《邮政：客户服务》PPT课件

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五.为客户提供全方位服务 (1)让客户满意的售前服务 (2)为客户着想的售后服务
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六.学会对客户微笑
曾经有一位诗人这样形容微笑 它不需要成本,可是能创造连城的价值 它不使微笑者贫穷,却使接受微笑的人更富有 它只发生在转瞬之间,却能在人们的记忆中永存 没有人富裕时可以不需要它,贫穷的人却因受益于它
二.树立以服务取胜的信念
❖大家可能都知道“顾客是上帝”这句 话，但真正自始至终都做到的并不多. 然而，对于一家企业来说，只有挽留 住客户才是真正的成功.
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三.永远不要和客户争辩
❖客户服务两条铁则
第一.客户永远是对的 第二.如果客户是错的,请重读第一条规则
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四.尽最大努力服务客户 了解消费者需要的共性 多样性 层次性 变化性
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日常生活中，我们也知道服务的重要性，以及它 会如何影响你将来的消费。
你会不会购买没有售后服务的汽车？ 你会不会光顾对你服务不周的餐馆？ 你会不会购买没有售后保修的电器？
。。。。。。
同理：
不会有人理睬没有完善服务的行业！
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我们的行业就是一个突出服务性质 的行业，在服务至上的社会里，服务的 质量与商品一样重要。
而பைடு நூலகம்充实 它给家庭带来幸福,给工作者带来信誉
它是朋友给予的回报 它给疲惫者带来尉籍,给灰心者带来希望
给悲哀者带来光明 它是排除烦恼最好的天然良药
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七.服务需要用“心”聆听
❖倾听是客户服务的第一步.善于从倾听 中获知客户的要求.需要.渴望和理想,善 于听取和收集有助于成交的相关信息.
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八.谨慎对待客户咨询
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十二.服务品质始终如一 ❖品质 ❖服务 ❖清洁 ❖物有所值
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十三：创新服务 ❖墨守成规是前进的绊脚石.真正成功的人.骨
子里流着叛逆的血.在这个“拼”服务时代, 惟有打破常规,永不停止服务创新的步伐,才 能紧紧将客户吸引.
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十四:细节服务
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十五:个性化服务
❖个性化服务就是以客户需求为中心.在满足 客户共性需求基础上,针对客户个性特点和 需要.积极主动地为客户提供特殊的服务.
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巧用客户日志
巧用各种方式（台历、挂历 等）为客户设计一份服务档案 ，把对客户来说重要的日期记 录下来。只有把服务做到客户 的心里，才能赢得客户的真心 。建立好每个客户日志是做好 客户服务的基础。
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一.真正关心你的客户
❖赚不到钱只有两个原因
1.是你服务的人数不够多 2.是你服务的品质不够好
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望满 值足
客 户 的 期
亲切性
可靠性
客户对我们的期望 有哪些呢？
服务性
专业性
迅速性
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服务客户过程中，必须坚持两条原则
提供满足客户
推荐
服务满意
希望的服务
平等服务
介绍
成为忠实的 客户群
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每位客户不满意我们的服务 将会影响到15位以上的主顾
而衷心满意我们服务的客户 会帮我们介绍5位以上的准主顾
你的工作生涯是否能永续经营 就看你如何做好售后服务了！
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九.让你的声音动听一些
❖语调 ❖音量 ❖语气
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十.在服务中加入人情味 ❖成功的客户服务必须考虑到客户的利
益,以诚恳的态度征求客户的意见,了解 客户需求,取得客户信任,与客户成为朋 友.
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十一.让爱心在服务中闪光
❖在服务中体现爱心,不但能让客户认同,同时 也能让自己在工作中获得愉悦和内心的平 安.爱使我们的怒火变得如春雨般温和,它是 我们商场上的护身符