酒店餐饮员工基本技能培训资料全

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餐饮员工培训资料

餐饮员工培训资料

解决冲突与化解矛盾的方法
建立良好的人际关系
建立良好的人际关系是解决冲突和化解矛盾的基础,要注重与同 事之间的互相了解和尊重。
沟通协商
沟通协商是解决冲突和化解矛盾的关键,要通过积极沟通寻求双方 都能接受的解决方案。
寻求第三方协助
在必要时,可以寻求第三方的协助来解决问题,如上级领导或人力 资源部门。
团队协作与合作精神的培养
定期检查厨房电器、炉灶等设备是否安全,防止电线短 路、煤气泄漏等引起火灾。
储存易燃物品应远离火源,并按照规定数量和储存方式 进行。
地震应急处理与安全防范
地震应急处理
在地震发生时,应立即关闭电源和气源,防止发生漏电或煤气泄漏事故 。
立即躲到桌子、墙壁等坚固物体下面,避免被掉落的物品砸伤。
地震应急处理与安全防范
总结词:礼貌、热情、规范
1. 员工应微笑迎客,主动问好, 热情接待。
3. 员工应使用规范的服务用语, 避免使用带有歧视、攻击性或贬 低意味的语言。
餐桌礼仪与注意事项
总结词:礼仪、规范 、注ห้องสมุดไป่ตู้事项
详细描述
1. 餐桌上的餐具应摆 放整齐,注意餐具的 清洁和完好。
2. 为客人上菜时,应 使用托盘,并轻放菜 盘在客人面前的桌上 。
食品保鲜管理规范
针对易腐食品的保鲜方法,如冷藏、冷冻、真空包装等。
食品留样与检测管理规范
食品留样管理规范
为确保食品安全,对每批次餐饮产品进行留样,并记录留样时间、数量、保存条件等信息。
食品检测管理规范
对食品进行定期或不定期的检测,包括感官、微生物、理化指标等方面的检测,以确保食品安全。
05
应急处理与安全防范培训
共同目标

餐饮酒店培训内容有哪些

餐饮酒店培训内容有哪些

餐饮酒店培训内容有哪些餐饮酒店业务是一门综合性较强的行业,涵盖了餐饮服务、客房管理、前台接待、会议管理等众多方面。

为了提高员工的专业素养和服务质量,餐饮酒店通常会进行培训,以确保员工具备必要的技能和知识。

下面将介绍一些常见的餐饮酒店培训内容。

1. 服务礼仪培训服务礼仪是餐饮酒店行业中非常重要的一个方面。

在这个培训内容中,员工将学习如何与客人进行有效沟通,包括面对面的交流、电话礼仪以及电子邮件礼仪等。

此外,员工还需要学习如何正确的穿着工作服装,行为规范以及如何传达友善和专业的形象。

2. 食品安全培训在餐饮酒店行业中,食品安全是至关重要的。

员工需要了解食品的卫生安全标准,正确使用食品处理器具,掌握食品存储和加热的正确方式,以及遵循食品清洁和卫生操作流程。

食品安全培训还包括处理顾客的特殊要求和食品过敏的知识。

3. 客户服务培训良好的客户服务能够提升餐饮酒店业务的形象和声誉。

因此,员工需要接受客户服务培训,学习如何正确地对待客人,提供有价值的建议和推荐,解决顾客的问题和投诉等。

培训内容还包括有效的沟通技巧,如倾听和表达能力、情绪控制等。

4. 销售技巧培训餐饮酒店员工通常也承担销售任务,因此他们需要接受销售技巧培训。

在这个培训中,员工将学习如何了解顾客的需求,提供适合的产品和服务,以及如何进行销售谈判和促销活动。

销售技巧培训还包括团队合作和与其他部门协调合作的能力。

5. 团队建设培训在餐饮酒店业务中,团队合作是非常重要的。

为了提高团队的协作和凝聚力,员工需要进行团队建设培训。

这种培训通常包括团队合作的重要性,团队目标的设定和实现,以及如何处理团队内部的冲突和问题等。

团队建设培训可以帮助员工更好地协调合作,提高工作效率。

6. 技术培训餐饮酒店业务中,一些特定的技术对于员工的工作非常重要。

比如,厨师需要接受食品烹饪和刀工技术的培训,调酒师需要学习酒水知识和调制技巧,服务员需要学习咖啡拉花和礼仪倒酒等技术。

技术培训可以提高员工在工作中的专业水平,为顾客提供更好的服务。

餐饮服务人员培训内容

餐饮服务人员培训内容

餐饮服务人员培训内容第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练.共有十八天时间,每天四课时,每课时2小时,分别安排为:早晨 8:00————10:00 讲授 10:00--—-12:00 操作下午 14:00————16:00 制度 16:00————18:00 训练二、培训的要求(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

(2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机.(3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。

(4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。

三、思想动员欲成大事先理人和,欲旺财源先旺人气,结合现在人员素质,精神面貌,工作规程,工作效率,营业状况,更好的玩成工作指标,降低损耗,对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训,要求所有人员从思想上高度重视,但也不能有过多的思想负担,正视培训,视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行,是员工增强服务知识,巩固服务技能,提高服务意识,稳定和提高服务质量的必然途径,树立企业形象,改善营业状况必须从现在做起.第二章培训的目的和意义一、培训的方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识.理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。

统一培训,统一标准,考核通过,从而提高从业人员的综合能力和整体素质,塑造企业良好形象。

二、培训的概念1、什么是培训工作就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程,有讲授、辅导、培养、训练之意,是一项长抓不懈的重要工作,是培训人才,提高企业管理水平和服务水平的有效方法。

2、培训的方势(1)岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。

(2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新的服务知识,服务技能和技巧,给自身不断充电的过程。

餐厅员工培训资料

餐厅员工培训资料

餐厅员工培训资料餐厅员工培训资料不全面的地方请大家多见谅培训对象酒店餐厅部全体员工培训目的掌握餐厅服务的基本技能,为客人提供优质的服务培训要点引座与点菜,摆台,托盘,斟酒水,上菜,分菜,换盘与撤盘,餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。

增加客人的满意度。

引座的具体技巧有:(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。

这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。

(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。

②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。

餐饮酒店培训资料大全

餐饮酒店培训资料大全

餐饮酒店培训资料大全1. 引言餐饮酒店行业作为服务行业的重要组成部分,对员工的培训和发展具有重要意义。

在一个竞争激烈的市场环境中,提供高质量的服务是吸引客户和保持竞争优势的关键。

为了提高员工的专业技能和服务水平,餐饮酒店培训资料扮演着重要的角色。

2. 餐饮酒店服务基础培训资料2.1 服务员基本礼仪培训1.衣着礼仪:介绍员工应该穿着整齐、干净的制服,并注意个人卫生习惯。

2.语言礼仪:指导员工用友善、礼貌的语言与客户交流,学习正确的客户称呼和用语习惯。

3.餐桌礼仪:培养服务员在餐桌上的优雅举止,包括正确用餐姿势、餐具使用方法等。

2.2 客户服务技巧培训1.接待客户:介绍如何主动接待客户,包括问候客户、提供帮助和引导客户等基本技巧。

2.技巧沟通:教授有效的沟通技巧,包括倾听、确认理解和回应等,以满足客户的需求和期望。

3.投诉处理:培训员工正确处理客户投诉的方法,包括倾听客户意见、道歉和解决问题等。

3. 餐饮酒店管理培训资料3.1 团队管理培训1.建立团队文化:解释团队的重要性和价值,培养员工之间的合作精神和团队凝聚力。

2.有效沟通:指导管理者与团队成员之间的沟通技巧,有效传达信息和指导团队运作。

3.目标设定与激励:教授如何根据员工的能力和职责设定合理的工作目标,并采取适当的激励措施激发员工的工作动力。

3.2 财务管理培训1.成本控制:培训餐饮酒店管理者控制团队成本的能力,包括原材料采购、人员安排和设备维护等方面。

2.利润分析:教授管理者如何分析财务数据,了解餐饮酒店的盈利模式和利润结构,制定合理的经营策略。

3.预算编制:指导管理者制定餐饮酒店的年度预算,并监督实施,确保企业财务目标的实现。

4. 餐饮酒店技术培训资料4.1 厨师技术培训1.基础烹饪技巧:介绍基本烹饪方法和技巧,包括切割、调味和烹饪时间掌握等。

2.菜肴创新与设计:培养厨师创新思维和菜谱设计能力,推陈出新,满足客户需求。

3.卫生食品安全:教授良好的卫生习惯和食品安全控制措施,确保餐饮过程的卫生和安全。

酒店餐饮培训全ppt

酒店餐饮培训全ppt
根据不同场合和需求,掌 握餐具、酒杯等物品的摆 放位置和方式。
餐具清洁
保持餐具清洁卫生,及时 清洗和消毒。
餐饮服务沟通技巧
01
02
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倾听技巧
表达清晰
礼貌用语
善于倾听客人的需求和意见,理解并回应 他们的期望。
用简洁明了的语言向客人介绍菜品、酒水 和服务,避免使用专业术语。
使用文明礼貌的语言,尊重客人的感受和 尊严。
06
餐饮服务创新与发展
新菜品研发与推广
1 2 3
创新菜品研发
鼓励厨师团队不断尝试新的食材搭配和烹饪技术 ,研发出具有特色的新菜品,满足客户日益多样 化的口味需求。
菜品品质控制
建立严格的菜品品质控制体系,确保新菜品在推 出后能够达到预期的口感和质量标准,提升客户 满意度。
推广策略制定
制定有效的推广策略,通过线上和线下渠道宣传 新菜品,吸引更多客户前来品尝,提高酒店餐饮 品牌知名度。
特殊要求处理
教导员工如何应对客人的特殊饮食 要求,如过敏、素食等。
结账与送客流程
结账程序
培训员工正确处理结账程序,包 括核对账单、收款和找零等。
送客礼仪
教导员工如何礼貌地送别客人, 确保客人满意离开。
反馈收集
鼓励员工主动征求客人对餐饮服 务的意见和建议,以改进服务质
量。
04
餐饮服务质量培训
菜品质量与服务态度
酒店餐饮培训全
汇报人:可编辑
汇报时间:2023-12-27
目录
• 酒店餐饮服务概述 • 餐饮服务技能培训 • 餐饮服务流程培训 • 餐饮服务质量培训 • 餐饮服务安全培训 • 餐饮服务创新与发展
01
酒店餐饮服务概述
酒店餐饮服务定义

餐饮服务六大技能培训资料

餐饮服务六大技能培训资料

餐饮服务六大技能培训资料餐饮服务是指餐馆、酒店等场所为顾客提供专业的就餐和服务。

要成为一名优秀的餐饮服务员,需要具备一定的技能和培训。

本文将介绍餐饮服务的六大技能培训资料,帮助餐饮服务员提升自己的职业素质。

一、沟通技巧沟通是餐饮服务员与顾客进行互动和交流的重要手段,良好的沟通技巧能够提高服务的质量和顾客的满意度。

在培训中,可以进行以下方面的培训:1. 语言表达能力:培养服务员清晰准确的语言表达能力,使其能够向顾客提供准确的信息和建议。

2. 倾听能力:培养服务员认真倾听顾客需求的能力,了解顾客的要求和偏好,提供更加贴心的服务。

3. 礼貌用语:培养服务员使用礼貌用语的习惯,例如“您好”、“谢谢”等,增加与顾客的亲和力和融洽度。

4. 非语言沟通:培养服务员的肢体语言和面部表情,通过微笑、姿态等方式与顾客进行良好的非语言交流。

二、产品知识餐饮服务员需要了解所提供菜品的特点、成分、制作工艺等相关知识,以便向顾客提供准确的服务和建议。

在培训中,可以进行以下方面的培训:1. 菜单知识:详细了解菜单中每道菜的成分、口味和特点,以便向顾客介绍和推荐。

2. 饮品知识:了解各类酒水和饮品的酿造、品质和搭配,给顾客提供专业的建议。

3. 食材知识:掌握常见食材的特点、营养价值和烹饪方法,能够根据顾客的需求提供定制化菜肴。

三、服务技能优质的服务能够增加顾客的满意度和忠诚度,提高餐馆的美誉度。

在培训中,可以进行以下方面的培训:1. 顾客导引:培养服务员引导顾客入座和适应环境的能力,使顾客感到舒适和愉悦。

2. 专业服务:培养服务员专业的倒酒和插餐技巧,以及对菜品的专业介绍和推荐。

3. 格调服务:培养服务员高雅、细致的服务风格,例如专业倒茶、烹制咖啡等。

4. 抱怨处理:培养服务员合理应对顾客抱怨和纠纷的能力,及时解决问题,保持顾客满意度。

四、卫生与安全餐饮服务行业需要严格遵守卫生和安全规范,保证食品的质量和顾客的安全。

在培训中,可以进行以下方面的培训:1. 食品安全知识:培养服务员对食品安全管理的了解和掌握,例如食物储存、加工、消毒等。

酒店服务技能培训手册

酒店服务技能培训手册

酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。

麦当劳酒店餐饮员工基本技能培训资料

麦当劳酒店餐饮员工基本技能培训资料

餐厅服务的基本技能托盘:托盘是每个餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技术,它以操作卫生,启运方便,快捷高效,礼貌稳重为目的。

托盘有木制的,金属的,橡胶的。

由于用途的不同,又分为大、中、小、方、圆盘。

大中托盘一般用于装运菜点、酒水、盘碟等较重的东西;小方盘和大中托盘用途一样;小圆盘主要用于递送账单、信件、钱款等。

托盘的方式可分为两种:轻托与与重托。

轻托:盘中的物品重量较轻,因托盘平托于胸前,所以又叫胸前托。

托盘程序可分为:理盘、装盘、托盘、起托、行走、卸盘。

1理盘:根据用途选择好相应的托盘,洗净、擦干在盘内垫上洁净的垫布,垫布能保持托盘的整洁美观,又可避免盘内物品的滑动。

2装盘:根据物品的形状,体积和使用的先后进行合理装盘,盘内物品要排列整齐,摆成圆行或横竖成行,在几种物品同时装盘时,一般重物高物在里档,轻物低物在外档,先使用的物品在上在前,后使用的在后在下;流汁、汤的菜摆在托盘中间,将成行菜摆在托盘两头或四周。

先派用的菜肴摆在托盘前面,后派用的摆在后边。

出品需要叠放时,摆放形状一般为金字塔形,中心在盘中或稍后。

重量分布得当;重心要安排在盘中或稍偏里档,这样装盘安全稳妥,便于有条不紊的运送。

3托盘:托盘时要求左臂自然弯曲成直角,掌心向上,五指分开,以大拇指指端至掌跟部位及其余四指的指端托住盘底,掌心不与托盘接触而成自然的凹行,平托与左胸前,略低与胸部,肘部与腰部相距5cm4托起:起托时要求弯膝不弯腰,用右手将装好物品的托盘从台面轻轻拉出,左手托住盘底,右手扶住盘边站直,手指根据盘中物品的重心而作相应的调整,放下右手准备行走。

5托盘行走:托盘行走时正肩平颈直,挺胸收腹两眼平视前方,脚步轻捷,行走自如。

在行走过程中托盘在胸前随走路姿势自然摆动,但摆幅不宜过大,以免汤汁,酒水外溢。

6卸盘:行走至托盘的目的地时,一样弯膝不弯腰右手扶住盘边并将托盘轻推至台面,左手随之撤出,将托盘放平后站直,然后取用物品。

酒店餐饮服务培训

酒店餐饮服务培训

- 走在客人右前方,右手 五指并拢,手心朝上,行 手势礼。
5、引领客人,同时为客 人介绍酒店的概况
- 先生,这边请。您是第 一次光临吗?
- 引领客人,三步一回头 ,面带微笑,与客人沟通 (如:天气、对客人着装 、精神面貌的赞美等)
6、根据客人的人数和要 求,建议安排合适的蒙古 包,直到客人选到满意的 为止。 7、将客人交接给服务员
左手与右手相握,右手在上,
双腿并拢,两脚呈“V”字型 。男:挺胸收腹,面带笑容, 两手交叉于体后,左手与右手 相握,两脚分开与肩同宽。 • ——训练方法:教师示范,学 生两人对面训练,互相点评
仪容仪表
• 3.走姿:女:行走时,上身 保持直立,目视前方,面带微 笑,行走时速度相对稳定,不 幅以一个脚为宜,走直线交叉 步(模特步),既不要太快,
买享受的目的。
餐饮服务方针
服务员应微笑服务,坚持八字方针:主动热情、 耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的 良好关系,又可以反映一个人的美好心灵和高尚 情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感,给 客人一个舒适的感觉,让顾客高兴而来,满意而 归。
现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌
一、礼仪、礼节、礼貌的含义 • • • • 礼仪、礼节、礼貌的含义: 礼仪:表示为礼貌和尊重,在一定场合下举行专门程式化的活动; 礼貌:是人们在生活,工作交往中的互相表示尊重,友好; 礼节:是人们在生活,工作交往中,特别是在社交场合中,相互问候致 意,祝愿,慰问,以及相互照料时用的。
迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时, 服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具, 递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍 本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写 清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确 认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后 菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意 随身携带的物品以免丢失.

餐饮员工培训内容

餐饮员工培训内容

餐饮员工培训内容【2 】一.新员工岗前培训新员工在培训黉舍(地区人培部)经由同一的入职培训今后,各分店还应当对新员工承担岗前培训义务,治理人员应懂得新员工上岗培训必备的相干常识,并完美上岗培训的内容,保证培训质量.一名办事员在自力上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训,其内容重要应包括:1.迎新演说.驻店总司理(酒店司理)应亲自向新办事员致迎接词,对新员工的到来表示迎接,并勉励新员工在将来的工作中表现得一般.各相干部门也应分离向新员工简略介绍本部门根本情形,使新员工熟悉治理人员,并领会到新集体对他们的看重.2.分店成长史.传统与规章轨制等.这部分的讲解意在关心新员工树立团队归属感,使他们懂得本身将要就职的情形.可以达到告诉新员工本酒店的经营理念.价值不雅等目标.酒店规章轨制要卖力讲解,最好用案例教授教养,使新员工看重这方面内容的进修.3.组织构造及各部门根本本能机能介绍.介绍整体组织情势,各部门名称.负责人.工作内容以及工作程序等.4.产品常识.经营信息.新办事员必须控制酒店产品常识和经营信息.产品常识应包括各经营部门的相干信息,以便答复客人,如名称.地理地位.营业时光.经营项目.特点等,这部分的培训内容应请求新员工在自力上岗前闇练控制.5.内心仪态.行动规范.将相干内心仪态.行动规范标准请求告诉新员工,并一一讲解,示范指点,关心新员工养成优越的职业风仪.6.办事技能技能.这一部分是培训内容中最焦点的部分,各分店一方面要按期分散性地安排强化培训,同时在日常的工作中治理人员也要随时存眷.巡视,并赐与实时斧正,特殊是要把握和运用好餐前会这一培训机会.此外,也可以采取跟踪指点方法,在对应师傅的指点下,让新员工慢慢自力上岗操作,以经常检讨作督导,并实时解答疑难问题,关心新员工闇练控制办事技能并优越运用.真正自力上岗之前,考察培训成果是十分必要的.考察不仅有利于督促员工积极参与培训,尽力控制新常识,并且有利于主管人员考察员工对所培训常识与技能的控制程度,调剂改良培训办法.对于考察成果优越的员工,可以安排自力上岗工作;对于考察不及格者,则应安排从新培训和更换工种甚至终止工作.二.员工在岗分散性培训(一).理论常识培训理论常识培训是办事员必须控制的内容,其重要包括思惟品格.规章轨制和营业常识等内容.理论常识培训的症结是记忆,我们必须用一种可以或许关心员工记住培训内容的办法来讲解理论常识课.假如内容讲得太多,编排次序又凌乱,培训后果确定不好.此外,让办事员参与进修的进程,也是培训的好办法.理论常识培训的办法和步骤重要如下:1.制订培训目标.培训先生起首要明白培训要达到的目标是什么,培训目标是培训工作的“导航灯”,决议着培训的全部进程.培训目标的制订要具体,可权衡,能实现,并相符现实需求.2.课程介绍.懂得员工对该内容的熟悉,告诉员工课程内容及安排此内容培训的意义.进步员工对培训的兴致,使学员可以或许安心进修,达到优越的进修后果.3.讲解内容.将要讲的重要内容的常识点在量上控制好,不然假如细节过多,员工可能会记不住.重要内容最好能写在白板上,让员工记载,以关心记忆.4.提出问题或揭橥看法.有些理论常识课程内容是比较死板的,但潜在寄义却很深入,培训先生要勉励员工提出问题或揭橥看法,他们的参与会有助于常识的控制,同时可以活泼现场氛围.别的,培训先生也可以由此来断定员工接收了若干所讲解的常识.5.温习.课程讲解完时,培训先生要反复一下重点内容,反复次数越多,学员的记忆也就越牢.6.考察.培训的目标是否达到,只有经由过程考察才能知道.培训开端时,告诉员工将要考察以及考察什么内容,这是引起办事员留意力和兴致的一个有用办法.考察时应留意:考察可以口鉴,也可以笔答;考察可以随时进行,不必定等到课程停止;只考察重点内容;考察只是为了关心员工记忆,而非奖励.7.总结.讲评考察成果,强调内容的重要性.假如适合的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容接洽起来,以保持办事员参加培训的中断性热忱.(二).营业技能培训技能培训也须要做过细的预备工作,培训时可以以小组为单位,但每位员工都应有机遇参与实践课所讲的每一种技能.营业技能培训的办法有许多,一般以示范与演习.脚色扮演.情景培训等办法最为有用,具体操作办法及步骤如下:1.示范与演习法(1)内容介绍.向员工介绍与本次技能培训相干的一般性常识,如专业名称.装备功效.程序请求.安全操作常识等,特殊要讲清本次培训要达到的目标,强调重要性及相干的内容.培训先生在做介绍时思绪要清楚,本身不要反复,不要在内容之间跳跃.同时,还要强调培训规律. (2)示范预备.示范的内容简明,使办事员易于控制;参加培训的每小我都有成功的机遇;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个员工都能完全地看到示范进程.(3)示范演示(留意点)A.边示范边慢慢地说明.做一步说明一步,并说出为什么如许做.B.培训师在示范时许可员工提问,但要保证所提问题与示范有关.C.避免运用让人过于迟钝的考语,如:“这太轻易了,做不好就成傻瓜了.”“这没什么,你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训先生在员工中的形象.D.示范要强调要点,动作力图迟缓,对重点难点要反复示范,留意示范的动作不要超过学员一次接收才能.(4)员工实践演习(留意点)A.可先卖力遴选几名较自负的办事员,让他们练习训练,要尽量避免使他们觉得无法完成程序,掉去自负.B.让参加实践的办事员边做边说明他们所进行的步骤.C.实践运动停止时,培训先生做出客不雅的考语.D.如某位员工实践时略有障碍,可以让另一位演习得闇练的员工关心,培训先生要尽量避免直接互助.E.不要试图躲避在实践中犯的错误,他们会从中学得更好.F.让学员逐个环节反复操作,懂得重点内容,直到他们可以或许准确控制该项工作为止.2.脚色扮演法这是一种趣味性很强的培训办法.培训先生将员工办事中消失的一些有代表性问题总结提炼,编排成剧目,让一些办事人员分离扮演客人和当值办事员,演示准确与错误的办事方法,在情景再现中,让学员深入熟悉和稳固控制准确的工作办法.脚色扮演法产生实效的症结在于脚色交换和员工评论辩论.脚色交换的感化是让员工在不同的地位体验自身工作的重要性.例如让办事人员扮演客人时,就能加倍深入体验客人的心理感触感染,熟悉到不良工作办法的害处.此外,脚色交换,还能清除员工之间和员工与治理者之间的隔膜.在员工表演的同时,要让员工积极参与评论辩论剖析,集思广益,总结准确的工作办法.如许,员工对错误工作办法的熟悉会加倍深入,对准确工作办法的控制加倍稳固.3.情景培训法情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题,并假设几种解决问题的办法,这些办法的正误有必定的代表性,让学员评论辩论和选择准确答案,并申说来由,最后,培训先生来做出分解剖析.〔培训案例〕:晚餐时光,有一位小同伙忽然将冰淇淋泼翻在滑腻的走廊大理石上面,这地方接近您的工作台,除你之外,其他办事员和小同伙的怙恃都没有留意到,你应当怎么办?A.立刻拿一把椅子或其它障碍物放在冰淇淋上,以防他人滑倒.B.立刻到厨房通知干净工阿姨前来清算.C.假如这不是您的工作区,立刻召唤负责本工作区的办事员来处理.D.站在冰淇淋邻近,让客人及工作人员当心绕行,并转告负责的办事员或干净工立刻清算大理石地面.可以让员工来配合参与答案的剖析:“安全与卫生”是我们餐饮办事业的两个最重要身分.在上述案例中,我们的顾客及同事的安全在必定程度上受到了威逼.是以,立刻处理是异常必要的,到厨房叫人会耽搁机会是不足取的.同时,我们又不能让孩子的怙恃来负责,那会使他们觉得为难.尽管放上一把椅子或其它器械并不是最佳筹划,因为椅子会被移动或绊着他人,但也能临时确保安全,当然最佳答案是D.(三).培训实行留意事项:1.培训先生在每次培训前都必须撰写好教案,且教案要完全.规范.教案中除了应当包括培训常识外,还应当包括开场白.评论辩论题等内容,以激发受训者的兴致,用最易于接收和消化的方法传授常识,强化或巩固已学常识以及按筹划完成培训内容.2.培训先生要把握好开场白,开场白在正式介绍主题内容之前,假如开场白预备得不好,那么今后所培训的常识生怕就很难被学员所接收.“开场白”的重要目标是激发学员的进修兴致和自发性,亲密培训先生和学员之间的关系,清除受训者的重要感,解答受训者消失的某些疑问,开场白一般所占时光不超过总体培训时光的10%.3.培训教师在讲解主题内容时要留意层次清楚.逻辑周密.在讲解中多引用一些现实事例或轻松的笑话,这也是进步培训后果的一种好办法.。

(精)酒店餐饮服务培训PPT课件

(精)酒店餐饮服务培训PPT课件
包括接待、点餐、送餐、结账等基本 流程,确保顾客得到快速、准确的服 务。
沟通技巧
学习如何与顾客进行有效沟通,包括 倾听、表达清晰、处理投诉等,提升 顾客满意度。
餐桌礼仪
掌握中西餐餐桌礼仪,以便为顾客提 供周到的服务,同时展现酒店的专业 形象。
酒水知识
熟悉各类酒水的基本知识和服务技巧 ,如斟酒、品酒等,提升顾客的用餐 体验。
餐饮服务质量控制
05
与管理
餐饮服务质量的概念与特点
• 餐饮服务质量定义:指酒店餐饮部门以其所拥有的设备设施为 依托,为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质 需要和心理需要的程度。
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务质量的特点
餐饮服务质量显现的 短暂性
餐饮服务质量构成的 综合性
餐饮服务质量的概念与特点
餐饮服务技能考核与评价标准
理论知识考核 实操技能考核 顾客满意度调查
综合评价
通过笔试或口试等方式检验员工对餐饮服务理论知识的掌握程 度。
观察员工在模拟餐厅环境中的实操表现,评估其服务技能的熟 练度和准确性。
收集顾客对员工服务态度的反馈,作为评价员工服务质量的重 要依据。
结合理论知识考核、实操技能考核和顾客满意度调查结果,对 员工进行综合评价,并针对不足之处提出改进意见。
餐饮服务质量内容的关联性 餐饮服务质量考评的一致性
餐饮服务质量评价的主观性
餐饮服务质量控制方法与技巧
预先控制
包括人力资源、物质资源、卫生质量 、服务过程等的预先控制。
现场控制
指监督现场正在进行的餐饮服务,使 其程序化、规范化,并迅速妥善地处 理意外事件。
餐饮服务质量控制方法与技巧
• 反馈控制:通过质量信息的反馈找出服务工作在准备阶段和 执行阶段的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高 服务质量。

酒店员工培训PPT课件

酒店员工培训PPT课件
在团队协作中,酒店员 工应明确分工,密切配
合,共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支 持、互相帮助,共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中,积极沟通 是必不可少的,酒店员 工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中,突发状况不可避免 ,酒店员工应具备应对突发状况的 能力,保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程 。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况,如客人食 物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程,包括 会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和 维护,确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参 会人员,提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间 的紧急情况,如技术故障、 安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议,了 解客户需求,提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务 内容,避免产生误解和歧义。
在沟通中,酒店员工应使用礼貌用语,尊 重客户,营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协 作精神,共同完成工作 任务,提高工作效率。

酒店各岗位专业技能专项培训

酒店各岗位专业技能专项培训

酒店各岗位专业技能专项培训1. 培训目的酒店作为服务行业的重要一环,各个岗位的专业技能对于提升服务质量至关重要。

本文档旨在介绍酒店各岗位专业技能的培训内容和方法,帮助酒店提高员工技能水平,提升酒店服务质量和顾客满意度。

2. 培训内容2.1 前台接待员•客户服务技巧:如礼貌用语、微笑服务、倾听技巧等。

•酒店产品知识:了解酒店各类客房、餐饮、会议设施等产品特点和服务流程。

•预订系统操作:掌握酒店预订系统的基本使用方法,能够熟练处理客人的预订需求。

•投诉处理技巧:培养应对客户投诉和纠纷的应急处理能力,提高客户满意度。

2.2 客房服务员•卫生清洁技巧:掌握客房清洁的基本要求和标准,了解清洁工具的使用方法。

•床铺布置技巧:学习床铺的精细布置,包括床单、被罩、枕套等的摆放和整理。

•贵重物品保护:学习如何妥善保管客人贵重物品,提高客人的安全感。

•投诉解决技巧:培养处理客人问题和投诉的能力,提供解决方案并使客人满意。

2.3 餐饮服务员•清洁卫生要求:学习餐厅的清洁卫生标准和要求,保持用餐环境的整洁。

•餐具摆放技巧:掌握餐具的摆放方式,包括盘子、杯子、筷子等的布置。

•菜单及产品知识:了解餐厅的菜单和各种餐饮产品的特点和制作方法。

•顾客服务技巧:学习如何主动询问客人需求,提供个性化的餐饮服务。

2.4 会议服务员•会议场地布置:学习会议场地的摆设方式,包括座椅、演讲台、投影仪等的布置。

•会议设备操作:掌握会议设备的基本操作方法,如投影仪、音响系统等。

•会议服务流程:了解会议的服务流程,包括签到、选座、分发资料等环节。

•礼仪礼节培训:培养会议服务员的仪容仪表和礼仪礼节,提供专业的会议服务。

3. 培训方法3.1 理论讲解通过培训课堂形式进行理论讲解,向员工介绍相关的专业知识和技能要求,并结合实例进行讲解和讨论。

3.2 实操演练组织员工进行实际操作练习,通过模拟场景让员工熟悉操作流程和技巧。

3.3 视频教学通过观看专业培训视频,展示专业技能的正确操作方法和技巧,帮助员工更好地理解和掌握技能。

酒店餐饮部服务基本技能培训

酒店餐饮部服务基本技能培训

酒店餐饮部服务基本技能培训一、礼仪与形象作为酒店餐饮部的员工,要注重自身形象的塑造和维护。

举止得体,穿着整齐干净,保持良好的仪容仪表是十分重要的。

员工还应该学习如何与顾客进行礼貌、友好的沟通,不仅要语言得体,还要注重肢体语言的运用。

在处理问题时,员工要保持冷静、有耐心的态度,关心顾客的需求并提供专业的建议。

通过良好的形象和素质,员工能够给顾客留下良好的印象,增加顾客的归属感。

二、专业知识和协作能力酒店餐饮部的员工需要具备一定的专业知识,比如餐饮菜单的了解、菜品的口味和特点、餐饮服务流程等。

员工还应了解顾客的需求和口味偏好,能够依据顾客的需求进行菜品推荐。

在服务中,员工还需要展现出专业的协作能力,与其他部门如厨房、前台等进行协调,确保服务的顺畅进行。

三、服务技巧和沟通能力服务技巧和沟通能力是酒店餐饮部员工必备的基本技能。

员工要学会如何进行热情周到的接待,了解并满足顾客的需求;在服务流程中,注意细节,留意顾客的喜好,提供个性化的服务。

员工还要学会怎样处理各种客户投诉和纠纷,以及顾客的要求变更等,通过合理的解释和调解,达到双方的满意。

四、卫生与安全酒店餐饮部是一个与食品密切相关的地方,员工应该严格遵守卫生安全的规定,保证食品的质量和安全。

员工要注意自己的个人卫生,勤洗手、穿戴卫生状况良好的工作服,避免在工作时犯错误的卫生习惯。

同时,员工还要定期接受相关培训,增加对食品安全及卫生方面的知识掌握和操作能力。

五、解决问题的能力在酒店餐饮部的工作中,员工可能会遇到各种问题和困难,比如突发事件、顾客投诉等。

员工需要具备较强解决问题的能力,能够迅速判断问题的性质和处理方式,并及时有效地解决问题,保持工作的顺利进行。

综上所述,酒店餐饮部的服务基本技能培训对于提高服务质量和满足顾客需求是至关重要的。

通过培训,员工能够提升自身的专业素养和服务技能,同时也能够更好地发挥团队合作的作用,为顾客提供优质的餐饮服务体验。

只有通过不断的学习和培训,餐饮部的员工才能更好地适应酒店市场的需求,不断提高服务水平,为顾客提供更加优质的服务。

酒店餐厅培训计划及培训内容

酒店餐厅培训计划及培训内容

酒店餐厅培训计划及培训内容一、前言餐厅是酒店的一张名片,餐厅的服务质量直接关系到顾客对酒店的印象,也是提升酒店整体形象的重要一环。

为了提升餐厅服务水平,我们制定了一系列培训计划,旨在提高餐厅员工的专业素养和服务水平,为顾客营造舒适愉悦的就餐体验。

二、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务技能。

2. 培养员工的团队合作精神,促进餐厅团队的凝聚力。

3. 提高员工的服务质量,提升顾客满意度。

4. 加强员工对食品安全、卫生和环境整洁的重视。

三、培训内容1. 服务理念培训1.1 服务意识培养:通过培训和案例分析,传达服务意识的重要性,启发员工对服务的热情和责任感。

1.2 服务态度塑造:通过模拟情境和角色扮演,培养员工亲切、周到、有礼的服务态度。

1.3 服务技巧提升:通过实际操作和实践演练,提升员工的沟通、表达和解决问题的能力。

2. 团队合作培训2.1 团队意识培养:通过团队拓展活动和游戏互动,增进员工之间的信任和合作意识。

2.2 团队协作能力培养:通过集体讨论和团队项目,提高员工的协作能力和团队效率。

3. 专业服务培训3.1 餐饮知识学习:对员工进行基础的餐饮知识培训,包括菜品介绍、酒水知识等。

3.2 客户服务技巧:通过案例分析和模拟情境,培训员工的客户服务技巧,包括接待礼仪、用餐礼仪等。

3.3 技能提升训练:通过实际操作和实践演练,提升员工的擦洗、上菜、点餐等服务技能。

4. 食品安全培训4.1 食品安全知识学习:对员工进行食品安全知识培训,包括食品储存、加工、销售等环节的安全操作。

4.2 卫生环境整洁培训:通过案例分析和现场督导,提高员工的卫生环境整洁意识和行为规范。

五、培训方式1. 讲座形式:组织专业人员进行课堂讲解,传授理论知识和实用技能。

2. 案例分析:通过真实案例的分析和讨论,引导员工思考,获取实战经验。

3. 角色扮演:安排员工进行模拟情境的角色扮演,培养服务技巧和应变能力。

4. 实践演练:组织员工在实际工作环境中进行操作演练,巩固所学知识和技能。

酒店餐饮服务专业培训课件演示ppt

酒店餐饮服务专业培训课件演示ppt
根据餐厅定位和目标客户 群体,设计具有特色的菜 品,吸引顾客。
菜品搭配
合理搭配菜品,确保营养 均衡,满足不同顾客口味 需求。
菜单设计
设计简洁明了、易于理解 的菜单,突出菜品特色和 卖点。
餐厅运营策略与营销技巧
运营策略
制定合理的运营策略,包括人员 管理、物资采购、库存管理等,
确保餐厅高效运营。
营销技巧
清洁标准
了解餐具的清洁方法和标准,确 保餐具的清洁卫生。
菜品制作与烹饪技巧
烹饪基础知识
了解烹饪的基本原理和技巧,包括食材的挑选、 处理、烹调等。
菜品种类识别
正确识别不同种类的菜品,了解其特点和制作方 法。
烹饪实战技巧
掌握实际烹饪中的技巧和要点,提高烹饪水平。
酒水知识与服务技能
酒水种类识别
正确识别不同种类的酒水,了解其产地、口感、配餐等知识。
菜品知识与推荐技巧
介绍酒店菜品的特色和优势,教 授员工如何向客户推荐菜品,提 高客户消费额和满意度。
应对突发情况与投诉处理
培训员工如何应对突发情况,如 客人投诉、突发事件等,提高员 工应变能力和解决问题的能力。
团队协作与沟通
强调团队协作的重要性,培训员 工如何与同事、上级和下属有效 沟通,提高工作效率和团队凝聚 力。
增强员工服务意识
提升酒店品牌形象
通过提供高质量的餐饮服务,提升酒 店品牌形象和竞争力。
培养员工关注客户需求、提供优质服 务的意识,提高客户满意度。
培训内容概述
餐饮服务流程与规范
讲解餐饮服务的基本流程和规范 ,包括餐前准备、餐中服务和餐 后清理等,确保服务质量和效率 。
服务礼仪与沟通技巧
培训员工如何正确使用服务用语 、保持微笑、注意仪容仪表等, 提高沟通能力和客户满意度。

酒店餐厅六大技能培训资料

酒店餐厅六大技能培训资料

酒店餐厅六大技能培训资料文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-酒店餐厅六大技能培训资料六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。

1.托盘(1)托盘的类别及用途。

托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。

根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

①大、中长方形托盘普通用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品;②大、中、小形盘盘普通用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。

③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

(2)整理装盘。

根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。

普通装盘是重物、高物在里档;轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。

(3)托姿托盘的方式,按其分量差别。

分为轻托和重托。

轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。

重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。

(4)要领。

①轻托不贴腹,手腕要灵便,切忌身体僵直,走时步履轻盈;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不*发,右手自然摆动式扶住托盘前内角。

②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、分量、重心的变化,手指作出相应的挪移。

2.斟倒酒水(1)宾主位置的划分。

服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入坐后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向挨次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行。

(3)斟倒姿式。

身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒 ,左手托托盘略向外出,身体不要贴*宾客。

(4)要领。

①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。

酒店餐饮培训全ppt

酒店餐饮培训全ppt
酒店餐饮培训全
汇报人:可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目标 • 餐饮服务技能培训 • 菜品知识及烹饪技能培训 • 食品安全与卫生管理培训 • 服务态度与沟通技巧培训 • 团队协作与领导力培养培训
01 培训背景与目标
行业现状与发展趋势
01
02
03
餐饮行业快速发展
随着旅游业的繁荣和消费 者对美食的追求,酒店餐 饮行业迅速发展。
食品安全法实施条例
对食品安全法的具体实施进行了详细规定,包括食品采购、加工、 储存、运输、销售等环节的管理要求。
食品卫生标准
规定了食品的卫生指标和检测方法,是酒店餐饮业必须遵守的国家 标准。
食品加工过程卫生要求
食材采购
确保食材新鲜、无污染 ,从可靠的供应商采购

食品加工
遵循生熟分开、避免交 叉污染的原则,加工过
餐中服务流程与规范
点餐服务
熟悉菜单,了解菜品的特点和口 味,为客人推荐合适的菜品,准 确记录客人的点餐内容,确保无
误。
上菜顺序
遵循上菜顺序,先冷菜后热菜, 先汤后主菜,最后上甜点,确保
菜品的新鲜和口感。
酒水服务
熟悉酒水知识,为客人推荐合适 的酒水搭配,提供酒水开瓶、倒 酒等服务,确保酒水的品质和温
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
耐心倾听客户的需求和意见,了解客 户的期望。
回应技巧
及时、准确地回应客户的问题和需求 ,提供有效的解决方案。
处理投诉与纠纷方法论述
处理投诉
以积极、诚恳的态度处理客户的投诉,寻求双方满意的解决方案。
纠纷处理
冷静、理智地处理纠纷,维护酒店的形象和声誉。
06 团队协作与领导力培养培 训
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

餐厅服务的基本技能托盘:托盘是每个餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技术,它以操作卫生,启运方便,快捷高效,礼貌稳重为目的。

托盘有木制的,金属的,橡胶的。

由于用途的不同,又分为大、中、小、方、圆盘。

大中托盘一般用于装运菜点、酒水、盘碟等较重的东西;小方盘和大中托盘用途一样;小圆盘主要用于递送账单、信件、钱款等。

托盘的方式可分为两种:轻托与与重托。

轻托:盘中的物品重量较轻,因托盘平托于胸前,所以又叫胸前托。

托盘程序可分为:理盘、装盘、托盘、起托、行走、卸盘。

1理盘:根据用途选择好相应的托盘,洗净、擦干在盘垫上洁净的垫布,垫布能保持托盘的整洁美观,又可避免盘物品的滑动。

2装盘:根据物品的形状,体积和使用的先后进行合理装盘,盘物品要排列整齐,摆成圆行或横竖成行,在几种物品同时装盘时,一般重物高物在里档,轻物低物在外档,先使用的物品在上在前,后使用的在后在下;流汁、汤的菜摆在托盘中间,将成行菜摆在托盘两头或四周。

先派用的菜肴摆在托盘前面,后派用的摆在后边。

出品需要叠放时,摆放形状一般为金字塔形,中心在盘中或稍后。

重量分布得当;重心要安排在盘中或稍偏里档,这样装盘安全稳妥,便于有条不紊的运送。

3托盘:托盘时要求左臂自然弯曲成直角,掌心向上,五指分开,以大拇指指端至掌跟部位及其余四指的指端托住盘底,掌心不与托盘接触而成自然的凹行,平托与左胸前,略低与胸部,肘部与腰部相距5cm4托起:起托时要求弯膝不弯腰,用右手将装好物品的托盘从台面轻轻拉出,左手托住盘底,右手扶住盘边站直,手指根据盘中物品的重心而作相应的调整,放下右手准备行走。

5托盘行走:托盘行走时正肩平颈直,挺胸收腹两眼平视前方,脚步轻捷,行走自如。

在行走过程中托盘在胸前随走路姿势自然摆动,但摆幅不宜过大,以免汤汁,酒水外溢。

6卸盘:行走至托盘的目的地时,一样弯膝不弯腰右手扶住盘边并将托盘轻推至台面,左手随之撤出,将托盘放平后站直,然后取用物品。

如用托盘为客人斟到酒水,撤换餐碟等,则应根据盘物品轻重的变化,随时调整手指的指力以确保托盘平稳。

注意事项:—无论是轻托还是重托都要求安全稳妥,严防翻盘。

—重托也可用右手操作。

—应注意托盘机运送物品的卫生。

7托盘步伐快步、碎步、垫布、常步、楼梯步8左手托盘的目的一般的门都是向右开启;当抵达目的地有必要时可以清楚服务台。

练习课;轻托、托盘行走、托盘拾物、托盘礼让摆台:首先要识别餐具,中餐饮食的用具种类繁多,式样不同用途也就不同。

所以员工有必要对餐具逐一认识,不同形状不同大小用途也不一样。

摆台就是为客人就餐确定餐位,提供必要的就餐用具的工作,他包括:布放台布,安排席位,摆放餐具,美化台面等,铺设有后的餐台要求做到台面卫生,餐具、鲜花等摆放得当,使餐厅整洁美观,清新舒畅。

(1)餐桌一般有两种方桌和圆桌(2)台布有涤纶的纯棉的两种。

台布大小即台面直径加上60cm,台面厚度为3cm,台面距地面一般78cm,台群为台面直径上150cm,转盘规格一般为桌面直径减90cm或100cm。

铺台布程序站在副主人位,将台布抖开铺在餐桌上,要求台布正面朝上折缝朝上,并对正主位,台布四周下垂均等,在方桌上铺方台布,台布四脚与桌腿成直线下垂,铺好的台布一般下垂部分为20—30cm,同一餐厅台布折缝应横竖统一。

铺台布的方法—1抖铺:将台布放在台面上,站在副主人处距桌面约40cm,双手分别拿住台布同一边的两端,即这条边的两角向约20cm,双手展开略把相对的另一端往外抛,台布则自然展开。

—2撒网:将台布横折,折是时候双手拇指分别夹住台布同一边的两端,然后是指与中指,中指与无名指,无名指与小指逐渐从横折处夹起,然后再左旋转或右旋转将台布撒盖在台上,然后将台布拉正于台面即成,切勿撒网过高。

—3波浪法:将台布横折好,折浪可细一些双手略轻放与台上靠拢,接着放射台布贴台面飞出,只剩拇指和食指拿住边,力度事宜,当另一边刚过台时,双手将台布拉正即可。

—4推拉式:双手将台布打开,平行打折推出再拉回来,适用于有客人坐在椅子上时。

铺好的台布必须均匀,台布十字折缝对正,台面不起皱,如有转盘,将转盘放于台中央。

台面餐具摆放以南式宴会10人台为例(1)十字中心对正,放转盘于中央。

(2)重要宴会和高级宴会转盘要铺到抽纱装饰,鲜花放于转盘中心。

(3)烟缸一般每台摆5个,一个摆正主人和主宾位之间,距离转盘边两指的位置,另外儿个按每两位一个摆放,放在垫碟里。

(4)摆椅子时要留出服务员分菜位,其他餐位距离相等,若服务台上分菜,应在第一主宾右边,第一客人和第二客人之间留出分菜位。

(5)席上摆香烟时,按烟的包数成等边三角形或对称摆放,烟和火柴放到碟里商标顺对着主人和客人。

摆台规格摆餐具时将餐具放到垫有布巾的托盘里,用左手将托盘托起,从主人位按顺序时针方向依次用右手摆放餐具。

展示盘:盘边距桌边约2cm,盘与盘之间距离相等,盘中店徽等图文要对正,骨碟摆在展示碟上。

(2)筷子架、筷子、银匙:将筷子架摆在展示碟的右上方,距展盘2cm,再将筷子、银匙摆在筷子架上。

银匙距盘边0.5cm,筷子低端距桌边0.5cm,筷子标志要统一对正。

(3)碗仔摆在展示、碟垂直中心线的左边上,与展碟距离是0.5cm ,匙更放在碗仔里,与碗仔中心对正。

(4)先将果酒杯摆在展碟垂直中线上,然后水杯与其左,白酒杯与其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约半cm至1cm。

(5)毛巾碟摆在展示碟的左侧,距展示碟1cm,中心线与展示碟中心线对正。

(6)将50cm的餐巾折叠整齐,可以折叠各种款式。

5摆台注意事项1餐具器皿要配套花色统一。

(2)所有餐具器皿要仔细检查,如有破损、缺口、污渍、水渍禁止使用;有破损的台布餐巾也不得使用。

(3)摆台后要仔细检查,看是否完整正确统一、整洁,有缺点立即改正(4)摆餐椅时,餐椅前沿要与台布下垂对齐,每排椅子的靠背平行对齐,正副主位各排三,其余两边各两。

6主桌与席位的安排任何宴会都会有主桌,主位,主宾位,并且都有一定要求。

1主桌:主桌的确定按照面门、面南、观重点的原则,其中观重点最重要,主桌应安排在餐厅重点装饰面前。

(2)主桌的主人位要安排在能纵观全厅的位置,其他餐桌的主位要面对主桌的主位,副主人位要在主位的对面。

(3)主宾在主人的右边,副主宾在主人的左边也在副主人的右边。

(4)翻译一般在主宾位右边,陪同两边随意坐。

三、斟酒在服务过程中,斟酒是一项较细致的工作,要求我们眼疾手快。

示酒:首先将酒展示给客人看一般给点酒的人看,并询问:这是您点的XX酒,现在可以打开吗?客人同意后开启酒,酒水要在离客人较近工作台上打开,开启灌装酒水和饮料时,严禁灌口对着客人打开。

斟酒后将酒水放在附近的家俬柜子上,商标朝向客人。

然后根据客人需要收掉茶水。

斟完第一杯后可用酒灼斟。

斟酒的姿势和步伐斟酒时服务员应站在客人的右侧,右脚向前侧身而上,左脚微微点起,右手拿瓶斟酒,手势自然轻轻示意甚而有礼,拇指在瓶的侧,其余四指在瓶的外侧,握住酒瓶的中部,使酒瓶的牌名朝向着宾客,瓶口和杯口不能相碰瓶口离杯口1---2公分,斟酒时,动作要稳妥,手势要轻缓,当斟酒到适度时旋转瓶身180度,使最好一点酒随着瓶身的旋转蔓延在瓶口这样可做到不滴不洒,酒不可斟的太满。

斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度,掌握好酒的流速,瓶的酒越少流速越快,到时容易冲出杯外,如偶而操作不慎,应向宾客致谦并迅速铺上干净的口布,将溢出的酒吸干。

斟完第一位来宾的酒,第一步右脚抽回,向前走一步,落在第二来宾椅子后面中间位置,第二步左脚落至第一、二位来宾椅子之间的外档,第三步右脚稳至第一、二位来宾之间,以此步法斟酒称三步到位法。

以此类推。

托盘斟酒时要注意托盘不超过椅背,并保持平稳,徒手斟酒时,左手可自然放在背后,切不可放在椅背上。

斟酒的方法和程序在宾客就餐过程中,要注意每一位宾客的酒杯和水杯,见杯的酒水只剩1/3时,就应急时斟酒,斟烈性酒时要征求客人一见,防止饮。

如客人有醉态不可再斟含酒精的饮品。

斟酒程序一般先主宾后主人,然后顺时针方向逐个进行,如两个服务员同时为一桌客人斟酒,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,均按时针进行。

斟酒的标准蜜酒、白酒、黄酒均为8分满;白葡萄酒为6分满;白兰地为酒杯横放,酒液与杯口齐平,斟倒前将酒瓶倒转摇两下再斟;香槟酒先斟1/3待泡沫下去后再斟至7分满;啤酒为8分满,泡沫与杯口齐平;鸡尾酒斟3/4;冰水为半杯水加适量冰,不加冰应斟3/4.斟酒方式桌斟捧斟酒吧斟开香槟的过程剥口的锡纸,左手握住酒瓶颈,用左手拇指押住瓶塞,右手捏住瓶口保险丝拧环处,向逆时针方向轻轻的拧松保险丝,保险丝完全拧松后瓶塞会慢慢上移,此时应用左手握住瓶塞,防止瓶塞喷射出来,开启完毕,应用干净的口布将瓶口檫拭干净,然后将酒放入冰桶,开启时应注意瓶口应朝向无客人的方向。

开启葡萄酒的过程用酒刀划开瓶口出的封纸,将取下的缝纸放在一个干净的骨碟里,划的时候只转动酒刀不转酒瓶,红酒商标应朝向客人,切割完毕后,应用干净的口布檫拭干净,然后用酒钻对准酒塞中心处用力钻入,用酒刀的支架于瓶口处,左手扶稳支架,右手向下压酒钻的把手,利用杠杆原理,将酒塞起出,把酒塞放入干净的骨碟里,用一块干净的口布檫拭瓶口,并将酒瓶放在酒篮。

花雕酒的开启过程—1将花雕酒从盒中取出,去除瓶口签封,然后把酒钻对准酒塞中心处用力钻入,利用杠杆原理把酒塞起出。

将酒塞和签缝放在一个干净的骨碟上,用干净的口布檫拭瓶口。

—2花雕酒的加热;把花雕酒倒入花雕壶中,放在盛有热水的酒桶里,用卡式炉加热。

(操作中可根据实际情况,亦可将酒直接加热再倒入酒壶中;)9斟酒注意事项;斟酒前须将瓶身檫干净,检查瓶身有无破裂,酒水有无变质,发现问题及时调换。

向客人示酒,让客人认清是否是自己所点的品牌会年份的酒。

斟花雕酒时要问客人是否加热或加话梅。

(吃鱼翅)。

斟日本酒时,也要问客人是否加热或加冰斟酒时不能站在客人的左侧,不准左右开弓,不能隔位斟,禁止反手斟。

开启瓶盖或或易拉罐时,不要对着客人,避免液体喷溅到客人身上,服务员侧转身45度把瓶盖打开。

用冰夹放冰时,不要连夹子伸入杯,应靠杯边滑入。

凡用酒蓝的酒,酒颈下应垫方巾一块,凡用冰桶或蒸桶的酒从桶中取出时应用布巾擦干瓶身的水份,以免顺流到入酒杯或滴出弄脏台布或客人衣服。

醒酒:宴会红酒提前5分钟打开。

席间,主客向各席宾客敬酒时,服务员要端着酒水跟随,随时准备为其添加酒水。

当客人祝酒讲话时,服务员要停止一切服务,(客人特殊要求除外)端正站立在适当的位置,不可交头接耳,要注意保证每位客人杯中都有酒水,讲话即将结束时,要向讲话者送上一杯酒,供祝酒用。

四、折席巾花1.席巾的种类:涤纶、棉质涤纶:有弹性,较平整,不用浆烫,但去污性不好,折叠造型不如棉质的好。

棉质:吸水,去污性强,浆洗后挺括,易折,但每次都要上浆,烫挺,较麻烦2.席巾的作用a.是一种保洁物品,既可擦拭碟筷等餐具,又可铺在腿上或插在衣襟上,防止菜汤、酒水沾污衣服。

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