地陪服务规程之——接站服务

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地陪的接站服务流程

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入境旅游团队地陪服务程序（二）接站服务

所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的⼯作。

要求地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

１、旅游团抵达前的服务安排确认旅游团所乘交通⼯具的准确抵达时间，以免漏接接团当天地陪应提前去旅⾏社落实或打电话询问旅游团计划有⽆变更情况。

出发前，向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘班次的准确抵达时间。

（⼀般情况下，⾄少应在飞机抵达预定时间前２⼩时，⽕车、轮船抵达预定时间前１⼩时向问讯处询问。

）与旅⾏车司机联络电话通知司机出发的时间，商定碰⾯地点。

与司机碰⾯后，告知活动⽇程和具体安排。

提前抵达接站地点地陪应提前半⼩时抵达机场（车站、码头），与司机商定车辆停放位置。

如已安排⾏李员，地陪应与⾏李员取得联络，并向⾏李员交代旅游团的名称、⼈数，通知⾏李运送地点，了解⾏李抵达饭店的⼤体时间。

再次核实班次抵达的准确时间地陪在落实上述⼯作后，还须再次向问讯处确认或通过班次抵达显⽰牌确认班次准确抵达时刻。

如被通知所接班次晚点，推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候，迎候旅游团；推迟时间较长，地陪应⽴即与旅⾏社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜。

持接站标志迎候旅游团在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出⼝处醒⽬位置，热情迎候旅游团。

接⼩型旅游团或⽆领队、全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客⼈姓名，以便客⼈能主动与地陪联系。

２、旅游团抵达后的服务认找旅游团旅游团所乘班次的客⼈出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。

地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客⼈）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、⾐着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客⼈）姓名、⼈数、国别、团名，⼀切相符后才能确定是⾃⼰所要接待的旅游团。

核实⼈数地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队（或客⼈）作⾃我介绍，并介绍全陪，及时向领队核实实到⼈数，如与计划⼈数不符，则要及时通知旅⾏社，以便作相应的服务更改。

地陪接站服务

二、新课教学
（4）调整时间：
如果地陪是作为首站地的导游接待外
归成纳果
宾团，地陪要向游客介绍两国（两地）的
深展时差，提醒游客将表调至北京时间。其他
化示情况下，地陪只需报告一下当时的准确时
间即可。
二、新课教学
（5）首次沿途导游：
首次沿途导游是指游客在由机场前往
归成下榻地或首个参观游览点的途中，地陪结
接站是地陪向游客直接提供导游服务的开始所谓良好的开端是成功的一半接站工作的好坏往往会给游客留下深刻的第一印象从而影响到整个导游过程能否得到客人的认同和支持所以接站工作也是地陪能否顺利完成导游工作的关键环节
地陪接站服务
旅游部：辛勤
一、新课导入
接站是指导游员前往游客入境的机场（车站、码头）迎接旅游团的工作。接站是地陪向游客直接提供导游服务的开始，所谓良好的开端是成功的一半，接站工作的好坏往往会给游客留下深刻的第一印象，从而影响到整个导游过程能否得到客人的认同和支持，所以接站工作也是地陪能否顺利完成导游工作的关键环节。地陪应充分重视这一环节，应让客人在刚刚抵达目的地就能得到及时、热情、友好的接待。
2、与旅游车、行李车汇合（与旅游车司机、行李员和行李车联系，商定出发时间和会合地
点，确保提前30分钟抵达接站地点。）
3、再次确证抵达时间（到达接站地点后，地陪到问询处、服务台或显示屏前再次核实旅游团的准确抵达时间及出站口位置。）
二、新课教学
（2）迎接：
1、等候（地陪站在出站口的醒目位置，面向出站游客展开社旗或接站牌，迎候旅游者。）
课后自设情景，准备一篇热情洋溢的欢迎词。
谢谢指导！
二、新课教学
（3）致欢迎辞：
归成纳果站到车厢前部靠近司机让全体游客都能看得见的地方，面向游客致辞。欢迎词一般包括以下基本要素：

张地陪导游服务规范—接站服务学习教案

张地陪导游服务规范—接站服务学习教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章第一节，详细内容主要包括张地陪导游服务规范—接站服务。

接站服务是导游工作的首要环节，直接关系到游客对旅游目的地的第一印象。

本节课将围绕接站服务的各项规范进行深入讲解。

二、教学目标1. 知识与技能：使学生掌握张地陪导游接站服务的基本规范和要求，能独立完成接站服务的各项任务。

2. 过程与方法：通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，培养学生运用所学知识解决问题的能力。

三、教学难点与重点1. 教学难点：接站服务的具体操作流程和注意事项。

2. 教学重点：张地陪导游接站服务的基本规范和要求。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、《导游业务》学习指导书、笔记本、随堂练习题。

五、教学过程1. 导入：通过实践情景引入，让学生了解接站服务在实际工作中的重要性。

2. 知识讲解：详细讲解张地陪导游接站服务的规范和要求，包括接站前的准备工作、接站过程中的注意事项等。

3. 例题讲解：结合实际案例，分析接站服务中可能遇到的问题及解决办法。

4. 随堂练习：布置相关练习题，让学生巩固所学知识，提高实际操作能力。

六、板书设计1. 接站服务基本规范a. 接站前的准备工作b. 接站过程中的注意事项2. 接站服务案例分析3. 随堂练习题七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，以及学生在学习过程中存在的问题，为后续教学提供改进方向。

2. 拓展延伸：引导学生关注旅游业发展动态，了解不同地区接站服务的特点，提高自身综合素质。

重点和难点解析1. 接站前的准备工作2. 接站过程中的注意事项3. 接站服务案例分析一、接站前的准备工作1. 确认游客信息：包括游客人数、姓名、联系方式、抵达时间、航班（或火车）号等。

2. 准备接站牌：提前准备好接站牌，确保字体清晰、内容准确。

3. 通讯工具检查：确保手机、对讲机等通讯工具电量充足，畅通无阻。

地陪服务规程之接站服务

地陪服务规程之接站服务1. 服务目标接站服务是地陪服务的一项重要内容，旨在为客户提供专业、便捷、安全的接站服务，确保客户的到达和离开顺利无误。

通过规范的接站服务，提升客户对地陪服务的满意度，增加客户的信任和忠诚度。

2. 服务流程2.1 预约和确认客户在需要地陪服务时，提前通过线上或线下渠道进行预约，包括提供到达的日期、时间、航班或火车班次等具体信息。

地陪服务提供商收到预约后，与客户确认行程信息，核实无误后进行预约登记。

2.2 行程安排根据客户提供的行程信息，地陪服务提供商进行行程安排，包括安排专人接站、提前查看航班或火车班次的准点情况，并进行预测、提前解决可能出现的问题。

2.3 接站服务接待人员提前到达航班或火车站，在指定的地点等待客户的到来。

根据客户提供的信息，准确辨认客户身份，主动与客户接触并进行问候，确保客户感受到热情和友好。

接待人员帮助客户搬运行李，为客户提供需要的帮助，协助客户顺利出站。

2.4 现场沟通在接站服务过程中，接待人员与客户进行现场沟通，了解客户的需求和要求。

接待人员应耐心倾听客户的问题和意见，并积极回答和解决。

如果接待人员遇到无法回答的问题，应及时向相关人员咨询并反馈给客户。

2.5 问题处理如果客户在接站过程中遇到问题，接待人员应积极配合客户，并采取措施解决问题。

如果问题无法当场解决，接待人员应及时与地陪服务提供商的负责人沟通，并协调相关部门解决问题。

接待人员需要记录问题的详细情况，以便后续追踪和改进。

2.6 离站服务当客户离站时，接待人员应再次主动与客户接触，询问客户对服务的满意程度，并进行感谢和道别。

接待人员帮助客户办理离站手续，并提供必要的帮助，确保客户安全离开。

3. 服务标准3.1 专业素质地陪服务提供商应选派具有良好的服务态度和专业素质的接待人员。

接待人员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力，能够为客户提供周到、专业的接站服务。

3.2 服装要求接待人员在接站服务过程中应着装整洁、得体，穿着统一的工作服，佩戴明确的工作标识。

地陪服务程序之接站服务

题；地陪与领队、全陪、行李员共
同清点行李，无误后，移交行李员送下榻饭店。
（4）引导登车
高举社旗引领游客前往旅游车停放处，引导游客登车。看下图：
从图片可以看出导游引导上车的位置是——旅游车车门靠头一侧
总结练习：
1、在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容。
2、做巩固练习：
接站准备有那些内容？
在找到团队后，导游员要怎样确认团队？
组团社：武汉青旅团号： WHQL160709 团队人数：30人客源地：武汉团名：吉祥旅游
归纳总结：
a、保证自己的突出位置，主动认找团队。 b、认真核实（核对团号、组团社名称、领队及全陪姓名，客源地及人数等）
(3)清点人数与行李交接
讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清点行李，进行行李交接学生误区：直接集中行李与行李员进行李交接老师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李进行清点和检查，以便及时发现问
导游应在什么位置引导游客上车？
案例：游客上下车时，导游应注意的细节
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”
能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及 “动口动手”能力。

地陪导游服务规范接站服务

在飞机抵达前的2小时向机场问讯处问清飞机到达的准确时间；
在火车、轮船预定到达时间前1小时向车站、码头问讯处询问；
做到三核实：计划时间、时刻表时间、实际到达时间。
（一）旅游团抵达前的业务准备
三、前往接站地 1、与司机商定出发时间
“30分钟要求”
2、与司机商定停车位置
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中服务
接站服务
一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。
二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”
三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
注意上下车的次序---先下后上站在车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李礼貌地清点游客人数无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、酒店房间数、旅游车座位数、景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件

地陪导游业务流程

地陪导游业务流程那咱就来说说地陪导游的业务流程哈。

一、接团前的准备。

1. 熟悉接待计划。

这可太重要啦，就像你要去见一个新朋友，得先知道人家的基本情况一样。

得仔细看这个团的人数、客源地、客人的年龄层次这些。

要是个老年团呢，行程安排就得舒缓些；要是年轻人居多，就可以适当加点刺激好玩的项目。

还要了解客人有没有特殊要求，像有没有回民朋友，饮食上就得特别注意啦。

2. 落实接待事宜。

得跟司机师傅联系好，确定好车的情况，啥时候来接咱，车牌号是多少。

然后就是跟酒店沟通，确保客人到了就能顺利入住，房间数量、房型啥的可不能出错。

再就是景区那边，确认门票、游玩的项目有没有啥特殊变化。

这就好比是一场大聚会前的筹备，每个环节都不能掉链子。

二、接团当天。

1. 接站。

早早地就得到车站或者机场等着客人啦。

举着小牌子，眼睛瞪得大大的，就盼着客人出现。

看到客人的时候，那脸上的笑容得像花儿一样灿烂，热情地打招呼，就像迎接许久未见的亲人。

然后帮客人拿拿行李，要是客人旅途疲惫，还得贴心地说几句安慰的话，像“您一路辛苦了，咱们马上就到酒店休息啦。

”2. 致欢迎辞。

在去酒店的车上，就得开始咱们的表演啦。

欢迎辞可不能太生硬，得像跟朋友聊天一样。

可以先简单介绍下自己，然后说说这个城市的特色，什么好吃的、好玩的，让客人一下子就对这个地方充满期待。

比如说“咱这城市啊，有超级美味的小吃，保管您吃了还想吃，还有好多漂亮的景点，就等着您去打卡呢。

”三、在本地的游览安排。

1. 沿途讲解。

在去往景区的路上，可不能让客人干坐着。

得跟客人讲讲这个城市的历史文化、风土人情。

可以讲点有趣的小故事，像这个地方为啥叫这个名字，有啥传说之类的。

比如说“咱路过的这个桥啊，可有个好玩的故事呢，以前有个神仙从这儿经过，觉得这儿风景太美了，就施了个小魔法，让这桥永远都这么坚固。

”客人听了肯定觉得特别有意思。

2. 景区讲解。

到了景区，那就是导游的主场啦。

要把景区的精华都介绍给客人。

接站服务

知识目标：使学生理解并掌握地陪接站当天从接站准备，到准确认找旅游团队并引导游客登车的相关程序，能够做到熟练地操作。能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及“动口动手”能力。德育目标：增强学生对导游工作的认知，提高学生的专业道德素养。
个步骤）（2）、迎接工作（4个步骤））迎接工作（个步骤
①等候游客观看图片：
根据图片了解：导游员等候团队（位置，接站牌等）
②准确认找旅游团队
提出问题：导游员如何快速认找自己的团队？怎样确认团队？提出问题导游员如何快速认找自己的团队？怎样确认团队？导游员如何快速认找自己的团队学生容易出现问题：忽略认找同时保证自己的位置学生容易出现问题：忽略认找同时保证自己的位置, 核对团队时忽略团号（正确接团关键）略团号
学法
自主合作学习。引导学生思、议、练，发挥学生主导作用，充分激发学生的学习兴趣。思：教师利用启发式教学促使学生思考完成学习任务；议：学生集体讨论问题，举一反三，拓展思路；练：模拟操作训练，巩固知识。
教学手段
利用多媒体教学，使课堂生动、形象直观，不仅能激发学生的学习兴趣，还能增强教学效果
教学设计与过程
（一）教学时间分配
小结与作业
复习回顾，复习回顾，问题导入
5分钟 5分钟 8分钟
模拟场景练习
25分钟
知识点串联
探讨新知
2分钟
（二）教学过程设计 1、复习回顾上堂课内容：复习回顾上堂课内容：前期准备（业务准备、知识准备、心理准备、形象准备、物品准备）提出问题：如果你是导游员，提出问题：“如果你是导游员，已经做好了前期准备工作，在团队抵达当天，怎样接站？工作，在团队抵达当天，怎样接站？”学生讨论导入主题“ 导入主题“接站”

接站服务

导：怎么?增加了2位? 领：是的。导：新增加的2位是先生还是女士? 领：一位先生一位女士。导：要分开住吗? 领：不用，是夫妻，同一间房就可以。导：好的，我们先招呼一下客人。(举起导游旗，面向游客) 大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李，在这边集中一下。(在出站口旁边较宽敞的地方集中)我们等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走(指示)。 (集中后，清点人数)人都齐了，大家都检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落在飞机上?都带齐了，好，请大家现在带好行李，跟我先走。(将游客领出机场大厅，集中行李。)(做好行李清点交接后)现在请大家跟着我上车。
接站准备
迎接
致欢迎词
引导下车
首次沿途讲解
调整时间
接站服务
树立良好的第一印象
规范化服务
树立个人的风格
注重细节服务
地陪导游员接站服务
（一）接站准备 • 1.核实时间2源自与司机联络、会合前往接站地点
3.提前30分钟到达接站地点 4、再次确认抵达时间
（二）迎接
1、等候 2、认找旅游团 3、核实人数 4、行李交接
案例分析：
• 地陪导游员上午十点去黄花机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？
• （ l ）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜； • （ 2 ）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作； • （ 3 ）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜，做好落实工作
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。

地陪服务程序与规范

地陪服务程序与规范(团队)一.准备工作1.熟悉接待计划:①旅游团概况②旅游团成员情况③旅游路线和交通工具④旅游团交通票据的落实情况⑤旅游团的特殊要求和禁忌⑥是否需要提前办理证件⑦机场建设费的2.落实接待事宜:①核对活动日程②落实旅游车辆③落实住房\用餐④落实行李运送⑤熟悉有关景点⑥掌握联系电话⑦提前联系全陪3.准备相关物质4.准备语言\知识5.修饰自身形象6.作好心理准备二.接站服务1.团队抵达前工作:①确认团队抵达的准确时间②与旅游车司机取得联系③再次核实抵达的准确时间④与行李员取得联系⑤持接站标志迎候旅游团2.团队抵达后服务:①认找旅游团②核实实到人数③集中清点行李(4人一起清点)④集合登车(与司机恭候在车门的两旁)3.赴饭店途中的服务(1)致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游①风光导游②风情介绍③饭店介绍（4）宣布时间和地三.入店服务1.协办入住手续（请领队或全陪分发住房卡）2.介绍设备设施3.带客用第一餐4.宣布活动安排5.照顾行李进房6.安排叫早服务（与领队商量并请其通知）7.处理各类问题四.核定日程（与领队/全陪核对，并由领队宣布）五.参观游览.1.行前服务：①提前到达集合地点②核实、清点实到人数③提醒注意事项④准时集合登车2.途中导游：①重申当日活动安排②风情导游③介绍游览景点④活跃气氛3.景点讲解：①交代游览注意事项②游览中的导游讲解③留意游客走向，防止走失.六.其他服务。

（品尝风味、购物等）七.送站服务.1.行前准备：①核实、确认交通票据②确定出行李时间③商定出发、叫早和早餐时间④协助饭店结清与游客有关的帐目⑤返还游客的证件2.离店服务：①集中交运行李②办理退房手续（一般在中午12点以前）③集合登车3.送行服务：①回顾旅程、征求意见②致欢送辞③带队提前赶往机场、车站、码头④办理离站手续⑤与司机结帐八.后续工作。

地陪服务规程接站服务教案

《地陪服务规程——接站服务》教案岳阳市湘北女校龙美华【教材的地位和作用】“接站服务”选自湖南省导游资格考试推荐教材《导游实务》。

该教材重在培养学生规范化、标准化的服务意识和能力，为学生能够充分胜任导游工作提供了重要的理论基础。

“接站服务”是第四章第二节“地陪服务规程”的内容，接站服务是地陪向旅游团队提供服务的开始，关系到地陪的形象和后续工作能否继续顺利开展，所以学生必须认真领会和掌握，本课在整本教材中起到承上启下的连接作用。

【学情分析】我任教的是大专二年级的学生，她们的思维活跃，喜欢动手动口，但缺乏学习的主动性。

而我校旅游专业的培养目标就是为各大旅行社培养导游技能人才，因此学生技能的培养和兴趣的提高成为教学的一大关键，本节课的教学重在培养学生的专业技能。

【教学目标】（一）知识目标使学生理解并掌握接站当天地陪从接站准备，到准备认找旅游团队并引导游客登车的相关程序，能够做到熟练地操作。

（二）能力目标1、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能。

2、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力。

（三）情感目标培养学生良好的工作作风，使他们热爱导游工作，树立由学习者到工作者的角色转变意识，为发展我国旅游业而努力学习。

【教学重点难点】接站服务规程中的接站准备、站前迎接工作以及认找旅游团队的技巧。

教学难点是如何使学生将所学知识与导游实践完美结合，实现知识到能力的转化。

【教学方法】多媒体教学法讨论教学法情景教学法【教学过程】本课的教学过程分为视频导入，创设情景；欣赏讨论，讲授新知；创设情景，合作模拟；分析点评，加深印象；课堂小结，强化巩固；课后练习，趣味提高六大步骤进行。

【视频导入，创设情景】针对职业学校学生的特点，我特别注重吸引学生的兴趣，在导入时我采用创设情景教学法，用视频导入。

播放韩国电视剧《巴厘岛的日子》片断，复习提问：1、片中导游员做了前期准备没有？2、她应做哪些准备？导出上节课所学内容－前期五个方面“业务准备，心理准备，知识准备，形象准备，物品准备。

地陪导游服务接站服务课件

2023 WORK SUMMARY
地陪导游服务接站服务课件
REPORTING
CATALOGUE
• 接站服务流程 • 接站服务要点 • 接站服务技巧 • 接站服务注意事项 • 接站服务案例分析
PART 01
接站服务流程
提前确认游客信息
01
提前与游客沟通，确认到达时间、人数、交通工具等信息，以便安排接站计划。
问题案例解析
问题案例一
某旅游团因地陪导游迟到导致长时间等待，引起游客不满。
问题案例二
地陪导游在接站过程中未能与游客建立良好沟通，导致后续行程中出现一系列问题。
经验教训总结
经验教训一
地陪导游应提前做好准备工作，确保准时到达接站地点，避免因个人原因导致迟到。
经验教训二
地陪导游在接站过程中应积极主动与游客沟通交流，了解游客需求，为后续行程打下良好基础。
灵活应对各种情况
应对突发状况
在接站过程中，可能会遇到各种突发状况，如交通拥堵、游客迟到等。地陪导游应保持冷静，灵
活应对，及时调整计划和安排。
适应不同需求
游客的需求和偏好各不相同，地陪导游应具备灵活应变的能力，根据游客的需求调整服务内容和方式。
应对不同文化背景
面对来自不同国家和地区的游客，地陪导游应了解并尊重他们的文化背景和习惯，以避免误解和冲突。
灵活应对突发情况
03
在接站服务中遇到突发情况时，地陪导游应保持冷静、灵活应
对，及时解决问题。
PART 05
接站服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某旅游团抵达机场后，地陪导游迅速找到团队成员，顺利完成接站任务，并获得游客的一致好评。
成功案例二

地陪服务

地陪服务一：地陪接站服务（一）地陪接站服务的质量标准及程序，根据标准可将地陪接站程序分解为下列几个步骤：（1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站，码头）。

牢记当地主要车站，机场的问询电话号码，便于接站钱电话确认。

（2）抵达车站或机场后，地陪应该立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或班次的动态信息，并提前到出战口等候客人。

等客人出站时，地陪应手持站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。

（3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称，团号，领队，全配名称，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。

发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应当及时通知旅行社，以便对预订的票务，床位和餐位进行调整。

（4）待客人到齐后，地陪应与行李员，领队或全陪，游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登场。

（5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李，地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。

（6）开车时，地陪要礼貌地清点人数。

（二）地陪接站服务中常见问题的处理1.漏接事故：若发生漏接事故，导游人员应该及时做好处理工作：首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉；然后积极主动地开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

即使不完全是导游人员的责任，也应该主动代表旅行社表示歉意。

2.错接事故处理程序如下：（1）若错接其他旅行社的社团，导游人员应立即向旅行社报告，尽快交还，同时向游客道歉，说明原委。

（2）若错接本旅行社其他团队，经旅行社批准，地陪可以将错就错，不再交还。

（3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。

3.空接事故发生后地陪的应变程序是：（1）首先排除自己走错接站点或出站口的可能。

张地陪导游服务规范—接站服务学习教案

张地陪导游服务规范—接站服务学习教案一、教学内容本节课选自《导游业务》第二章“导游服务规范”中的第一节“接站服务”。

具体内容包括：接站服务的定义、重要性、流程及注意事项。

二、教学目标1. 让学生了解接站服务的定义和重要性，认识到其在上团服务中的关键作用。

2. 掌握接站服务的流程和注意事项，能独立完成接站服务任务。

3. 培养学生的团队协作能力和应变能力，提高服务水平。

三、教学难点与重点1. 教学难点：接站服务中的注意事项及应变能力。

2. 教学重点：接站服务的流程和操作要点。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。

2. 学具：笔记本、教材、导游证。

五、教学过程1. 导入：通过一个实践情景引入，讲述一位导游因接站服务不到位导致游客不满的案例，引导学生思考接站服务的重要性。

2. 知识讲解：（1）接站服务的定义和重要性。

（2）接站服务的流程：提前到达、迎接游客、协助行李、引导上车、出发前讲解。

（3）注意事项：着装、礼仪、沟通、应变能力等。

3. 例题讲解：讲解一个接站服务的实际案例，让学生了解如何在实际操作中应对各种问题。

4. 随堂练习：分组讨论，每组设计一个接站服务场景，并进行角色扮演，其他组同学评价并给出建议。

六、板书设计1. 接站服务定义、重要性2. 接站服务流程提前到达迎接游客协助行李引导上车出发前讲解3. 注意事项着装礼仪沟通应变能力七、作业设计1. 作业题目：（1）简述接站服务的定义和重要性。

（2）请列举接站服务的流程及注意事项。

2. 答案：（2）接站服务流程：提前到达、迎接游客、协助行李、引导上车、出发前讲解。

注意事项：着装得体、礼仪规范、沟通顺畅、具备应变能力。

八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：教师对本节课的教学效果进行反思，了解学生在接站服务方面的掌握情况，针对不足之处进行改进。

2. 拓展延伸：组织学生参加实地接站实践活动，将所学知识运用到实际工作中，提高学生的操作能力和应变能力。

地陪服务流程之接站服务课件

注意与旅游团的沟通和协调
地陪应提前与旅游团成员进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时解答他们的疑问。
在接站过程中，地陪应与旅游团成员保持良好的沟通和协调，确保接站工作的顺利进行。
注意提供优质的旅游服务体验
01
地陪应具备良好的服务态度和职业素养，为旅游团成员提供热情、周到的服务。
02
在接站过程中，地陪应注意旅游团成员的情绪和需求，及时解决他们的问题和困难，确保他们能够享受到优质的旅游服务体验。
06
接站服务案例分析
案例一：接站中出现突发状况的处理
总结词
沉着冷静、积极协助、有效沟通
详细描述
地陪在接站时，旅游车突发故障无法按时到达，地陪立即与旅行社联系并安抚游客情绪，同时积极协助游客转乘其他交通工具，最终确保游客顺利出行。
案例二：接站中提供个性化服务的实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
案例四：接站中与旅游团建立良好关系的案例
总结词
热情友好、建立信任、良好沟通
详细描述
地陪在接站中，热情友好地与游客交流，耐心回答问题，建立信任和良好的沟通关系，为后续的旅游活动打下坚实的基础。
THANKS
提前了解旅游团成员的身体状况，特别是对于有特殊需求的团员，如年老、体弱、孕妇等，应给予特别关注。
在接站过程中，注意观察团员的行动，如发现有身体不适或需要帮助的情况，应及时提供协助。
注意旅游团成员行李安全
提醒旅游团成员注意行李安全，特别是贵重物品，应随身携带或放在旅游车上的安全位置。
在接站过程中，地陪应协助旅游团成员搬运行李，并确保行李放置稳固，避免行李滑落或遗失。
热情周到、关注细节、个性化服务

地陪导游接站服务

（介绍自己和司机）
（代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地游览）
（表明自己和司机的服务热情以及诚挚的服务愿望）
（预祝游客旅游顺利）
致欢迎辞
赴饭店途中
接入境团，介绍两国时差，调整到北京时间
如有全陪协助，地陪不必重复
调整时间
赴饭店途中
首次沿途导游
01
02
介绍沿途风光；介绍当地风情；介绍下榻饭店；交代再集合事宜。
与社里联系，查明原因；
游客到达后，尽可能按计划游览，若困难则选择代表性的景点
接站
怎么办？
案例：某日上午8：00，某旅游社接待人员小李接北京组团社电话，原定于第二日下午19：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。小李因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问小李有无责任？如果你是地接该如何处理？
接站
原因：导游的工作责任心不强，未按时抵达或将地点搞错；交通部门变更班次、车次，旅游团提前到达，导游员未认真落实计划；其它社与接团社，接团社与导游沟通问题接站途中塞车、坏车，以致不能按时抵达站点接站
旅游团到站没有人接……
2
1
接站
主观原因造成：说明情况，诚恳道歉；热情服务，适当补偿，取得谅解客观原因造成：查明原因，耐心解释；尽量弥补，减少损失，完成计划
怎么办？
接站
原因：太缺乏工作责任心了！
我的团被别人接走了……
我的接了别人的团……
接站
1
同社团，及时汇报，征得同意，诚恳道歉, 地陪不换全陪换；异团社，及时汇报，交换旅游团，说明情况，诚恳道歉；如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，及时联系游客并表示歉意。