酒店员工职业形象指导

训练一微笑

1、微笑的意义

(1)微笑是饭店员工自身的需要。员工的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。

表情是面部或姿态的变化，是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信心的作用。两人一见面，可通过真诚自然的微笑，给对方留下良好的第一印象。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性也是员工实现饭店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现，是搞好接待服务的重要手段。同时，在礼尚往来主客交融、相互感染的过程中，创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，又能大大地减轻员工本身体力上的压力与心理上的波动，激励员工信心百倍地投入到工作中去，达到“乐在其中”的更高境界。

(2)微笑是宾客感情的需要。员工的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。

饭店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅游途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感，亲近感和愉悦感。可见，微笑是无声的语言，道是无声胜有声。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。美国希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿曾经说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”

(3)微笑是饭店效益的需要。员工的微笑，是饭店服务质量的重要

标志，对提高饭店的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分

重要的作用。

古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。美国一家旅行社总裁胡顺老先生曾衷心告诫东航的空姐们，“Smile，Smile等于成功”。希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿视微笑为效益的先导，饭店成功之宝。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济。大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国曼谷东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。

2、微笑的要求：

笑，乃是人的生理现象，人人都会。我们应该用什么样的笑来赢得客

人呢?应该是微笑。但微笑因情绪的波动，往往会呈现不同的神态。例如有神秘的笑，轻蔑的笑，忧郁的笑，呆痴的笑，醉人的笑，妩媚的笑，甜蜜的笑，真诚的笑。不同形态的笑，将会给人以不同的情绪感染。从饭店服务的实际出发，甜美而真诚的微笑是最值得推崇的。

所谓甜美。应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处。给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感与快感。

所谓真诚。应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑，应该是略带笑容，不出声的笑。

至于勉强敷衍的笑，机械呆板的笑，尴尬的笑以及皮笑肉不笑等，都是员工们所必需注意和防止的。甜美而真诚的微笑，是饭店员工的基本功之一，它贯穿于接待服务过程的始终。

3、微笑的方法

我们所推崇的微笑，要求笑得甜美，笑得真诚，其方法如下：

(1)首先来自员工敬业，乐业的思想与感情。

即员工心灵深处对自己职业有正确的认识及其情感与情绪的体验。正如一位员工所说：“对饭店工作的爱，对客人的爱，是我们甜美、真诚微笑的源泉”。这种微笑，包含着民族的尊严与自豪感和热情助人，乐于服务的高尚职业情操，以及勤奋进取、勇于奉献的精神。

(2)加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。

笑，是员工内心情感的自然流露，烦事、不愉快乃至伤心事都会通过眼、口、面部表情流露出来，它将有损于员工的情绪及形象。因此，上岗前，要求员工全力排除一切心理障碍和外界的干扰、全身心地进入角色、

从而把甜美、真诚的微笑与友善、热忱的目光、训练有素的举止、亲切动听的话语融为一体，以最完美的神韵，出现在宾客面前。

(3)加强必要而严格的训练。除上述思想、心理素质培养外，还可以适当地借助于某种技术上的指导。

例如默念英文单词Cheese、英文字母s或普通话“钱”字，均可收到一定的效果。当我们默念这些词、字而形成的口型，正好是微笑最佳的口型。必须强调指出，微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。否则，将会陷入勉强、尴尬的境地。

(4)微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。

就饭店内部而言，领导要关心员工，造成一个团结、和谐的环境，使员工对饭店有信赖感和归属感，以增强饭店的凝聚力，就外部而言，要形成真正的市场竞争机制，优胜劣汰，并与经济效益挂起钩来。那末，优质服务和甜美而真诚微笑之花，将会开得更加鲜艳。

4、微笑的内涵

微笑是自信的象征。有些人有自卑心理，认为酒店服务工作是伺候人，低人一等，“别人坐着你站着，别人吃着你看着，别人玩着你干着”。社会上也存在着一些偏见，于是有些酒店员工不喜欢自己的工作，他们在工作中的反应是努力做到不伺候人，对客人“铁面郎君”，用简单生硬的语言接待客人。其实这是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有理想有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。

Attention:

重点回顾: 1. 从饭店服务的实际出发，什么样的表情是最值得推崇的?

2. 怎样才能做到甜美、真诚的微笑？

3. 请简单描述练习微笑的方法。

4、简单说明微笑的内涵，在工作中起到什么作用？

测试:

训练二语言

1.语言的意义：

语言，是人们表达思想，交流感情的工具。饭店员工接待服务的过程，就是从问候宾客开始，到告别客人结束。语言是完成各项接待工作的重要手段。作为饭店员工，在工作中讲究语言艺术，使用礼貌用语是十分重要的。

(1)使用礼貌用语(敬语)，关系到祖国的声誉。我国素以语言文明，礼貌待客著称于世。各国宾客来到饭店都有亲眼一睹，亲身感受一番之意愿。如果我们说话不注意文明礼貌，伤害了外宾的自尊心，客人就会对中国这个“礼仪之邦”产生看法，对社会主义的精神文明产生怀疑，必将对国家声誉产生不良影响。

(2)规范的礼貌用语直接反映饭店的服务质量和管理水平。作为饭店员工，能否使用文明礼貌用语，笑脸相迎，客人是非常敏感的。如果员工语言粗鲁、态度生硬，那么，再好的饭菜和一流的设备也不能使客人满意。员工如能讲究语言艺术，并能灵活巧妙地运用，即使出现意外，也可弥补