2017GSP管理制度药品质量投诉的管理规定
药品质量投诉管理制度(2篇)
药品质量投诉管理制度为了加强药品质量管理及时处理质量投诉，根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。
一、患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时，要认真接待，记录。
详细了解情况的发生。
二、及时向药房药品质量负责人汇报，及时分析原因，向患者解释清楚。
三、非质量问题的药品一经售出，不办理退药手续。
四、不能立即解决的问题，及时联系供货厂家、供货单位了解情况。
药品质量投诉管理制度（二）第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。
第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。
第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。
第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。
第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理：（一）药品、医疗器械监督管理范围内的;（二）属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;（三）有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;（四）提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料：经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;（五）其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项：（一）举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;（二）举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;（三）提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。
第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。
大药房投诉管理制度
大药房投诉管理制度为提高服务质量，维护消费者权益，我公司设立了严格的投诉管理制度。
以下是大药房投诉管理制度的详细内容：一、投诉的范围凡是受到我公司服务不满意的消费者，均可向我公司进行投诉。
投诉范围包括但不限于：1. 服务态度不好；2. 商品质量有问题；3. 收费不合理；4. 环境不整洁；5. 其他服务质量问题。
二、投诉的方式消费者可以通过以下方式向我公司投诉：1. 在店内口头投诉；2. 拨打客服热线进行投诉；3. 在公司官方网站留言投诉；4. 通过邮件投诉；5. 邮寄书面投诉信件。
三、投诉处理流程我公司对收到的投诉将按照以下步骤进行处理：1. 接收投诉：收到投诉后，我公司将第一时间记录并处理投诉内容，及时回复消费者。
2. 调查核实：我公司将对投诉内容展开调查核实，了解问题的真实性，及时采取措施解决问题。
3. 反馈处理：我公司将及时向消费者反馈处理结果，解释原因，并提出解决方案。
若消费者不满意处理结果，可提出申诉。
4. 申诉处理：若消费者对处理结果不满意，可向上级主管部门进行申诉，我公司将积极配合解决问题。
5. 结案处理：我公司将对投诉事件进行总结，整改不足，确保类似问题不再发生。
四、投诉管理制度的宣传和培训我公司将定期组织员工进行投诉管理制度的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
同时，我公司会在店内张贴投诉管理制度的相关规定，让消费者了解并知晓投诉渠道及处理流程。
五、总结大药房投诉管理制度的建立是为了提高服务质量，维护消费者权益，使消费者满意，是公司服务质量的保障。
我公司将一如既往地严格执行投诉管理制度，为消费者提供更加优质的服务。
同时，欢迎消费者积极提出建议和意见，共同促进公司的发展与进步。
药品质量投诉管理制度范本
药品质量投诉管理制度范本一、概述为了规范药品质量投诉管理工作，保障患者权益，提升药品质量监管水平，制定本药品质量投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于本公司、本机构的药品质量投诉管理工作。
三、定义1. 药品质量投诉：指消费者或相关方对药品质量提出意见、要求或投诉的行为。
2. 投诉处理人员：指受命负责处理药品质量投诉事项的工作人员。
四、投诉对象1. 对象包括但不限于：本公司生产的药品、供应的药品、销售的药品等。
2. 投诉对象应符合相关药品质量投诉管理标准。
五、投诉渠道1. 患者可以通过以下途径提出药品质量投诉：(1) 收到药品质量问题的患者可直接向本公司客服部门提出投诉。
(2) 收到药品质量问题的患者可通过网上投诉平台提交投诉。
2. 本公司应提供明确的投诉渠道和联系方式，确保患者能够便捷地进行投诉。
六、投诉受理1. 本公司应及时受理患者的药品质量投诉，并及时向投诉人反馈接收情况。
2. 投诉受理时，应妥善保存与投诉事宜相关的证据材料，以备后期调查核实使用。
七、投诉处理流程1. 投诉处理人员应根据患者提供的投诉材料，核实投诉事宜的真实性与准确性。
2. 投诉处理人员应按照流程运作，依次进行调查、取证、分析、判断和处理。
3. 投诉处理人员应及时向患者反馈处理结果，并解答其相关疑问。
4. 在处理过程中，投诉处理人员应保持中立公正的态度，确保投诉处理过程的公正性和客观性。
八、投诉处理结果1. 投诉处理结果应及时通知患者。
2. 对于真实的药品质量问题投诉，本公司应立即采取相应措施，确保患者权益不受侵害。
3. 对于不属于药品质量问题的投诉，本公司应根据实际情况进行合理解释，并向患者进行解释和建议。
九、投诉记录与分析1. 本公司应建立健全的投诉记录系统，记录每一项投诉的基本信息、处理结果等。
2. 本公司应定期对投诉进行统计和分析，发现问题并及时采取措施进行改进。
十、监督与验收1. 相关监管部门和社会公众有权对本公司的药品质量投诉管理工作进行监督和验收。
药品供应投诉管理制度
药品供应投诉管理制度第一章总则第一条为规范药品供应环节中的投诉管理工作，维护患者和消费者的合法权益，保障药品质量和安全，制定本制度。
第二条本制度适用于所有涉及药品供应环节的机构和个人，包括但不限于药品生产企业、批发企业、零售企业、医疗机构、监管部门等。
第三条投诉管理工作应当遵循公平、公正、及时、保密、便捷的原则。
第四条投诉管理工作的实施应当符合相关法律法规和规范，保障患者和消费者的合法权益。
第五条投诉管理工作应当建立健全相应的内部管理制度和操作规程，提高投诉处置效率和质量。
第二章投诉平台的建立第六条涉及药品供应的各类机构和个人都应当建立投诉平台，接受来自患者和消费者的投诉。
第七条投诉平台应当设立专门的投诉处理部门，明确工作人员的职责、权限和流程。
第八条投诉平台应当定期公布联系方式、投诉流程和处理结果，确保投诉工作的透明度。
第九条投诉平台应当建立健全的信息录入和管理系统，对接收的每一条投诉进行记录。
第十条投诉平台应当定期开展投诉管理工作的评估和整改，提高服务水平和质量。
第三章投诉流程第十一条投诉方应当向相关机构或个人提供详细的投诉内容和证据，以便及时查证和处理。
第十二条投诉平台应当及时受理投诉，并在规定的时间内进行初步核实，形成初步处理方案。
第十三条投诉方和被投诉方应当配合投诉平台的调查工作，提供必要的信息和协助。
第十四条投诉平台应当对投诉进行逐级审核和处理，确保投诉的合理性和客观性。
第十五条投诉方和被投诉方均有权要求投诉平台保护其合法权益，以及尊重其隐私和利益。
第十六条投诉平台应当按照相关规定处理投诉，并及时向投诉方和被投诉方反馈处理结果。
第十七条如果投诉方对处理结果不满意，可向监管部门投诉，并要求重新核查和处理。
第四章投诉处理第十八条投诉平台应当在接收到投诉后，依法依规进行核实和调查，查清事实，查找原因。
第十九条投诉平台应当区分不同性质和严重程度的投诉，并采取相应的处理措施。
第二十条对于因质量问题导致的投诉，投诉平台应当立即停止相关药品的供应，并对问题原因进行深入调查。
(管理制度)质量投诉管理规程
（管理制度）质量投诉管理规程1、目的:加强质量投诉工作的管理，规范售后服务，维护客户合法权益2、依据:根据新版GSP的规定制定本规程3、范围:药品经营过程中质量投诉的受理、调查、处理、评估、反馈及事后跟踪管理。
4、责任者:质管部、采购部、各门店5、操作规程:5.1投诉渠道5.1.1客户遇到药品质量问题可向门店、质管部门直接投诉，质量投诉首接人即为受理人，受理人不得借故推委。
5.1.2首接人受理客户质量投诉后，应及时反馈相关部门处理并记录。
5.2投诉的方式和途径5.2.1各门店设置质量投诉电话，负责受理客户的质量投诉;同时也受理包括信函、短信、微信等方式的投诉。
5.2.2质管部的投诉电话为XXX.5.2.3质量问题信函投诉地址为:XXX。
5.3质量投诉应及时记录并坚持“三核实”5.3.1核实投诉主体。
确认投诉单位、通讯地址及联系方式。
5.3.2核实投诉项目。
确认投诉事项发生的时间、地点，或涉及药品的品名、规格、批号、有效期,生产企业。
5.3.3将核实内容记入《质量投诉受理卡》5.4质量投诉调查强调以实证为依据。
5.4.1受理人应提请投诉人提供主诉项目所涉及实物样品。
5.4.2质管部对主诉项目所涉药品质量状况进行确认。
5.5质量投诉项目质量状况的确认与评估。
5.5.1属外观性状或包装质量，由各门店和仓储部对实样作鉴别。
5.5.2属其他质量检测项目，由质管部组织处理。
5.5.3属客户提出服务质量方面的投诉时，应详细记录所涉及到的人员、部门、时间、地点和具体事项。
5.5.4涉及的问题及时与供应商或生产厂家联系，说明相关的情况:涉及内在质量问题或不良反应的，应由生产厂家确认与评估。
5.6质量投诉的处理措施5.6.1质量投诉事项经确认为不合格品，由质管部按《不合格品管理制度》发通知召回。
5.6.2质量投诉事项经确认为药品不良反应由门店按《药品不良反应报告管理制度》上报。
5.6.3质量投诉若涉及供应商或生产企业责任赔偿，药品销售部门与采购部门沟通，按公司与供应商签订的《供需双方质量保证协议》中所约定的条款,向供应商索赔。
药品质量投诉管理制度范文
药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。
为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。
二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。
2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。
（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。
2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。
（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。
2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。
三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。
2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。
2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。
3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。
（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。
2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。
（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。
2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。
（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。
2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。
四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。
2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。
（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。
2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。
（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。
质量投诉管理制度
目的：为规范药品的售后质量管理，认真处理售后药品质量问题，确保及时发现问题，消除质量隐患。
范围：凡本公司所售出的药品因疑似质量问题的，购货单位向本公司所提出质量查询与投诉的，均属本制度管理范围。
责任：质量管理部负责质量投诉的收集与处理，采购部、销售部对本制度实施予以协调配合。
内容：1、质量投诉管理的目的是通过处理客户投诉，发现并分析售出药品的质量问题，查找公司质量管理漏洞，完善质量管理体系。
2、质量投诉的管理部门是质管部，质量管理员是售后投诉管理的负责人，公司专门设置质量投诉的管理人员，具体负责客户投诉的记录和处理工作。
3、在接到药品质量投诉时，质量管理员应及时作好记录并处理。
应派销售业务员或质管人员核实情况，收集或索取相关资料。
4、经核实确认药品质量合格，应在一个工作日内通知该药品购货方恢复销售，并通知本公司解除停售。
5、经核实确认药品质量不合格，该药品未超过有效期的，应为购货单位办理退货手续，并向供货方提出质量查询。
6、客户投诉的药品确有质量问题的，应及时向质量负责人汇报，质管部应进行调查、分析、评估、查明原因，明确质量责任方和责任人，采取有效措施及时处理和反馈；必要时通知供货单位及药品生产企业；情节严重的，及时上报药品监督管理部门。
并通过计算机系统对投诉的质量问题药品进行控制。
7、对于使用单位或个人的质量投诉，应及时通知投诉方立即停止使用该药品。
因使用造成质量事故的，按《质量事故报告与处理管理制度》处理；属于药品不良反应的，按《药品不良反应监测报告制度》及时予以报告。
8、经确认为假冒本公司销售的药品，应及时报告当地药品监督管理部门进行处理。
9、建立药品质量投诉档案，有效追溯药品质量投诉、处理全过程。
内容包括：投诉资料和记录、调查资料和记录、处理措施的过程记录、处理结果反馈记录、事后跟踪记录等。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。
为了保护广大人民群众的用药安全，我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。
本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容，包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。
一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。
无论是处方药还是非处方药，都可以进行投诉。
2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行，以便广大群众能够方便地进行投诉。
3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时，要求投诉人提供详细的投诉信息，包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。
以便进行后续的调查和处理工作。
二、调查处理1.投诉受理及时性投诉受理部门要及时对每一起投诉进行受理，并保证受理流程的透明公正。
投诉人提交的投诉材料应在3个工作日内进行初步审核并向投诉人反馈。
对于属实的投诉，要立即启动调查程序。
2.现场检查对于涉及的医疗机构、药品生产企业等，可以进行现场检查，查看生产设备、药品存放、使用规范等情况，并对相关负责人进行询问。
3.取证与调查投诉受理部门要依法取证，保留相关证据，对药品质量问题进行全面调查。
可以通过抽样检验、药品流向追溯等方式进行调查，以获取准确的调查结果。
4.鉴定与评估对于调查结果存在争议的情况，可以组织专家进行鉴定与评估，以确定药品质量问题的性质和责任。
5.处理结果通知投诉受理部门将对调查处理结果进行通知，并告知投诉人相应的处理决定。
对于属实的药品质量问题，将依法对相关责任人予以追责，并对药品监督管理制度进行改进。
三、信息公开1.投诉公示投诉受理部门将对投诉受理情况进行公示，包括投诉的药品名称、投诉内容、受理时间等。
以便广大群众了解投诉情况。
2.调查结果公布对于调查处理结果，投诉受理部门将在一定的范围内进行公布，包括责任人的处理结果、药品监管制度的改进等。
以增加行政透明度，提升社会满意度。
药品质量管理制度GSP
药品质量管理制度GSP药品质量管理制度（Good Supply Practice，简称GSP）是一种确保药品流通环节中药品质量和安全的管理制度。
GSP制度的目标是保证药品供应链中的每个环节都符合药品质量安全的要求，从而确保患者使用的药品是安全有效的。
GSP制度的主要内容包括以下几个方面：1.药品的采购。
GSP要求药品经过严格的采购程序，包括和供应商签订合同、对供应商进行审核、按照规定的程序采购药品等。
采购程序中还要确保药品的质量符合要求，例如通过验收检查、抽样检验等手段确认药品的质量。
2.药品的存储和储运。
GSP规定了药品的存储和储运条件，包括温度、湿度、光照等方面的要求。
药品在存储和储运过程中要遵循一定的操作规程，例如药品的分类存放、药品的包装和标识等。
此外，GSP还提出了对药品存储和储运环境的要求，例如要求仓库应具备良好的通风、防潮、防火等设施。
3.药品的配送。
GSP要求药品的配送要符合规定的条件和程序，包括对药品进行分类、检查、验收等步骤。
在药品的配送过程中，要确保药品的质量和安全，包括保持药品的完整包装、不与其他药品混合等。
同时，配送人员应遵守相关的操作规程，例如要求佩戴一定标识、配备相应的设备等。
4.药品的售后服务。
GSP要求在药品的售后服务中要保证药品的质量和安全。
这包括对过期和损坏的药品的处理，对患者的投诉和索赔进行处理等。
同时，售后服务还要做好记录，例如记录药品的配送信息、记录患者的反馈等。
GSP制度实施的目的是确保药品的质量和安全，保护患者的权益。
通过规范药品流通环节中的各个环节，可以有效地控制药品的质量风险，降低患者使用药品的风险。
同时，GSP制度也可以提高药品管理的效率和标准化程度，减少药品成本和风险。
在制定和实施GSP制度时，需要考虑以下几个因素。
首先，GSP制度应与国家相关法律法规相衔接，确保其合法性和有效性。
其次，GSP制度应与相关行业标准和规范相符合，以确保药品流通的一致性和可操作性。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度一、总则为规范药品质量投诉管理工作，加强对药品质量投诉的监督和管理，保障人民群众的用药安全，根据《药品管理法》和《药品质量管理规范》，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有医药生产、流通、使用单位和药品监督管理部门。
三、投诉的途径1. 质量投诉电话用户可以通过拨打质量投诉电话对药品质量进行投诉。
接线人员应当认真记录投诉内容，并尽快将投诉情况反馈给质量管理部门。
2. 网络投诉平台用户可以通过医药监督部门设立的网络投诉平台进行投诉。
网站接收到投诉信息后，应当及时转交给质量管理部门处理。
3. 书面投诉用户也可以通过书面信函的方式向药品监督管理部门进行投诉。
接收到书面投诉后，应当立即转交给质量管理部门进行处理。
四、质量投诉的受理1. 质量管理部门接收到投诉信息后，应当立即对投诉内容进行核实，并对相关药品进行抽样检测。
2. 如果经检测发现药品质量存在问题，应当及时通知相关生产、流通单位，并要求其立即采取措施进行整改。
3. 质量管理部门应当将投诉情况及时上报给药品监督管理部门，并根据情况对相关单位进行通报批评、警告甚至停产整顿处理。
五、质量投诉的处理1. 对于确实存在质量问题的药品，应当立即进行召回，并通知相关医疗机构和患者停止使用。
2. 对于投诉情况较为复杂或涉及多个地区的情况，质量管理部门应当与相关药品监督管理部门协同合作，共同处理。
3. 对于投诉情况严重的药品，应当立即暂停生产，并对其进行彻底调查，直至问题彻底解决。
六、质量投诉的跟踪和反馈1. 质量管理部门应当及时对质量投诉的处理情况进行跟踪，确保整改措施落实到位。
2. 对于已整改的药品，质量管理部门应当及时向投诉人和相关监督管理部门进行反馈。
3. 对于未能解决投诉问题的药品，质量管理部门应当及时上报，并要求相关单位进行进一步整改。
七、责任追究1. 对于放任质量问题存在或者对质量投诉不作为的单位和个人，应当给予相应的处罚，包括警告、罚款甚至吊销执照。
2017最新版GSP单体药店质量管理制度及岗位职责及操作规程[64页]
![2017最新版GSP单体药店质量管理制度及岗位职责及操作规程[64页]](https://img.taocdn.com/s3/m/e41db2240740be1e650e9a46.png)
作者：ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途前言为加强企业经营管理，保证药品质量，规范经营行为，根据《中华人民共和国药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，结合企业实际，制订本制度。
制定日期：执行日期：****************药店企业药品经营质量管理文件系统目录第一部分药品零售质量管理制度（一）药品采购、验收、陈列、销售等环节的管理，设置库房的还包括储存养护的管理质量否决权管理制度（二）供货企业和采购品种审核的制度（三）处方药销售管理制度（四）药品拆零的管理规定（五）特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品的管理（六）记录和凭证的管理（七）收集和查询质量信息管理的制度（八）质量事故、质量投诉的管理（九）中药饮片处方审核、调配、核对管理制度（十）药品有效期的管理制度（十一）不合格药品、药品销毁管理规定（十二）环境卫生管理制度、人员健康管理制度（十三）提供用药咨询、指导合理用药等药学服务管理（十四）人员培训及考核的管理规定（十五）药品不良反应报告的规定（十六）计算机系统的管理（十七）执行药品追溯系统的规定（十八）其他应规定的内容第二部分有关业务和管理岗位的质量责任（一）企业负责人职责（二）质量负责人职责（三）采购员职责（四）验收员职责（五）处方审核、调配职责（六）营业员职责第三部分操作规程（一）药品采购、验收、销售操作规程（二）药品处方审核、调配、核对操作规程（三）中药饮片处方审核、调配、核对操作规程（四）药品拆零销售操作规程（五）特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品的销售规程（六）营业场所药品陈列与检查操作规程（七）营业场所冷藏药品存放操作规程（八）计算机系统的操作与管理操作规程（九）陈列药品的存储和养护的操作规程第一部分药品零售质量管理制度（一）药品采购、验收、陈列、销售等环节的管理，设置库房的还包括储存养护的管理药品采购的管理制度1为认真贯彻执行《药品管理法》、《产品质量法》、计量法》、《合同法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规和企业和各项质量管理制度，严格把好业务购进质量关，确保依法购进并保证药品质量，特制定本制度。
药品质量投诉管理制度
药品质量投诉管理制度
是指一个组织或机构为了规范药品质量投诉工作，及时解决投诉，保障药品质量和消费者权益而制定的管理制度。
以下是一个药品质量投诉管理制度的大致内容：
1. 投诉受理：建立投诉受理机构或部门，负责接收、登记、调查和处理药品质量投诉。
明确投诉受理的时间、方式和流程。
2. 投诉调查：对接收的药品质量投诉进行调查和核实，确保投诉的真实性和合法性。
调查过程中需要收集相关证据，进行实地调查或取证等。
3. 投诉处理：根据调查结果，对投诉进行合理的处理。
处理方式可以包括警告、处罚、责令整改、赔偿等。
投诉处理后，需要将处理结果及时通知投诉人。
4. 投诉记录与统计：建立完善的投诉记录体系，记录每一起投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等。
定期对投诉数据进行统计和分析，及时发现问题和改进措施。
5. 投诉汇报与通报：定期向上级主管部门和相关部门进行投诉情况的汇报。
对涉及违法违规行为的投诉，及时进行通报和公示。
6. 宣传和培训：定期组织药品质量投诉管理制度的宣传和培训活动，提高员工和相关人员的投诉管理意识和能力。
7. 不公正投诉惩处：对恶意投诉或不公正投诉行为，可以采取法律手段追究责任，保护被投诉方的合法权益。
8. 监督与评估：建立监督机制，对投诉受理和处理工作进行监督和评估，及时发现问题并进行改进。
以上是一个药品质量投诉管理制度的基本内容，具体应根据实际情况进行制定和完善。
药品质量投诉管理制度[1]
![药品质量投诉管理制度[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/dc0226b09f3143323968011ca300a6c30c22f1e8.png)
药品质量投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 为了规范药品质量投诉管理工作，加强对药品质量投诉的监督和处理，保障企业药品质量安全，提升客户满意度。
1.2 本制度依据国家相关法律法规，结合企业实际情况制定。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内外药品质量投诉管理工作。
2.2 药品质量投诉包括但不限于产品质量、包装破损、过期等方面的投诉。
第二章投诉管理流程第三条投诉接收3.1 客户可以通过电话、邮件、信函等方式提出药品质量投诉。
3.2 投诉接收人员应及时记录客户提供的投诉内容，并提供投诉编号。
第四条投诉调查与初步分析4.1 投诉接收人员应将投诉内容进行初步分析，并将投诉信息报告给质量管理部门。
4.2 质量管理部门负责组织调查人员进行现场调查，并收集相关资料。
4.3 调查人员应及时向质量管理部门提交调查报告，包括调查结果、原因分析和处理建议。
第五条投诉处理方案制定与实施5.1 质量管理部门根据调查报告制定投诉处理方案，并报告给企业法务部门。
5.2 企业法务部门应综合考虑法律法规要求和企业实际情况，对投诉处理方案进行审查和意见反馈。
5.3 质量管理部门根据企业法务部门的意见反馈，完善投诉处理方案。
5.4 质量管理部门负责实施投诉处理方案，包括采取纠正措施、追溯药品批次等。
第六条客户沟通与回访6.1 在投诉处理过程中，质量管理部门应与客户进行沟通，及时反馈处理进展情况。
6.2 投诉处理完毕后，质量管理部门应主动进行回访，了解客户的满意度并记录。
第三章管理标准第七条投诉记录管理7.1 投诉记录应包括投诉内容、处理方案、处理过程和处理结果等信息，并按文件归档。
7.2 投诉记录应保密，仅限内部人员查阅。
第八条数据统计与分析8.1 质量管理部门应定期对投诉数据进行统计分析，并形成报表。
8.2 投诉数据分析应包括投诉数量、原因分析、处理及时性等指标。
第九条内部培训与意识提升9.1 企业应定期组织药品质量投诉管理培训，加强员工对药品质量投诉管理的了解和掌握。
药品质量事故、质量投诉管理制度模版
药品质量事故、质量投诉管理制度模版第一章总则第一条目的为确保药品质量，及时处理药品质量事故和质量投诉，保护人民健康，根据相关法律法规和标准，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本单位内的所有药品质量事故和质量投诉管理。
第三条定义1、药品质量事故：指因药品生产、销售、使用过程中出现的质量问题，包括药品成分错误、制剂工艺错误、药品不合格和药物反应等。
2、质量投诉：指消费者或相关单位对本单位生产的药品的质量问题提出的投诉。
3、质量记录：指本制度所记录的药品质量事故和质量投诉的相关信息。
第二章药品质量事故管理第四条通报1、生产环节发现药品质量事故，应立即向质量管理部门报告，并附上尽可能的证据。
2、质量管理部门收到报告后，应立即成立事故调查组，对药品质量事故展开调查。
3、质量管理部门应及时将药品质量事故通报给相关部门和单位。
第五条调查1、事故调查组应按照规定的程序对药品质量事故展开调查，核实事故原因和影响范围。
2、调查组有权对相关人员进行询问和调查，并保证其合法权益。
3、调查组要全面搜集证据，制定调查报告，并提出事故处理的建议。
第六条处理1、药品质量事故应根据调查结果进行分类处理，包括警告、罚款、责令停产停业、召回和追究刑事责任等。
2、药品质量事故处理的结果应及时通知相关部门和单位，同时要保护相关企业的商业秘密和声誉。
第三章质量投诉管理第七条受理1、本单位应设立质量投诉专门接待处，接受消费者或相关单位的质量投诉。
2、消费者或相关单位提出质量投诉时，应填写投诉表，详细描述问题和提供证据。
第八条调查1、质量投诉管理部门收到投诉后，应立即成立调查组，对质量投诉展开调查。
2、调查组应核实投诉内容，收集证据，并进行调查记录和报告。
第九条处理1、根据调查结果，质量投诉应及时分类处理，包括道歉、补偿、整改和追究责任等。
2、质量投诉处理的结果应及时告知投诉人，并保护其合法权益。
第四章质量记录管理第十条记录1、质量管理部门应建立药品质量事故和质量投诉的记录系统，按照规定进行记录。
药店gsp质量管理制度
药店gsp质量管理制度一、总则为了规范药店的运营管理，保障药品质量安全，提高服务水平，减少用药风险，特制定本质量管理制度，依据国家相关法律法规和GSP（药品经营质量管理规范）要求，明确药店的质量管理职责和要求。
二、GSP质量管理的基本原则1. 守法合规：药店应严格依法合规经营，遵循国家相关法律法规和药品经营质量管理规范要求，不得从事超范围经营和以次充好行业违规行为。
2. 质量保证：药店应建立完善的质量管理体系，确保所经营药品的质量安全，保障顾客的用药需求。
3. 客户至上：药店应以顾客需求为中心，提供优质的服务和真实有效的药品信息。
4. 追溯管理：对进货来源、销售去向和废弃处理进行追溯管理，确保药品的安全可追溯。
5. 责任追究：对违反相关法规和制度的行为，应当及时追究责任，做出相应处理。
三、药品质量管理1. 药品采购（1）药品采购应当选择具有合法经营资质和质量保证的供应商，确保采购的药品来源可靠。
（2）药品采购应当严格按照国家相关法律法规进行，不得采购假冒伪劣药品，对从不合法渠道获得的药品，药店一律拒绝采购。
（3）药品采购应当签订合同，明确双方的责任和义务，及时索证索票，确保药品购销合同、票据和有药品质量安全相关记录及存货台账。
2. 药品储存（1）药品储存应当符合药品储存条件，并设置相应的温湿度监测设备，定期监测和记录药品的储存温湿度。
（2）按要求对各类药品进行分类存储，严格遵守不同种类药品的储存要求，确保药品的质量安全。
（3）对于过期、损坏的药品，应当及时予以处理，记录并报告有关部门。
3. 药品销售（1）药品销售应当依据处方和非处方药的相关规定，确保药品的合理使用。
（2）对于处方药，应当遵守处方审核、保存要求，确保处方真实、完整。
（3）对于非处方药，应当按照相关规定进行销售，引导顾客合理用药。
4. 药品质量检测（1）对于经营的药物进行定期抽检，确保药品质量符合要求。
（2）建立质量检测记录档案，保留质量检测相关记录，对不合格药品及时进行处理。
药品质量投诉管理制度
******有限公司文件一、目的：为规范药品的售后质量管理，认真处理售后药品的质量投诉，确保及时发现问题，消除质量隐患。
二、依据：《药品经营质量管理规范》、《GSP现场检查指导原则》。
三、适用范围：客户质量查询、投诉、情况反映（包括书面、电话、电子邮件等形式）的受理、分析、处理。
四、职责：质量管理部负责本制度的实行。
五、内容：1、药品质量问题投诉的归口管理部门为质量管理部，质量管理部负责对药品质量投诉受理，解答。
2、在接到质量投诉时，应及时做好记录，并按规定的程序和要求进行调查和处理，药品质量投诉从受理、调查、分析处理、回复时间不得超过3个工作日。
3、药品质量投诉经质量管理部核实确认质量为合格的，应在确认后当天通知投诉方恢复销售，并通知本企业物流管理部和销售部解除该药品的暂停销售状态。
4、经核实质量管理部尚未能明确被投诉品种质量是否存在问题时，应向药品供货企业或生产企业进行质量查询。
5、质量投诉经质量管理部受理确认属实的药品，应于1个工作日内向企业质量负责人汇报，并通知物流管理部按规定立即停止该药品的出库，通知销售部门停止销售开票，通知购货方停止销售或使用。
6、对于质量投诉，经受理认定为质量事故的，除按本制度受理外还应按“质量事故管理制度”处理；属于药品不良反应的，除按本制度受理外，还应按药品不良反应报告规定处理。
7、客户提出服务方面的投诉时，应根据客户投诉内容的性质、要求、由行政部门组织调查、调解处理，并做好投诉处理记录。
8、任何部门或个人，接到来自客户的投诉时，不管客户当时的态度或语言怎样恶劣，都要耐心的聆听并把投诉内容如实记录下来。
9、任何部门或个人，不得无视客户的投诉，不得因为客户投诉而发生与客户争执、吵架的行为，客户的投诉不得隐瞒不报。
10、公司应对外公布药品质量和服务质量的投诉电话，并建立投诉记录档案。
药品质量投诉管理制度是怎样的
药品质量投诉管理制度是怎样的药品质量投诉管理制度是怎样的？产品质量管理⽅法是怎样的？产品质量法法律责任有哪些？产品质量法的构成要件是什么？下⾯店铺⼩编为您带来关于质量投诉的内容，希望能够帮助您更好的质量投诉。
药品质量投诉管理制度是怎样的政府解释关于印发《药品经营质量管理规范实施细则》的通知国药管市〔2000〕526号各省、⾃治区、直辖市药品监督管理局：为贯彻执⾏《药品经营质量管理规范》(国家药品监督管理局令第20号，以下简称《规范》)，根据《规范》第⼋⼗六条的规定，我局制定了《药品经营质量管理规范实施细则》(以下简称《实施细则》)，现印发给你们。
请各地按照《规范》和《实施细则》的标准及要求，切实担负起监督实施GSP的责任，⼤⼒推进辖区内药品经营企业的GSP改造，为提⾼药品经营企业素质，规范市场⾏为，保障⼈民群众⽤药安全、有效⽽作出努⼒。
特此通知。
药品监管局⼆○○○年⼗⼀⽉⼗六⽇药品经营质量管理规范实施细则2第⼀章总则第⼀条为贯彻实施《药品经营质量管理规范》(以下简称《规范》)，根据《规范》的有关规定，制定本细则。
第⼆条本细则适⽤范围与《规范》相同。
第三条本细则是对《规范》部分条款的具体说明。
《规范》中已有明确规定的，本细则不再说明。
第⼆章药品批发和零售连锁的质量管理第⼀节管理职责第四条药品批发和零售连锁企业应按照依法批准的经营⽅式和经营范围，从事药品经营活动。
第五条药品批发和零售连锁企业应建⽴以主要负责⼈为⾸，包括进货、销售、储运等业务部门负责⼈和企业质量管理机构负责⼈在内的质量领导组织。
其具体职能是：(⼀)组织并监督企业实施《中华⼈民共和国药品管理法》等药品管理的法律、法规和⾏政规章;(⼆)组织并监督实施企业质量⽅针;(三)负责企业质量管理部门的设置，确定各部门质量管理职能;(四)审定企业质量管理制度;(五)研究和确定企业质量管理⼯作的重⼤问题;(六)确定企业质量奖惩措施。
第六条药品批发和零售连锁企业应设置质量管理机构，机构下设质量管理组、质量验收组。
2017年制定药品零售新版GSP检查条款(最新完整版)
附件药品经营质量管理规范现场检查指导原则1说明一、为规范药品经营企业监督检查工作，根据《药品经营质量管理规范》，制定《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》。
二、本指导原则包含《药品经营质量管理规范》的检查项目和所对应的附录检查内容。
检查有关检查项目时，应当同时对应附录检查内容。
如果附录检查内容存在任何不符合要求的情形，所对应的检查项目应当判定为不符合要求。
三、本指导原则检查项目分三部分。
批发企业检查项目共256项，其中严重缺陷项目（**）10项，主要缺陷项目（*）103项，一般缺陷项目143项；零售企业检查项目共176项，其中严重缺陷项目（**）8项，主要缺陷项（*）53项，一般缺陷项115项；体外诊断试剂（药品）经营企业检查项目共185项，其中严重缺陷项目（**）9项，主要缺陷项（*）70项，一般缺陷项106项。
四、药品零售连锁企业总部及配送中心按照药品批发企业检查项目检查，药品零售连锁企业门店按照药品零售企业检查项目检查。
五、药品生产企业销售药品，以及药品流通过程中其他涉及药品储存、运输的，参照本指导原则有关检查项目检查。
2六、认证检查结果判定：注：缺陷项目比例数=对应的缺陷项目中不符合项目数/（对应缺陷项目总数-对应缺陷检查项目合理缺项数）×100%。
3七、监督检查结果判定：4第二部分药品零售企业一、《药品经营质量管理规范》部分56789101112131415161718二、附录部分（一）药品经营企业计算机系统1920（二）药品收货与验收212223。
药品批发企业GSP管理制度模板-质量查询和质量投诉管理制度
药品批发企业GSP管理制度模板—质量查询和质量投诉管理制度药品批发企业GSP管理制度模板—质量查询和质量投诉管理制度一、公司负责药品质量的查询和投诉的管理科室是质量管理科。
二、质量查询:指公司在正常的业务经营活动中，针对药品的质量问题的信息、问题咨询、质量确认等内容，向供货公司、药监部门提出的核实性要求三、质量投诉:指客户针对公司所提供的服务内容及药品质量向公司的客户服务科室或归口的药监部门、主管科室提出的权益申述及要求。
四、质量查询方式:电话查询、书面公函、口头查询、大众媒体。
五、质量查询内容：1.进货验收环节的药品质量查询2。
在库养护环节的药品质量查询3。
销售经营环节的药品质量查询4.其它与质量有关的查询六、质量投诉是指本公司销售的药品因质量问题，由用户向公司提出的质量问题的投诉,药品质量情况反映等，包括其口头、书面或电话、电函等形式。
七、质量查询与投诉的处理原则如下：1.药品质量问题由质量管理科负责处理，服务质量问题由销售科负责处理。
2。
负责质量查询和质量投诉处理的质量管理员须具有比较丰富的专业知识和工作经验，能对客户的意见进行正确评价，作出正确的处理。
3.负责质量查询与质量投诉处理的质量管理员应热情接待客户，认真听取客户的投诉，耐心回答客户的问题。
不得推诿责任、激化矛盾。
八、质量查询与质量投诉处理方法1。
向供应商提出质量查询，质量管理科应及时填写《质量查询记录》，加盖质量管理科公章，以传真的形式书面通知供应商。
2。
客户提出质量查询，质量管理科应及时填写《质量查询记录》，迅速查明药品质量状况，并将查询结果告知客户，消除客户的疑虑.对暂时无法判断的问题，要向客户说明并取得客户谅解,待查清原因后，及时告知客户。
3.客户提出的质量投诉,及时填写《质量投诉记录》,上报处理，经调查，如责任在我方的，应向客户道歉,并根据给客户造成损失的程度大小给予相应的赔偿。
责任不在我公司的，应向客户解释清楚.4。
质量查询与质量投诉的处理过程与结果，涉及到的科室必须认真做好记录并存档备查.九、对质量投诉中的涉及的责任科室和责任人，经调查情况属实的，将按规定予以处罚。
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药品质量投诉的管理规定
一、目的：为了建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作，特制定本规定。
二、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第13号）、《药品流通管理办法》等法律法规。
三、范围：适用于本公司客户对药品质量投诉的管理和处理。
四、责任：质量管理员、销售员对本规定负责。
五、内容：
1、销售后的药品因质量问题，或由购买方向我公司提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。
2、药品质量投诉的管理部门为质量管理部门。
3、销售部接到客户投诉后应及时向质量管理人员汇报，双方共同协商处理。
4、在接到药品质量投诉时，完整填写《客户质量投诉登记表》。
5、《客户质量投诉登记表》内容应包括：药品名称、规格、生产厂家、批号、投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、投诉方式、投诉内容等。
6、接到客户投诉后，质量管理部门要先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行审核、调查。
7、质量投诉属于比较严重的，由质量管理部门组织人员进行核实，调查后，提出处理意见，并报经理审批。
8、检查投诉药品的有关记录凭证，如有关购进记录、验收记录、销售记录等。
9、一般质量问题的由质量管理人员负责与客户进行协商决定如何处理；并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。
10、质量管理部门将处理结果做详细的记录。
11、质量管理部门负责《客户质量投诉调查处理记录》的填写与保管。
12、经核实确认药品质量合格，应在确认后1个小时内通知销售部门恢复销售，解除该药品的控制措施。
13、经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部门暂停销售该药品，并及时向企业质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。
同时，质量管理部负责向药品的供货单位进行药品质量查寻。