家庭宽带装维服务规则

移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）

一、服务渠道

公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：

1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。

2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。

3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。

二、服务标准

注：

1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。

2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。

3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。

三、服务时限

（一）家庭宽带业务开通时限：

1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。

2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。

3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是

否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。

（二）家庭宽带业务复机时限：

家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。

（三）家庭宽带业务移机时限：

对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。

（四）家庭宽带业务维护时限：

1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。

2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。

3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。

四、预约服务规范

预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约主要分两阶段，第一阶段，如需400家庭宽带热线预约，由400热线完成，确认上门服务的大致时间；第二阶段，由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。

（一）第一次预约电话脚本：

1、宽带安装电话脚本：

1）“您好！我是**移动**号服务人员，请问是**先生/女士吗？”

2）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”

3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。”

2、故障维护电话脚本：

1）“您好！我是**移动**号工程师（客户经理），请问是**先生/女士吗？”

2）“您反映的宽带问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”

3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。”

3、如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：

“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。”

4、如果用户暂时没接到服务热线，需发送短信告知用户并尽快再次预约。

（二）第二次预约电话脚本：

1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？”

2）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”

（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“请问您的具体地址是*****吗？”

4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装调试（检修）。”

（三）如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”

五、上门人员服务规范

（一）上门服务“十要十不要”

十要十不要

安装宽带要预约上门服务不要迟到拖延

证件鞋套要佩戴工具辅材不要丢三落四

进户布线要确认客户要求不要听而不闻

工艺规范要牢记制作接头不要随心所欲

装维完毕要调试指导用户不要心不在焉

维修线路要仔细在用户家不要随意乱动

客户现场要清理服务用户不要乱收费用

服务名片要留下回答问题不要含糊不清

投诉处理要及时回复工单不要拖沓延误

服务完毕要回访客户意见不要听了就忘（二）上门服务仪容、仪表要求

1）头发保持清洁，发型大众化。

2）男性不蓄须，女性可淡妆上岗，以整洁干净为标准。

3）目光柔和，面带微笑。

4）态度热情大方，诚恳有礼。

5）动作利落、得体、适度。

6）按规定统一着装，保持着装干净整洁。

7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。

8）服务证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在着装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

12）禁止在任何时候与用户发生争执。

（三）入户服务行为规范

1、准备工作

1）施工人员上门前必备“六个一”：一个服务证、一双鞋套、一块防尘布、一块抹布、一张服务名片（包括咨询服务电话、服务承诺等，必须注明客服热线400-158-0551）、一份评价单。

2）认真阅读工单，了解局端资源信息（所用端口信息），对无问题工单确定相应步骤。

3）上门施工人员凭接到的工单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。

4）入户作业人员带齐工具、仪表、设备和相关辅材，按规定时