政策与法律法规 第十四章 解决旅游纠纷的法律制度
旅游纠纷处理的法律规定有哪些
The way to find happiness in life is to understand that you are given life for dedication.同学互助一起进步（页眉可删）旅游纠纷处理的法律规定有哪些一是县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构受理旅游投诉，并进行处理或者移交有关部门处理;二是旅游者与旅游经营者发生纠纷后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径解决;三是消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织可依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解;。
随着人民生活水平的提高，吃穿已经不成问题了，越来越多的人就开始选择旅行来丰富自己的生活了。
在旅游中常会遇到各种各样的问题，而且很多问题会导致矛盾的深化，最常见的便是旅行社和游客之间的纠纷。
当发生纠纷该如何处理?旅游纠纷处理的法律规定有哪些呢?对旅游纠纷的处理，作了以下四个方面的规定：一是县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构受理旅游投诉，并进行处理或者移交有关部门处理;二是旅游者与旅游经营者发生纠纷后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径解决;三是消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织可依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解;四是纠纷中旅游者一方人数众多并有共同请求的可推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼等活动。
第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。
受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
【本条主旨】本条是关于政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责的规定。
【本条释义】本条共一款，对县级以上人民政府指定或者设立统一的旅游投诉受理机构及其工作职责作了规定。
对旅游投诉受理机构及其工作职责作出规定的必要性旅游消费是最终的消费，也是大众化的消费。
因此，旅游者在旅游活动中，难免发生其合法权益受到损害的情况。
由于旅游业包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，涉及一百一十多个行业，同时还涉及工商、安监、公安、消防、卫生、交通、质监等二十多个政府部门的职责。
旅游政策法规旅游管理旅游纠纷及其解决途径pptx
04
旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷的关
系
旅游政策法规对旅游管理的影响
规范旅游市场秩序
旅游政策法规通过规定旅游企业的资质、经营行为和职业道德等 ，规范旅游市场秩序，为旅游管理提供了有力的法律依据。
保障消费者权益
旅游政策法规还强调保障消费者权益，通过规定旅游产品的质量 、服务标准和价格等方面，为旅游消费者提供权益保障。
旅游纠纷概念：旅游纠纷是指在旅游活动中，旅游者与 旅游经营者之间因某种原因而产生的争议。
旅游合同纠纷：因履行旅游合同而产生的争议，如行程 安排、景点游览、餐饮住宿等方面的问题。
旅游安全纠纷：因旅游过程中的安全问题而产生的争议 ，如旅游意外、财产损失等。
旅游纠纷类型
旅游服务纠纷：因旅游服务的质量、标准等问题产生的 争议，如导游服务、酒店服务、交通服务等方面的问题 。
相互促进
三者之间还存在相互促进的关系。随着旅游业的发展，新的旅游政策法规不断出 台，为旅游管理提供了更加完善的法律依据。同时，对于出现的新的旅游纠纷问 题，也需要不断完善现有的旅游政策和法规。
THANKS
谢谢您的观看
提供法律援助
对于一些较复杂的旅游 纠纷，旅游管理机构可 以提供法律援助，帮助 当事人通过法律途径解 决纠纷。
旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷的互动关系
相互关联
旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷之间是相互关联的。一方面，旅游政策法规 为旅游管理提供了法律依据，另一方面，旅游管理机构通过调解和裁决等方式解 决旅游纠纷，同时，旅游政策法规也保障了消费者权益。
02
旅游管理
旅游管理的概念与原则
旅游管理的概念
旅游管理是指对旅游业进行规划、组织、协调和控制的过程 ，旨在满足旅游者的需求，实现旅游业的可持续发展。
第九章--解决旅游纠纷的法律制度--(《旅游法》PPT课件)
行政机关的具体行政行为 法定职权内的行为
与案件有直接利害关系 明确的被投诉者 具体的投诉请求和事实依据 法定的投诉范围
概念 旅游投诉者，是指以自己的名义，请求
旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权 益，因而是投诉成立的人。 概念旅游被投诉者，是与旅游投诉者相对的一方，被控侵犯旅游投诉
设立程序
双重行业管理——双重审批
导游资格证和导游证的区别
性质
导游人员资格证
导游证
从事导游职业的资格 准许从事导游职业
颁发机关 程序 作用 期限
组织考试的部门 考试
从业资格证明
获得资格证3年未从 业的失效
所在地 申请 从业许可证明
有效期3年并可申 请续展
临时导游证和正式导游证
• 颁发的条件 • 申请的主体 • 有效的期间
旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位
生疏的 环境 陌生的 地域
承担 经济 风险 生存 风险
利益的 实现 在旅游 活动中 或 结束后
利益的 实现 仰仗 经营者
取得旅行社主体资格的一系列行为
固定的经营场所
旅
对经理人员资
行
格要求的解除
社
必要的经营条件
放松了政府的
设
行政控制
立 的
合乎条件的经营人员
条
件
符合条件的注册资本和
概念 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和 冲突。 思考的问题
与一般纠纷相比，旅游纠纷有什么特点？研究旅游纠纷有何意义？
旅游企业与旅游者 旅游企业之间 旅游行政管理部门与旅游者 旅游行政管理部门与旅游企业 客源发生国和旅游接待国 客源发生国旅游企业和旅游接待国旅游企业 客源发生国旅游者和旅游接待国旅游企业
政策与法律法规模拟241
政策与法律法规模拟241一、判断题1. 旅行社违反《旅游法》规定受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾5年的，不得重新从事旅行社业务。
正确答案：B[考点] 旅行（江南博哥）社法律制度[解析] 依据《旅游法》第103条规定，旅行社违反本法规定受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾3年的，不得重新从事旅行社业务。
故本题错误。
2. 仲裁裁决作出后，当事人不认同结果的可以就此再次申请仲裁。
正确答案：B[考点] 解决旅游纠纷的法律制度[解析] 仲裁实行“一裁终局”制度，当事人不得就同一纠纷再次申请仲裁或者向人民法院起诉。
故本题错误。
3. 从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识。
正确答案：A[考点] 出入境与交通法律制度[解析] 《旅游法》第53条规定，从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识。
故本题正确。
4. 党的十八届四中全会提出，坚持依法治国首先要坚持依宪治国，坚持依法执政首先要坚持依宪执政。
正确答案：A[考点] 全面推进法治中国建设[解析] 党的十八届四中全会《公报》指出：“坚持依法治国首先要坚持依宪治国，坚持依法执政首先要坚持依宪执政。
”这不仅是对宪法至高无上的法律地位的概括，同时也对宪法的实施提出了明确的要求。
故本题正确。
5. 《英烈保护法》规定，人民英雄纪念碑是国家和人民纪念、缅怀英雄烈士的永久性纪念设施。
正确答案：A[考点] 维护国家安全法律制度[解析] 《英烈保护法》第7条规定，国家建立并保护英雄烈士纪念设施，纪念、缅怀英雄烈士。
矗立在首都北京天安门广场的人民英雄纪念碑，是近代以来中国人民和中华民族争取民族独立解放、人民自由幸福和国家繁荣富强精神的象征，是国家和人民纪念、缅怀英雄烈士的永久性纪念设施。
故本题正确。
旅游法律责任与纠纷处理课件(共15张PPT)《旅游政策与法规》
二、合同转让
合同转让是指合同当事人将其享有的权利（债权）或者承担的义务（债务）全部或者 部分转让给他人，即转让给合同当事人以外的人，也称改变。例如，旅行社将其应当履行的，为 旅游者代订机票的义务转让给另一家旅行社，在此情形 下，订机票这一义务仍然应当履行，只不过这项义务的 履行者因转让而发生了改变。
10
三、合同终止
合同终止是指合同权利和义务的终止，即当事人双方终止合同关系，合同确定的当事 人之间的权利和义务关系消灭。
《民法典》（合同编）第557条规定了合同的权利和义务终止的情形， 具体如下：
① 债务已经履行； ② 债务相互抵销； ③ 债务人依法将标的物提存； ④ 债权人免除债务； ⑤ 债权债务同归于一人； ⑥ 法律规定或者当事人约定终止的其他情形。
请思考： （1）上述案例中，旅行社和景区需要承担哪类法律责任？ （2）孙老伯可以通过哪些途径要求旅行社及景区承担上述损失？ （3）孙老伯遭受损伤的责任该如何界定？
案例导入
2019年3月21日，柯某和其外公、外婆3人参加了C旅行社组织的“港澳五日游”旅游团。双方在旅游合同中约定成行时 间为3月23日。随后，柯某支付了全部团款5640元及押金6000元，并购买了3张3月22日的厦门至深圳的机票。22日上 午，C旅行社通知柯某，由于同团的18名南平游客的港澳通行证无法出证，导致该旅程推迟至3月29日。经协商后，柯 某同意出行延期，将厦门至深圳的机票改签为3月28日。3月25日，柯某再次接到C旅行社的通知，称由于南平客人需要 参加3月29日的单位会议，行程要改期至4月2日才能发团。柯某对此十分不满，要求退团。C旅行社答应了柯某的要求， 退还柯某全部团款并赔偿机票退票费520元。 事后，柯某向当地旅游质量监督管理部门投诉，认为C旅行社两次违反合同约定推迟出游时间。根据双方签订的出境旅 游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿占甲方旅游费用 总额50%的违约金”规定，C旅行社应赔偿团款50%的违约金，即2820元。C旅行社辩称，由于潜在不可抗力导致游客 无法顺利成行，客观上给客人造成不便，对此该社已向客人表示歉意，并退还柯某的全部团款及机票退票费520元。
旅游政策法规课件 第14章
14.2.2旅游投诉的条件与时效
1．投诉者的投诉必须具备下列条件：
(1)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外 旅行商、国内旅游经营者和做从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。
2．投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投 诉管理机关投诉：
6．旅游投诉状的主要内容：根据国家旅游局颁布 的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实 的原则如实地反映情况，具体地说，一份完整的 投诉状应包括以下几部分：
（1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体） 名称、地址、联系电话。 （2）被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。 （3）投诉的事实与理由。 （4）具体赔偿要求。 （5）没与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车 票、门票、凭证、发票等。另外，投诉者应该按照被投诉 者提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。
第14章 旅游者合法权益保护法规
“高高兴兴旅游去，平平安安回家来。”是每一位旅 游爱好者的美好心愿。但是，由于旅途风险的不确定性以 及目前我国旅游服务市场的不尽完善，出现了各种各样的 旅游纠纷。尚不够成熟的旅游环境再加上一些游客维权意 识淡薄，使得旅游者很容易成为旅游纠纷中的受害者，因 此，旅游者加强自我保护是非常必要的。出门旅游，究竟 该注意些什么？倘若旅游者的合法权益受损，应当如何依 法维权？旅游者的合法权益受到侵害，有时恰恰与其本身 不注意权益保护，不知道自己在旅游中享有哪些权利有密 切关系。所以，一名合格的旅游者应具有一定程度的自我 保护意识和旅游法律知识。明确地知晓自己在旅游中依法 享有哪些权利，当自己的合法权益受到侵害时，如何以对 自己有利的手段寻求保护。
14.4.5旅游投诉处理决定书
《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对 投诉作出处理决定的书面文书。旅游投诉管理机关作出 的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通 知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决 定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉， 也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机 关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不 服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院 起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履 行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关 申请人民法院强制执行或依法强制执行。
政策与法律法规分类模拟73
政策与法律法规分类模拟73单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意。
)1. 根据《铁路旅客运输规程》，行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按______赔偿，但最高不超过声明价（江南博哥）格。
A.每千克15元B.承运人上报的损失价格C.实际损失D.旅客要求赔偿的损失价格正确答案：C[考点] 出入境与交通法律制度[解析] 根据《铁路旅客运输规程》第115条规定，行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。
故选C。
2. 可分为一级文物、二级文物和三级文物的是______。
A.可移动文物B.珍贵文物C.一般文物D.不可移动文物正确答案：B[考点] 旅游资源保护法律制度[解析] 《文物保护法》第3条规定，历史上各时代重要实物、艺术品、文献、手稿、图书资料、代表性实物等可移动文物，分为珍贵文物和一般文物；珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物。
故选B。
3. 《宪法》规定，在法律规定范围内的个体经济、私营经济等非公有制经济，是______。
A.社会主义经济制度的补充部分B.社会主义市场经济的重要组成部分C.社会主义经济制度的基础D.保持国民经济稳定的杠杆正确答案：B[考点] 宪法基本知识4. 列入国家级非物质文化遗产代表性项目名录的非物质文化遗产项目在进行初评和审议的过程中，初评意见应经专家评审小组成员过______通过。
A.1/3C.2/3D.3/4正确答案：B[考点] 旅游资源保护法律制度[解析] 《非物质文化遗产法》第22条规定，国务院文化主管部门应当组织专家评审小组和专家评审委员会，对推荐或者建议列入国家级非物质文化遗产代表性项目名录的非物质文化遗产项目进行初评和审议。
初评意见应当经专家评审小组成员过半数通过。
故选B。
5. 可分为珍贵文物和一般文物的是______。
A.可移动文物B.一级文物C.二级文物D.不可移动文物正确答案：A[考点] 旅游资源保护法律制度[解析] 《文物保护法》第3条规定，历史上各时代重要实物、艺术品、文献、手稿、图书资料、代表性实物等可移动文物，分为珍贵文物和一般文物；珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物。
旅游争议与纠纷处理法律制度
部门处理； （4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理
决定不服的复议申请； （5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作
查处理情况； （6）建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度； （7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
18
1.旅游投诉管辖的定义及原则
旅游投诉管辖，指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和 权限。
效率原则 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 原则性和灵活性相结合原则
13 13
4.旅游投诉者与被投诉者
（1）旅游投诉者的权利与义务
权利 ①有权了解投诉的处理情况； ②有权请求调解； ③有权与被投诉者自行和解； ④有权放弃或变更投诉请求。 义务 ①按旅游投诉规定的条件、范围投诉； ② 按投诉要求向投诉管理机关递交投诉状，并按被
投诉者人数提出副本。
14 14
4.旅游投诉者与被投诉者
19 19
2.级别管辖：上下级旅游投诉管理机关权限划分 3.地域管辖：同级旅游投诉管理机关横向划分权限
➢ （1）被投诉者所在地 ➢ （2）损害行为发生地 ➢ （3）损害结果发生地
4.指定管辖：上级指定下级 5.移送管辖：无管辖权→有管辖权
20 20
案例分析
2009年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅 游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可以 消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花 500元买下一枚。
中华人民共和国旅游法(2016年修正)-全国人大法律
中华人民共和国旅游法(2016年修正) 目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第二章旅游者第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
第十一条残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。
第十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。
旅游政策与法规题库第十四章 旅游纠纷
第十四章解决旅游纠纷的法律制度一、判断题（正确的标注“A”，错误的标注“B＂）【2019真题】旅游投诉应当有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
（）A.正确 B.错误【2019真题】依据《中华人民共和国治安管理处罚法》,治安管理处罚的种类分为警告、记过、罚款和行政拘留。
（）A.正确B.错误治安管理处罚的种类为：警告、罚款、行政拘留、吊销许可证【赛】34.某旅行社组团30人前往内地某城市旅游，其中有3名旅游者认为旅行社提供的团队餐与旅游合同约定不符，并以此为由向旅行社所在地旅游主管部门投诉该旅行社，这种投诉称为共同投诉。
（）A.正确B.错误投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
【赛】47.某旅游电商平台明知或者应知旅游供应商会利用平台侵害旅游者合法权益，未采取必要措施的，依法与旅游供应商承担连带法律责任。
（）A.正确B.错误【赛】72.消费者因商品缺陷造成人、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
（）A.正确B.错误【赛】51.旅行社因造成旅游者食物中毒，财产不足以同时承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金时，先承担民事赔偿责任。
（）A.正确B.错误【赛】52.旅游者的不文明行为受到行政处罚或者法院判决承担责任的，“旅游不文明行为记录”信息保存期限为2-4年。
（）A.正确B.错误1．旅游者在维护自身合法权益的同时，还需要履行法定或者约定的义务，承担相应的社会责任。
（）2．如果旅游不文明行为违反了社会治安秩序，则由公安部门对行为当事人实施行政处罚，同时由旅游主管部门将该行为纳入“旅游不文明行为记录”。
（）3．农民购买、使用农资产品属于生产消费，因此不是《消法》的保护对象。
（）4．购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体是《消法》规定的消费者。
5．《消法》规定消费者购买、使用商品权益受损害的责任主体可以包括销售者、生产者和服务者。
（）6．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的2倍。
导游资格考试政策与法规精选考点：解决旅游纠纷法律制度
导游资格考试政策与法规精选考点：解决旅游纠纷法律
制度
1. 旅游纠纷，泛指旅游过程中，旅游关系的当事人
所发生的矛盾和冲突。
2. 协商是争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，
依照法律的规定或者合同的约定，负直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。
3. 仲裁是指由双方当事人将争议交付第三者居中评
断并做出裁决，该裁决对双方当事人均具有约束力。
4. 当事人在诉讼和仲裁的选择上采取“或裁或审”的原则，即提起冲裁的案件当事人不能向人民法院提起诉讼。
5. 仲裁实行“一裁终局”制度，仲裁裁决一经做出，即行生效，当事人不得就同一纠纷再次申请冲裁或者向人
民法院起诉。
6. 旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合
法权益，请求旅游投诉处理机构，使双方发生的民事争
议进行处理的行为。
7. 旅游投诉一般应当采用书面形式一式两份。
8. 根据《办法》规定，投诉案件的管理，以一般地
域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
9. 收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提
前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者。
10. 未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供
导游服务的，旅行社赔偿旅游者所附导游费用的2倍。
11. 2010年5月5日，国家旅游局颁布第32号局长令，公布于同年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》。
12. 一般而言，地域管辖根据行为地作为确定管辖机
关的标准。
《旅游政策与法规》课件：第14章第1节旅游安全法律制度概述
2015-1-20
旅游政策与法规（第4版）
7
2.狭义的旅游安全
• 狭义的旅游安全，一般指《安全生产法》 意义上的旅游安全生产，即旅游经营者的 安全经营活动。
2015-1-20
旅游政策与法规（第4版）
8
3.《旅游法》对旅游安全的规定
• 《旅游法》对旅游安全的规定，是一种广 义的旅游安全范畴。
– 即以旅游经营者安全经营和旅游者安全活动为 双核心； – 规范的对象既包括团体旅游者，也包括自助旅 游者。
旅游政策与法规
授课人 蔡正敏 雁荡山旅游学校副校长
授课教材： 浙江省全国导游人员资格考试教材《旅游政策与法 规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅 游出版社。
第十四章 旅游安全法律制度
2015-1-20
旅游政策与法规（第4版）
2
第一节 旅游安全法律制度概述
2015-1-20
旅游政策与法规（第4版）
2015-1-20
旅游政策与法规（第4版）
11
2.旅游安全法律规制内容呈现出了新的 趋势和特点
• （1）从“安全第一、预防为主”向“以人 为本、安全第一、预防为主、综合治理” 转变，更加注重以人为本的立法理念和采 取综合治理手段。
• （2）从“重监管”向“监管、协调、服务 并重”转变，更加注重旅游部门的协调职 能和提供旅游安全公共服务。
2015-1-20
旅游政策与法规（第4版）
9
二、旅游安全法律规制
2015-1-20
旅游政策与法规（第4版）
10
（一）旅游安全法律规制的历史沿革和 趋势
• 1.旅游安全的法律规制是随着我国旅游业的 发展进程和法治化进程向前推进
– （1）2005年之后，旅游安全法律规制逐步完 善 – （2）2013年《旅游法》，使旅游安全管理规 范日趋完善
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
• 所谓仲裁，是指纠纷双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交 仲裁的合意（协议），将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方 （仲裁机构）进行裁决，第三方仲裁时，应当根据事实，符合法律规
定，公平合理地解决纠纷。
4、旅游投诉
• 所谓旅游投诉是指国家旅游投诉处理机构接受旅游者的投诉申请，处 理旅游者与旅游经营者之间发生的民事争议的一种纠纷解决活动。
沟、黄龙四日游，由于没有购物，遭导游百般刁难。 调查过程:收悉该投诉后, XX市旅游执法大队按程序通
知旅行社,告之其被投诉事由,并就此事向旅行社和导游进行 了调查。调查发现导游确实对游客进行了刁难。在批评教育 下，导游认识到错误，向游客道歉并进行了一定的经济赔偿。
（案例来源：成都旅游政务网2011年8月25日。案例有适 当增删——笔者注）
诉讼解决的旅游纠纷性质；旅游纠纷诉讼解决的程 序
应用方向 寻找合适的旅游纠纷解决途径
旅游纠纷的行政处理
索赔
导入案例
案情简介：丁某花了7000多元参加某旅游公司提供的“海南五日游” 旅游项目，旅游过程中，丁某乘坐的由旅游公司提供的客车突然刹 车，导致其身体除肋骨骨折外还有多处受伤。丁某出院后根据与旅 游公司签订的旅游合同中的仲裁条款，向淮南市仲裁委提交了医疗 费、伤残赔偿金、交通费等赔偿的仲裁申请，淮南市仲裁委工作人 员查看有关材料后，受理了丁某的仲裁申请。经过激烈的仲裁辩论 后，淮南市仲裁委于2011年4月x日向双方当事人下达了仲裁裁决书， 要求旅游公司赔偿申请人丁某伤残赔偿金、误工费、护理费等共计 73569元，退回丁某所交的旅游费用7720元。淮南市仲裁委作出的 该裁决为终局裁决，如果一方不履行，另一方可向人民法院申请强 制执行。
第三步：调解立案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第十四章解决旅游纠纷的法律制度一、判断题(正确的标注“A”，错误的标注“B”)1.旅游者在维护自身合法权益的同时，还需要履行法定或者约定的义务，承担相应的社会责任。
( )2.如果旅游不文明行为违反了社会治安秩序，则由公安部门对行为当事人实施行政处罚，同时由旅游主管部门将该行为纳入“旅游不文明行为记录”。
( )3.农民购买、使用农资产品属于生产消费，因此不是《消法》的保护对象。
( )4.购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体是《消法》规定的消费者。
( )5.《消法》规定消费者购买、使用商品权益受损害的责任主体可以包括销售者、生产者和服务者。
( )6.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的2倍。
( )7.旅游投诉的投诉主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者和有关旅游行政管理部门。
( )8.投诉人2人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
( )9.与被投诉事项没有利害关系的人，无权向旅游投诉受理机构投诉。
( )10. 投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
( )11. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出处理，并且相关鉴定、检测时间计入在内。
( )12.《旅游不文明行为记录管理暂行办法》中规定的旅游不文明行为的行为主体只有旅游者。
( )13. 违反治安管理行为是具有严重社会危害性的轻微刑事行为。
( )14.“旅游不文明行为记录”形成后，根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度、对文明旅游宣传引导的社会效果，经评审委员会审议后可缩短记录期限。
( ) 15. 12周岁的人违反治安管理的，从轻或者减轻处罚，并责令其监护人严加管教。
( )16. 违反治安管理行为在6个月内没有被公安机关发现的，不再处罚。
( )17. 当事人提供的或者人民法院依职权调查收集的用以证明案件事实的各种材料，称为证据。
( )18. 经查证属实的电子邮件、手机短信、电子签名、网上聊天记录等电子数据可以作为证据。
( )19. 法律所规定的无须举证证明的事实，不属于证明对象的范畴。
( )20. 当事人拒绝陈述的，不影响人民法院根据证据认定案件事实。
( )21.旅游纠纷发生在旅游者与旅游经营者和旅游辅助服务者之间，其中一方必为旅游者。
( )22. 旅游辅助服务者是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人，也包括导游、领队。
( )23. 单位、家庭等集体旅游合同中的任何一位游客，均可以自己的名义起诉。
( )24. 旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者有权请求旅游经营者承担相应补充责任。
( )25. 旅游者在未经导游或者领队许可擅自脱离团队期间，受到人身损害、财产损失的，应自己承担责任。
( )二、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.旅游纠纷有平等主体间的权利义务关系，例如旅游者与旅游经营者之间、旅游经营者之间等，这属于( )。
A.经济法律关系B.民事法律关系C.行政法律关系D.刑事法律关系2.下面关于旅游纠纷的解决，表述错误的一项是( )。
A.旅游者可以根据自身需要，自愿选择协商、调解、仲裁和诉讼等途径解决纠纷B.旅游者应在旅游纠纷发生过程中注意收集和保留证据，从而切实维护自身的合法权益。
C.旅游者不履行或不完全履行法定或者约定的义务，易引发旅游纠纷D.旅游纠纷一般都在民事责任范围内，不涉及行政责任范围3.《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定，消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。
下面关于消费者的含义，表述错误的一项是( )。
A.农民购买、使用农资产品属于生产消费，因此不是《消法》的保护对象B.《消法》所指“生活消费”既包括生存性消费，也包括发展性消费，还包括精神或者休闲消费C.消费者既包括商品的购买者，也包括商品的使用者，还包括服务的接受者D.购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体也是《消法》规定的消费者4.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、( )的原则。
A.公正B.公开C.合法D.诚实信用5.《中华人民共和国消费者权益保护法》第6条规定，保护消费者的合法权益是( )的共同责任。
A.国家各有关行政机关B.全体经营者C.全社会D.消费者保护协会等组织。
6.下面关于消费者组织对消费者权益的保护，表述错误的一项是( )。
A.消费者协会应当听取消费者的意见和建议，接受社会监督B.消费者组织应当依法开展保护消费者合法权益的活动C.消费者组织应当从事商品经营和营利性服务，为相关维权活动提供经费支持D.消费者协会不得以收取费用或其他谋取利益的方式向消费者推荐商品和服务7.根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，消费者可以向( )要求赔偿。
A.原企业的主管部门B.原企业的法定代表人C.变更后承受其权利、义务的企业D.新企业的法定代表人8.甲旅行社借用乙旅行社的经营许可证开展经营活动，旅游者从甲旅行社报名参加旅游团，其合法权益受到侵害时，下列表述正确的是( )。
A.旅游者只能向甲旅行社索赔B.旅游者只能向乙旅行社索赔C.旅游者只能要求甲旅行社和乙旅行社共同赔偿D.旅游者可以向甲旅行社和乙旅行社任何一方索赔9.根据《消费者权益保护法》规定，广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，关于法律责任说法正确的选项是( )。
A.由广告经营者、发布者与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任B.只由广告经营者承担责任C.只由提供该商品或者服务的经营者承担责任D.由广告发布者承担全部责任10. 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的( )。
A.1倍B.2倍C.3倍D.4倍11.经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求其所受损失( )以下的惩罚性赔偿。
A.1倍B.2倍C.3倍D.4倍12.经营者违反《消费者权益保护法》规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，应( )。
A.先承担民事责任B.先承担行政责任C.先承担刑事责任D.按比例承担相应责任13. 根据《旅游投诉处理办法》的规定，下列关于旅游投诉的表述错误的是( )。
A.处理旅游者与旅游经营者之间的争议B.由旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构处理C.对发生的民事争议进行调解D.对旅游经营者的违法行为进行投诉14. 下列关于旅游投诉制度表述错误的是( )。
A.旅游投诉的主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者或相关旅游行政管理部门B.请求解决的纠纷属于民事争议C.受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构D.处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为15. 根据我国《旅游投诉处理办法》规定，投诉人( )以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A.5人B.4人C.3人D.2人16.下列关于旅游投诉者和旅游被投诉者的表述错误的是( )。
A.旅游投诉者有权与旅游被投诉者和解B.旅游投诉者应当对投诉事实提供证据C.旅游被投诉者应当在接到《旅游投诉受理通知书》之日起10日内做出书面答复D.旅游被投诉者可以是旅游相关行政机构或部门17. 下列不属于旅游投诉应当具备的条件的是( )。
A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人C.有明确的投诉证据D.有具体的投诉请求、事实和理由18. 旅游投诉一般应当采用书面形式，一式( )份，并载明规定的内容。
A.五B.四C.三D.两19.《旅游法》第91条规定，( )以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。
A.乡级B.县级C.市级D.省级20. 旅游投诉机构应当( )公布旅游者的投诉信息。
A.每年B.每季度C.每月D.每周21. ( )应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
A.国家旅游局B.旅游投诉受理机构C.当地人民政府D.当地旅游局22.《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉，由( )以上地方旅游投诉机构根据属地管辖的原则管辖。
A.乡级B.县级C.市级D.省级23. 北京游客王先生在广州探亲时，与上海S旅行社在广州的分社签订了赴珠海旅游的合同，在珠海旅游期间，王先生因未参加导游私自安排的购物项目被导游和司机强行关在旅游大巴上，于是向旅游投诉处理机构提出投诉。
下列不属于该案件投诉地域管辖范围的是( )。
A.北京B.上海C.广州D.珠海24. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在( )工作日内做出受理决定；不予受理的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。
A.5个B.7个C.10个D.15个25.当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为从旅游合同结束之日起( )。
A.10天B.30天C.60天D.90天26.在旅游投诉中，被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到《旅游投诉受理通知书》之日起( )内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
A.5日B.7日C.10日D.15日27.下列关于旅游投诉处理中的和解，表述错误的是( )。
A.投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构B.旅游投诉处理机构应当核实和解情况并予以记录C.和解记录应由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章D.旅游投诉达成和解的，可以免除对被投诉人违法行为的处罚28. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起( )内，做出处理。
A.10日B.30日C.60日D.90日29.《旅游投诉调解书》应当由( )统一制作。
A.国家旅游局B.旅游投诉受理机构C.当地人民政府D.旅游质量监督管理所30. 下列关于旅游不文明行为的表述错误的是( )。
A.旅游者和旅游从业人员是旅游不文明行为的行为主体B.旅游者在旅游过程中发生的，因违反境内外法律法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的行为，属于旅游不文明行为C.旅游从业人员在从事旅游经营管理和服务过程中，因违反法律法规、工作规范、公序良俗、职业道德，造成严重社会不良影响的行为，属于旅游不文明行为D.旅游不文明行为主要依靠道德约束，不涉及法律规范31. 下列关于违反治安管理行为的表述错误的是( )。
A.《治安管理处罚法》是处理违反治安管理行为的法律依据B.扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利及妨害社会管理的行为均属于违反治安管理行为C.违反治安管理行为具有很大的社会危害性D.违反治安管理行为属于轻微的刑事犯罪行为32. 根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》的规定，下列表述错误的是( )。