《饭店概论》考试知识点

饭店概论知识点整理
一、酒店的概念
酒店是利用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客在住宿、饮食、娱乐等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

二、酒店的类型（多选题）
1)长住型酒店
2)会议型酒店
3)观光型酒店
4)综合性酒店
5)商务性酒店：多兴建在繁华商业区，主要方便来往的商务客人，不受季节限
制。

6)度假型酒店：以接待休闲的客人为主；多兴建在温泉\海滨\风景区内；季节
性强
三、酒店的规模分为：小型、中型、大型
按照星级标准（硬件设施、服务水平、管理水平等）划分为一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，星级以镀金五角星★为符号.
饭店开业一年后可申请星级.
四、中国旅游业的标志:马踏飞燕
主体由长城烽火台、地球和中国旅游标志——在甘肃威武出土的汉代铜奔马“马踏飞燕”三部分组成。

五、饭店产品的特点：
1)生产与消费同步；
2)价值不能储存；
3)受人的因素影响很大，且有不可捉摸性；
4)具有综合性和季节性
六、前厅部包括哪些部门：前台接待部、总机、礼宾部、商务中心；
七、前厅部提供的服务有：
1)寄存客人（包括行李、贵重物品等），保管客人遗留物品
2)为客人展示房间
八、总机提供的服务有：
1)接听所有来电和转接来电、传达酒店内部信息、天气服务预报查询
2)为客人提供24小时叫醒服务、留言服务、免打扰（DND）和资料保密服务
九、礼宾部：报纸分发、机场接送
房务中心：负责客房的借物等各种服务
十、什么是投诉？
投诉是指客人在酒店消费的过程中因为产品质量、服务等原因，向酒店人员反映情况，提供问题并要求得以解决和得到相应补偿的行为。

十一、投诉的分类：
1)按照投诉方式分为：口头投诉、书面投诉、电话投诉、向消费者协会等政府
部门投诉；
2)按照投诉的内容可以分为：酒店产品投诉、酒店服务投诉、酒店设备投诉；十二、如何看待投诉？
1)投诉是不可避免的；
2)是我们改进服务的一种途径，投诉的顾客不是麻烦是机会
十三、角色定位意识
1)永远为客人服务的意识
2)客人永远不会错的意识
3)不与客人争辩的意识
十四、处理客人投诉的原则：
1)沉着冷静
2)反应迅速
3)永远不要与客人争辩，尊重客人的需要
4)态度要诚恳，保持微笑
5)处理投诉要注意兼顾客人与酒店双方的利益
6)站在顾客的立场看问题
十五、处理客人投诉的程序（辨析题）
1)首先，态度诚恳，保持微笑的认真的倾听客人的投诉
2)其次，快速反应，找出真正的原因，尽可能快地予以解决，把将要采取的措
施告诉客人并征求客人同意，把解决问题所需要的时间告诉客人
3)第三，进行道歉
十六、当酒水、汤汁、菜汁洒在客人身上时，该怎么办？(案例分析题
1)道歉
2)迅速及时处理
3)根据情况做处理方法（可叫同事帮忙）
4)必要时可为客人提供衣物
5)征求客人同意把客人衣服送去洗
6)与客人沟通、留下联络方式以便送还衣服
7)补救（给客人一定的优惠），可婉转说：需要我为您做些什么吗？
8)再次道歉
十七、当客人所点菜式不合胃口、不合口味时，该怎么办？
1)表示道歉
2)与客人沟通、了解情况
3)向客人做一定的解释
4)听客人的意见
5)提出建议的措施方法
6)感谢客人的意见并表示欢迎其再次光临
十八、当客人与客人之间有矛盾时，该怎么办？
1)主动征求客人意见（而不是帮客人做决定）
2)抱歉
3)安抚
4)征求客人意见
5)跟进做好服务
6)再次表示歉意
十九、酒店服务意识
酒店的从业人员在对客服务的过程当中，为了使宾客产生安全感、舒适感、宾至如归感，而产生对客服务的程度技巧、标准、质量等一系列服务的综合看法和见解。

二十、服务员的基本职责是：
1)迎接和招呼宾客
2)提供各种相应的服务
3)为顾客解决困难
4)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
5)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复
二十一、规范服务＋超常服务=优质服务
二十二、酒店业十二种服务意识：
A、商品意识：在提供服务产品时，我们需要为客人提供优质服务（商品）
B、标准意识：对每个从业人员都必须具有“标准操作”的理念，并严格按照“标准的程度”进行操作
C、服从意识：一切行动听指挥，事事整齐化一，管理规范系统
下级服从上级，二线部门服从一线部门，一线部门服从客人
D、团体协作意识：服务人员对客服务的“整体的全局观念”
E、主动意识：主动学习、主动思考、主动为客服务
F、角色定位意识：为客人提供服务的角色（宾客永远是对的理论）
G、竞争意识：竞争无处不在
H、安全意识：安全就是生产力，没有安全就没有一切。

设施设备安全的的安全使用，自身及客人的人身及财产安全
I、制度意识：国有国法，家有家规
J、形象意识：CI形象识别系统
你代表的就是公司，你的外在形象言谈举止直接影响客人对公司的形象
K、全员推广意识：一线的员工是最好的推销员
我们高质量的服务本身就是一种推销
L、全员质量管理：对自己工作质量的自我监督二十三、100-1=0的理念
服务人员对客服务的“整体和全局观念”
一着不顺，满盘皆输
二十四、泰罗的科学管理理论：“科学管理之父”法约尔的管理过程理论：“管理过程之父”
韦伯的行政组织理论：“组织理论之父”
二十五、行为科学管理阶段
人际关系学说——梅奥（美国）（霍桑实验）人类需要层次理论——马斯洛（美国）
X-Y理论：麦格雷戈（美国）
双因素理论——赫茨伯格（美国）
团体动力学理论——卢因（德国）
二十六、马斯洛的人类基本层次论
二十七、梅奥的人际关系学说
工人不仅是“经济人”，也是“社会人”
正式建立的组织机构中，存在着成员自发形成的非正式团体，并控制成员的活动二十八、麦格雷戈的人性管理理论X-Y
1)管理方式的选择取决于管理者对人性的看法，以及管理者对待工作的态度的
认识
2)传统观点对人性的看法定义为X理论，与之对应的观点为Y理论
3)持X理论观点的人对下属应严格管理，持Y理论观点的人应充分发挥下属的
自主权和参与意识。