客户关怀服务及售后营销实施方案

2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案

目标：

1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；

2、提高客户、业主满意度；

3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。

4、每个系统打造一点感动客户的亮点。

方式：

售前关怀系统

售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。

售中关怀系统

客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。

入伙前质量保障系统

向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。

入住后体贴服务体系

在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常

生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便

民活动日等，做出亮点特色的固化服务。

招商会社区文化体系

以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按

节令设置社区文化活动。

设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高

社会责任感、关爱家人、关爱社会。

工作细则要求：

一、售前关怀

方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰

亮点：认购后的客户感谢留言

1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。

2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业

公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。

3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务

专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。

4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信

息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。

二、售中关怀

方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息

注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念

2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收

《绿色家书》。

3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。

亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度）

1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。

并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。

2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，

发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服

务短信。

3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项

目活动，周边变化等咨迅发布。

区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程

协办。

4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。

三、入伙前质量保障系统

方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程

注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，

进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。

亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日

1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让

业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。

2 、开放日质量问题整改率100%，回访率 100%。

3、开放日期间沉池试水，让业主体验质量，提高入伙率。

4、入伙前回访业主，并了解其需求，对质量返修要求100%完成。

5、客服大使每月短信咨询业主是否有需协助解决事宜，若关系到服务品质、

设计、质量的分类后及时解决及回复。每月通报情况，做好辨问题梳理。

四、入住后“红色服务“体系

方式：每月公布当月服务内容（公告栏、网站），日常工作计划、服务内容公告

注意：地产每月做好监督工作，把控《日常服务体系》能达标完成的情况下

做特色服务

亮点：建立“物业服务经理岗” ，设定每月第一周六日为物业经理接待日，标识展示

1、入伙前短信通知，快递寄函，专人预约时间。

2、售后联合办公室联合物业公司工程部技术人员定期在小区内举行，业主家居

安全服务检测活动；

3、保修期过期之前，短信、公告提醒业主检查问题，统一整修。

4、感恩回馈答谢业主活动，免费入室消杀，安全检查等服务。

5、设立每月物业经理服务接待日，主动聆听业主需求。

五、招商会社区文化体系

方式：绿色社区刊物的设立，倡导“爱心小区” ，实现“家在情在”社区氛围。

注意：绿色报刊直接发往业主邮箱，及公布在公司网站

“爱心小区”活动照片、内容及时宣传

亮点：业主参与，付出小小，相互守望，尊老爱幼，共建绿色和诣社区

建立“爱心小区” ，倡议每人做一件“孝道”的事，一件具“社会责任感帮助别人的事，一件环保低碳的事，一件育苗——教育孩子的事。

邀请业主为小区刊物投稿，设立专题海报、电子海报宣传。

物业专栏正面宣传小区建设、提升等情况。

社区文化打造以上述为主线铺开，以下计划表为活动响应点 ( 部分名称及内容需再作节点调整，暂为参考。 )