礼宾服务实用培训教程
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（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确 认并签字。
（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根 据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住 客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客 人房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行 李罩住。
11.为客人储备日用品等 12.前厅礼宾员还应始终维持大 堂内良好的气氛,注意检查大堂 内灯光、告示牌位位置、保洁 状况及安全等情况
一、驻机场代表服务
服务程
熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一 天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信 息。
安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车 队下达出车指令。
Bell Service Concierge
前厅礼宾服务
服务项目: 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等
7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出 租车服务
客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好 接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人 所姓名。
密切注意航班时间有无变化，若飞机延误， 则与管理人员联系，做出适当调整。
接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自 己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客 人上车。
根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费 录入客人账目或由司机收费。
（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮 。
（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲 门，房内无反映，则用钥匙开门。
（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客 房属可售房后，再请客人进入。将行李放在 行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应 为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门 后发现客房未整理或客人对客房不满意，则 应立即向客人致歉，并快速与接到处联系， 为客人迅速换房。
（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩 咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝 客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。
（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记 录”
日期：
Date:
房号
Room. No.
散客入住行李搬运记录
上楼时间
Up Time
行李件数
Pieces
行李员
Bellboy
预计离店时间
（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介 绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的 空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“ 这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房 内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及 小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电 视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水 开关及热水供应时间等。
礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度 行李服务及其行李服务程序与标准
1.散客抵店
（1）主动向客人表示欢迎
（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有 无破损。
（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多 少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物 品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自 己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面， 小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不 可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走 在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处 或人多时，应回头招呼客人。
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、 店旗或彩旗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工 作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通 。
4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或 头衔向其问候致意。
门厅迎送细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续 时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方 ，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视 着总台接待员。
（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领 取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地 问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项 目，特别是推广的活动等。
（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取 出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的 物品等。
（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已 结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处 的位置。
（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李 装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别， 祝客人旅途愉快。
（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”
日期：
Date:
房号
Room. No.
散客离店行李搬运记录
离店时间
Departure Time
行李件数
Pieces
行李员
Bellboy
车号
No.
备注
Remarks
团体的行李服务程序与标准
1.团体抵店
（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点 行李件数，检查行李破损情况，然后填写“ 团队行李进出店登记表”，写明交接情况， 最后请外行李员签字。
使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店 信息。
一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即 与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车 抵店，并及时与总台确认。
门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）
迎客服务 迎接步行旅客 硬件坐车乘客 迎接团体乘客 送客服务 送别散客 送别团体客
门厅VIP客人迎送服务
行李服务
行李员根据客房预订处和接到处计算机打印 出来的“预计当日抵达酒店的客人名单（ Expected Arrivals ）”和“当日离店客人 名单（Expected Arrivals）”，及时掌握当 日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应 注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵 店离店情况，及时做好充分准备。
Departure Time
备注
Remarks
2.散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态 。客人携行李离店，则应主动上前提供服务 。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清 客人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允 许后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的 行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）
（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根 据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住 客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客 人房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行 李罩住。
11.为客人储备日用品等 12.前厅礼宾员还应始终维持大 堂内良好的气氛,注意检查大堂 内灯光、告示牌位位置、保洁 状况及安全等情况
一、驻机场代表服务
服务程
熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一 天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信 息。
安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车 队下达出车指令。
Bell Service Concierge
前厅礼宾服务
服务项目: 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等
7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出 租车服务
客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好 接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人 所姓名。
密切注意航班时间有无变化，若飞机延误， 则与管理人员联系，做出适当调整。
接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自 己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客 人上车。
根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费 录入客人账目或由司机收费。
（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮 。
（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲 门，房内无反映，则用钥匙开门。
（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客 房属可售房后，再请客人进入。将行李放在 行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应 为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门 后发现客房未整理或客人对客房不满意，则 应立即向客人致歉，并快速与接到处联系， 为客人迅速换房。
（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩 咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝 客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。
（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记 录”
日期：
Date:
房号
Room. No.
散客入住行李搬运记录
上楼时间
Up Time
行李件数
Pieces
行李员
Bellboy
预计离店时间
（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介 绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的 空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“ 这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房 内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及 小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电 视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水 开关及热水供应时间等。
礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度 行李服务及其行李服务程序与标准
1.散客抵店
（1）主动向客人表示欢迎
（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有 无破损。
（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多 少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物 品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自 己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面， 小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不 可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走 在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处 或人多时，应回头招呼客人。
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、 店旗或彩旗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工 作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通 。
4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或 头衔向其问候致意。
门厅迎送细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续 时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方 ，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视 着总台接待员。
（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领 取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地 问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项 目，特别是推广的活动等。
（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取 出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的 物品等。
（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已 结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处 的位置。
（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李 装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别， 祝客人旅途愉快。
（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”
日期：
Date:
房号
Room. No.
散客离店行李搬运记录
离店时间
Departure Time
行李件数
Pieces
行李员
Bellboy
车号
No.
备注
Remarks
团体的行李服务程序与标准
1.团体抵店
（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点 行李件数，检查行李破损情况，然后填写“ 团队行李进出店登记表”，写明交接情况， 最后请外行李员签字。
使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店 信息。
一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即 与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车 抵店，并及时与总台确认。
门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）
迎客服务 迎接步行旅客 硬件坐车乘客 迎接团体乘客 送客服务 送别散客 送别团体客
门厅VIP客人迎送服务
行李服务
行李员根据客房预订处和接到处计算机打印 出来的“预计当日抵达酒店的客人名单（ Expected Arrivals ）”和“当日离店客人 名单（Expected Arrivals）”，及时掌握当 日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应 注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵 店离店情况，及时做好充分准备。
Departure Time
备注
Remarks
2.散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态 。客人携行李离店，则应主动上前提供服务 。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清 客人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允 许后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的 行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）