银行营业厅转型全套解决方案

星网锐捷 DMB
银行营业厅整体解决方案
星网锐捷行业咨询部
中国 · 福州
目 录
方案背景概述 银行营业厅布局与功能分区研究 银行营业厅客户路径与触点研究 DMB银行营业厅整体解决方案设计 整体解决方案的十大子方案介绍 整体解决方案三维应用效果图 关于星网锐捷
星网锐捷观点 星网锐捷认为
公益 宣传
营销宣传 体系
大型营业厅
面积300—500 ㎡。多处在城 市的中心位置或者重要位置， 为银行最先进、最有代表性的 营业厅，是银行的品牌宣传中 心，为大量高端客户提供服务。
小型营业厅布局与功能分区图（简化） （面积约100—200㎡）
小型营业厅布局与功能分区图（细化）
小型营业厅 三维透视布局与功能分区图
中型营业厅布局与功能分区图（简化）
了解星网锐捷客户路径与触点研究！
三
银行营业厅客户路径与触点研究
3.1 路径与触点的分类与分析 3.2 自助银行客户路径与触点图 3.3 普通个人客户路径与触点图 3.4 普通对公客户路径与触点图 3.5 贵宾区网银业务路径与触点图 3.6 贵宾区现金业务路径与触点图 3.7 贵宾区非现金业务路径与触点图 3.8 总体路径与触点图
普通个人路径与触点图
普通个人客户是银行营 业厅面对的数量最为广泛 的客户群体，对提升中国 商业银行零售业务的服务 效率具有重要作用。这些 客户接触的重要触点包括 ：橱窗、门楣、咨询台及 其附近宣传区、等候区及 其附近宣传区、办理业务 时的柜台等。普通个人客 户群体在营业厅具有逗留 时间长、涉及触点多等特 点，对营销规范体系和VI 规范体系的贯彻和落实及 客户满意度的提升都具有 重要意义。
星网锐捷观点
星网锐捷认为 关于银行客户资源的稀缺性和与客户接触时间的重要性我们已 经能达成共识。基于前面针对不同客户/不同业务需求描绘客户路 径与触点图，银行营业厅必须要重视每个与客户发生关系的路径 与触点，任何一个与客户接触的触点都是改善客户关系、促进营 销宣传的“黄金点”。 银行营业厅的营销宣传体系、客户服务体系及VI规范体系， 归根到底是落实在客户的路径与触点上。星网锐捷在设计DMB银 行营业厅整体解决方案的时候将重点考察这些触点，与中国商业 银行共同关注这些触点。
面积约200-300㎡
中型营业厅布局与功能分区图（细化）
中型营业厅 三维透视布局与功能分区图
大型营业厅布局与功能分区图（简化） 面积约为300—500㎡
大型营业厅布局与功能分区图（细化）
大型营业厅三维透视布局与功能分区图
营业厅效果图布局与功能分区
营业厅效果图布局与功能分区
营业厅效果图布局与功能分区
了解星网锐捷营业厅布局与功能分区研究！
二 银行营业厅布局与功能分区研究
2.1 星网锐捷方法 2.2 小型营业厅布局与功能分区 2.3 中型营业厅布局与功能分区 2.4 大型营业厅布局与功能分区
2.1 星网锐捷方法
新网点主义的营业厅功能分区
中国商业银行营业厅已经全面进入转型阶段，营业厅的建设迈向新网点 主义道路。新网点主义的布局分为： 自助银行服务区、个人现金服务区、个人非现金服务区、对公现金服务区、 对公非现金服务区、贵宾理财区、宣传区（浏览区）、咨询区、等候区（休 息区）、后台办公区等
银行营业厅营销宣传体系的 建设该如何利用数字化这波 热潮？
4.2 为什么落地传媒推出精准定位的FPS——媒体中的GPS？
（注：不同银行对分区名称有些不同，星网锐捷选择认为较通用的命名）
星网锐捷在设计银行营业厅整体解决方案的时候首先就考虑新网点主义下的 银行营业厅分区的特点，然后与之进行科学的结合。
银行营业厅的分类
星网锐捷本着贯有的谦逊和对客户负责的态度与中国各大商业银行负责网 点改造的业内人士进行了沟通，并亲临一线走访了诸多营业厅。在此基础上， 星网锐捷对银行营业厅进行了分类概括，设计了简化模型，大致分成三类：
贵宾区网银业务路径与触点图
方便、快捷、高效无 疑是网银业务的优势， 现在，各大商业银行都 纷纷主推网银业务，面 积在中型以上的营业厅 一般都设置了网银区。 对于银行营业厅来说， 抓好了网银区客户路径 与触点的营销宣传和客 户服务工作，对网银业 务的推广和客户满意度 的提升都具有重要意义 。
贵宾区现金业务路径与触点图
银行营销宣传面临的挑战
在推进银行营业厅网点转型过程中如何提升营销宣传体系的建设 的重要性这点上，中国的商业银行已经达成共识，各大商业银行 纷纷推出关于营业厅营销宣传系统的总体规划。问题是银行如何确保 这些规划体系在全国各地的营业厅得到充分贯彻？ 银行营销宣传要应对的挑战：
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如何实现统一管理、远程控制或者监督执行？ 营业厅分散，营销宣传统一难度大，即使出台了相关的规范体系 ，但是也难以落实到实处。
பைடு நூலகம்
总体路径 与触点图
贵宾区网银业务 路径与触点图
普通对公客户 路径与触点图
备注：
[路径]：是指客户进入营业厅后活动路线（或流向），客户因为分类与业务需求的不同，活动 路线不同，逗留的时间也不同。 [触点]：是指客户与银行工作人员或者物发生接触的重要点，银行的营销宣传体系、客户服务 体系和VI规范体系就着重体现在这些触点上。
当前的问题： 转型期的中国银行业该如何提升营业厅的整体竞争力？
一、 方案背景
银行业进入客户争夺时代，客户的行为是通过银行的品牌营销宣传和产品营销 宣传而形成的。因此，营销宣传拓市场，营销宣传树形象已经成为中国商业 银行的经营理念。按照银行的经营活动的性质和特点更新银行营销宣传的观念和 方式，是当前商业银行所面临的重要问题 。
吸引客户 提升业绩
改善服务
强化品牌
宣传产品
•专属通道服务 •保险、医疗增值业务 •特约商户服务 •理财规划服务 •高尔夫会员
•品牌广告 •概念宣传 •需求引导
•贵宾理财 •信用卡业务 •个人优惠贷款 •外币外汇服务 •……
星网锐捷观点
星网锐捷认为 银行营业厅作为服务客户的第一线，是客户服务和产品销售 的重要渠道，营业厅不同的功能定位决定了银行的营销宣传体系 、客户服务体系、VI规范体系，也决定了星网锐捷银行营业厅整 体解决方案的构架。 网点转型期的银行营业厅应根据不同营业厅的定位、同一营 业厅不同的区域、不同的客户规划与之对应的营销宣传体系、客 户服务体系和VI体系，从而实现随需而变的战略转型。
自助银行路径与触点图
推广自助银行是缓解 人工柜台业务压力的重 要举措，同时这也是提 升营业厅服务效率和服 务效益的重要举措。自 助银行客户流通的触点 包括橱窗、门楣LED屏 、进门咨询台及其附近 宣传区域等，这些触点 连接起来就构成了相应 的路径。 同时，由于一些年纪 大的人士对自助银行缺 乏了解而导致不敢使用 或者不会使用，急需在 自动银行区域加强客户 宣传教育工作和提示工 作。
当前，中国银行业面临激烈的竞争，全面进入转型阶段，工、农、中、建、交五 大国有商业银行和其它十二家全国性商业银行都不约而同地根据各自核心产品、业 务、主要客户群重新进行战略定位和战略转型。 同时，席卷而来的金融危机让众多曾经风光无限的投资银行陷入重重危机，就连 历史悠久的雷曼兄弟和摩根士丹利也难逃厄运，这让中国以零售为主营业务的商业 银行更加深刻地认识到零售客户群资源的稀缺性和珍贵性，必将全力推动网点转 型，提升客户满意度，并通过业务的多元拓展来丰富收入手段，降低运营风险。 在这场激烈的竞争中，银行网点作为银行提供服务的主要渠道，在实现银行发展 战略、吸引优质客户、提高银行业绩等方面发挥着非常重要的作用；同时，昂贵的 运营成本也要求银行重视网点的渠道建设和配置，以提高投资回报率。 客户群争夺战在即，业务模式转型在即，赢利结构调整在即……毫无疑问，中国 商业银行面临前所未有的挑战。而营业厅成为推动商业银行变革的主战场，几乎所 有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换，而营业厅对于客户来 说就意味着一切。
重点客户在商业银行经营 活动中的重要性与日俱增， 从新网点主义下营业厅纷纷 加大对贵宾区的建设力度就 能看出一些端倪。贵宾区在 营业厅面积中所占的比例越 来越大，同时也进行了更加 细化的划分，贵宾区现金业 务客户的重要触点包括：等 候区、柜员，做好这些触点 的营销宣传和客户服务对于 留住贵宾客户和深度开发贵 宾客户具有重要的促进作用 。
品牌 宣传
中国银行业急需规模应用 IT信息化技术，全面推进网 点转型，全面推进营销宣传 体系的规范化建设。 银行营业厅的营销宣传载体 应该网络化、数字化。
星网锐捷使命
业务 运营
产品 推广
用全心服务银行业10年的行业 经验和最新IT技术，全力帮助 中国银行业快速推进营销宣传 体系的规范化建设。
一、 方案背景 背景概述
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营销宣传内容是否能够打动客户 营销宣传体系的规划与实施是 否与营业厅布局及功能分区进 行了有效结合？ 营销宣传体系的架构是否充分考 虑了客户流动的路径和触点？ 营销宣传内容的表达方式及宣传 载体是否能够吸引客户关注？
– 在全国营业厅推行银行营销 宣传规范体系、VI规范体系
– DMB解决方案基于银行功能分 区理论设计，充分考虑区域差异性 – DMB解决方案充分分析不同类 别客户的路径触点，力求精准有效
普通对公客户路径与触点图
随着理财意识的普及， 银行对公业务尤其公司理财 、法人理财的概念被越来越 多企业和机构接受，银行对 公业务正处于高速发展的上 升期。同时，中国商业银行 在对公产品的营销上，难度 远远大于个人业务，因为大 多数企业的决策人员都显得 相对理智，他们不局限于知 道“然”，而且苛求了解“所以 然”。这就对银行的营销宣 传工作和客户服务工作提出 了更高的要求，对公客户涉 及的主要触点包括：橱窗、 门楣、咨询台及其附近宣传 区、等候区及其附近宣传区 、办理业务时的柜台等。
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如何实现营销宣传信息的随时更新与统一传输？ 海报、展架的制作、更换麻烦，分发到各地营业厅更是缓慢，难 以应对信息时代的瞬息万变。 3 如何实现营销宣传载体的现代化升级？ 传统数十年不变的印刷画面难以与日新月异并且倡导网点转型的 银行营业厅相匹配。
星网锐捷方法
星网锐捷认为，银行营业厅的营销宣传体系、VI规范 体系能否取得预期效果决定于四个因素，只有解决了这四 个因素的整体解决方案才是最合理的解决方案。 决定因素 解决之道
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4
– DMB解决方案采用全新的IT 技术和网络技术进行设计
分众传媒转型的启示
4.1 为什么分众将落地1.0全面进化成落地2.0？
2007年，中国最大的电梯平面媒体运营商----分众旗下的落地传媒推出 了全球首块智能液晶平面媒体——落地2.0，并相继在全国各大城市全面铺 开，到目前为止，安装液晶屏的数量已经超过10000块。落地2.0用高品质液 晶代替传统印刷平面，可控的翻画技术，实现了同样一个广告位，在不同 的时段，为更多的广告主服务的目的，落地制造关注的能力，也在这里被 放大了许多倍。 总的来说，分众落地传媒就是推动碰平面媒体由传统印刷海报屏全面 转向数字屏。从而实现内容的全程数字化处理和数字化显示。
小型营业厅
面积100—200㎡。多临近 社区，主要面向普通大众客 户，以提供传统的交易服务 为主，同时兼顾理财业务和 公司业务。是中国银行业扩 大渗透力，抢占未来中产阶 级客户的主战场。
中型营业厅
面积200—300 ㎡。多处城 市的主要街道区，面向广大中 产阶级和公司客户，提供传统 存贷、个人理财、公司业务等 服务
贵宾区非现金业务路径与触点图
对于银行营业厅来说 ，贵宾区中的非现金业 务办理区是进行重点客 户深度销售和交叉销售 的好机会，客户等候时 间、客户休息时间及办 理业务间隙时间都是进 行营销宣传和业务推广 的绝佳时间。
总体路径与触点图
四 DMB银行营业厅整体解决方案设计
4.1 星网锐捷方法 4.2 分众带来的启示 4.3 星网锐捷整体解决方案概述
路径、触点的研究
对客户路径和触点有科学的认识是银行营业厅建立完善不成功实施营销 宣传体系的前提。星网锐捷在实地考证大量营业厅的基础上，以功能最齐全 的大型营业厅进行说明。同时，对客户或业务需求进行分类说明，分成：
贵宾区非现金业务 路径与触点图 自助银行路径 与触点图 贵宾区现金业务 路径与触点图
普通个人路径 与触点图