客户投诉处理与沟通技巧ppt(共46页)
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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
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一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
2023客户投诉处理技巧客诉的处理方法和技巧标准培训ppt
不断学习和提升：要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地处理客户投诉，提高 客户满意度。
建立良好的客户关系：要积极与客户建立良好的关系，了解客户的需求和反馈，及时跟进处 理结果，让客户感受到公司的专业性和诚信度。
感谢观看
汇报人：
注
询问客户是否 需要帮助，并 给予支持和建
议
保持冷静和客 观，不要陷入 情绪化的争吵
中
04
客户投诉处理的流 程
记录投诉内容
仔细聆听并记录客户投诉 的内容
确认客户投诉的细节和背 景
避免打断客户的投诉，保 持耐心和礼貌
记录投诉内容时，注意客 观、准确、清晰地表达
分析投诉原因
了解投诉背景：仔细听取客户描述，记录关键信息 分析投诉内容：对投诉内容进行分类、归纳和总结 找出问题根源：深入分析投诉原因，找出问题的根本原因 制定解决方案：根据问题根源，制定相应的解决方案
倾听技巧
保持耐心和专注
不要打断客户
确认理解客户投诉
鼓励客户表达意见
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客户的投 诉，不中断、不反驳
表达技巧：清晰、简洁、礼貌 地表达自己的观点和解决方案
情绪管理技巧：保持冷静，避 免情绪化，理解客户的情绪
记录技巧：详细记录客户的投 诉内容和要求，避免遗漏和误 解
情绪管理技巧
保护客户隐私
不要泄露客户的 个人信息和投诉 内容
不要在公开场合 谈论客户投诉处 理情况
不要让无关人员 接触到客户的个 人信息和投诉内 容
在处理客户投诉 时，要保护客户 的隐私和权益
提高自身素质和能力
保持冷静和耐心：面对客户投诉时，要保持冷静，不要被情绪左右，同时要有耐心，认真倾 听客户的诉求。
建立良好的客户关系：要积极与客户建立良好的关系，了解客户的需求和反馈，及时跟进处 理结果，让客户感受到公司的专业性和诚信度。
感谢观看
汇报人：
注
询问客户是否 需要帮助，并 给予支持和建
议
保持冷静和客 观，不要陷入 情绪化的争吵
中
04
客户投诉处理的流 程
记录投诉内容
仔细聆听并记录客户投诉 的内容
确认客户投诉的细节和背 景
避免打断客户的投诉，保 持耐心和礼貌
记录投诉内容时，注意客 观、准确、清晰地表达
分析投诉原因
了解投诉背景：仔细听取客户描述，记录关键信息 分析投诉内容：对投诉内容进行分类、归纳和总结 找出问题根源：深入分析投诉原因，找出问题的根本原因 制定解决方案：根据问题根源，制定相应的解决方案
倾听技巧
保持耐心和专注
不要打断客户
确认理解客户投诉
鼓励客户表达意见
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客户的投 诉，不中断、不反驳
表达技巧：清晰、简洁、礼貌 地表达自己的观点和解决方案
情绪管理技巧：保持冷静，避 免情绪化，理解客户的情绪
记录技巧：详细记录客户的投 诉内容和要求，避免遗漏和误 解
情绪管理技巧
保护客户隐私
不要泄露客户的 个人信息和投诉 内容
不要在公开场合 谈论客户投诉处 理情况
不要让无关人员 接触到客户的个 人信息和投诉内 容
在处理客户投诉 时，要保护客户 的隐私和权益
提高自身素质和能力
保持冷静和耐心：面对客户投诉时，要保持冷静，不要被情绪左右，同时要有耐心，认真倾 听客户的诉求。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理 PPT课件
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机 不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土 太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机， 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时 携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊 重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?
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客诉处理与应对技巧PPT课件
83
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
如何处理客户投诉ppt课件(43张)
1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、策划
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、 赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄
不满
*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评；
*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；
情绪的定义：
是内心的感受 经由身体表现出来的状态!
处理他人情绪的负面方式
一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很 重视我们，还有需要总比默 默地离开我们好多了。
如果处理得当，可以创造更 多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先
要表现积极的倾听、理解和认同， 先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才 能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
二、情绪化抱怨处理
①、积极倾听，表示重视
2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您 说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下……”
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、 赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄
不满
*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评；
*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；
情绪的定义：
是内心的感受 经由身体表现出来的状态!
处理他人情绪的负面方式
一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很 重视我们，还有需要总比默 默地离开我们好多了。
如果处理得当，可以创造更 多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先
要表现积极的倾听、理解和认同， 先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才 能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
二、情绪化抱怨处理
①、积极倾听，表示重视
2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您 说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下……”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在每年每月每周每一天里，客户与 公司员工发生接触，同时做了一个无声 的评判──他们把他们所受到接待时的 即时感受，牢记在他们心里的考评表上 。每一张考评表就是一个“瞬间感觉” 。
常见消极真理瞬间
• 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户…
• 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面 • 表示或暗示客户不重要 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发 • 怀疑客户的诚实 • 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 • 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） • 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； • 拖延或隐瞒
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。
情景模拟
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩 子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳 膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么 A让、孩「拜子托不你哭不要呢哭？好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B、「姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
• 关于话质疑的解释方法
案例解释法：像您这种情况我们过去也曾遇到过，一般来说产生这 笔费用一般有以下几种情况。。。为了避免您下月再产生这些费用， 我现在提供取消的方法给您。。。
• 退费应答技巧
1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费 的先例，如果下次有特例我会通知您
2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道 这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相 关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。
沟通的障碍
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运 营方式的监督
重点整理
•客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 •解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务 工作的一部分 ；不要立刻为客户摆道理 •客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” •大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们 多少 •不要幻想把整个海洋煮沸 •不要总是为自己辩护 •让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 •告诉客户你能做什么，而不是不能做什么
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ期望
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逻辑表达
总结归 纳
一次
close
强烈要求找领导的应答技巧：
1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好 地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事
2、职位展示法：我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵 的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表， 且赞美用户）
3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便， 不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
真理瞬间
真理瞬间的定义
经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。
经常遇到的问题
有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控
常见积极真理瞬间
• 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
抱怨是金
各种情况下的应答技巧
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
听
何为倾听？
聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
老师的建议
多说无益，言多必失； 不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。
常见消极真理瞬间
• 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户…
• 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面 • 表示或暗示客户不重要 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发 • 怀疑客户的诚实 • 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 • 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） • 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； • 拖延或隐瞒
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。
情景模拟
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩 子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳 膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么 A让、孩「拜子托不你哭不要呢哭？好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B、「姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
• 关于话质疑的解释方法
案例解释法：像您这种情况我们过去也曾遇到过，一般来说产生这 笔费用一般有以下几种情况。。。为了避免您下月再产生这些费用， 我现在提供取消的方法给您。。。
• 退费应答技巧
1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费 的先例，如果下次有特例我会通知您
2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道 这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相 关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。
沟通的障碍
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运 营方式的监督
重点整理
•客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 •解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务 工作的一部分 ；不要立刻为客户摆道理 •客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” •大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们 多少 •不要幻想把整个海洋煮沸 •不要总是为自己辩护 •让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 •告诉客户你能做什么，而不是不能做什么
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
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强烈要求找领导的应答技巧：
1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好 地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事
2、职位展示法：我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵 的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表， 且赞美用户）
3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便， 不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）
客户沟通五步骤
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同理心
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
真理瞬间
真理瞬间的定义
经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。
经常遇到的问题
有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控
常见积极真理瞬间
• 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
抱怨是金
各种情况下的应答技巧
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
听
何为倾听？
聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
老师的建议
多说无益，言多必失； 不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。