物业公司客户服务训练--许钱31页PPT
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物业管理公司客户服务(ppt 33页)
（3）设备设施准备
1）安排接待服务人员做好清洁工作。 2）接通计算机与屏幕的数据传输线。
3）调整投影设备，亮度、大小适当。 4）调试话筒效果。
5）安排摄影、摄像位置。 6）调节空调调温器，冬季室内温度控制在18 度左右，夏季室内温度控制在22度左右， 并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新。
2）客用品要经常消毒，防止交叉感染和传播病菌。
3）为了避免客人出现意外，运动前应提醒客人做些准备活动。
4）要随时关注客人在运动过程中的安全，加强巡视，观察动态。 5）要注意关心运动后宾客，特别是老年人和儿童的感受，要采取一切可能的措施，既 要使客人尽兴，又耍要以预防为主，不能发生意外事故。
6）如有客人发生意外，服务员不可大喊大叫，而应采取果断措施，一边就地施行抢救， 一边由其他服务员通知领导、医生。必要时迅速通知120急救中心将病者、伤者送到医 院救治。
5）准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。
（3）接待服务工作
1）面带微笑，主动迎候客人，核对票卷、会负卡，做好登记。向客人发放更衣 柜钥匙和毛巾等用品。
2）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项木，主动 讲清要领并适时做示范。
3）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加 大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时需为客人换挡。
③对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其 作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。
④回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从 容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。
⑤对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。
物业客户服务技巧培训讲义完整PPT资料
分析型客户
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到 任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能 容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
管理层面：物业管理优质服务
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
人的需求是什么！！
技术层面：客户需求的认知
正确方法：“我们能为你做的是……” 技术层面：客户服务的认知 但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 1．“处变不惊”的应变力。 操作层面：客户服务技巧 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 技术层面：客户类型分析 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害； 7．具备专业的客户服务 接听技巧。 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 对自己的任何付出一定要求回报； 5．积极进取、永不言败的良好心态。
➢ 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到 任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能 容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。
➢ 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
管理层面：物业管理优质服务
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
人的需求是什么！！
技术层面：客户需求的认知
正确方法：“我们能为你做的是……” 技术层面：客户服务的认知 但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 1．“处变不惊”的应变力。 操作层面：客户服务技巧 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 技术层面：客户类型分析 不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害； 7．具备专业的客户服务 接听技巧。 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 对自己的任何付出一定要求回报； 5．积极进取、永不言败的良好心态。
物业客服培训课件PPT)
物业客服的职责
主要包括提供咨询服务、处理投 诉、协调维修、管理客户关系等 。
物业客服的重要性
01
02
03
提升服务质量
优秀的物业客服能够及时 解决业主或租户的问题， 提高服务质量，提升客户 满意度。
维护客户关系
物业客服作为物业管理公 司与客户之间的桥梁，对 于维护客户关系、增进客 户信任具有重要作用。
06
物业客服团队建设与管理
团队建设目标与计划制定
明确目标
制定明确的团队建设目标，确保团队成员了解并认同这些目标，以 提高团队的凝聚力和向心力。
制定计划
根据团队目标和实际情况，制定具体的团队建设计划，包括培训计 划、活动安排、人员调配等，以确保团队建设的顺利进行。
实施计划
按照计划逐步实施，确保每个环节都得到有效执行，以达到预期的团 队建设效果。
意图。
提供信息
根据客户需求，客服人员应提 供相应的信息和解决方案，以
满足客户需求。
记录信息
对于客户咨询的问题或需求， 客服人员应做好记录，以便后
续跟进。
处理投诉流程
确认问题
客服人员应确认投诉的具体问 题和细节，以便准确处理。
解决问题
根据投诉内容，客服人员应积 极协调相关部门或人员，尽快 解决问题。
提高管理效率
物业客服在协调维修、处 理投诉等方面发挥着重要 作用，有利于提高物业管 理公司的管理效率。
物业客服的发展趋势
智能化发展
随着科技的进步，物业客服逐渐 向智能化方向发展，如智能客服
机器人、在线自助服务等。
专业素质提升
对物业客服人员的专业素质要求不 断提高，需要不断加强培训和学习 ，提高业务能力和服务水平。
主要包括提供咨询服务、处理投 诉、协调维修、管理客户关系等 。
物业客服的重要性
01
02
03
提升服务质量
优秀的物业客服能够及时 解决业主或租户的问题， 提高服务质量，提升客户 满意度。
维护客户关系
物业客服作为物业管理公 司与客户之间的桥梁，对 于维护客户关系、增进客 户信任具有重要作用。
06
物业客服团队建设与管理
团队建设目标与计划制定
明确目标
制定明确的团队建设目标，确保团队成员了解并认同这些目标，以 提高团队的凝聚力和向心力。
制定计划
根据团队目标和实际情况，制定具体的团队建设计划，包括培训计 划、活动安排、人员调配等，以确保团队建设的顺利进行。
实施计划
按照计划逐步实施，确保每个环节都得到有效执行，以达到预期的团 队建设效果。
意图。
提供信息
根据客户需求，客服人员应提 供相应的信息和解决方案，以
满足客户需求。
记录信息
对于客户咨询的问题或需求， 客服人员应做好记录，以便后
续跟进。
处理投诉流程
确认问题
客服人员应确认投诉的具体问 题和细节，以便准确处理。
解决问题
根据投诉内容，客服人员应积 极协调相关部门或人员，尽快 解决问题。
提高管理效率
物业客服在协调维修、处 理投诉等方面发挥着重要 作用，有利于提高物业管 理公司的管理效率。
物业客服的发展趋势
智能化发展
随着科技的进步，物业客服逐渐 向智能化方向发展，如智能客服
机器人、在线自助服务等。
专业素质提升
对物业客服人员的专业素质要求不 断提高，需要不断加强培训和学习 ，提高业务能力和服务水平。
物业管理公司客服人员(培训)资料ppt课件
• 18.你怎么这么麻烦
• 19.这个事儿我处理不了
• 20.我正在忙呢，你找他吧
• 21.你说话清楚点
• 22.你真烦，等一会吧，我在忙
• 23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚
• 24.都下班了，你不知道呀
• 25.急什么
• 26.你看清楚再问
• 27.墙上有，你自己看看就行了
• 28.你找谁，没这个人儿
精选编辑ppt
23
• 3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理 公司素质低下、管理松散、素质低下的表 现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏 服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩 骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到 关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小 区均发生过物业管理人员打骂住户的事件， 因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉 已经发生多起，还有物业管理公司服务水 平不高等等都使消费者感到不满，自己花 钱买房没想到买来那么多的烦恼。
• 29.渴了自己倒水那儿有杯子
• 30.你自己都不知道，我怎么精知选编道辑ppt
14
第四章 投诉处理
• 第十五条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。 第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工 作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
• 第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主 管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。
• 19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题 我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
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11
第十四条 客服中心员工应杜绝以 下服务忌语在工作中出现：
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12
• 1.喂！
• 2.不知道
• 3.墙上贴着，没长眼睛呀
物业客服培训ppt课件x
物业客服培训PPT课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 物业客服概述 • 物业客服的核心技能 • 物业客服的工作流程 • 物业客服的沟通技巧培训 • 物业客服的案例分析 • 物业客服的未来发展与挑战
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
物业客服的定义
物业客服是指物业管理公司中负责处理客户咨询、投诉、报修等事务的部门或 人员。
服务原则
物业客服应遵循“客户至上，服务第一”的原则，始终保持热情、耐心、细致的 态度，为客户提供高效、专业的服务。同时，物业客服还应遵循法律法规和公司 规章制度，保护客户的合法权益。
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注地
倾听客户的需求和问题，确保准
确理解客户的意思。
01
向客户发放问卷，确保覆盖各类客 户群体。
分析结果
分析调查结果，了解客户对物业客 服工作的满意度，提出改进措施。
04
物业客服的沟通技巧培训
有效倾听
总结词：在沟通过程中，有效倾听是建 立良好关系的关键。
回应与确认：在倾听过程中，适当地回 应和确认，让客户知道你在认真听他们 说话。
理解客户意图：通过倾听客户的话语， 理解其真实意图和需求，不要仅关注表 面信息。
客户对物业服务的信息化和智能化水 平提出了更高的要求，希望通过技术 手段提高服务体验和效率。
品质与效率并重
客户不仅关注物业服务的品质，还对 服务的效率提出了更高的要求，要求 物业公司快速响应、高效处理问题。
技术发展对物业客服的影响
1 2 3
智能化技术的应用
随着人工智能、大数据等技术的发展，物业客服 将更多地应用智能化技术提高服务效率和质量。
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 物业客服概述 • 物业客服的核心技能 • 物业客服的工作流程 • 物业客服的沟通技巧培训 • 物业客服的案例分析 • 物业客服的未来发展与挑战
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
物业客服的定义
物业客服是指物业管理公司中负责处理客户咨询、投诉、报修等事务的部门或 人员。
服务原则
物业客服应遵循“客户至上，服务第一”的原则，始终保持热情、耐心、细致的 态度，为客户提供高效、专业的服务。同时，物业客服还应遵循法律法规和公司 规章制度，保护客户的合法权益。
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注地
倾听客户的需求和问题，确保准
确理解客户的意思。
01
向客户发放问卷，确保覆盖各类客 户群体。
分析结果
分析调查结果，了解客户对物业客 服工作的满意度，提出改进措施。
04
物业客服的沟通技巧培训
有效倾听
总结词：在沟通过程中，有效倾听是建 立良好关系的关键。
回应与确认：在倾听过程中，适当地回 应和确认，让客户知道你在认真听他们 说话。
理解客户意图：通过倾听客户的话语， 理解其真实意图和需求，不要仅关注表 面信息。
客户对物业服务的信息化和智能化水 平提出了更高的要求，希望通过技术 手段提高服务体验和效率。
品质与效率并重
客户不仅关注物业服务的品质，还对 服务的效率提出了更高的要求，要求 物业公司快速响应、高效处理问题。
技术发展对物业客服的影响
1 2 3
智能化技术的应用
随着人工智能、大数据等技术的发展，物业客服 将更多地应用智能化技术提高服务效率和质量。
物业客服培训课件
增强了处理投诉的信心和能力
通过案例分析和模拟演练，学员们表示增强了处理投诉的信心和能力。
加强智能化技术应用
强化团队建设和培训
推动多元化服务发展
提高服务质量和效率
通过不断学习和实践，提高物业客服的服务质量和效率，为业主提供更加优质的服务。
根据业主需求和市场变化，推动物业客服服务的多元化发展，提供更加个性化的服务。
了解来访者信息
提前了解来访者的姓名、身份、来访目的等信息，以便做好接待准备。
安排接待人员
根据来访者的重要性和需求，安排合适的接待人
着装整洁
接待人员应穿着整洁、得体的服装，以展现良好的职业形象。
接待人员应注意自己的言行举止，保持礼貌和尊重，避免给来访者留下不良印象。
增强团队凝聚力
强化跨部门合作意识
01
通过培训和宣传，强化团队成员的跨部门合作意识，使其认识到跨部门协作的重要性和必要性。
建立跨部门协作机制
02
包括定期的跨部门会议、联合项目、资源共享等，以促进不同部门之间的协作和交流。
提高跨部门沟通能力
03
通过培训和实践，提高团队成员的跨部门沟通能力，包括理解其他部门的工作流程和需求、有效协调资源等，以确保跨部门协作的顺利进行。
投诉处理流程与案例分析
探讨了如何建立和维护良好的客户关系，包括了解业主需求、提供个性化服务、建立信任等。
客户关系维护
学到了实用的沟通技巧
通过培训，学员们表示学到了很多实用的沟通技巧，能够更好地与业主进行沟通和交流。
对物业客服工作有了更深入的认识
培训让学员们对物业客服的工作内容和职责有了更深入的了解和认识。
接待人员应热情、主动地接待来访者，提供周到的服务，让来访者感受到温暖和关怀。
物业客服培训PPT课件ppt
02
03
04
良好的沟通能力
物业客服需要具备良好的沟通 能力，能够清晰地表达自己的
意见和回应业主的需求。
耐心细心
物业客服需要耐心倾听业主的 诉求，细心处理各项事务，确
保工作准确无误。
团队合作
物业客服需要与其他部门和同 事密切合作，共同完成物业管
理工作。
专业素养
物业客服需要了解物业管理相 关法律法规和行业标准，具备
服务质量提升评估
服务质量标准
专业性、友好性、及时性、准确性等方面。
评估方法
定期对客服人员进行服务质量考核，对比培训前后的服务质量， 分析提升幅度。
评估结果
根据服务质量提升幅度，对培训效果进行评估，总结成功经验， 持续优化培训方案。
感谢您的观看
THANKS
06
物业客服培训效果评估
培训前后对比评估
培训前 缺乏专业知识和技能，服务态度不够 友好，客户满意度低。
培训后
具备了丰富的专业知识和技能，服务 态度明显改善，客户满意度显著提高 。
客户反馈评估
客户反馈渠道
电话、邮件、在线客服等。
客户反馈内容
服务质量、响应速度、解决问题能力等方面。
评估结果
根据客户反馈，对培训效果进行评估，找出不足 之处，提出改进措施。
，并确保客户满意。
建立良好客户关系的方法
热情服务
始终以客户为中心，提供热情 、周到的服务，让客户感受到
关心和重视。
了解客户需求
通过沟通、观察和反馈，了解 客户的需求和偏好，以便更好 地满足他们的期望。
建立信任
通过诚信、专业的服务，与客 户建立信任关系，提高客户忠 诚度。
持续改进
物业公司客户服务训练--许钱
与
• 问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中的不快，
技
这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，
巧
以便决定如何处理；
训
• 全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。
练
• 为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内
课
容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；
一样呢？
客
户
（三）礼貌十条金科玉律
服
务
知
• 及时的关注
识
• 问候和微笑
与 技
• 使用客户姓名
巧
• 使用魔力的字眼
训
• 语音语调
练
• 仔细聆听
课 程
• 保持目光接触 • 身体语言
• 严谨整洁的仪容仪表
• 额外的帮助
客
户 服
（ 四）电话礼仪
务
知 识
• 表明身份
与
• 表明目的
技
• 称呼姓名
巧 训
• 仔细聆听
与 技
工作的压力
巧 训
私人问题的干扰
练 课
管理不利
程
没有承诺、没有责任
不关我事
客
户 服
（二）感同身受的对客服务B
务
知 • 如果您是顾客，您希望得到：
识
• 受到关注
与 技 巧
• 每个人都能热心提供帮助 • 要解决问题，而不是问题
训
• 当有人为你尽力时，你能留意到
练
课 程
• 经常问自己这个问题：
• 我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的
★勇于承认错误并主动承担责任，是对客户的最大尊重；
课
物业客服培训课件PPT)
表达技巧
清晰地表达自己的观点，注意语 速和语调，避免使用攻击性或负 面的语言。
情绪管理技巧
自我认知
了解自己的情绪，识别情 绪的来源，以便更好地控
制情绪。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保 持冷静和理性，避免情绪 波动对沟通造成负面影响
。
情绪转化
将负面情绪转化为积极情 绪，以更好地应对各种沟
通挑战。
处理投诉的技巧
物业客服的核心能力
总结词：专业素养
详细描述：物业客服需要具备优秀的沟通技巧、解决问题的能力、团队协作能力以及良好的服务态度 。
物业客服的服务流程
总结词：服务流程
详细描述：物业客服的服务流程包括接待业主来访、听取业主问题、解答问题、处理投诉、回访业主等环节，确保业主问题 得到及时解决。
02
物业客服沟通技巧
率。
增强凝聚力
团队建设有助于增强团队成员之间 的凝聚力，形成共同的目标和价值 观。
培养团队合作精神
通过团队建设，可以培养成员之间 的信任和合作精神，提高整体工作 效果。
团队沟通与协作技巧
有效沟通
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包 括倾听、表达、反馈等，以确保信息 传递的准确性和及时性。
协作能力
解决冲突
03
个性化服务普及
未来个性化服务将成为物业客服的基本要求。企业将更加注重客户体验
和需求，提供更加精准、个性化的服务，满足客户的特殊需求和偏好。
谢谢您的聆听
THANKS
个性化服务的挑战
个性化服务需要企业具备强大的数据处理和分析能力，能够根据客户需求提供精准的服务。同时，个性化服务也需要 企业具备高度的创新能力和市场敏感度，能够快速应对市场变化和客户需求的变化。
清晰地表达自己的观点，注意语 速和语调，避免使用攻击性或负 面的语言。
情绪管理技巧
自我认知
了解自己的情绪，识别情 绪的来源，以便更好地控
制情绪。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保 持冷静和理性，避免情绪 波动对沟通造成负面影响
。
情绪转化
将负面情绪转化为积极情 绪，以更好地应对各种沟
通挑战。
处理投诉的技巧
物业客服的核心能力
总结词：专业素养
详细描述：物业客服需要具备优秀的沟通技巧、解决问题的能力、团队协作能力以及良好的服务态度 。
物业客服的服务流程
总结词：服务流程
详细描述：物业客服的服务流程包括接待业主来访、听取业主问题、解答问题、处理投诉、回访业主等环节，确保业主问题 得到及时解决。
02
物业客服沟通技巧
率。
增强凝聚力
团队建设有助于增强团队成员之间 的凝聚力，形成共同的目标和价值 观。
培养团队合作精神
通过团队建设，可以培养成员之间 的信任和合作精神，提高整体工作 效果。
团队沟通与协作技巧
有效沟通
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包 括倾听、表达、反馈等，以确保信息 传递的准确性和及时性。
协作能力
解决冲突
03
个性化服务普及
未来个性化服务将成为物业客服的基本要求。企业将更加注重客户体验
和需求，提供更加精准、个性化的服务，满足客户的特殊需求和偏好。
谢谢您的聆听
THANKS
个性化服务的挑战
个性化服务需要企业具备强大的数据处理和分析能力，能够根据客户需求提供精准的服务。同时，个性化服务也需要 企业具备高度的创新能力和市场敏感度，能够快速应对市场变化和客户需求的变化。
物业管理客户服务课件PPT课件
06
详细描述
物业公司应积极开展环保宣传教育活动，引导 居民爱护环境，减少污染，共同营造绿色生态 的居住环境。
设施维护
总结词
定期检查设施，确保正常运行
详细描述
物业公司应对社区内的各类设施进行定期检查和维护，如 电梯、消防设备、供水管线等，确保其正常运行，保障居 民的生活便利与安全。
总结词
及时维修，减少设施故障影响
客户信息收集
全面收集客户信息，了解客户需求和偏好，为个性化服务提 供依据。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，及时发现问题并改进，提高客户 满意度。
创新服务模式
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，满 足客户多样化需求。
智能化服务
运用现代科技手段，提供智能化服务， 提高服务便捷性和效率。
05 案例分享
合理规划绿化区域，提升社区景观
03
总结词
加强宣传教育，提高居民环保意识
05
02
详细描述
物业公司应负责社区环境的日常清洁和维护， 包括道路清扫、垃圾分类与清运等，为居民 创造一个干净舒适的生活环境。
04
详细描述
物业公司应根据社区的特点和居民的 需求，合理规划绿化区域，种植适宜 的植物，提升社区的整体景观效果。
需求分析
对收集到的客户需求进行 整理、分类和深度分析， 识别共性需求和个性化需 求。
服务提供与执行
服务策划
根据客户需求，制定针对 性的物业服务方案和计划。
任务分配与实施
将服务方案细化并分配给 相关部门和人员，确保服 务的高效执行。
过程监控与调整
对服务执行过程进行实时 监控，及时发现并解决潜 在问题，确保服务质量和 进度。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客 户
一、客户服务的原则性知识
服
（一）服务是什么？
务
知
识 与
服务是我们发自内心的对客户的一种帮
技 巧
助
训
练 • 我们应为客户提供如沐春风的服务，
课 程
让客户不断的惊喜，让他们喜出望
外时我们的追求
客
户
（二）感同身受的对客服务A
服
务
知 识
导致糟糕服务的原因：
与 技
工作的压力
巧 训
私人问题的干扰
练 课
管理不利
程
没有承诺、没有责任
不关我事
客
户 服
（二）感同身受的对客服务B
务
知 • 如果您是顾客，您希望得到：
识
• 受到关注
与 技
• 每个人都能热心提供帮助
巧
• 要解决问题，而不是问题
训
• 当有人为你尽力时，你能留意到
练
课 程
• 经常问自己这个问题：
• 我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的
一样呢？
客
户
（三）礼貌十条金科玉律
与
• 问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中的不快，
技
这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，
巧
以便决定如何处理；
训
• 全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。
练
• 为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内
课
容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；
• （八）车位租赁办理程序；
• （九）其它
客
户
（一）客户请修服务
服
务
知
识 与
• 客户请修→接听电话或接待客户→填写
技 巧
《客户请修登记表》→预约时间→ 迅速
训
转达维修主管→后台人员维修→收取费
练 课
用→回访客户→记录存档。
程
• 注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、
客
户
（二）客户咨询服务
服
务
知
识 • 客户咨询→接听电话或接待客户→填写
程
客 户
A 流程管理模型
服
务
知
识
与
技
巧
训
练
课 程
结果（目标）驱动过程（流程）
在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱 动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追 求卓越。
客 户
B 服务产品结构
服
务
知
识
与
技
巧
训
练
课
程
客 户
C 服务提供模型
服
务
知
识
与
技
巧
训
练
课
程
客
户 服
（七）今天你对客户微笑了吗？
巧 训 练 课
满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此 而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只 需要：
程
•
向他表示同情和关心
•
答应他立即采取必要的改进措施；
•
感谢他提出问题
• 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和 理解。
客 户
C 处理投诉一般沟通技巧 b
服
务 知
• 2、失望型住户投诉：
识
• 失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不
务
知
识
与
技 巧
• 我们的微笑永远属于客户心头温暖
训 练
的阳光
课
程
客
户
二、客户服务业务技巧
服
务
知
业务内容包括：
识 与
• （一）客户请修服务；
技
• （二）客户咨询服务；
巧
• （三）客户投诉处理；
训
• （四）客户建议处理；
练 课 程
• （五）客户搬入搬出作业； • （六）客户拖欠费用处理；
• （七）客户档案管理；
服
务
知
• 及时的关注
识 与 技
• 问候和微笑 • 使用客户姓名
巧
• 使用魔力的字眼
训
• 语音语调
练
• 仔细聆听
课 程
• 保持目光接触 • 身体语言
• 严谨整洁的仪容仪表
• 额外的帮助
客
户 服
（ 四）电话礼仪
务
知 识
• 表明身份
与
• 表明目的
技
• 称呼姓名
巧 训
• 仔细聆听
练
• 做好记录
课 程
• 重复
与 技
《客户沟通记录表》→（明确）按《答
巧 训
客问》回答→（不明确）请示主任再行
练
回答→记录在《客户沟通记录表》上
课
程
• 注意：要及时补充《答客问》并保持更
新，确保我们的答复是准确、有效的。
客
户
（三）客户投诉处理
服
务
知 识
• 客户投诉→接听电话或接待客户→填写
与
《客户投诉受理登记表》→分类→对无
技 巧
程
• 向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；
• 感谢住户将问题提出；
• 住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应，问问目前所采 用的处理方式是否令他感到满意。
客
户 服
B 处抚平住户的不满情绪，
与
然后才来解决问题。
技 巧
• 务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投
• 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。
客
户
（四）客户建议处理
服
务
知
识 • 客户建议→接待客户→填写《客户沟通
与 技
记录表》→汇报管理处主任→后台判断
巧
采纳与否→反馈客户→填写关闭《客户
训 练
沟通记录表》
课
程
• 记住：客户的每一个投诉和建议都是我
效投诉按《答客问》解释→有效投诉迅
训
速转达主任→后台处理→三天内给予处
练
课
理答复→填写关闭《客户投诉受理登记
程
表》
• 注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地 为客户着想，真正解决问题。
客
户 服
A 处理投诉的主要步骤
务
知
• 向住户保证全力解决他的问题；
识
• 向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；
与 技 巧
• 让他把火气发泄掉； • 降低你讲话的声调和速度；
训
• 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，
练
身子往他那边倾；
课
• 千万不要和他争执；
程
• 复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为
该如何解决；
• 讲些能让对方知道你关切他情况的话；
• 明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；
训
诉；
练 课
• 只针对问题本身，而不要针对个人；
程
• 不要给同事制造不必要的麻烦；
• 对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的住户
交谈时，技巧能不断改善。
客 户
C 处理投诉一般沟通技巧 a
服
务 知 识
• 对待不同的住户投诉类型，应运用不同的技巧 和方法。
与
• 1、理智型住户投诉：
技
• 理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不
与 技
痛快之处就是谈他失望之处，这类住户
巧
你得要他拿出行动，到底希望你怎么做
训 练
而不是大发牢骚。
课 程
• 你可以这样问他：
•
要我们怎么做你才觉得满意呢？
•
你希望我们怎么样做呢？
客 户
C 处理投诉一般沟通技巧 c
服
务
• 3、发怒型住户投诉：
知
• 发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，
识
让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：
• 魔力字眼
• 道谢/告别
客
户
服 （五）客户投诉处理原则
务
知
识
• 仔细聆听
与 技
• 表示同情和理解
巧
• 表达歉意
训
• 采取主动解决问题
练
课
程
• 不要忘记：
• 跟进并确认客户满意
客 户
（六）一站式服务
服
务
知
识 与
• 我们的服务提供模式
技
巧
• 我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台
训
练
课
• 每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务
一、客户服务的原则性知识
服
（一）服务是什么？
务
知
识 与
服务是我们发自内心的对客户的一种帮
技 巧
助
训
练 • 我们应为客户提供如沐春风的服务，
课 程
让客户不断的惊喜，让他们喜出望
外时我们的追求
客
户
（二）感同身受的对客服务A
服
务
知 识
导致糟糕服务的原因：
与 技
工作的压力
巧 训
私人问题的干扰
练 课
管理不利
程
没有承诺、没有责任
不关我事
客
户 服
（二）感同身受的对客服务B
务
知 • 如果您是顾客，您希望得到：
识
• 受到关注
与 技
• 每个人都能热心提供帮助
巧
• 要解决问题，而不是问题
训
• 当有人为你尽力时，你能留意到
练
课 程
• 经常问自己这个问题：
• 我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的
一样呢？
客
户
（三）礼貌十条金科玉律
与
• 问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中的不快，
技
这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，
巧
以便决定如何处理；
训
• 全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。
练
• 为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内
课
容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；
• （八）车位租赁办理程序；
• （九）其它
客
户
（一）客户请修服务
服
务
知
识 与
• 客户请修→接听电话或接待客户→填写
技 巧
《客户请修登记表》→预约时间→ 迅速
训
转达维修主管→后台人员维修→收取费
练 课
用→回访客户→记录存档。
程
• 注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、
客
户
（二）客户咨询服务
服
务
知
识 • 客户咨询→接听电话或接待客户→填写
程
客 户
A 流程管理模型
服
务
知
识
与
技
巧
训
练
课 程
结果（目标）驱动过程（流程）
在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱 动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追 求卓越。
客 户
B 服务产品结构
服
务
知
识
与
技
巧
训
练
课
程
客 户
C 服务提供模型
服
务
知
识
与
技
巧
训
练
课
程
客
户 服
（七）今天你对客户微笑了吗？
巧 训 练 课
满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此 而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只 需要：
程
•
向他表示同情和关心
•
答应他立即采取必要的改进措施；
•
感谢他提出问题
• 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和 理解。
客 户
C 处理投诉一般沟通技巧 b
服
务 知
• 2、失望型住户投诉：
识
• 失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不
务
知
识
与
技 巧
• 我们的微笑永远属于客户心头温暖
训 练
的阳光
课
程
客
户
二、客户服务业务技巧
服
务
知
业务内容包括：
识 与
• （一）客户请修服务；
技
• （二）客户咨询服务；
巧
• （三）客户投诉处理；
训
• （四）客户建议处理；
练 课 程
• （五）客户搬入搬出作业； • （六）客户拖欠费用处理；
• （七）客户档案管理；
服
务
知
• 及时的关注
识 与 技
• 问候和微笑 • 使用客户姓名
巧
• 使用魔力的字眼
训
• 语音语调
练
• 仔细聆听
课 程
• 保持目光接触 • 身体语言
• 严谨整洁的仪容仪表
• 额外的帮助
客
户 服
（ 四）电话礼仪
务
知 识
• 表明身份
与
• 表明目的
技
• 称呼姓名
巧 训
• 仔细聆听
练
• 做好记录
课 程
• 重复
与 技
《客户沟通记录表》→（明确）按《答
巧 训
客问》回答→（不明确）请示主任再行
练
回答→记录在《客户沟通记录表》上
课
程
• 注意：要及时补充《答客问》并保持更
新，确保我们的答复是准确、有效的。
客
户
（三）客户投诉处理
服
务
知 识
• 客户投诉→接听电话或接待客户→填写
与
《客户投诉受理登记表》→分类→对无
技 巧
程
• 向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；
• 感谢住户将问题提出；
• 住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应，问问目前所采 用的处理方式是否令他感到满意。
客
户 服
B 处抚平住户的不满情绪，
与
然后才来解决问题。
技 巧
• 务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投
• 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。
客
户
（四）客户建议处理
服
务
知
识 • 客户建议→接待客户→填写《客户沟通
与 技
记录表》→汇报管理处主任→后台判断
巧
采纳与否→反馈客户→填写关闭《客户
训 练
沟通记录表》
课
程
• 记住：客户的每一个投诉和建议都是我
效投诉按《答客问》解释→有效投诉迅
训
速转达主任→后台处理→三天内给予处
练
课
理答复→填写关闭《客户投诉受理登记
程
表》
• 注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地 为客户着想，真正解决问题。
客
户 服
A 处理投诉的主要步骤
务
知
• 向住户保证全力解决他的问题；
识
• 向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；
与 技 巧
• 让他把火气发泄掉； • 降低你讲话的声调和速度；
训
• 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，
练
身子往他那边倾；
课
• 千万不要和他争执；
程
• 复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为
该如何解决；
• 讲些能让对方知道你关切他情况的话；
• 明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；
训
诉；
练 课
• 只针对问题本身，而不要针对个人；
程
• 不要给同事制造不必要的麻烦；
• 对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的住户
交谈时，技巧能不断改善。
客 户
C 处理投诉一般沟通技巧 a
服
务 知 识
• 对待不同的住户投诉类型，应运用不同的技巧 和方法。
与
• 1、理智型住户投诉：
技
• 理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不
与 技
痛快之处就是谈他失望之处，这类住户
巧
你得要他拿出行动，到底希望你怎么做
训 练
而不是大发牢骚。
课 程
• 你可以这样问他：
•
要我们怎么做你才觉得满意呢？
•
你希望我们怎么样做呢？
客 户
C 处理投诉一般沟通技巧 c
服
务
• 3、发怒型住户投诉：
知
• 发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，
识
让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：
• 魔力字眼
• 道谢/告别
客
户
服 （五）客户投诉处理原则
务
知
识
• 仔细聆听
与 技
• 表示同情和理解
巧
• 表达歉意
训
• 采取主动解决问题
练
课
程
• 不要忘记：
• 跟进并确认客户满意
客 户
（六）一站式服务
服
务
知
识 与
• 我们的服务提供模式
技
巧
• 我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台
训
练
课
• 每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务