医院投诉管理制度及处理流程

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医院投诉处理制度及程序(三篇)

医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。

下面将介绍医院投诉处理制度及程序。

一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。

2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。

例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。

3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。

流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。

4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。

培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。

5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。

通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。

投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。

2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。

调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。

调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。

3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。

处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程医院投诉管理制度及投诉处理流程第一章总则第一条范围和目的本制度制定的目的是规范医院的投诉管理，为患者提供更好的服务，增强医院的服务质量，建立和谐的医患关系。

本制度适用于本医院内所有涉及投诉的事项。

第二条定义1. 投诉：指患者向医院提出的不满、疑问、意见或建议，包括口头投诉和书面投诉。

2. 投诉人：指提出投诉的患者或其家属、朋友等代表。

3. 投诉对象：指被投诉的医务人员、医技人员、行政人员或医院的某项服务。

4. 投诉处理人：指医院对投诉进行处理的人员，包括投诉处理小组、投诉办公室或相关部门的工作人员。

第三条组成和职责投诉处理小组由医院领导和相关部门代表组成，负责处理医院的投诉工作，制定投诉处理流程，对医院所有投诉进行调查和处理，并对投诉处理结果进行跟踪和反馈。

第四条保密原则对于投诉人的个人信息和投诉内容，医院应保密处理，避免泄露个人隐私。

第五条公开原则医院应对投诉处理结果进行及时公开，接受社会监督。

第二章投诉处理流程第六条投诉受理1. 口头投诉：投诉人可直接向医院的护士站、门诊部、急诊科等进行投诉，相关工作人员应第一时间接待投诉人，并将投诉内容记录在投诉登记表上，并告知投诉人接下来的处理流程。

2. 书面投诉：投诉人可通过邮寄、传真或电子邮件等方式向医院投诉办公室提出书面投诉，投诉办公室应在5个工作日内予以答复，并告知投诉人下一步处理流程。

第七条投诉调查1. 投诉处理小组应在3个工作日内对投诉进行初步调查，了解投诉的内容、时间、地点、人员等，并采取必要的证据保全措施。

2. 如果投诉涉及到医疗纠纷或医疗事故，投诉处理小组应按照相关法律法规的要求，及时启动医疗事故处理程序，并邀请相关部门代表参与调查。

第八条投诉处理1. 对于简单的投诉，投诉处理小组应在10个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。

2. 对于复杂的投诉，投诉处理小组应在20个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。

2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。

3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。

二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。

3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。

4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。

对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。

5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。

6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。

三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。

2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。

3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。

4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。

5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。

总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。

医院投诉处理制度及程序范文（二篇）

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为规范医院投诉处理工作，提高服务质量，维护患者合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内发生的患者投诉事宜，包括医务人员的服务态度、医疗技术、药品使用等相关问题。

第三条医院投诉处理工作应遵循公开、公正、公信的原则，对投诉事项进行及时处理，确保患者的合法权益。

第四条医院应建立健全投诉处理机构，设立投诉处理岗位，明确相关人员的职责和权限。

第五条医院应对患者进行相关法律知识的教育，使其了解自己的权益和义务，提高患者对医疗服务的满意度。

第六条医院应建立患者满意度调查制度，定期对患者进行满意度调查，了解患者对医疗服务的评价，及时调整工作服务方针。

第二章投诉的接收和登记第七条医院应设立投诉接待台，负责接收患者的投诉。

第八条患者投诉可以口头投诉或书面投诉，医院应设立投诉登记册对投诉事项进行记录。

第九条患者投诉应提供真实的姓名、身份证号码、联系方式等基本信息以便医院对投诉事项进行核实。

第十条医院在接收投诉后，应在24小时内向投诉人回复，告知投诉事项的处理进展。

第三章调查核实和处理第十一条医院接收到投诉后，应及时组织调查核实投诉事项的真实性和准确性。

第十二条医院应对投诉事项进行全面的调查，包括调取相关资料、询问相关人员和患者的意见等。

第十三条医院在调查核实过程中，应保障投诉人的合法权益，确保调查的公正性和客观性。

第十四条医院应根据投诉事项的性质和严重程度，进行相应的处理措施，包括但不限于口头道歉、书面道歉、补救措施等。

第十五条当投诉事项涉及违法违规行为时，医院应及时报案，并配合相关部门进行调查和处理。

第四章处理结果的通知和反馈第十六条医院对投诉事项的处理结果应及时向投诉人进行通知，告知相关处罚措施和补救措施的实施情况。

第十七条医院应对投诉事项的处理结果进行跟踪和评估，确保处理措施的有效性和可行性。

第十八条医院应根据投诉事项的处理结果，进行服务质量的改进，加强对医务人员的培训和管理。

医院投诉管理制度及处理流程简版

医院投诉管理制度及处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、引言投诉是医院管理中不可避免的一环，它反映了患者的不满和需求。

为了更好地解决投诉问题，保障患者权益，医院制定了一套完善的投诉管理制度及处理流程。

本文将详细介绍医院投诉管理制度及处理流程的相关内容。

二、医院投诉管理制度2.1 目的医院投诉管理制度的目的是为了规范投诉的接受、处理和解决程序，确保患者的合法权益得到保护。

2.2 适用范围医院投诉管理制度适用于所有患者及其家属的投诉，包括对医疗服务、护理服务、收费、态度等方面的投诉。

2.3 投诉渠道患者可通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可直接向医院相关部门的工作人员提出口头投诉。

2. 书面投诉：患者可填写医院的投诉表格，将投诉内容以书面形式提交给医院相关部门。

2.4 投诉受理医院将在收到投诉后的3个工作日内，对投诉进行受理，并向患者提供受理凭证。

2.5 投诉处理医院将根据不同的投诉情况，采取相应的处理措施：1. 简单投诉处理：对于简单的投诉，医院将尽快解决，并向患者说明处理结果。

2. 复杂投诉处理：对于复杂的投诉，医院将成立专门的投诉处理小组，进行细致的调查和处理，并在15个工作日内向患者反馈处理结果。

2.6 投诉记录和分析医院将对每一次投诉进行详细记录和分析，以便改进医院的服务质量，并定期向医院管理层汇报投诉情况。

三、医院投诉处理流程3.1 接受投诉医院相关部门的工作人员接受患者投诉，了解投诉内容，并记录相关信息。

3.2 投诉受理医院将投诉进行受理，向患者提供受理凭证，并告知投诉处理所需的时间。

3.3 调查和分析医院成立专门的投诉处理小组，对投诉进行调查和分析，并了解相关事实和证据。

3.4 处理投诉根据调查和分析结果，医院将采取相应的处理措施，并向患者解释处理结果。

医院将尽快解决简单的投诉，对于复杂的投诉，将在规定时间内给予回复。

3.5 反馈投诉结果医院将在处理完投诉后，向患者反馈处理结果，并解释原因和处理步骤。

医院部门投诉管理制度

一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。

2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。

3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。

三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。

2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。

3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。

四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。

（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。

2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。

（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。

3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。

（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。

4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。

（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。

五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。

2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。

3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。

4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。

六、附则1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院办公室负责解释。

3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医院投诉管理制度及流程

医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。

医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。

2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。

投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。

4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。

投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。

二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。

医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。

2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。

如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。

4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。

以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。

医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。

医院投诉处理制度及程序范文（三篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

医院投诉的管理制度

医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。

投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。

2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。

同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。

3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。

（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。

（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。

4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。

（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。

（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。

5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。

二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。

（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。

（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。

调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。

2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。

（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。

（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。

3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。

3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。

4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。

5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。

6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。

7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。

2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。

5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。

6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。

7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。

8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。

9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。

10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。

以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。

同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。

医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程1. 简介医院是人们接受医疗保健的重要场所，为了保障患者的合法权益，医院需要建立投诉管理制度及处理流程，及时解决患者投诉，提高医疗服务质量。

本文将介绍医院投诉管理制度及处理流程的相关内容。

2. 投诉管理制度2.1 投诉管理的基本要求1.投诉应具备实质性、具体性、明确性等基本要求。

2.投诉应尽早提出，尽早处理。

3.投诉应实事求是，不得捏造事实。

4.投诉应注意保密原则。

5.投诉应注意患者和医护人员的尊严。

2.2 投诉管理的程序和要求1.投诉收集：医院应设立投诉接待窗口，统一接待患者的投诉。

接待窗口应设立明显标志，并配备专人接待。

2.投诉登记：接待人员应当认真记录患者投诉的内容、投诉人的姓名、联系方式等信息，并建立相应的投诉档案。

3.投诉处理：医院应根据投诉的性质，迅速组织相关人员对投诉进行调查和处理。

4.投诉回访：医院在处理完患者投诉后，应及时回访患者，了解患者的满意度，对投诉的处理效果进行评估。

投诉人对回访结果有异议的，医院应当进一步处理。

2.3 投诉管理的保密要求1.医院应当制定相应的医疗服务保密管理制度，加强患者信息的管理和保护。

2.医院应当进行投诉处理人员的保密教育，使其具备保密意识和保密技能。

3.医院应当对违反保密规定的人员进行追责。

2.4 投诉管理的结果处理1.医院应当及时将投诉的处理结果告知患者，并对处理结果的合理性进行解释和说明。

2.对于导致患者损失的投诉案件，医院应当及时处理赔偿等有关事宜。

3.对于引起公共关注的投诉案件，医院应当及时向社会公开有关情况，并解释处理情况。

3. 投诉处理流程3.1 投诉受理人员应当具备的条件1.具有高度的职业道德和责任心。

2.具有较强的沟通协调能力、解决问题能力和技术能力。

3.具有扎实的专业知识和丰富的实际工作经验。

4.具有保密意识和保密技能。

3.2 投诉处理流程1.收集投诉：患者将投诉诉求向医院反应，并提供必要证据及相关资料。

医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程医院是一个为人民提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度是评判医院综合实力的重要标准之一。

然而，在现实中，医院服务中难免会出现一些问题和不满意的情况。

为了保障患者权益，及时解决患者的投诉和纠纷，各医院普遍建立了完善的投诉管理制度及处理流程。

一、医院投诉管理制度医院投诉管理制度是医院为解决患者投诉问题而建立的一套规章制度。

该制度通常包含四个方面的内容：投诉受理、投诉处理、投诉登记统计和投诉结果反馈。

1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理机构，比如投诉与建议办公室或医患关系办公室。

该机构负责受理患者的投诉，并为投诉人提供必要的帮助和咨询。

医院应当公开投诉受理的联系方式，方便患者进行投诉。

2. 投诉处理：医院应设立专门的投诉处理小组。

该小组由医务人员和管理人员组成，负责对投诉进行调查核实，并依据本院相关制度和法律法规，采取合适的措施解决问题。

在处理过程中，应注重保护患者隐私，确保投诉信息的保密性。

3. 投诉登记统计：医院应建立健全的投诉登记统计系统，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、处理结果等。

通过统计数据，可以了解投诉的类型、原因和趋势，并及时进行问题分析和改进措施。

4. 投诉结果反馈：医院应主动向投诉人反馈投诉结果。

无论投诉是否得到解决，医院都应向投诉人说明情况，并告知下一步的处理措施。

二、医院投诉处理流程医院投诉处理流程是根据投诉管理制度制定的一系列处理步骤。

主要包括投诉受理、投诉核实、问题调查、处理结果和投诉结果反馈等环节。

1. 投诉受理：患者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向医院投诉受理机构提出投诉。

医院工作人员应认真受理，并向投诉人提供必要的协助和咨询。

2. 投诉核实：投诉受理机构应对每一起投诉进行核实，包括核实投诉的对象、内容和事实真实性。

在核实中，可以与涉事医生或相关部门进行沟通，并收集相关证据。

3. 问题调查：一旦核实投诉属实，投诉处理小组将进行问题调查。

医院的投诉管理制度

医院的投诉管理制度为了维护医疗服务质量，加强对医院各项服务的监督和管理，减少患者投诉情况的发生，保障患者的合法权益，医院制定了以下投诉管理制度。

一、投诉渠道1. 医院设立投诉箱，提供书面投诉渠道；2. 医院设立投诉电话，提供电话投诉渠道；3. 医院设立投诉邮箱，提供邮件投诉渠道；4. 医院设立投诉网站，提供在线投诉渠道；5. 患者可以直接向医院各个科室的工作人员提出口头投诉。

二、投诉受理1. 医院接到投诉后，由专人负责受理投诉，并核实投诉内容；2. 投诉受理人员应及时记录投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等；3. 投诉受理人员应向投诉人说明医院的投诉处理流程，并告知投诉人所需提供的证据资料。

三、投诉处理1. 医院会尽快启动投诉处理程序，并立即通知相关部门负责人；2. 相关部门负责人应当在接到通知后，尽快组织调查核实，并督促相关人员提供必要的资料和信息；3. 投诉处理应着重关注患者的合法权益，尽快解决问题，并对造成投诉的原因进行彻底的分析和整改；4. 投诉处理结果应当及时向投诉人通报，并告知处理措施和结果；5. 如果投诉人对投诉处理结果不满意，可以向医院投诉部门进行二次投诉申诉。

四、投诉记录与反馈1. 医院应及时记录各项投诉信息，并建立投诉档案；2. 医院对每一起投诉事件进行定期汇总分析，找出问题的症结，并采取有效措施进行改善；3. 医院应对每一起投诉事件及时反馈给患者，并告知相应处理结果；4. 医院应当对投诉受理和处理情况进行定期公开，接受社会监督。

五、投诉管理制度的宣传与培训医院应加强投诉管理制度的宣传工作，提高患者和医务人员的投诉意识，规范投诉行为，避免不必要的矛盾和纠纷；医院应定期组织培训投诉管理制度，提高医务人员的服务意识和技能，增强投诉处理的专业性和高效性。

六、投诉管理制度的监督与评估1. 医院应设立专门的投诉管理部门，负责对投诉管理制度的实施情况进行监督和评估；2. 医院可以组织专门的第三方机构对投诉管理制度进行评估，提出改进建议和意见；3. 医院应对评估结果进行及时反馈，并采取相应的措施进行改进。

医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理制度及程序一、投诉的定义和范围1.投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务、医生、护士或其他工作人员的行为进行不满表达或意见反馈。

2.委托方包括患者、其家属、亲友、法定代理人等。

二、投诉的途径2.医院应设置投诉箱和投诉热线，方便患者随时提出投诉。

三、投诉的受理和处理流程1.投诉受理(1)患者提出投诉后，医院应尽快回复并告知具体受理人员。

(2)医院应及时向患者确认投诉事项，并要求患者提供投诉相关材料和证据。

(3)患者可选择匿名投诉。

2.投诉处理(1)建立投诉处理小组[a]医院应设立投诉处理小组，由医疗质控科、法律事务科、病案室等相关部门组成。

[b]投诉处理小组应有专门的人员负责调查、核实和处理投诉。

(2)投诉调查[a]小组应对投诉进行调查，了解情况并与患者进行沟通。

[b]医院可根据实际情况邀请第三方专家参与调查。

(3)处理结果[a]小组应及时形成处理意见，并将结果告知患者。

[b]处理结果应详细记录，并保存相关材料。

四、投诉的处理时限1.医院应在接到投诉后3个工作日内给予回复并核实相关情况。

2.医院应在接到投诉后10个工作日内给予答复。

3.对特殊复杂的投诉，医院可根据实际情况适当延长处理时限，在延长期内应及时告知相关方。

五、投诉的结果反馈和监督1.投诉结果应向患者及时反馈。

2.医院应完善投诉处理统计，以便于及时发现问题、改进工作和加强管理。

六、投诉的保密性和隐私保护1.医院应确保投诉信息的保密性，不得泄露患者隐私。

2.在处理投诉时，医院应仔细处理患者的个人信息，避免信息外泄。

总之，医院投诉处理制度及程序旨在加强医患沟通，保障患者的权益，改进和提高医院服务质量。

通过完善的制度和流程，能够有效地解决投诉问题、查找问题原因、改进工作方式，为患者提供更好的医疗服务。

医院投诉管理制度及流程范文

医院投诉管理制度及流程范文医院投诉管理制度及流程引言医院作为社会公共服务机构，承担着人民群众的健康问题。

由于医疗工作的特殊性与复杂性，医院管理不善或医疗事故时有发生，这给患者及其家属带来了严重的心理和物质损失。

为了保障患者的合法权益，医院应建立健全的投诉管理制度及流程，及时解决患者的投诉问题，提高医院的服务质量，树立良好的医院形象。

一、医院投诉管理制度1.1 制度宗旨医院投诉管理制度的宗旨是保障患者和家属的合法权益，及时解决患者的投诉问题，提高医院服务质量，打造良好的医院形象。

1.2 制度内容（1）投诉的定义：将患者或其家属对医疗服务不满意或觉得受到不公平对待的情况作为投诉。

（2）投诉渠道的设立：医院设立投诉接待处，提供便利的投诉渠道，接受患者的投诉。

（3）投诉受理及处理程序：投诉接待处收到投诉后，应按照设定的投诉受理程序进行核实，然后转交相关部门进行处理。

（4）投诉结案及结果通知：经过核实和处理后，投诉接待处应向投诉人反馈处理结果，并及时结案。

1.3 制度执行（1）医院应设立专门的投诉管理部门，负责医院投诉管理制度的执行和监督。

（2）投诉管理部门应定期对投诉数据进行分析，提炼问题，为医院改进服务提供参考依据。

（3）医院应定期对投诉管理制度进行评估和修订，不断完善投诉管理工作。

二、医院投诉处理流程2.1 投诉接收与登记（1）当患者或家属有投诉需求时，可直接到医院的投诉接待处办理投诉手续。

（2）投诉接待员应向投诉人询问相关信息，详细记录投诉的事情经过、时间、地点、人物等关键信息，并告知投诉人有关投诉处理程序和流程。

2.2 投诉核实与调查（1）投诉接待处负责将投诉事项核实和调查，可以收集有关方面证据和材料。

（2）投诉核实的结果应及时通知投诉人，告知后续处理进程。

2.3 投诉处理与解决（1）投诉应由投诉接待处转交涉及的相关部门进行处理。

（2）相关部门应根据实际情况展开调查和处理，及时解决投诉问题。

（3）投诉处理的结果应向投诉人做出解释和回复，并告知处理结果。

医院投诉管理制度百度文库

一、引言为了规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。

二、投诉范围1. 医疗服务过程中的不合理收费、违规收费、乱收费等问题。

2. 医疗行为不规范、服务质量低下、医疗事故等医疗纠纷。

3. 医疗设施、药品、医疗器械等方面的质量问题。

4. 医院工作人员的服务态度、职业道德、工作作风等问题。

5. 其他损害患者合法权益的行为。

三、投诉渠道1. 医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等投诉渠道，方便患者投诉。

2. 医院在门诊、病房、药房等公共场所设置投诉意见箱，便于患者随时投诉。

3. 医院设立投诉接待室，安排专人负责接待患者投诉。

四、投诉处理程序1. 接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知患者投诉处理流程。

2. 对投诉事项进行调查核实，必要时可组织专家鉴定。

3. 根据调查结果，对投诉事项进行分类处理：a. 对于合理投诉，及时纠正错误，给予患者相应补偿；b. 对于不合理投诉，耐心解释，引导患者正确表达诉求；c. 对于恶意投诉，依法依规处理。

4. 将处理结果告知患者，并做好投诉记录归档。

五、投诉处理时限1. 一般投诉事项，应在接到投诉后3个工作日内给予答复；2. 复杂投诉事项，应在接到投诉后15个工作日内给予答复；3. 特殊情况，经领导批准，可适当延长处理时限。

六、投诉处理要求1. 严格遵守国家法律法规，确保投诉处理工作依法依规进行；2. 对患者投诉做到热情接待、耐心倾听、认真记录；3. 保密患者隐私，不得泄露患者信息；4. 处理投诉过程中，做到公正、公平、公开，确保患者合法权益；5. 加强投诉处理队伍建设，提高投诉处理能力。

七、监督与考核1. 医院设立投诉管理领导小组，负责监督投诉处理工作；2. 对投诉处理工作进行定期检查，确保投诉处理工作落到实处；3. 将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现优秀的个人和部门给予表彰。

八、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由医院办公室负责解释。

医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程1. 前言医院投诉管理制度及处理流程是现代医院不可或缺的一部分。

因为医院是服务型行业，服务质量直接关系到病人的身体健康和生命安全，一旦出现服务质量问题，病人及家属将难以忍受，必须引入投诉管理制度及处理流程来保障病人的合法权益，维护医疗服务质量，使医疗服务优化升级。

2. 投诉管理制度2.1. 投诉受理医院应制定健全的投诉受理制度，对接收到的投诉应立即受理，并注明具体的处理流程和时限。

2.2. 投诉处理医院应对接收到的投诉进行详细的核查和认真的分析，对投诉者的陈述和要求进行充分的了解和说明，并及时向投诉者反馈投诉的处理情况；对于确存在问题导致投诉的，应当及时解决，并采取积极有效措施防止类似问题再次发生。

医院要定期跟进投诉问题的满意度和改善效果，及时反馈投诉问题的解决情况，向患者提供情况说明和误解的澄清，切实维护投诉者的合法权益。

2.4. 投诉记录和归档医院应妥善保存投诉记录和处理过程，并在工作时间内对投诉记录进行归档、整理和统计，以便后续的工作分析和参考。

同时，应尊重投诉者的个人隐私权，确保投诉记录和处理信息不泄露。

3. 投诉处理流程3.1. 投诉受理3.1.1. 投诉渠道医院应该提供多种投诉渠道，如医院网站、咨询电话、微信公众号等，并明确各渠道的适用范围和受理时间。

3.1.2. 投诉内容投诉内容应符合本医疗机构的管理范围和业务范围，包括医疗服务、护理服务、就诊环境等方面的服务质量不符合预期等方面的问题。

3.1.3. 投诉要求投诉要求应该具体明确，包括对于问题的要求、赔偿等方面的内容。

3.2.1. 投诉核查医院应根据投诉内容进行详细的核查和认真的分析，并妥善地记录病人的投诉意见和合理要求。

3.2.2. 投诉反馈医院应及时反馈投诉问题的处理情况和解决结果，并根据投诉者的要求及时地进行赔偿或补救。

3.2.3. 投诉解决对于确实存在问题的，医院应当采取积极有效措施予以解决，确保问题不再发生。