供高效、准确、友好的客户服务，让客户感受到我们的关怀和专业。
三、管理原则1. 以客户为中心，为客户提供优质的服务体验。
2. 以团队合作为基础，共同提升服务水平。
3. 以数据分析为支撑，持续优化服务流程和质量。
4. 追求卓越，不断提升自我，为客户提供更好的服务。
四、人员管理1. 招聘培训（1）招聘标准：沟通能力强、服务意识强、责任心强。
（2）培训内容：产品知识、客户服务技巧、人际沟通技巧等。
（3）培训方式：集中培训和在岗培训相结合。
2. 薪酬激励根据客服人员的业绩和服务质量，实行绩效考核和激励机制，为表现出色的员工提供相应的薪酬激励。
3. 人员管理（1）建立员工档案，记录员工的培训情况、绩效考核、奖惩情况等。
（2）定期进行员工绩效考核，摸清员工的工作状态和存在的问题，及时进行调整和指导。
五、服务流程1. 接听电话（1）规范用语：接听电话要有礼貌、热情，使用标准用语，确保表达准确清晰。
（2）耐心倾听：耐心听取客户问题和需求，全面了解客户问题。
（3）高效解决：根据客户问题迅速提供解决方案，或者转接相关部门处理。
2. 处理投诉（1）认真倾听：接听客户投诉时要认真倾听，不要打断客户讲述。
（2）耐心解释：对于客户的投诉要认真分析，并耐心解释情况，寻找解决办法。
（3）及时跟进：对于重要的投诉案例要及时跟进处理，确保客户问题得到解决。
3. 数据分析（1）数据收集：定期收集客服数据，包括接听电话数量、解决率、回访率等。
（2）数据分析：根据数据分析客服表现，发现问题并及时进行改进。
（3）持续优化：建立数据分析体系，持续优化服务流程和质量。
电话客服管理制度大全
电话客服管理制度大全第一章总则第一条为了规范电话客服工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电话客服工作的人员。
第三条电话客服工作应遵循“尊重、礼貌、耐心、专业”的原则，确保与客户的沟通顺畅、高效。
第四条公司将通过定期培训、考核等方式不断提升电话客服人员的服务水平和专业技能。
第五条电话客服人员应当遵守公司的各项规章制度，服务规范，不得违反相关法律法规。
第六条公司将建立完善的客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并对违规行为进行严肃处理。
第七条本制度由公司人力资源部门负责执行和管理，电话客服部门负责具体操作。
第二章岗位职责第八条电话客服人员的主要职责包括接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，记录客户反馈等。
第九条电话客服人员应当具备良好的沟通能力、语言表达能力、问题解决能力和服务意识。
第十条电话客服人员需要及时将客户反馈的问题和建议转达给相关部门，确保问题得到有效解决。
第十一条电话客服人员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以提高工作效率和服务质量。
第十二条电话客服人员需要保护客户信息的机密性，不得泄露客户个人信息。
第三章工作流程第十三条电话客服人员应当按照公司规定的工作时间，接听客户电话，并做好记录。
第十四条电话客服人员应当在接听电话时主动问候客户，听取客户问题或需求，并认真解答。
第十五条电话客服人员应当根据客户问题，提供准确、及时的答复和帮助，确保客户满意。
第十六条电话客服人员应当及时记录客户反馈和投诉内容，将问题上报给相关部门，并跟踪处理结果。
第四章工作纪律第十七条电话客服人员应当准时上班，认真履行岗位职责，不得擅自离岗或迟到早退。
第十八条电话客服人员应当保持工作认真负责，不得私自接私人电话或进行无关工作。
第十九条电话客服人员应当维护公司形象，不得在工作中说脏话、辱骂客户或其他不文明行为。
第二十条电话客服人员应当遵守公司的保密规定，不得将客户信息泄露给他人。
公司投诉管理规定
客服类投诉管理规定一、目的：为规范客户投诉处理程序，完善公司售后服务，提高客户满意度，特制定本管理规定。
二、正式投诉的渠道：仅限于400电话投诉、微信公众号投诉、上门投诉。
三、适用范围：本规定适用于所有被正式投诉的员工。
四、分级投诉的处理：（一）一级投诉：定义：工作人员服务态度、服务意识、服务效能不好的；界定：经正式投诉渠道一经投诉，即视为投诉有效。
处理：当月第一次的，由客服人员在公司内部群里发警告通知信息；当月第二次的，由行政部负责，在公司内部群予以警告及罚款通知100元；当月达三次的，由行政部负责，约谈相关负责人及当事人，并根据公司的红线制度确定处理意见。
（二）二级投诉：定义：1）工作人员原因，辱骂或与租客/业主发生肢体冲撞行为的；2）工作人员原因，不按公司规定私自承诺，造成租客/业主利益受损的；3）工作人员原因，私自收取中介费、看房费等不属于公司规定的收费项目的；4）工作人员原因，造成租客/业主安全事故的。
界定：投诉人提供的相关证据经正式投诉渠道投诉的，客服针对投诉人提供的相关证据（包括但不限于微信记录、短信记录、视频、录音）等，进行取证跟进了解，一旦认定，即视为投诉有效。
二级投诉认定有效的，造成公司经济损失的，由当事人承担，同时根据公司红线制度，予以500-1000元处罚，当月第二次被投诉认定有效的，予以开除。
（三）支持文件以上相关记录、证据等均由客服负责人提供《投诉内容记录表》。
_________年___月投诉内容记录表五、本投诉规定自2017年6月1日起正式执行，本规定适用于所有被正式投诉的公司员工。
六、投诉处理流程。
400服务电话管理制度
400服务电话管理制度一、总则为规范公司服务电话接听、转接、处理等相关工作，提高服务质量和效率，制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于公司内所有相关部门的服务电话接听、转接、处理等工作。
三、服务电话接听1. 服务电话接听人员应提前了解公司相关业务知识，熟悉公司产品和服务内容，并具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 服务电话接听人员应按照规定的工作时间接听电话，并在接听电话时，要保持礼貌和耐心，认真倾听客户需求，并及时记录客户信息。
3. 在接听电话时，务必核实客户身份，遵循公司规定的流程和程序，确保客户信息的保密性。
四、服务电话转接1. 服务电话接听人员应根据客户需求，及时将电话转接给相关部门或责任人，并告知客户转接的原因和目的。
2. 转接电话时，应将客户的信息和需求准确传达给接听对象，确保信息的完整和正确性。
3. 在转接电话时，要保持线路通畅，避免电话中断或信息丢失的情况发生。
五、服务电话处理1. 接听电话后，务必及时记录客户信息和需求，并根据客户需求，及时给予答复或解决方案。
2. 如果无法立即解决客户问题，应告知客户处理进度，并在规定时间内给予处理结果。
3. 对于客户的投诉和意见，应及时记录并转交相关部门处理，并跟踪处理进度，及时反馈客户。
六、服务电话管理1. 服务电话接听人员应遵守公司相关规定和制度，认真履行职责，不得私自泄露客户信息或违规操作。
2. 服务电话接听人员应定期接受相关业务培训和技能提升，不断提高服务水平和能力。
3. 对于服务电话录音和记录，应按照公司规定保存并归档，确保信息的安全和可追溯性。
七、服务电话考核1. 公司将定期对服务电话接听人员进行考核，对工作表现优秀的人员给予表彰和奖励，对工作表现不佳的人员给予督促和培训。
2. 考核指标包括服务态度、沟通能力、处理效率等方面，凡是在考核中发现违规违纪行为的人员，将受到相应的处罚。
八、附则1. 本管理制度经公司领导小组审定，自发布之日起正式执行。
公司全国400客户服务电话使用管理制度
公司全国400客户服务电话使用管理制度1.目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定本制度。
2.适用范围本制度适用公司各项目所有员工。
3.管理规定3.1操作程序及流程3.1.1操作程序。
（1）客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话。
（2）在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉内容，并记录客户的姓名、地址、联系人和联系电话并录入系统，在“投诉登记表”上认真记录。
（3）客服人员将录入“投诉登记表”中的内容或问题及时地转给相关责任部门进行核实。
（4）如客户投诉情况或意见不属实，相关部门将核实结果反馈给客服中心，由客服人员向客户电话回复并做解释工作。
（5）一般性投诉或能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后，填写“投诉处理表”并跟踪落实情况。
（6）严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决。
（7）相关责任部门在处理完投诉后，将“投诉处理表”反馈至客服中心，由客服人员将处理结果通报客户。
（8）客服人员将处理结果填写在“投诉登记表”中。
（9）客服中心根据“投诉登记表”安排客服回访，及时地收集客户对投诉处理的反馈意见。
（10）最后客服人员根据“投诉登记表”统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。
3.1.2操作流程。
3.2工作规范3.2.1客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作程序。
3.2.2 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题。
3.2.3 若遇有客户投诉时，应认真聆听，不打断客户，并进行详细的记录。
3.2.4 在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚。
3.2.5 各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报客服中心主管或经理沟通解决。
3.2.6 解决问题过程要高效，跟客户沟通回复要及时。
3.2.7 处理投诉过程中，客服人员要多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释造成客户更大的不满。
400呼叫中心管理制度
400呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度是指规范呼叫中心日常运营和员工行为的一系列规定和制度，旨在提高呼叫中心的运营效率和员工的工作质量。
下面将介绍一些常见的呼叫中心管理制度。
1.工作时间制度呼叫中心通常需要提供全天候的服务，因此需要设定清晰的工作时间制度。
比如，可以制定每天早上8点到晚上8点为正常工作时间，之外的时间为加班时间，并规定相应的工资和福利政策。
2.员工考勤制度为了确保呼叫中心的正常运营，需要建立健全的员工考勤制度。
如规定员工需要按时上班，并且要实行打卡机制。
对于迟到早退、旷工等情况，也要有相应的惩罚措施。
3.员工培训制度呼叫中心的员工需要掌握专业的技能和知识，因此建立完善的员工培训制度是非常重要的。
可以定期组织培训课程，不断提升员工的专业水平，以适应市场需求的变化。
4.考核激励制度为了激励员工积极投入工作并提高工作质量，可以建立绩效考核和激励机制。
例如，可以根据员工的服务质量、业绩等指标进行绩效评估，并给予相应的奖金或晋升机会。
5.技术支持和质量监控制度呼叫中心的技术支持和质量监控是确保呼叫中心运营的关键环节。
可以建立相关的技术支持制度，包括设备维护和故障排除等；同时，也要进行质量监控，对员工的服务质量进行定期评估，及时发现和解决问题。
6.安全保密制度呼叫中心通常会处理大量的客户信息，因此需要建立严格的安全保密制度。
包括员工签署保密协议、限制员工权限、建立数据安全措施等，以确保客户信息的安全和保密。
7.知识库管理制度为提高呼叫中心的工作效率，可以建立知识库系统来管理常见问题和解决方案。
员工可以通过查阅知识库来及时解决客户问题，提高工作效率和准确性。
总结通过制定并执行上述呼叫中心管理制度，可以有效提高呼叫中心的管理水平和运营效率，同时也能够提升员工的工作质量和工作满意度。
然而，值得注意的是，呼叫中心管理制度需要根据实际情况和市场需求不断调整和改进，以适应呼叫中心的发展。
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400客户服务热线使用管理制度
一、目的及内容
为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司400客户服务电话使用管理制度。
二、适用范围
400客户服务热线接待工作。
三、服务流程
400客户电话呼入
客户问题解答
填写客户问题记录
四、电话使用细则
1、电话接听与服务时间。
为避免客户来电无人接听，需将热线号码转接至相关工作人员移动电话上，采用平均分配的（顺振）原则进行电话转接。
8时--20时电话转接过程中因个人原因未能及时接听且2小时内未回拨电话的，第一次扣罚20元，第二次扣罚50元，第三次及以后每次扣罚100元；20时--8时未能接听电话，发现后需第一时间回拨电话（注：所有400电话24小时内必须回复）。
2、填写电话记录表。
工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。
3、提供问题解决办法。
确定客户问题后，最短时间内为客户解答问题。
短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。
4、行政科每周汇总一次400电话接听挂断数据并做相应分析。
五、工作规范
1、工作人员要熟知产品知识，并熟悉日常工作中的工作程序；
2、工作人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题；
3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户，并进行详细的记录；
4、在记录客户投诉建议或要求的时候，记录要详细、清楚；
5、各类投诉处理由工作人员全程跟踪并随时上报销售科长沟通解决；
6、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时；
7、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释工作造成客户更大的不满；
8、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪；
9、具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神；
10、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作；
11、对客户提出的要求不能妄自做出承诺，投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换；
12、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户；
13、注意自己的言行举止，解决过程中兼顾公司的形象。
六、其他事项
本管理办法由公司最高管理人员审核批准，自发布日起开始正式实施。
如有遗缺，再另行补充。
实施时间：自2018年2月12日起开始实施。
监督者：关联科室负责人、行政部。
违规处理：违反本制度规定的，视情况予以罚款、通报批评、留岗查看、辞
退。
公司
2018年4月7日。