酒店客房服务员(基础)技能培训教程

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1、不可用手搭住客人的肩膀
2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿 随便说“不知道”，
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只可说“对不起，我不清楚，但我可以马 上去问明白再回复您”。
3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无 法处理时须马上报告 主管。
4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。
5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止， 严禁在楼层与同事谈论客人是非。
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•客房不象前台、餐厅------，服务员那样频繁 的接触客人。
•客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅 力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。
客房服务员为此常被誉为饭店 服务的幕后英雄，所以我们的工作 是重要的，也是受客人尊重的。
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我们的产品——客房
干净
舒适
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6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。
7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。
8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视， 凡是客房内客人的
东西一概不准使用。 9、严禁将客人的遗留物品占为己有。
10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早 退。
11 、严禁向客人索取小费。 2016/2/23
理念
安全
温馨
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干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
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安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。 * 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。
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客房基本知识
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客 房 种 类 介 绍：
1、单人房 2、标准房（大床） 3、标准房（双床） 4、套房 5、豪华商务房
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床的种类：
——单人床 ——双人床 ——大号双人床 ——特大号双人床 120×200 150×200 180×200 200×200
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客房的重要性 与功能
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客房占酒店总建筑面积的80%以上 酒店规模是以客房数量为标准的 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和 重要的产品 客房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理
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• 客房是酒店的主体部分。
• 客房是酒店必不可少的基本设施。 客房服务员负责酒店所有客房的清洁 和保养工作，配备各种设备，供应各种生 活用品，并且提供多样的服务项目，方便 住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。
客房服务员还负责整个酒店公共区域 的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时 候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。
客房服务员（基础） 技能培训
主讲：贾东平
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目标
在课程结束时，你将能：
• • • • 对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准
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课程安排
一 客房介绍 二 岗位职责与要求 三 客房基本知识 四 房间与公共区域清洁流程、标准 五 钥匙、布草管理 六 客房安全与工程 七 客房特别注意事项
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公共区服务员的职责： [直属上级]：客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]： 1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、 餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到——窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。
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客房服务员应具备 的条件与规范
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条件：
1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌 4、同理心 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好
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规范－－就像一些严厉的老板，
客房服务员要绝对的
服从，并遵守这些规范。
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温馨：软件＋硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下， 均要以友善的态度去接受及为顾客解答 疑难，使他们有“宾至如归”的感受， 树立应有的友善态度。
* 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。
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岗位职责
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客房服务员岗位职责： [直系上级]；客房主管、客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境 以及优质的服务。 [工作内容]： 1、 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。 2、 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即 报告上级。 6、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7、 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时 报告上级。 8、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。 11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对 客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。 12、 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。 13、 完成上级指派的其他任务。