惠普管理培训完全手册 (37)
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客户服务的下一步：在营销的过程中，从广告策略、销售技巧到售后服务，都要让客户微笑满意，培养客户忠诚度。
1. 让客户一直微笑 2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程服务顾客要走的下一步◆ 引 言我们介绍了一些让顾客满意的方法，其实，没有任何顾客会对你一直满意，尤其是在较长的时间内。
顾客要么不够坦诚，要么是不容易接触。
许多人问：“拉住顾客，并让他回头，顾客基本满意之后是什么呢？”也许那些写“一对一的未来”和“企业一对一”的专家有些上好的回答。
017号学员黄薇的叙述以及联邦快递的案例会告诉我们：1.让客户一直微笑 2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准。
◆ 017号学员黄薇的叙述---卖牛奶的傻大姐黄薇在她的作业中是这么描述她的经历的：我每天上班前，都在家吃好早餐。
后来有家西饼店在我等公司交通车的地方新开张。
有两次来不及吃早餐，就在店里买牛奶，正好我想要的淡牛奶卖完了，我只好选了高钙的甜牛奶。
第三天我走近西饼店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我知道，我知道，你要高钙牛奶”。
并迅速取出牛奶放到柜台上，其实我已经吃了早餐，不过她已经取出来了，况且喝鲜奶多多益善，所以我还是买下了，店员又很殷勤的搬了张椅子给我坐，使我可以很舒服地等车。
接下来的几天都是这样，后来我觉得订牛奶和在西饼店买都一样方便，而且还有椅子坐，所以我就退了订的牛奶，在1. 一个行业中服务的提高，会影响客户对另一个行业的期望。
2. 如果希望处于领先地位，就不能局限行业的本身，必须以最好的作为自己的标准。
西饼店买早餐了。
也许买早餐这么小的生意说明不了什么，西饼店要做的也只是提供一张椅子给我坐几分钟。
而且，黄薇道出了她的服务秘诀：我觉得做人做事的道理都是一样的，一理通百理明。
有些企业有很好的销售策略，也有很好的售后服务，不过有时业务人员的严肃和计较会把客户拒之门外。
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商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程2000年11`月20日 第32期经济的渠道化一种产品---如何选择渠道（五）◆ 引 言渠道选择最终归结于三个因素：✓ 识别良好地适应于客户购买行为和需求的渠道✓ 确保这些渠道和一系列产品与服务之间存在良好的适应性✓ 决策哪些渠道能提供最令人满意的经济效果虽然这不是一个严格的选择次序，但它如果在下述情况下具有自己的优点，即在投资大量的时间评估渠道的经济效果前确信渠道是适应于客户和产品的。
◆ 渠道化一种产品选择的一个重要因素。
有些产种特殊的渠道销售，其它的产品允许有一定的灵活性，但只是适用于少数经过深思熟虑的渠道。
决定产品和渠道相适应的一种简单方法是将“产品的复杂性”与“渠道接触性”匹配起来。
你听说过在超级市场卖喷气式飞机吗？或者是在互联网上出售殡葬服务？这些当然是对错误的产品和渠道适应性的讽刺：不是每种产品都可以或者通过每种渠道销售。
当然，对错误性的产品和渠道适应性的惩罚是很明显的：在超级市场卖飞机，没人会买。
不同的经验和事实告诉我们，渠道化一种产品的评估出发点是产品的复杂性与渠道接触性的关系。
渠道的差别在于与客户的相互作用、服务和他们能够提供的支持。
需要大量服务、培训和支持的复杂产品更适应于能提供充分的买卖双方相互作用的“高接触性渠道”。
高接触性意味着高成本，所以，我们总是试图希望使用低成本渠道，把交易向低成本的大规模分销渠道倾斜。
但我们必须明白一点：低成本的渠道是否可以用于那些渠道？当然有时候产品不只是适用于单一渠道，它们适应（或不适应）某一种类型的渠道。
所以必须考察某种产品是否适应于直接销售渠道（如直接销售队伍）、间接销售渠道（中介如有附加值的商业伙伴等）或者接营销渠道（指不需要销售队伍将厂商和客户连接起来的渠道）等三种类型的渠道，或者是适应于某几种类型的渠道。
其实，产品和渠道适应性并不是为一个给定的产品配置一个适当的渠道。
很多渠道开创者考察渠道开始，再返回来考察他们的产品，确保他们已经准备好适应于新渠道。
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商海导航惠普经销商大学·高级课程2000年6月12日第10期你的目标是什么？▪引言在前一阶段，我们已经对管理的趋势、特点及人事管理、财务管理等方面进行了阐述，这一期我们主要介绍目标管理，使学员能够掌握制定目标、管理目标和实现目标的系统方式，然后要介绍一种分析方法分析法，它可以帮助我们分析各种目标及其实施环境，以达到目标管理的目的。
▪目标管理在企业的运作中，管理者在不同的阶段有不同的目标，目标管理可以帮助我们制定实施并实现这些目标，提高成功率。
我们先看看下面的案例：案例一：A是销售服务部的主任，她与邮购处经理B刚结束一场目标管理方式的讨论。
“….那么，B，你同意这八项目标了？”“是的，A，他们看上去很适合我。
”“那太好了，”主任说，“6个月以后我再见到你时，想看看你到底干的有多漂亮。
”在这6个月里，B在一个目标上遇到了麻烦，这个目标是要求在邮寄成本上削减5%，她本来打算利用大宗整批邮寄以达标，把1000多份目录册寄往指定的邮区，可是销售部迟迟交不出客户们的名单来，邮签贴不齐，B怕误事，只得追加邮费来零寄。
6个月之后，A见到B时，一起来讨论他的工作表现。
她说自己实在弄不懂B怎么会在邮寄成本上无法达标。
“如果你那时候就来找我，我可以向销售部施加压力，让他们给你那些邮寄资料，这立刻能办到！”她说。
B回答说，：“我想这6个月里得靠我自己，在那种情况下，我已尽了最大的努力。
”A说：“看来你能力有限。
”问题：他们在实施这套目标管理时，A和B还应该作何改进呢？如果他们熟悉目标管理法，以上问题就会迎刃而解。
目标管理系统可以帮助他们解决问题，目标管理系统提供了一种机制，鼓励经理们将个人和部门的计划与企业的目标相协调。
目标管理的基本概念是，实现目标的管理者直接参与目标的设计与制订，而不是上级直接将某一任务纯粹的交给某位下属，而且，在实施的过程中，他们交互性沟通，共同实现目标。
这套目标包括自我开发的目标，以及企业的各项目标。
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惠普管理培训完全手册大全第一章：培训概述1.1 培训目的惠普管理培训的目的是为了提高员工的管理技能和领导能力，帮助他们更好地适应公司发展的需要，提升工作效率和团队合作能力。
1.2 培训内容本次培训包括管理基础知识、沟通能力、团队协作、决策能力、问题解决等内容，旨在全面提升员工的管理综合素质。
1.3 培训对象本次培训主要面向各级管理人员，包括初级管理者、中级管理者和高级管理者。
第二章：管理基础知识2.1 领导力2.1.1 领导力理论2.1.2 领导风格2.1.3 领导者的素质2.2 组织管理2.2.1 组织结构2.2.2 组织沟通2.2.3 组织文化2.3 管理技能2.3.1 时间管理2.3.2 目标管理2.3.3 绩效管理第三章：沟通能力3.1 沟通基础3.1.1 沟通的重要性3.1.2 沟通的障碍3.1.3 提高沟通效率的方法3.2 沟通技巧3.2.1 言语沟通3.2.2 非言语沟通3.2.3 聆听技巧3.3 冲突管理3.3.1 冲突的类型3.3.2 冲突的处理方法3.3.3 团队合作与冲突解决第四章：团队协作4.1 团队建设4.1.1 团队角色分析4.1.2 团队建设策略4.1.3 团队合作4.2 团队管理4.2.1 团队目标与规划4.2.2 团队绩效评估4.2.3 团队激励与奖惩第五章：决策能力5.1 决策模型5.1.1 决策的基本概念5.1.2 决策的流程5.1.3 决策的方法5.2 决策技巧5.2.1 问题识别与定位5.2.2 信息收集与分析5.2.3 决策方案评估5.3 风险管理5.3.1 风险评估5.3.2 风险控制5.3.3 风险应对策略第六章：问题解决6.1 问题诊断6.1.1 问题识别6.1.2 问题分析6.1.3 问题定位6.2 解决方案6.2.1 解决方案制定6.2.2 解决方案实施6.2.3 解决方案评估6.3 持续改进6.3.1 持续改进的意义6.3.2 持续改进的方法6.3.3 持续改进的工具第七章：培训考核7.1 培训评估7.1.1 培训目标的设定7.1.2 培训效果的评估7.1.3 培训成效的监控7.2 培训测试7.2.1 学习成绩评定7.2.2 能力测试考试7.2.3 实际操作考核7.3 培训总结7.3.1 培训反馈收集7.3.2 培训总结分析7.3.3 培训改进计划结语本手册详细介绍了惠普公司的管理培训内容和考核办法，希望能够帮助员工们更好地提升自身管理技能和领导能力，与公司共同成长和发展。
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商 海 导 航惠普经销商大学·高级课程2000年6月19日 第11期经理人的风格经理人独特的风格这一讲我们将对前面的章节做一些总结，主要分析一位经理人员应该掌握哪些管理方法与技巧。
经理人员留给人们印象最深的是他的个人印象，在实践、运用这些技巧的时候，他必须形成一套自己独特的管理风格。
经理人员必须珍惜时间、知人善任、让员工们参与管理，以及对各种压力的管理，和其他管理者形成一个团队，共同运作整个企业。
管理中有各种各样的机会，它们的要求和情况层出不穷，因此，经理们有足够的空间施展他们的个性，他们的个性乃是这些标准形形色色的混合。
在众多的标准中，最主要的还是四种本领：工作时间的管理、对下级的授权和委任，让员工参与管理以及对各种压力的管理。
效率手册对于一个企业、一个经理的效率来说，时间是一种无情的量度。
“它得花多长时间？”或 “它按时完成了吗？”时常出现在我们的工作中。
案例一：A 的部门为一份商业杂志编制定期的最新发行名单。
然而，他那个部门老是要误期，而且最近一期被搁置了，不得不加班加点。
由于匆忙，在登记发行名单上又出了不少错。
于是，A值得聘请一位顾问做咨询，以改变他这个部门的工作程序。
这位顾问的报告把焦点集中在三个问题上，分列如下：（1）误期是由于计算机一直在等操作人员们输入代码磁盘；（2）每一次名单更新时，代码说明也随之改变；（3）在这一段登记名单时间里发生问题时，部门负责人却不在场。
问题：这些问题的实质是什么，怎样解决它们？经理人必须具有时间规划、定时管理和控制的效率概念。
A要是了解了经理人时间手册的几个方面：学会规划、定时管理和控制，也许就能能够分析解决他的问题了。
经理人只有规划才有时间概念，规划可以避免一些不可避免的阻力的发生。
时间规划技能主要体现在三个方面：时间限定、时间启动和时间实习的控制。
时间限定。
每项任务都有它自身的技术限制，精明能干的经理人绝对不会超越这些限制，而给自己的部下布置任务或者设定最后期限。
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商 海 导 航惠普经销商大学·高级课程2000年9月25日 第25期我爱你是在数目以外的◆ 引 言在产品成熟期应该采取一系列的措施，来对抗这种自然的衰退形势，就可以扩大销售额，提高管理效率。
而要采取有效的措施，利用各种积极的营销策略和创新观念，从各个角度入手，的周期。
常用的主要方式包括：产品延伸策略、分销渠道延伸策略、这一讲，我们将论述一个童年故事，然后探讨产品延伸的影响因素创新因子和产品延伸的基本方法。
下一讲将论述产品延伸的具体方法。
◆ “我爱你是在数目以外的”在我们进入产品延伸策略之前，让我们回忆一下童年的记忆，看看你是否曾这样经历： 有一个四岁的女孩用她新发现的知识表达她的爱，她对她的妈妈说：妈妈我爱你十倍，她仔细想了想又说：我爱你二十倍。
又过了一会儿她大声的说：我爱你六百倍。
当她的妈妈感激地搂着她的时候，她集中心思在想，最后说了一句：妈妈，我爱你是在数目以外的。
这个孩子的话让她的妈妈永远不会忘记那一幕的情景，也不会忘了；女儿发现的智慧，爱是不能计量的。
其实，爱是不能加以计量的，孩子凭着童稚的本能，可以了解如此微妙的知识，而我们成人却常常忘记的事，尘世的喧嚣和纷扰让我们无暇静心思考了。
我们不要被儿童们“发现”的洞察力而吃惊，他们的内心没有被责任的紧张所扰，所以可以直接抓住问题的中心，使得问题非常清晰。
实际上，随着新技术的发展，产品越来越快地过时，而且，消费群体细分越来越严密，在产品生命周期的延伸过程中，众多的选择总是让产品开发者难以选择。
其实，如果能借助儿童单纯的思维，让所有的思考都变得简单，那么，问题也许简单多了。
爱妈妈不能10倍，不能20倍，不能60倍，而是在数字之外。
同样，产品延伸不是在产品的包装、品牌的演绎，而是在消费者的需求之内呀。
尽管需求的中心会因为消费群体的不同而有所区分，但总是围绕消费者需求呀。
如果保持这个简单的原则，产品延伸也许就简单多了。
简单，这个词让我想起一个禅学故事：初学禅的人问大师：禅是什么？大师反问：杯子是什么？初学者迷惑不解，杯子？杯子是什么，各种各样的答案在心头不断的涌现，但总觉得没有一个最完美的答案。
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商 海 导 航惠普经销商大学·高级课程2000年5月15日 第七期管理者（二）▪ 引言上期我们通过案例分析探讨了管理者的业务特性和和职能，本期我们接着分析管理者的角色、工作成效和管理行为。
▪ 管理的角色案例一：A 是某制造公司的总经理，他面临一项指控：工厂排泄出的废水污染了附近的河流，他必须到当地的环境保护局去为公司申辩。
B 是技术部经理，负责他部门的工作以及和销售部门的计划相协调。
C 负责生产管理，他刚接到通知：每天提供包装原料的那家供应商发生了火灾，一个月内无法供货，而包装车间的员工们每天无所事事，不知道该做什么。
C 说他会解决这件事情。
最后一个是D ，他负责文字以及处理办公室，室内的职工刚才为了争一张办公桌发生了争吵，因为它离打印机最远，最安静。
问题：在这家公司里，每个人的角色是什么呢？管理者不仅要实行职能，还要扮演角色。
每个角色在管理中体现一定的职能。
管理者在企业里扮演着三个重要的角色，这些角色的特点表现在人际关系方面、传递信息方面和做出决策方面。
在人际关系上，管理者在正式场合代表企业的领导人，在公司内部，管理者扮演着联络官的角色。
您在公司里就经常鼓动别人，领袖的角色非常重要。
案例里的B就是一个人际关系的角色，负责两个部门之间的沟通联络。
在信息传递上，管理者是一个重要的数据库，向别人传递一些重大信息。
管理者在公众眼里就是企业的代言人。
A作为该公司的代言人，就扮演着一个信息传递的角色，尽管案例里的信息可能来自技术部经理B，但A还是作为公司对外沟通的代言人，担任信息传递的角色。
在决策上，管理者常要处理一些突发事件，决定该做什么。
C得处理包装原料的供应问题，就是决策者的角色，而D在办公室分配资源，虽然吃力不讨好，但也是决策者的角色。
当然和C 相比，决策的层次不同而几。
当然，在不同事情上，在不同的场合，每个人的角色也不一样，甚至同时扮演多重角色。
比喻说，当C无法处理事情时，得向领导A求助，A相应就成了决策者，只不过决策层次比C和D高些。
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商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程HP 经销商大学测验一引言在前面的11讲里;我们对管理的一些基本知识和基本技巧进行了阐述;这一期先介绍一种管理模型7-S 模型和一个重要的管理原则彼得原理..然后;我们将以测试的方式对前面的内容进行回顾;以考核学员的学习进步..并将配合实施SR 与惠普联合颁布的“惠普经销商大学资质认证方案”;对学员进行积分考核;评选优秀学员具体方案见第 期这里请李雯小姐按具体填写..麦肯锡的7-S 模型：全面考虑不管是大企业还是小公司;仅具有明确的战略和深思熟虑的行动计划是远远不够的;因为战略只是鼓励过程中的一个要素;企业还可能会在战略执行过程中失误..7-S 模型如图指出了企业在发展过程中必须全面的考虑各方面的情况;包括结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同的价值观..模型中;战略、结构和制度被认为是企业成功的“硬件”;风格、人员、技能和共同的价值观被认为是企业成功经营的“软件”..从模;特作用;可以激发员工的热情;统一企业成员的意志和愿望;齐心协力的为实现企业的战略目标而努力..在这一方面;国际上很多着名的公司已经为我们提供了典范;比喻说;nokia 公司的以人为本就是最好的发挥..彼得原理：管理的镜子我们先回顾一下第五期的一个案例： A 是一家公司负责销售的副总经理;他把公司里最好的销售员B 提拔起来;当销售部经理..但B 在这个职位上干得并不怎么样;他的下属说他待人不耐烦;几乎得不到他的指点与磋商..B 也不满意这工作;作推销员时;他做成一笔买卖就可立刻拿到佣金..可当了销售部经理后;他干的是好是坏取决于下属们的工作;再说;他的奖金现在要到年末才能定下来..人们总说B 是“被高度激发了的;”他拥有一栋价格昂贵的市区住房;开着奔驰牌汽车;全部收入都用在生活开销上了..B 现在和过去的工作表现似乎判若两人;A 被搞糊涂了..彼得原理是这个案例最好的解释..彼得原理认为;“每一个职位最终都将被一个不能胜任其工作的职工所占据..层级组织的工作任务多半是由尚未达到不胜任阶层的员工完成的..”B 在销售员的位置上能够很好的发挥他的才能;但A 依据他的业绩将B 提升为销售经理;其实;B 的知识背景也许作销售试最好的;但在更高层次的工作就难免了..解决的办法是要么接受新的知识培训;要么发挥他最好的才能;让他回到适合他的位置上..人偶尔会在镜中瞥见自己的身影而不能立即自我辨认;于是在不自知前就加以嘲笑一番;这样的片刻里正好可以使人进一步认识自己;“彼得原理”扮演的正是那样一面镜子.. 测试一A 在农业银行管理六个分行的“出纳动态”业务..这个工作让他感到困惑的是;这些分行之间;成果很不一致..她要求自己的助理整理出一张表格来;比较一下他们的成果..下面就是那份报表：225;000 ￥3;000 3 36;000 ￥5;0004 30;000 ￥4;0005 42;000 ￥5;0006 24;000 ￥3;000问题1：鉴于以上信息;的经理经营效果最好的经营效果最差..A.1分行B.2分行C.3分行D. 4分行E.5分行问题2：除了交易数之外;哪一些因素会影响A进一步评估个分行的工作成效测试二背景：A公司是一家小厂;专门生产住宅建筑上的特殊制品..1、布雷迪是这家厂的总监;他的上司是公司的总经理..查理是装配车间的主任;他手下有7名工人;装配住房中的各种用锁;他是归布雷迪领导的..2、去年春季的一天;公司总经理把布雷迪叫到他的办公司;对他说：“我们收到好几次客户投诉;说我们的锁装配得不好..”布雷迪对此问题作了调查后;向上司汇报说：“我放心了;因为我对那些蹩脚得装配不必负责;那是装配车间主任查理的失职;他没有检查手下工人是否按正确装配程序工作..”那一天;布雷迪还做了以下几件事：A 为秋季起草生产进度表；B 包装流水线上的一个操作工要去看病;他顶班在流水线上干了几个钟头；C 在装卸码头指导搬运工人们如何使用一台新的起重机；D 对一位求职申请者进行面试;因为厂里的质量管理有一空缺；E 与总会计师一起查帐;看看厂里的费用怎么会超支；F 把厂里的组织结构作一点改动;让工程师们今后直接向工厂的总监汇报工作;不必再通过总工程师..问题3：布雷迪处在_______层管理;而查理处在_______层管理..A.行政首脑；基层B.中间；基层C.行政首脑；中间D.中间；中间问题4：公司要求布雷迪与查理担任_______工作;而装配工等担任_______工作..A.脑力的；体力的B.容易的；艰苦的C.重要的；不重要的D.管理的；动手的问题5：公司总经理应该让谁对锁装配不善负责A.装配车间工头查理B.工厂总监布雷迪C.装配车间的工人们D.没人对此负责问题6：布雷迪向总经理汇报的那天;他还干了几件事;请在以下空格里依次写下这些事的管理职能规划、组织、配置、指挥与控制A._______________B. _______________C. _______________D. _______________E. _______________F. _______________测试三背景：70年代末80年代初;美国联邦政府取消了一批卡车货运与航空运输工业的现行管制法令;爱荷华州长途运输公司打算开拓自己的业务..它的规划是：以收购美国中西部十二个州现存的一些长途货运公司的战略;在五年之内;把每年的营业额提高到7千5百万美元..规划中又确立了另一个目标;一旦每年的营业额达到了7千5百万美元;那么年利润要达到5百万美元..爱荷华州长途运输公司确实把几个运输公司搞到了手;而且在规定的时期内也达到了7千5百万美元的营业目标;只有一件事出了差错：它不是赚了5百万美元;而是亏了近5百万美元;并且它已陷入绝境;连回头的机会都微乎其微..值得一提的是;取消现行管制法令这件事愚弄了大批运输业公司;其中最出名的是达拉斯的布兰尼夫国际运输公司和纽约的东方航空公司;也遇到了爱荷华州长途运输公司同样的结局..问题7：究竟是什么原因外部因素还是内部因素使得爱荷华等公司在生命攸关的利润指标上判断失误;而且差别竟如此悬殊测试四问题8：第五代管理的特点是什么你如何看待A.协作B. 速度C.知识D.以上都是附答案：答案在下一期题目出来后发布在网络版上..答案1：E；B..分析：成果的比较;就是以交易量跟投入资源;即每月开支相比较;由此得出以下结果：经营最好的——5分行;每元开支做8.4笔交易42;000/5;000元；经营最差的——3分行;每元开支做7.2笔交易..答案2：这份报表并没有告诉A那些交易中的多变情况;例如;是否有些交易更难做;更花费时间它也没提及在那些出纳业务中出过多少差错;或者顾客们在排队等候时耽搁了多少时间..答案3：B答案4：D答案5：B..评述：答案A、B、C三者都要受到责备;但公司总经理应该让布雷迪对自己管理下的一切工作负责..答案6：A.规划；B.非管理性工作；C.指挥；D.配置；E.控制；F.组织..答案7：导致失败最关键的因素是外部环境的变化..如何在变化的环境中保持竞争优势是每一个管理决策者首先要考虑的问题..爱荷华公司地领导人忽略了这一点;他们看到了有利因素;却没有看到此因素给行业带来的影响..取消现行管制法令这件事愚弄了大批运输业公司;其中最出名的是达拉斯的布兰尼夫国际运输公司和纽约的东方航空公司;他们都误解了接踵而来的竞争的激烈程度..在这个例子中;爱荷华公司也错误的估计了外界的环境..它认为自己可以把事业扩展到其他十二个州;可它没有意识到其他大型货运公司也是这样想的..由于州内运输收费不再管制了;全国性运输公司与小型独立的地方运输公司之间竞争异常激烈;削价竞争成了家常便饭;结果是许多运输公司都出现利润负增长..答案8：D..分析：沟通、联系和连结;这些以知识为核心的同义词的内涵重新演绎了知识经济时代的管理范式：通过动态团队协作和知识联网来共同创造财富..它们所产生的效果大大突破了传统经济学和管理学的效益计算公式所能达到的极限..。
惠普管理培训完全手册大全000008)
商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年8月28日第21期市场调查---营销的情报系统◆引言在前面的几讲里，我们分析探讨了客户服务的技巧与秘诀，实际上，“法无长法，势无定势”，任何解决事物的方法，都没有固定的方法和技巧，只有在日常的运作中，不断的发现和积累，然后依据不断变化的环境，加以完善和创新，才能够真正作的完美，做到最好。
在这讲里，我们先是利用一组图形，对客户服务作一个简单的总结。
当然，前面的课程没有涉及到电子化服务，这些内容我们将放到后面关于渠道的内容里一起探讨。
然后，我们将通过泰航的个案分析市场调查过程等相关内容，市场调查是隐藏在客户服务和决策背后的一双无形的手，它为所有市场营销战略决策和战术实施提供决策依据。
以后的几讲，我们将着重分析探讨市场调查的相关内容。
目的不是培养市场调研专家，而是为了帮助大家掌握市场调研的主要过程以及应用范围，了解市场调查在营销管理中的重要作用。
◆深耕小时候，在工地上看修水库大堤坝的人民总是放上一些石头和土块，用特制的工具一点一点夯实了，然后再加上新的石头和土块，重新夯实，不断的重复下去，然后，就产生了坚实的水库堤坝。
作客户，提供客户优质服务，实际上也是同一个道理，只有在原来的基础上持之以恒，不断的发展，才能够作到最稳、最好。
也许下面的图形（深耕）能给我们一些启示。
市场调查过程市场调查是是指系统的分析、收集、分析并报告与公司面临的特定市场营销状况有关的数据和调查结果。
不管是正式的还是非正式的，一般的市场管理人员都接触过市场调查。
从局部的信息询问到全面系统的委托分析调查，市场调查都是公司的战略决策实施的重要依据，发挥着举足轻重的作用。
市场调查的手段和方法很多，但都包括及个基本的步骤（如图），下面我们从泰航的个案来分析市场调查的过程。
泰航（T ai Airways）一直努力寻求各种新的服务方式来满足乘客的要求。
泰航的一位经理有了一个为乘客提供电话服务的idea。
惠普内部领导全面培训讲义(ppt 172页)
• 了解个人的优点及 需要改进的地方
A Pearl to Ponder
Coming together is a beginning Keeping together is a progress Working together is a success
Henry Ford
事前准备 这个单元包括几个准备步骤： •阅读“领导过程”这篇文章 •完成课前预习教材中的“观念查核表” •订好你的学习目标（和领导约谈讨论） •描述一位你所知的优秀领导
最佳领导者
小组演练
我们可以从别人身上学到许多，在你的经验中，你也观察了许多领导 者。这个练习的目的在于让你回顾一下你的经验，仔细看一下优秀的 领导者具有那些行为和特质。
L
H
分裂/妥协
M
M
多数
H
L
整合/共识
H
H
有效会议原则
1. 充分准备 2. 明确的目标
• 特定的 • 可衡量的 3. 策略 • 分析资料 • 控制时间 4. 行动步骤 • 书面的 • 结束讨论的手段 5. 评论 • 持续进行 • 间隔进行
•书面的 •彼此了解的 •决策方式
•测试共识
•事后检讨
•与状况相关的 •成功的标准
ESTABLISH A PURPOSE & MISSION
设定宗旨与使命
持
BUILD A SHARED VISION
续
性
DEVELOP SHARED PLAN
的
改
善
LEAD THE ACTION
建立共享之愿景 发展共同的工作计划
领导行动
EVALUATE RESULTS AND PROCESS 评估结果和过程
培训体系惠普管理培训完全手册大全个
（培训体系）惠普管理培训完全手册大全(个)商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年7月3日第13期谁是你的业务中心？引言于前面的阶段，我们介绍了管理的壹些知识且进行了测试。
以后，我们将注重适用，从和经销商紧密关联的服务营销、渠道管理、市场调研、网络营销等几个角度对营销和管理进行实践性论述，且随时接受学员的反馈。
于后面的几期里，我们将以“以小见大”的手法来论述服务营销，以增进您对服务质量、客户信赖的理解，且提供壹些关键的服务技巧和秘诀，说明他们是如何改变行业环境、顾客和竞争对手的。
且希望能够帮助您扩大您的业务，满足客户需求带来丰厚的利润。
本期的内容将使你明白“客户就是业务的中心”的业务目标，把握从客户的角度见问题的原则，掌握制作服务任务书的方法。
谁是中心？当见到这个问题时，您也许有了很多的答案：利润是中心！产品质量中心！服务是中心！顾客是中心………您也壹定能够说出您答案的支撑点。
但当您见了以下事实的时候，我想，您壹定会有准确的答案！元的书。
因此，他的年度数预算为240元。
如果这是壹个忠实的顾客，那么，他将说服其他的四个人，使他们相信你的书是城里最快最好的。
这些人中的每个人的年度年预算均是240元。
4个被介绍的人*240元=960元，加上你原来顾客的240元，当下我们的年度书销售预算达到了1000元。
平均每个顾客于附近住大约5年。
那么，你从这个顾客手中得到的是：5年*1000元=5000元。
如果壹个顾客来到你的书店，递给你5000元来买书，这时候，你会说是以书为中心呢？仍是以客户为中心呢？你肯定心里已经得出答案：客户就是我们的业务中心！如果某个顾客今天带着如此数目的钱来找你，那么你会如何对待他们？他买书的时候，你会不会给他壹个灿烂的微笑呢？你会不会给他壹杯免费的饮料呢？你会不会花点时间跟他聊聊他过的怎么样呢？微笑和满意的服务，难道不是他们每天均应该得到的吗？当然，你可能不卖书。
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商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年6月5日第九期你的财务报告什么？▪引言上期探讨了企业现金流量表，可以看出财务报表不只是纯粹给银行或者给类似风险投资的投资者看的，它们是企业管理者一种重要的监督、计划的工具。
现金流量表加上本期将要介绍的损益表、资产负债表以及预算，它们就像x-射线能够使医生了解病人的状况一样，能为管理者分析历史和计划将来提供了决策依据。
损益表：保底线损益表表示企业在一段时间内的收入和支出情况。
它记录了对股东制服了多少股息，该财务期中企业的保留盈余是多少，而保留盈余是联系损益表和资产负债表的一个项目。
损益表与现金流量表很相似，它通常按季度编制。
首先从销售收入中减去佣金，然后再从中减去直接人工费和直接材料费，得出的结果是一个小计值，它是企业的毛利或亏损额（毛利占收入的百分比是一个非常有用的值，它可以帮助你将自己的企业同其他同类企业进行比较，进而考察劳动力费用或其它费用支出是否超出正常范围）。
从毛利中再减去间接人工费用、管理人员费用、日常性支出费用（日常管理的）及各种折旧费用，这个小计是税前的净利或亏损额。
然后再从中减去应纳税款，最后的结果就是企业的净收入或净增加（或减少）。
对于规模较小的企业来说，损益表不象现金流量表那样有实用价值。
因为用损益表分析出的结果可能是在季度末盈利，但对于小企业，很可能未到季度末时就会因没有资金而无法运营。
现金流量表和损益表的根本区别是时间性。
资产负债表：企业状况报告资产负债表把所有项目分别列在资产（资金的使用）一边和负债（资金的来源）一边。
资产是指企业拥有的、可以带来收益的资源。
资产的计算通常是用原始成本（或历史成本）减去后来的损耗和贬值，包括固定资产和流动资产。
固定资产是长期性质的资源，用于提供产品或服务。
在正常的经营过程中，固定资产不用于出售。
固定资产包括土地、建筑、设备和运输工具。
流动资产是短期性质的资源，可以在资产负债表编制后的12个月以内转变成现金。
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商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程2000年11`月13日 第31期提供灵活的渠道方案---如何选择渠道（四）◆ 引 言进行渠道设计的时候,了解了客户购买准则,是否就可以放心了呢？未必如此,我们的渠道设计未必满足所有的客户,因为每个客户因为环境的不同,要求可能是多样的,那我们就必须考虑提供交替的被选方案,来留住并吸引这些客户。
即我们必须提供多样化的渠道方案并随时监控并响应渠道行为。
管理者们必须深入地考察他们所在的市场中购买状态的多样性。
存在多种类型的客户吗？是否客户有各式各样的购买方式,每一种又有不同的购买准则？是否客户在某些购买中得到费用高的手工作业服务和培训,在其他的购买中又需要有效的快速的服务？一个“是”的参考答案就表明位满足客户群的需求多样化渠道是必须的。
相反的,这些问题的“否”的参考答案暗示着公司可以逃避至单一的渠道,这样可以节约资金、时间和精力。
购买行为也一直在变化着,事实上,它很少会在某处停留,而且,其变化比我们预期的要快得多。
如何监控并响应购买行为的变化是我们渠道设计的重要方面。
◆ 提供灵活的渠道选择项,客户可能处于不同类型的购半需要用他们的多样化适应于各式各样的购买状态。
A 公司女用内衣业务是如何为购买多样化如何使卖家提供多重渠道的。
人们为不同的原因用不同的方式购买女用内衣。
一种类型的购买来源于在藏衣柜中丝绸女睡袍之外再买一件的冲动。
另一种类型就是有私人动机的购买。
这两种购买动机涉及的是不同的渠道。
对于在藏衣柜中在添加一件的客户,恰当的渠道是在客户准备购买时他们很容易买到的地方。
对于特定目的、更个人化的购买而言,恰当的渠道是能保证隐私权和随意性的那一种。
女用内衣销售商应为两种不同的购买状态提供不同的渠道。
因此,A公司既在购物大街上有零售店,也提供在家购买的目录服务。
购物大街上的零售店对于冲动型的客户和部分前往较大商店购买女子内衣裤的客户而言是理想的选择。
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2000年11`月20日 第32期
经济的渠道化一种产品---如何选择渠道（五）
◆ 引 言
渠道选择最终归结于三个因素：
✓ 识别良好地适应于客户购买行为和需求的渠道
✓ 确保这些渠道和一系列产品与服务之间存在良好的适应性
✓ 决策哪些渠道能提供最令人满意的经济效果
虽然这不是一个严格的选择次序，但它如果在下述情况下具有自己的优点，即在投资大量的时间评估渠道的经济效果前确信渠道是适应于客户和产品的。
◆ 渠道化一种产品
选择的一
个重要因
素。
有些产种特殊的渠道销售，其它的产品允许有一定的灵活性，但只是适用于少数经过深思熟虑的渠道。
决定产品和渠道相适应的一种简单方法是将“产品的复杂性”与“渠道接触性”匹配起来。
你听说过在超级市场卖喷气式飞机吗？或者是在互联网上出售殡葬服务？这些当然是对错误的产品和渠道适应性的讽刺：不是每种产品都可以或者通过每种渠道销售。
当然，对错误性的产品和渠道适应性的惩罚是很明显的：在超级市场卖飞机，没人会买。
不同的经验和事实告诉我们，渠道化一种产品的评估出发点是产品的复杂性与渠道接触性的关系。
渠道的差别在于与客户的相互作用、服务和他们能够提供的支持。
需要大量服务、培训和支持的复杂产品更适应于能提供充分的买卖双方相互作用的“高接触性渠道”。
高接触性意味着高成本，所以，我们总是试图希望使用低成本渠道，把交易向低成本的大规模分销渠道倾斜。
但我们必须明白一点：低成本的渠道是否可以用于那些渠道？当然有时候产品
不只是适用于单一渠道，它们适应（或不适应）某一种类型的渠道。
所以必须考察某种产品是否适应于直接销售渠道（如直接销售队伍）、间接销售渠道（中介如有附加值的商业伙伴等）或者接营销渠道（指不需要销售队伍将厂商和客户连接起来的渠道）等三种类型的渠道，或者是适应于某几种类型的渠道。
其实，产品和渠道适应性并不是为一个给定的产品配置一个适当的渠道。
很多渠道开创者考察渠道开始，再返回来考察他们的产品，确保他们已经准备好适应于新渠道。
并不是永远改变一种渠道得到产品和渠道适应性，有时候改变的是产品本身。
我们可以看看A公司的案例：
早在60年代，A公司只是竞争激烈的服装市场上的一个厂商之一。
它的产品主要是女用裤袜和类似的产品。
在传统的服装市场上如百货店和女士服装店A公司和竞争对手为销售额增长和市场份额而斗争。
在有限的市场中增长速度是缓慢的，市场份额提高是很困难的。
市场需要某些新颖和激进的东西。
A公司在80年代初推出了一个新颖而激进的想法————超市！这在今天是合理的，一点也不激进------使用超级市场渠道销售消费品或照相机和胶卷、收款机、彩票甚至保险。
然而在当时超市只是购买食物的地方。
这是个聪明的思想。
超市会比传统的服装接触到更多的数以千计得客户。
一个产品是简单的，那它就可以进入到超市的商品清单中。
到目前为止一切顺利----公司有一个创新性的想法，甚至可能是天才的一笔。
问题是超市需要特殊化的包装以适应大量的分送。
为了这种大规模渠道能有效工作，大量的商品必须罪有效率地整洁的放在箱子里。
A公司于是重新被迫设计了包装尺寸，其结果是他们完成了一个独特的设计，并在超级渠道中成功的树立了强有力的品牌。
几年间，A基本上在该行业中占据了领先的市场份额。
它的成功为一代渠道战略家重新修订大容量客户渠道的思想铺平了道路。
是什么使得所有这些成为可能？很简单，A愿意改变其产品以适应于新渠道的需求。
如果没有新的包装设计，该产品永远不会出现在新渠道中。
这是产品——渠道适应性的另一种
方式。
当然一个公司必须依据销售的产品来评估渠道选择项。
同样重要的是，它必须就想要得到的渠道评估其产品，常会发生的情况是修改产品是他们成为“准备适应渠道”的产品。
把产品的复杂性于渠道的接触性联系起来只是基本出发点，它并不能代表一个完整的分析。
事实上，具备许多属性的大多数产品其定义都有一点含糊不情；只有在详细分析和把众多属性结合在一起评估时，才能给出一个恰当地渠道解决方案。
渠道选择的经济学
我们并不想采用什么奇怪的步骤得出结论，我们只是介绍经理们在判断渠道选择适应掌握的几个经济分析工具：
1、预先定义渠道现实的渠道范围
作为出发点，这将有助于记住渠道的经济分析不是渠道选择中的唯一因素。
客户行为和产品——渠道的适应性是两个重要因素。
它们对新的渠道选择项都产生了影响。
分析客户和产品首先可以帮助确定现实渠道群体，其次有助于减少经济分析中不必要的努力。
在完成针对客户行为和产品与渠道适应性的某些深思熟虑之后，经理们应该得到建议把研究渠道经济学作为后续的行动。
首先考察客户行为以建立渠道选择项的范围，然后从它们承载产品线的能力考察每一种渠道是一个理性的做法。
这种方法——渠道选择活动的次序如图1所示。
渠道选择过程的秩序
上图中的信息传递的过程是渠道设计的合理原则，它能帮助经理们从正确的方向决定什么渠道是最适合客户和产品，能得出更有效的、最终成功的渠道选择。
2、渠道盈利能力
在渠道选择中盈利能力扮演了核心角色。
当所有其它条件一样时，单个交易成本占销售收入5%的渠道显然比占15%的那一种要好得多。
正确的评价什么样的渠道能产生最有能力的业务时渠道选择中的一个关键项。
此时应该舍弃各种假设---“因特网的成本实际上没有多少”或“销售队伍费用太高”，而开展在特定的市场中不同的渠道能真正产生的盈利能力的分析。
这种分析一般包括两个主要组成成分：
✓确定渠道每笔交易的成本。
渠道的盈利能力通常用费用交易比率表示，即它的平均交易成本除以平均订单金额。
更专业的算法可以从咨询师或者会计部门获得。
✓把每笔交易的成本作为比较渠道盈利能力的基础。
3、渠道能力
渠道盈利能力是比较渠道的一个尺度，但它只是考察了不同渠道在相对低的交易成本上运作的]能力。
一个新渠道是否有能力在市场上实现销售的设想目标？这时候，渠道能力变得重要：
✓如果一个新的低成本渠道不能达到销售收入的预想目标，那它是没有什么用的。
✓在公司完成对它的适当投资以实现收益目标前，一个新的低成本渠道没有必要是如此的低成本
经理们在决策时不仅要考虑渠道成本，而且要考虑渠道获取期望收益的能力。
渠道收益能力的分析将突出渠道的估计是否是现实的。
永远不会超过2000万美元的渠道对于其网从该渠道中实现5000万美元收益目标的公司来说，是一个错误的选择。
渠道能力可以这样计算出来：渠道能力=渠道销售单位的产能*数量单位。
如：销售队伍：产能=每个代表120万，300个代表，渠道能力则=120*300=36000万
当然，这里有一个对单位产能和渠道规模的正确评估问题，这需要大量的市场调研和客观评估，这时候，市场调研的数据就显得越来越重要
如果渠道经济分析指出了在特定的产品和市场范围内能实现增长和盈利能力的一两种渠道的方向，那么，渠道选择的问题就变成了如何建设这种或那种渠道。
这是我们下一讲将要讨论的。