客户投诉处理与沟通技巧ppt(共46页)

常见积极真理瞬间
• 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
抱怨是金
各种情况下的应答技巧
来自百度文库通的障碍
语言的多重含义 语言充满漏洞 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 思考：如何作弥补？
倾听的层次
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：积极地听
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
强烈要求找领导的应答技巧：
1、经验展示法：像您现在所遇到的事情我以前也曾很好 地处理过，今天您放心，我一定会帮您处理好这件事
2、职位展示法：我就是这里的VIP代表，像您这么尊贵 的客户都是由我们专人接听的（强调自己是VIP代表， 且赞美用户）
3、组合法：看您这么急肯定有什么事情给您带来不便， 不知道是什么事情呢？（引导用户将问题说出）
经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。
经常遇到的问题
有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。
情景模拟
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩 子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳 膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么 A让、孩「拜子托不你哭不要呢哭？好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」
B、「姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
3、除非是SP商的违规操作，否则没退费先例，我们会加强对SP商运 营方式的监督
重点整理
•客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 •解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务 工作的一部分 ；不要立刻为客户摆道理 •客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” •大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们 多少 •不要幻想把整个海洋煮沸 •不要总是为自己辩护 •让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 •告诉客户你能做什么，而不是不能做什么
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
真理瞬间
真理瞬间的定义
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
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沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
听
何为倾听？
聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
老师的建议
多说无益，言多必失； 不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。
在每年每月每周每一天里，客户与 公司员工发生接触，同时做了一个无声 的评判──他们把他们所受到接待时的 即时感受，牢记在他们心里的考评表上 。每一张考评表就是一个“瞬间感觉” 。
常见消极真理瞬间
• 争辩、争吵、打断、教育、批评、讽刺客户…
• 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面 • 表示或暗示客户不重要 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发 • 怀疑客户的诚实 • 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 • 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） • 不考虑对方的理解能力，用了一些专业术语； • 拖延或隐瞒
• 关于话质疑的解释方法
案例解释法：像您这种情况我们过去也曾遇到过，一般来说产生这 笔费用一般有以下几种情况。。。为了避免您下月再产生这些费用， 我现在提供取消的方法给您。。。
• 退费应答技巧
1、有确切订制时间和方式的扣费，截止到目前为止我们还没有退费 的先例，如果下次有特例我会通知您
2、看得出来您也是我们的老客户（按实际情况使用），那您也知道 这笔费用是SP商收的，我们没退费的决定权，但我们会帮您向相 关网站反映，它们的信息我们会向您及时反馈。