酒店餐饮部服务礼仪PPT课件

错误坐姿
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走姿
基本要求 从容、平稳、优美
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1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽 可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突 然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚 跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一 只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36 厘米。
的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸
直腿部。
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注意
走路时最忌内八字和外八字，不可摇头 晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打 响指；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾 右盼；也不要脚蹭地面；不与他人拉手， 勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致 歉，说声“对不起”；
两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到
某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识
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仪容礼仪之女士篇
头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水
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男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 面不留须
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
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三一定律
男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
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三 仪态礼仪
眼神 手势
坐
微笑
站 走
蹲
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手的摆放标准
双臂自然弯屈，拇 指交叉，虎口相碰，右手 叠放于左手之上，左手五 指微拢，贴放于小腹的二 分之一处。
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手势礼仪
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手势礼仪
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案例： -----导游先生
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1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上， 大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂 略弯，伸向指示方向。
2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能 用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。
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双方并排行走时，服务人员 应居于左侧。如果双方单行 行走时，要居于左前方约一 米左右的位置。
3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步， 女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。
4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。
5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落 地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身 体两侧一前一后地自然摆动。
6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要

服务礼仪
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（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份
静 仪容礼仪 态 礼 仪 仪表礼仪
动 姿势礼仪
态 手势礼仪
礼 仪
服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪
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（三）顾客喜欢什么样的服务人员
（四）服务礼仪与服务意识之间的关系
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服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或
企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动 的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
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二 仪表礼仪篇
职场人士的服装必须得体，体现职业特 点和活力！
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• 服务人员的仪表： 一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整 齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜， 望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感， 有助于创造一个好的就餐环境。

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基本蹲姿
1. 下蹲拾物时，应自然、得体、 大方，不遮遮 掩掩。
2. 下蹲时，两腿合力支撑身体， 避免滑倒。
3. 下蹲时，应使头、胸、膝关节 在一个角度上，使蹲姿优美。
4. 女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部向下。
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蹲姿禁忌
弯腰捡拾物品时，两腿 叉开，臀部向后撅起， 是不雅观的姿态 。
光亮，布鞋保持干净、整洁。
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（二）工号牌佩戴礼仪： 餐厅服务人员的工号 牌要统一印刷，并佩 戴在规定的部位（一 般以左上胸为佳）。
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指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须 自然色 。
佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨 房工作人员不得配戴戒指）。
耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）
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女子站立时呈V字形 或丁字形，双膝和脚后 跟要靠紧。
站得太累时自行调节： 两腿微微分开，将身体
重心移向左脚或右脚。 17
标准站姿
头要正,眼睛平视, 嘴巴微翘,面带微笑,下 颌微收,肩要平,背要直, 双臂自然垂放于两侧， 手指稍弯曲。挺胸,收 腹,提臀,双腿垂直于地 面,膝盖并拢,脚跟相碰。
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发型 妆容 衬衣
口袋 裙子
皮鞋
仪表礼仪篇—— 女士篇
耳环 职业女性着装要求：
上衣 扣子
指甲
端庄稳重 色彩协调 饰物少而精 灵活有弹性
丝袜
以冷色、单色、素色为 宜，以体 现着装者的典
雅、端庄与稳重。
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着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜， 且无破洞。
裙子长度适宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持
4. 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， 21 双膝并拢，手自然放在膝上。
注意
双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉 开过大，都极其不雅。
架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上， 两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”； 将腿ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ在桌椅上，就更显放肆。
不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不 雅观的。
改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且 将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”； 另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。
若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单 手或双手放于桌下，都是不妥的。
将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显 得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。 22
男子站立时双脚与肩同 宽，将双手合起放在背后。
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坐姿
基本要求： 端庄而优美，
给人以文雅、稳重、 自然大方的美感
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基本坐姿
1. 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
2. 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来 整理）。
3. 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸 带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿 面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手 掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离 以一拳为宜。