LTE保障和用户投诉处理流程

项目概述

随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。

本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。

1 投诉处理的主要工作内容

1.1主要工作内容：

1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理；

2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需

协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案；

3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员；

4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告；

5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库；

6.高层延伸类投诉工程进度跟踪；

7.省公司弱覆盖平台维护；

8.效果监控平台维护；

9.延伸系统表维护；

10.市区投诉的现场处理和跟踪；

11.网维中心各类平台的日常维护；

12.配合网优人员完成客户投诉的相关专题分析、参与QC活动等；

13.协助其他人员完成移动公司临时分配的各项规划、优化工作；

14.按照省公司制定的规范要求，在新站开通后完成评估工作（包括现场测试、性能分

析、目标完成评估）；

15.协助全业务投诉处理工作；

16.GSM、TD-SCDMA、LTE现场投诉处理测试工作；

17.协助进行各类应急和保障测试工作。

1.2日常具体工作

1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投

诉用户回访。

2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主

要问题，并提交优化解决方案；

3. 对后台各位的投诉平台和系统进行管理和维护；。

4. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流。

5. 按客户要求将保持测试和优化队伍和人员的稳定性。

6. 配合客户完成各种临时分配测试任务。

2 投诉处理思路及方法

2. 1 投诉处理思路

一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。

投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。

投诉处理的流程如下：

2.2 投诉现象分类

根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：➢用户终端问题

➢信号差

➢信号不稳定

➢网络问题

➢其他问题

若根据用户反映的情况，是UE终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。

2.3 投诉处理常用方法

用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。

在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

2. 3.1 话务跟踪分析

话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：➢RRC建立成功率

➢E-RAB建立成功率

➢无线掉话率

➢切换成功率

➢E-RAB建立拥塞率

通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的

问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部

干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局

部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根

本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。

2.3.2 硬件故障查找

如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。

这时需要监控该基站状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。

如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。