客户关系管理综合测试题2
第5章习题及答案_客户关系管理
第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
北京理工大学智慧树知到“市场营销”《客户关系管理》网课测试题答案卷1
北京理工大学智慧树知到“市场营销”《客户关系管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题)1.客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有()A.客户维持时间维度B.客户利益维度C.客户份额维度D.客户范围维度2.以下对于价值的理解，准确的是()A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好3.流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。
()A.错误B.正确4.客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
()A.错误B.正确5.评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持()A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性6.信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。
()A.错误B.正确7.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为()A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用8.渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。
()A.错误B.正确9.客户关系管理的微观层面是指()A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统10.针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料()A.人员素质B.品牌声誉C.资产规模D.交易条件第1卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ACD2.参考答案：C3.参考答案：A4.参考答案：B5.参考答案：B6.参考答案：A7.参考答案：B8.参考答案：B9.参考答案：D10.参考答案：BD。
江西理工期末试题客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题一、填空题：(每空1分,共15分）4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
三、判断题:（每空1分，共10分)1、只有大企业才需要实施客户关系管理.（错）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（错）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分.（错）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户.（错)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（错）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（错）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的.(对）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
（对）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。
（对）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
（错）31、简述客户数据仓库设计步骤答：建立企业模型（1分)；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分)；物理模型设计（1分）;数据仓库生成（1分)。
9、数据挖掘中的关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。
10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目)，相对风险较大，而且实施难度较大,没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
四、名词解释（每题3分，共15分）1、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向.2、客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
客户关系管理第七章习题及答案
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
东北大学智慧树知到“市场营销”《客户关系管理》网课测试题答案3
东北大学智慧树知到“市场营销”《客户关系管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。
()A.正确B.错误2.CRM系统中最基本的功能模块是()。
A、营销管理模块B、服务管理模块C、销售管理模块D、商业智能模块3.客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。
()A、错误B、正确4.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户5.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是()A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户6.()是整个供应链集成的基础。
A、信息集成B、物流集成C、产品集成D、数据库集成7.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。
这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。
()A.正确B.错误8.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段。
()A、错误B、正确9.一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。
()A.正确B.错误10.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好11.()是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户12.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。
()A、错误B、正确13.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于()。
A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置14.客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。
()A.正确B.错误15.客户关系管理的核心思想是以()为中心。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
远程座席代表，外包服务。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。
8数据仓库有四个特点：，，，。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。
企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
原始数据间接数据。
17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。
客户关系管理试题
客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。
其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。
比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
客户关系管理复习题+答案
客户关系管理复习题+答案一、单选题(共40题，每题1分，共40分)1、下列哪一项不属于客户关系管理的功能()A、市场营销管理B、人事管理C、销售管理D、客户的信息管理正确答案：B2、成就需要理论是()提出的。
A、泰勒B、麦克莱兰C、斯金纳D、梅奥正确答案：B3、客户职务设计的常见方法包括()A、A工作轮换法B、B工作置换法C、D工作协同法D、C工作轮转法正确答案：A4、服务人员是()的提供者。
A、B服务活动B、D营销活动C、A服务行为D、C客户满意正确答案：C5、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、B8人B、A6人C、D12人D、C1O人正确答案：C6、从纵向层面上，客户满意不包括()。
A、A服务满意B、C精神满意C、D社会满意D、B物质满意正确答案：A7、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）A、A信息B、D产品C、B服务D、C客户正确答案：A8、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
A、D关系要素B、A环境与气氛要素C、B设计要素D、C社交要素正确答案：A9、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）A、个性化服务战略B、大客户战略联盟C、企业并购战略D、市场开发战略正确答案：B10、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法D、模拟分析法正确答案：A11、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；A、D成本；B、C便利；C、B沟通；D、A客户;正确答案：D12、客户信用分析的第一个步骤是（）A、C对试算表进行分析B、D进行敏感性分析C、B由赊销分析客户的商业信用D、A由经营报表分析客户的经营能力正确答案：C13、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；A、A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B、D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；C、B尽力维护自己的下属；D、C马上找下属了解清楚事情的原委；正确答案：C14、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及OA、A成本B、I）对顾客的价值C、C竞争者D、B生产效率正确答案：D15、客户背离的实质是（）A、服务差B、价格高C、竞争激烈D、对客户关怀不够正确答案：D16、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A、B实际需求B、A外在需求C、D业务需求D、C隐性需求正确答案：A17、客户职务设计的最常用的方法是（）A、B工作轮换法B、C工作扩大化C、D工作丰富文化D、A工作专业化正确答案：D18、客户关系能否建立的关键取决于（）A^B服务质量B、D公共形象C、A商品价格D、C满足客户的个人和机构需要正确答案：D19、（）是客户忠诚计划的关键。
客户关系管理重点
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2。
客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化.3。
重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买.4。
内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心".7.SFA代表销售自动化8。
CRM实施的前提是客户细分9。
一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13。
一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本. 14。
SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16。
CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化.18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19。
CRM是客户关系管理20。
任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去,并实现可持续发展,以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21。
客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24。
在客户关系的发展阶段中,退化期是关系的快速发展阶段. 25。
目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26。
关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2:8原理是指企业80%的销售额来自于20％的老顾客31。
在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?采购管理33。
小企业管理综合测试及答案
《小企业管理》综合测试题（一）一、名词解释（每题3分，共12分）1、创业机会指在市场经济条件下，在社会经济活动过程中形成和产生的一种有利于企业经营成功的因素，它是一种带有偶然性并能被经营者认识和利用的契机。
2、管理创新是指为了更有效地运用企业内外资源以实现企业目标而进行的创新活动或过程；或者说，是从提出或采用一个新的管理思想到付诸实施，并取得预期效益的创新过程。
3、战略联盟是指两个以上的企业为了实现资源共享、风险或成本共担、优势互补等特定的战略目标，在保持独立性的同时，通过对股权参与或契约联结的方式建立较为稳固的合作伙伴关系，并在某些领域采取协作行动，从而取得"双赢"效果的合作形式。
4、供应链管理就是应用系统的方法，对从原材料供应，到工厂制造，到物资储运，再到产品分销和顾客服务的整个信息流、物流、服务流和资金流进行集成(整合)化管理的过程。
二、判断题（判断正误并改正。
每题3分，共12分）1.、潜在获利能力、筹资的风险和表决控制权是小企业的经营者和所有者在选择筹资渠道时，必须综合考虑的三方面问题。
（）A.、对2.、商业计划的外部使用者包括顾客、供应商、政府和投资者。
（）B.、错提示：商业计划的外部使用者包括顾客、供应商和投资者3.、创业就是指创立自己的新企业。
（）B.、错提示：企业的创立方式有很多途径，创建新企业仅仅是其中之一，还有买断现有企业、特许经营、继承家族企业等方式4.、只有大企业才能从规模经济中获得好处。
（）B.、错提示：最佳规模不一定是最大规模，小企业一样可以获取规模经济三、单项选择（每题1分，共10分）2.、CRM是指以下哪种电子商务活动（A）。
A．客户关系管理3.、企业采用新材料、新元件或新技术，使产品功能有重大突破的创新属于（C）产品创新。
C．换代型7.、下列指标中，（C）是用来反映小企业短期偿债能力的指标。
C．速动比率9.、提出"小的是美好的"这一说法的是（B）。
销售能力测试题
销售能力测试题1. 客户提出产品价格过高，你将如何回应？A. 直接降低价格B. 解释产品的价值和优势C. 询问客户预算，提供替代方案D. 忽略客户意见，坚持原价2. 你如何识别潜在客户的需求？A. 通过客户直接表达的需求B. 通过观察和提问了解客户潜在需求C. 仅依赖产品特性进行推销D. 完全依赖客户主动提供信息3. 以下哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 定期与客户沟通，了解他们的需求变化B. 仅在产品更新时才联系客户C. 记录客户的购买历史和偏好D. 提供个性化的服务和产品推荐4. 销售过程中，遇到客户对产品功能有疑问，你将如何做？A. 立即提供详细的产品说明和演示B. 让客户自己阅读产品手册C. 告诉客户产品是最新的，不会有问题D. 忽略客户的疑问，继续推销5. 销售团队的成员之间存在分歧，你将如何处理？A. 鼓励团队成员公开讨论，寻求共识B. 作为团队领导，单方面做出决策C. 忽略分歧，继续推进销售计划D. 将问题上报给上级，等待指示6. 你如何评估一个销售策略的有效性？A. 仅根据短期内的销售业绩B. 根据客户反馈和市场变化进行综合评估C. 依赖直觉判断D. 通过与竞争对手的比较来判断7. 客户表示对产品感兴趣，但需要时间考虑，你将如何跟进？A. 给客户足够的时间，不进行任何跟进B. 定期跟进，提供额外信息或优惠C. 立即提供折扣以促使客户立即购买D. 询问客户具体考虑的点，提供解决方案8. 在销售演示中，以下哪项不是有效的演示技巧？A. 使用故事来展示产品如何解决实际问题B. 仅展示产品特性，不涉及客户利益C. 强调产品的独特卖点和竞争优势D. 与客户互动，解答他们的疑问9. 以下哪项不是销售谈判中常用的策略？A. 锚定效应，即先提出一个较高的价格B. 让步策略，逐步满足客户的需求C. 直接拒绝客户的所有要求D. 利用时间压力促使客户做出决定10. 你如何准备一个成功的销售演讲？A. 只关注产品特性和公司背景B. 了解目标受众的需求和兴趣点C. 准备大量技术术语以显示专业性D. 依赖即兴发挥，不做任何准备正确答案提示：每个问题的正确答案都应该是能够展示销售能力、客户关系管理、有效沟通和策略运用的选项。
客户关系管理试题库(课题4)
试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释1．客户让渡价值2．客户感知价值3．客户商业价值4．关键指标法5．客户终身价值二、简答题1．如何基于客户关系管理来理解价值？2．简述客户商业价值的构成。
3．简述客户商业价值的评价指标。
4．如何基于商业价值区分客户关系管理？5．简述客户生命周期。
6．简述客户终生价值矩阵。
三、单项选择题1．以下对于价值的理解，准确的是（）Ａ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2．客户感知价值理论的代表人物是（）Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户Ｃ．普通客户Ｄ．小客户8．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）Ａ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期9．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户10．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。
电大本科客户关系管理平时作业
客户关系管理第1次平时作业一、不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素(ABC）A、需求的拉动B、技术的推动C、管理概念的更新D、CRM的发展2、最早发展客户关系管理的国家是（A )。
A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰3、企业管理的中心理论经历了（ABCD ）阶段。
A、产值中心论B、销售额中心论C、客户中心论D、客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD ）阶段A、理性消费时代B、感觉消费时代C、奢侈消费时代D、感情消费时代5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D、顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是为了（ D )A 、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度8、服务管理是CRM的核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的（ABCD )类型A、垄断忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度,B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本)11、测量客户终生价值的方法有（BD )A、决策树法B、DWTER方法C、头脑风暴法D、客户事件预测法12、客户投入可以分为( ABD ）类型A、客户本身的投入B、客户所有物的投入C、客户关系的投入D、客户信息的投入13、满意度指数测评模型由（ABCD ）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B、感知价格C、客户满意度D、客户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD )方面A、提高企业销售收入B、提高效率C、拓展市场D、保留客户15、CRM的核心管理思想包括( ACD)A、客户是企业发展最重要的资源之一B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理D、进一步延伸企业供应链管理二、填空题1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。
1月客户服务管理试题和答案
资料收集于网络如有侵权请联系网站删除谢谢2012 年 1 月高等教育自学考试客户服务管理试题（课程代码 10421）重要提示：1、本试卷共 5 页，满分100 分；考试时间150 分钟。
2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。
一、单项选择题（本大题共 20 小题，每小题 1 分．共 20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
1、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫A 、客户信用管理B、客户关系管理C 、售后服务管理D、客户投诉管理2、将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为A 、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C 、市场调查策略D、规范服务策略3、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为A 、服务质量B、服务策略C 、服务承诺D、服务流程4、在激励理论中，期望理论的提出者是A 、马斯洛B、赫茨伯格C 、佛鲁姆D、亚当斯5、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为A 、质量监控B、流程管理C 、绩效评估D、标准化管理6、在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为A 、授权B、任务管理C 、客户经理制D、跟踪管理7、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为A 、人员走访法B、现场观察法C 、焦点人群法D、实验调查法8、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。
按照客户的性质所进行的分类，称为A 、横向分类B、纵向分类C 、等级分类D、资信分类9、对客户进行分级管理的基础性工作是A 、评估客户价值B、明确客户分级目的C 、进行有针对性服务D、重视售后服务10、企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为A 、输赢策略B、双赢策略C 、合作策略D、联盟策略11、在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要A 、尽可能的多B、具有普遍的代表性C 、有一定的消费能力D、是商品或服务的使用者12、客户忠诚计划的关键是A 、建立维系客户忠诚的纽带B、了解客户的价值C 、提高转换成本D、建立会员制度13、客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫A 、品牌关系损失成本B、利益损失成本C 、组织调整成本D、经济危机成本14、如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该A 、放弃该客户B、找到交易金额减少的原因C 、向客户推荐其他产晶D、顺其自然15、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力16、销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是A 、被动型B、基本型C 、能动型D、负责型17、不需要直接与客户打交道的CRM系统是A 、协作型B、操作型C 、分析型D、服务型18、 CRM实施的基本原则是A 、以客户为中心B、要先做长期规划C 、要开放式运作D、从业务流程重构开始19、呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化。
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《客户关系管理》综合测试题2
班级：姓名: 成绩：
一、单选题（共10分，每题1分）
1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A IT技术
B CTI技术
C WEB技术
D CRM技术
2、（）的座席代表在50—100个之间。
A 大型呼叫中心
B 中型呼叫中心C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心
3、客户数据的使用层次中的（）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。
A流程型B预测型C操作型 D 温饱型
4、CRM技术逻辑结构的（）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。
A 服务器组B用户接口 C 数据管理D客户驱动
5、（）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。
A三阶段实施方法B五阶段实施方法C六阶段实施方法D十阶段实施方法
6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通
7、CRM的技术核心是( )。
A数据库 B 数据仓库C元数据 D 数据库技术
8、在高科技迅速发展的信息时代，（）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。
A信息管理B无形资产管理C经营战略决策管理D人力资源管理
9、实施知识管理的动力源自（）。
A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争优势
10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
A分析型B运营型C协作型 D 交互型
二、判断题（共10分，每题1分）
1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
（）
2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。
（）
3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。
是保证整个CRM系统正常运作的基础。
（）
4、e CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。
（）
5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。
（）
6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。
（）
7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。
( )
8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的保障。
( )
9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。
系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。
（）
10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。
（）
三、多选题（共10分，每题2分）
1、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是( )。
A Web型呼叫中心
B 多媒体呼叫中心
C 电话呼叫中心
D 网络呼叫中心
2、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型（）。
A 非CTI呼叫中心
B CTI呼叫中心
C 自营型呼叫中心
D 外包型呼叫中心
3、作为CRM系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：（）。
A标准化B友好的个性化服务C支持激励创新 D 实用性
4、知识管理的纵向内容有（）。
A知识获取的管理B知识利用的管理C知识创新的管理D知识开发的管理
5、CRM软件的市场结构包括（）。
A垂直市场结构B行业应用市场结构C品牌市场结构D销售渠道结构
四、名词解释题（共10分，每题5分）
1、元数据
2、eCRM
五、问答题（共20分，每题10分）
1、呼叫中心的主要功能有哪些？
答：
2、在客户关系管理中，CRM数据仓库有哪些功能？
答：
六、案例分析题（共40分，每题10分）
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。
但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。
原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。
因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。
这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。
这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。
这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。
比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。
“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。
举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。
通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。
沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。
沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。
但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题：
1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?
答：
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
答：
3．沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
答：
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
答：。