海底捞案例分析

“厚德杯”案列分析大赛海底捞不再神秘参赛队员目录一、引言二、案例回顾1、公司简介2、市场背景三、案例分析1、分析思路2、提炼秘诀3、用“Great”模型分析海底捞四、案例总结1、中国企业的现状2、海底捞对其他企业的借鉴五、结束语六、参考文献一、引言俗话说的好，“民以食为天“。

从物质上，食是为了满足人们的基本需求；从精神层面上，食是一种高级消费。

悠悠中华，食文化早已进入了人们的内心。

有那么一家餐饮店，做的是平常不过的火锅，却火到了人们心中，它向全世界打了声招呼“Hai”——海底捞。

在充满竞争的餐饮行业，海底捞能够闯出自己的一片天，并且创造出自己的经营模式，被多少企业作为范例进行学习，这其中必定有他们成功的秘诀。

是什么让海底从一家不起眼的小店面发展成拥有60多家连锁店？又是什么让海底捞成为北大管理学教授研究的对象？海底捞的成功秘诀是什么？又能给中国企业带来什么借鉴？让我们一起走进海底捞，让海底捞不再神秘。

二、案例回顾1、公司简介●公司传奇1994年，海底捞8000元起家，如今60多家店，年营业额十几个亿。

北京的单店平均每天接待客户2000人。

客户去吃火锅，等一两个小时是很正常的事情。

每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。

50%的客户回头率，10%的员工离职率。

这是属于海底捞的商业奇迹。

●公司理念海底捞在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

●公司荣誉海底捞曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。

2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。

2、市场背景●中国经济的发展，大环境下人均消费水平提高。

●中国人喜欢吃火锅的历史久远，而且火锅店适合家人，朋友，同事之间的聚餐。

●零售额的够成中，百强餐饮企业所占比例仅达7.7%，远低于国际水平，这一数据表明餐饮企业要做的强大还有很大的空间。

●火锅行业发展潜力巨大，2012年达4.1万亿元，由此可以预见，到2018年将达7万亿元，2020年10万亿元。

三、案例分析1、分析思路●破题——明白我们需要解决什么●寻找数据——得到理论的依据●用“Great”模型分析——Guidance、Reformation、Enthusiastic、Association、Team.●对比——海底捞对其他企业的借鉴●总结——海底捞不再神秘2、提炼秘诀锦囊一：领导的魅力不仅在于宏观把握方向，更在于对待细节的认真态度。

锦囊二：改革不是形象工程，而是一种创新，形成自己的特色，使品牌经久不衰锦囊三：热情、优质、贴心的服务，是海底捞受欢迎的主要因素。

锦囊四：海底捞非常重视上下级、不同区域间的联系，快速的联系使得各方面调整十分迅速。

锦囊五：家和为人，人和为家的企业文化。

3、用“Great”模型分析Guidance (领导)企业家是企业的灵魂，是企业运营决策的主导者，是企业生存状态的责任人。

就好像一艘船没有主导方向的船长，必然禁不起澎湃的海浪。

同样，想要在充满竞争的餐饮行业处于领先地位，离不开企业家的宏观决策。

张勇是海底捞公司的创始人和董事长，张勇来自于农村，上学的时候没有好好读书，上班的时候没有好好干活，一心想要出去闯荡，想到了做餐饮，于是就开始做了。

当时的海底捞是一家并不起眼的小店，8000元起家，却能撑起自己的一片天，张勇有着功不可没的作用。

1、张勇并没有请有经验的火锅师傅，而是想做出自己的特色，所以他把重心放在了服务上。

客人既然来光顾你的店，不仅是来吃，更是想要得到一种满足感，一种是“上帝”的感觉。

如果你的服务能够让顾客满意，反过来，顾客会向你提出对于食物的意见，或是教你怎么做，顾客亦是家人。

2、一个餐饮企业可以分为管理层，员工层及消费者三个层面。

餐饮企业最终的服务对象是消费者，要想要把消费者服务好，管理层及员工层必须同样的出色。

张勇在用人原则上，选用的是来自农村的。

他们可以没有文化，但是不可以没有热忱；他们可以没有光鲜的外表，但是不可以没有上进心。

张勇给员工灌输“用双手改变命运”的理念，为的是让他们知道不用自卑。

“天生我材必有用”。

3、张勇也虚心学习其他成功企业的管理模式。

所谓学习，并不是完全照搬模式，因为企业的成功不可复制。

作为家电企业的老大——海尔。

张勇借鉴了其诚信经营，优质服务的特点，所以这也是海底捞售后服务做的这么好的原因之一。

服务特色，对员工的态度，学习借鉴。

看似很简单的领导，连张勇也这么说“我都把自己说晕了，有什么好说的呢？餐饮无非是味道好，环境好，服务好，很简单的问题。

”我们也只能说，平民领导，大奥秘。

Reformation（改革）不能否认，海底捞在其管理上吸取了许多其他成功企业的经验，但若这就可以的话，那就不会只产生一家海底捞了，海底捞作出制度措施的创新改革。

1、成本上的改革作为普通的火锅店老板，每天脑子盘算的是如何降低成本，想方设法的哪省点就省点。

而在海底捞里，张勇作出了其他火锅店最难以想象的服务措施。

他借鉴了麦当劳的做法，设置了供孩童娱乐的设施，并且有过之而无不及，在等待区更是设置了美甲区，免费为顾客服务。

虽然从人力上、物力上增加了营业成本，但也实际上留住了等待的顾客。

2、菜品的种类也许一家餐饮行业的餐饮种类的丰富与否很大程度上决定了这家餐饮行业的受欢迎程度。

因为若是一成不变，顾客难免会觉得厌烦。

海底捞在推出一款新的菜品的后，会专门设置一个新菜品的柜台，来消费的顾客或者是等待的顾客都会被新菜品柜台给吸引，这时的宣传作用已经达到。

并且，在新菜品推出一个月之后，海底捞会根据这个菜品是否能被顾客接受喜欢来确定其是保留还是舍去。

这样不断循环的菜品更新，既保证了质量也保证了人气。

3、授权制度海底捞创新了一个授权制度。

餐饮行业会发生意外，通常都由经理过来处理，这也就导致一个隐患，小问题不能及时处理酝酿成为大问题。

海底捞的授权是指，给与员工一定的权力直接处理，比如说退菜，免菜钱亦甚是免单的权力。

这在任何行业都是罕见的。

员工也因此有了一种主人的感觉，从而形成归属感。

4、员工升迁制度●走管理路线新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长●年龄偏大的员工新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）新员工，不论是谁只要努力，在制度上保障了升迁晋级的可能性，员工的积极性也能从而得到保障。

5、考核制度海底捞如今已有60多家店面，必要存在一种管理方式。

考核是其中一种，海底捞的考核却不以利润为主要考核目标，是以顾客满意程度、员工工作积极性为重点。

海底捞是以顶级服务而脱颖而出，但随时间的推移，店面增多，管理不善等方面，若仍以利润为主考核，服务质量的褪色必然难免。

这项改革有力的保障了海底捞的服务特色，也更促进服务创新。

Enthusiastic（热情）正如所有的餐饮服务业一样，海底捞集团秉承着行业的道德与规范，带给消费者最诚挚的服务。

但是有一点非常不同的地方，也是海底捞的灵魂所在，那就是无比热情的服务。

具体情况我们总结如下:1、让等待充满快乐。

热情的服务人员会为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。

此外，服务员还会为你提供各式棋牌玩具。

更令人惊喜的是，热情的服务员甚至会主动为女性顾客修剪指甲，为男性顾客擦皮鞋。

2、每个环节洋溢着服务的光芒。

从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。

a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。

b、及时到位的席间服务：海底捞的服务员考虑到的服务不仅仅是停留在顾客吃火锅的基本需求，更多的是一种人性化的服务。

给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布。

都体现出一种对心理上需求的满足。

服务的好处不仅仅在于眼前的利益，而在于赢得用户的信任感。

热情的服务是海底捞最主要的特色。

员工真的把顾客当做自己的家人，顾客到自己家里吃饭，还需要什么理由吗？Association（联系）1、十几年来，海底捞已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州无锡等全国15个城市拥有71家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系，每个基地之间相互联系。

2、自上而下层层管理，分三级管理但这种分层管理并不意味着所有的店都是一个模样，小区如果有意见，有创新，都可以反馈给上一级，商议后完全可能大范围推广，所以海底捞的上下级联系非常紧密，并非单一性管理，这更有利于各级沟通，整体的创新。

Team(团队)如果一家企业没有员工却只有资产，那么若干年后这家企业什么也不会有；如果一家企业只有员工而缺少资本，十年后我们将东山再起。

的确，人才是企业长期发展的源动力。

海底捞有这么一个团队，老总是来自农村，员工大部分也是来自农村。

家境不好，读书不多，见识不广，背井离乡，受人歧视，心理自卑。

而且相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低，地位更低，劳动强度更大。

但却从来没有出现过跳楼事件。

这其中的根本原因，是海底捞真的把员工当成人看。

●领导对员工公司会每个月给优秀员工的干部的父母寄几百元钱，这笔钱不算多，但是确是一种心理上的安慰，所以父母会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。

让员工的孩子免费上学，花钱给员工治病。

虽然这会使员工的利润缩水，但是花得值。

领导对员工真正当做自己的家人，对员工生活的关心，会极大的调动员工的积极性，也会在公司和工作中形成一种文化：家和为人，人和为家。

公司也给员工灌输“用双手改变命运”的理念。

因为任何人的命运都掌握在自己的手中，只要你有梦想就去捍卫它。

●员工和员工海底捞的员工推荐避开了熟人介绍，也就是说农村的员工可以介绍自己的老乡来海底捞工作。