红星美凯龙商场客诉处理管理办法

红星美凯龙商场客诉处理管理办法

红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场的服务水平，特制定本办法。

一、客诉基本含义

(一)定义

顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。

(二)等级划分

为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等级，以便进行分级处理。详见如下表格：

详细说明如下：

1.高等级客诉

（1）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。

（2）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。

（3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司声誉，属于高等级客诉。

（4）未在7天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面影响越大，属于高等级客诉。

（5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过20000元(含)以上，由于牵涉金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。

2.中等级客诉

（1）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。

（2）未在72小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。

（3）顾客诉求赔付金额在10000元(含)以上，20000元（不含）以下

的客诉，属于中等级客诉。

3.低等级客诉

除以上情况外，均属于低等级客诉。此类投诉由于已经顺利解决，对公司负面影响有限，属于低等级客诉。

(三)内容分类

为便于商场经营管理分析，按顾客投诉的具体内容将客诉分为服务、商品、其他三大类：

1.服务类客诉

顾客对在红星美凯龙商场所享受到的服务不满意而产生的投诉，属于服务类客诉。具体包含以下方面：

（1）服务承诺：顾客因销售者未履行红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺而产生的投诉。

（2）宣传不符：顾客因销售过程中的过度或错误宣传等行为而产生的投诉。

（3）售后维修保养：顾客购买商品后，因对商品的售后维修保养方面的服务不满而产生的投诉。

（4）服务态度：顾客因对销售/服务人员的态度不满而产生的投诉。

2.商品类客诉

顾客对在红星美凯龙商场所购买的商品不满意或有疑义而产生的投诉，属于商品类客诉。具体包含以下方面：

（1）环保问题：顾客认为所购商品环保指标未达到国家相关标准或对商品的环保问题有疑义而产生的投诉。

（2）质量问题：顾客认为所购商品质量指标（环保指标除外）未达到国家标准或对商品质量有疑义而产生的投诉。

（3）实物与订单/样品不符：顾客认为实收商品与订单/样品不符而产生的投诉。

（4）假冒伪劣：顾客认为所购商品的品牌、材质、产地、等级、设计等方面存在故意造假、仿制、冒用或其他不正当的现象而产生的投诉。

（5）价格问题：顾客认为经营、销售者在商品价格方面采用虚假或者使人误解的手段进行销售活动，或者顾客对所购商品的价格存在疑义而产生的投诉。

（6）三无产品：顾客认为所购商品无产品质量检验合格证明、无中文标明的产品名称及生产厂及厂名、无产品规格等级、无所含主要成分的名称和含量、无生产日期、安全使用期或失效期限而产生的投诉。

3.其他类客诉

顾客对除服务和商品以外的其他方面不满而产生的投诉。

二、硬件及相关人员配置

(一)硬件设施配套标准

1.硬件配置标准

（1）客服接待室：商场须在非营业区域设置独立的“客服接待室”。

（2）同步录像录音设备：“客服接待室”须安装同步录像录音设备。

（3）客诉电话：处理客诉使用的电话须具备录音功能。

2.硬件及客诉资料管理

（1）须由专人管理客服接待室及监控资料，做好资料的存档保管，不得外泄。相关资料保存期为2年。

（2）客诉处理过程中影像资料的采集、使用须遵守国家及地方相关法律法规。

(二)涉及部门及人员

1.涉及部门：顾客服务部、商户关系管理部（含商户）。

2.受理人员：顾客服务部专员、顾客服务部主管、资深客诉顾问、顾客服务部经理、商场总经理。

3.汇报对象：商场总经理、区域营运管理推进部、区域总经理、集团营运管理推进中心。

三、客诉处理程序

(一)基本处理程序

1.登记受理

所有客诉（包括现场投诉、电话投诉）受理人员均须填写《顾客投诉处理登记表》，详细记录顾客信息、事件经过、投诉内容及期望结果等内容。如现场投诉须有顾客签字确认，电话投诉须在《顾客投诉处理登记表》上记录为“电话投诉”，无需顾客签字，但需电话录音。

2.客诉分级

受理人员完成投诉记录后应根据该投诉的关键项进行分级处理（具体参见“等级划分”）。高等级客诉须立即移交资深客诉顾问及以上人员处理，商场总经理全程跟踪，同时须填写《全国高等级客诉上报记录》，另行上报至区域、集团；中等级客诉须移交顾客服务部主管及以上人员处理，顾客服务部经理全程跟踪；低等级客诉移交客诉专员处理，由商户关系管理部相关人员配合处理。

3.情况核实与处理

（1）客诉处理人员须联合商户关系管理部、商户对投诉内容进行调查取证、核实，全面了解客诉具体情况。

（2）客诉处理人员须在24小时内给予顾客反馈并告知处理进展。商场须在投诉72小时内与商户负责人沟通协调，给出合理解决方案；如72小时内未能给出解决方案，则该投诉升级为“中等级投诉”。在7天内须与顾客沟通并就解决方案达成共识；如未在7天内与顾客达成共识，则该投诉升级为“高等级客诉”。

4.结案手续

商场/商户与顾客就解决方案达成共识后，顾客应在《顾客投诉处理登记表》“最终处理意见及结果”一栏进行签字确认（如为电话确认结案的客诉，须注明实际情况，无需顾客签字）。

5.跟踪与回访

商场须及时对结案客诉的执行情况进行跟踪，确保落实到位，并在指

定日期内对顾客进行回访，了解后续情况并收集反馈意见。

(二)典型客诉处理措施

1.凡涉及环保及质量问题的客诉，商户与顾客对商品环保问题认定有异议的，可通过具备法定鉴定资质的检测机构进行认定。

2.凡涉及媒体介入的客诉及相关采访，商场须第一时间通知区域、集团相关人员，同时严格遵守公司关于舆情监控的相关规章制度。

(三)注意事项

1. 投诉接待工作必须全程在“客服接待室”中进行。接待时启动同步录像录音设备进行记录；顾客服务部对外服务电话对所有呼入呼出电话进行录音；所有摄像及录音内容须做好备份，确保各项客诉证据妥善保存。

2. 对于在商场大厅投诉时情绪激动的顾客，商场顾客服务部工作人员须第一时间安抚顾客，并尽快将其带离公共区域，前往独立的客服接待室，避免影响扩大造成顾客围观，影响商场日常营运。对于商户展位内出现的情绪激动的顾客，商户营业员须立即通知商场顾客服务部工作人员，将顾客尽快带离现场。

3. 考虑到员工人身安全，接待顾客投诉原则上男性顾客由男性客诉专员接待，女性顾客由女性客诉专员接待；如需到顾客家中进行实地情况核实的，商场需安排两位员工同时上门，原则上为一男一女。

四、客诉处理管理机制

(一)监管机制

1.客诉处理人员应按照国家及当地相关法律法规，结合红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺作出合理的解决方案，严格遵照处理时限要求解决客诉：24小时反馈、72小时给出解决方案、7天结案，重点客诉逐级上报。

2.所有高等级客诉须由商场资深客诉顾问及以上人员全程跟踪处理，商场须第一时间介入，快速有效解决。如商户配合，则联合处理；如不配合，则由商场直接处理。各大小区域须及时跟踪处理此类客诉，确保尽快结案。集团营运管理推进中心将及时协助、跟踪处理。

3.涉及环保或质量的投诉

（1）凡涉及环保或质量问题的客诉，且商品确实存在环保或质量问题的商户，商场商检物价员必须对该商户的入场资质、历史环保及质量抽检情况进行复核。

（2）凡出现商品环保或质量问题的客诉，且认定为环保、质量存在问题的商品必须纳入到最近一期的商场商品抽检范围。如该商品检测结果为合格，商户可正常销售；如检测结果为不合格，商场应责令限期整改；责令整改但未及时执行的，商场有权对于该商品进行撤架，停止销售。

（3）凡出现商品环保或质量问题，且同一问题出现2次（含）以上的商户，商场必须连续3个月对其所经营的商品进行抽检。

（4）对于出现环保或质量投诉的品牌，商场须提高警觉意识，及时向区域和集团报备，以便相关信息能在区域和集团层面得到共享。

4.涉嫌欺诈的投诉

（1）商场须及时将情况记录到商户诚信档案或其他相关台帐，并对其资质档案进行彻查。

（2）对于出现恶意欺诈类投诉的商户，商场需提高警觉意识，及时向区域和集团报备，以便相关信息能在区域和集团层面得到共享。

（3）凡出现欺诈行为相关问题出现2次（含）以上的商户，商场应责令其限期整改，责令整改但未执行的商户，商场有权对其进行停业整顿。

5.涉及媒体介入的投诉

（1）严格遵守公司关于舆情监控的相关规章制度，避免媒体舆论对公司产生负面影响。

（2）若因被媒体进行负面曝光而引发重大运营事故，则按照《红星美凯龙营运事故处分办法V2.0》追究相关人员责任。

(二)上报制度

1.商场应按照集团标准对于客诉内容进行分类，所有客诉都必须按《全国客诉信息周报》格式进行汇总，并且在指定日期前上报至所在区域，由大区统一汇总后发至集团营运管理推进中心指定邮箱，不得删除、隐瞒和漏报客诉。

2.凡是“高等级客诉”，商场须第一时间填写《全国高等级客诉上报记录》，以邮件形式发送至所属区域及集团营运管理推进中心400邮箱，并及时上报处理进展或结果。

3.凡因商场相关部门有意隐瞒客诉、延迟处理，最终造成不良影响的，将追究当事人直接责任、部门负责人管理责任，并根据《红星美凯龙营运事故处分办法V2.0》追究相关人员的管理责任。

五、权责说明

(一)客诉处理月度指标

本着各级管理层亲力亲为处理客诉的管理导向，特制定大小区总经理、商场总经理的月度客诉处理指标，具体如下：

各大小区总、商场总经理亲自处理客诉事件时，应按照职级高低逐层满足，依次优先满足大区、小区、商场总经理指标。

各职级客诉月度指标的完成情况由集团结合《全国客诉信息周报》、400回访记录及营运飞行稽核等方式进行监督。

(二)客诉处理权限

商场需执行先行赔付时，各相关客诉处理人员权限如下：

各区域、商场应按以上权限等级处理相关客诉，由相应审批人员签批，

各部门应保证绿色执行通道。

六、客诉案例分享

1.案例打捞

每月各商场由资深客诉顾问选择1-2个典型客诉案例进行分析，并按照《客诉案例分析表》格式上报至区域及集团，由集团营运管理推进中心统一甄选后于次月将案例汇编发至全国商场分享。

2.案例学习

每月各商场由资深客诉顾问组织一线人员进行案例教学。一线人员包括商场营业员、顾客服务部专员、主管、经理及商场其他工作人员，强化训练临场客诉处理能力。每月将培训情况填写至《客诉案例培训记录》，与当月的《客诉案例分析表》一起上报至区域营运管理推进部，由大区营运管理推进部汇总并上报至集团营运管理推进中心。

3.上报时间

每月23日之前各商场将《客诉案例分析表》及《客诉案例培训记录》表上报至区域营运管理推进中心，由各大区营运管理推进中心汇总后于每月26日之前上报至集团营运管理推进中心。每月15日集团营运管理推进部将客诉案例汇编下发至全国商场。

七、相关附件

1.《客诉处理流程图》

2.《全国高等级客诉上报记录》

3.《顾客投诉处理登记表》

4.《全国客诉信息周报》

5.《先行赔付审批表》

6.《客诉案例分析表》

7．《客诉案例培训记录》

集团营运管理推进中心

二〇一二年四月五日

附件1：客诉处理流程图

集团营运管理推进中心附件2

全国高等级客诉上报记录

基本信息

顾客姓名

联系电话

其他联系方式

投诉日期

送货地址

高等级类别□1.涉及环保□2.涉及媒体介入□ 3.涉嫌欺诈□4.未在7天内结案□5.高额赔付

投诉类别□1.服务类□2.商品类□3.其他类

所属区域所属商场商户名称订购商品订购日期商品定单号商品价格商场受理人

事件经过

投诉内容：

顾客期望：

处理进展

商场处理人联系方式

解决方案：

状态□1.处理中□2.终止

集团营运管理推进中心附件3

顾客投诉处理登记表

商场名称：投诉处理编号：

投诉方式：□电话投诉□到商场投诉

2、所有有效销售凭证复印件应附于表后。

集团营运管理推进中心附件4

第周全国客诉信息周报（2012.XX.XX-2012.XX.XX)

他类

品牌

日期XXXX XXXX A

2012

/1/3

先行赔付审批表

备注：1、此审批表由财务部统一存档，顾客服务部复印备份存档。

2、此审批表须附相关资料复印件，如顾客投诉处理登记表等。

客诉案例分析表

备注：此表由顾客服务部统一存档。

客诉案例培训记录

备注：此培训记录由顾客服务部统一存档。