【精品】中国银行CRM汇总

大客户关系管理
) (Key Customer Relationship Management,KCRM
大客户管理(Key Account Management,KAM)是卖方采用 的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身 定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的 大客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务 拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本 吸引到更多、更有价值的客户。因此，与之相对应的大客 户关系管理(Key Customer Relationship Management,KCRM)如何在商业银行中得到有效运用是本 文所要探讨的问题。
经建总行批准使用系统的重要客户已有100家，正式上线的有50家，其 中包括中国石化、中国联通、一汽集团、海尔集团、沃尔玛等国内外知 名企业。截至2002年12月31日，通过重要客户服务系统发生的资金划 转交易共104571笔，金额506亿元。另外，中国工商银行已建立了 CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，为建立完整的客户关系管理 做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建 立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，目前也将工作重点 转向客户关系管理的建立。另外，巨通网络科技有限公司开发的银行信 贷决策分析系统，采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键 问题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析，并运行于交通银行上 海分行、江苏省农行。
中国银行主营传统商业银行业务，包括
公司金融业务、个人金融业务和金融市场业
务。公司金融业务基于银行的核心信贷产品， 为客户提供个性化、创新的金融服务。个人
金融业务主要针对个人客户的金融需求，提
供基于银行卡之上的系统服务。金融市场业 务主要是为全球其他银行、证券公司和保险
公司提供国际汇兑、资金清算、同业拆借和 托管等全面服务
Capital One在1994年从Signet公司中分离出时，还只是一家很小的金融 公司，随着CRM系统的有效运用(例如仅2000年Capital One公司关于新 产品、新广告策划、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次， 这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的 产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、条 件和利率都各有差别，这正是Capital One实施客户关系管理后改进设计 和提供产品的结果)，它已位列美国10大信用卡发行商之中，拥有1670 万个客户和174亿美元的总存款余额。此外，对客户收益性的分析和管 理是客户关系管理解决方案在银行领域应用的另一大优势。澳大利亚的 一家银行根据其增强的客户受益性功能实现了业务重组，直接获利包括 借助市场利用所获取的 400万美元的年储蓄，以及信用卡市场促销中 ROL方面的250%的增长。 客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较 少，属于起步阶段。创智软件园开发的Power CRM系统，提供企业级 的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。国内各个商业银行 对此也给予了足够的关注。中国建设银行2002年6月正式推出重要客户
大客户关系管理是客户关系管理的一部分，但由于国内外关于大客户管 理的研究刚刚起步，尤其在商业银行领域的研究更是凤毛麟角，因此在 实际运用中还存在一些亟待解决的问题。
行标
中国银行行标于1986年经 中国 银行总行批准正式使用。
行标从总体上看是古钱形状代表 银行；
“中”字代表中国；
外圆表明中国银行是面向全球的 国际性大银行。
中文行名：中国银行中文行名字 体由郭沫若先生题写，标识由香 港著名设计师靳埭强设计。
客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交 流，不断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和提高以 满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT） 和互联网技术实现对客户的整合 营销，是以客户为核心的企业营 销的技术实现和管理实现。客户 关系管理注重的是与客户的交流， 企业的经营是以客户为中心，而 不是传统的以产品或以市场为中 心。为方便与客户的沟通，客户 关系管理可以为客户提供多种交 流的渠道。
摘要
从近几年银行业所关注的客户关系管理入 手，分析现代商业银行中应用CRM的现 状，提出现代商业银行大客户关系管理中 所存在的问题，给出在现代商业银行中运 用KCRM进行有效管理的对策
商业银行业运用客户关系管理的现状
近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业 产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实 施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程安排中。在1997年， “世界银行100强”中就有70%的银行在互联网上建立了网站，向 客户提供网上支付服务。据IDC调查，1998年全球500家大银行中 的前100家，已经有近90家建有客户关系管理。在美国建有客户 关系管理的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业 银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项 目，剩余的银行正在准备实施。在20世纪90年代中期，花旗银行 导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系， 以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。目前 其在全世界100多个国家拥有1亿个企业客户和私人客户(目前花 旗银行又提出了到 2003年底发展到10亿个客户的宏伟构想)，业 已成为一个巨大的“金融百货公司”，几乎可以根据客户需求提 供所有金融服务。而
中国银行CRM
Байду номын сангаас
中国银行（Bank Of China），全称中国银 行股份有限公司，是中国大型国有控股商业 银行之一。中国银行的业务范围涵盖商业银
行、投资银行和保险领域，旗下有中银香港、
中银国际、中银保险等控股金融机构，在全 球范围内为个人和公司客户提供全面和优质 的金融服务。按核心资本计算，2008年中国 银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大 银行”排名中列第10位。[1]