《公共关系客体》PPT课件

第二天早晨，正当基泰斯动身前往交涉时，一 辆汽车赶到她的住处，车上下来的是奥达克佘公司 的副经理和提着大皮箱的职员。他俩一见面就俯首 鞠躬、表示歉意。
基泰斯一时愣住了。
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原来 ，当天下午奥达克佘公司在清理商品时，发现错 将一个空心货样卖给了顾客。经理认为这件事关系到商店 的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策——大都市 百货公司的顾客属于 “流散型公众”，寻找顾客的线索 只有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，公司 打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询，没有结果。打电 话到纽约美国快递公司总部，深夜接到回电，得知基泰斯 在美国父母家的电话号码。接着打电话去美国，得知基泰 斯在东京婆家的电话号码。
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从动态角度，按发展过程的不同阶段划分:
非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组 织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。
潜在公众即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公 众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。
知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己 面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该 问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要 求。
第四章 公共关系的客体---公众
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[案例导入]：35次紧急电话的故事
美国记者基泰丝，在东京奥达克佘百货公司买
了一台电唱机，作为送给她东京婆家的见面礼。售 货员彬彬有礼，特意挑选一台未曾启封的机子交给 了她。
回到住所试用时，才发现该机没装内件。基泰 丝不禁火冒三丈，准备第二天一早前去交涉，并迅 速写成新闻稿《笑脸背后的真面目》。
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（三）按与组织自身发展之间的利益关系划分
（1）生存类公众：他们是直接关系到组织能否合法生存的 立法机关和各级管理部门，如到工商行政管理局办理营业 执照。
（2）营养类公众：指为组织正常生产提供所必须的资金、 原材料、能源、设备等的部门，如到银行办理贷款、电力 部门提供电力等。
（3）消化类公众：指分配、使用和消费组织生产的产品的 团体或个人，如商店的顾客等。
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二、公众的特性
相关性——有共同的问题存在、与共同的利益相 关。
共同性——在公众一边全都遇到相同性质的、急 需解决的问题。
可变性——相关的变成不相关、公众的态度行为 也可发生变化。
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三、公众的分类
(一)按对组织的态度: 1、顺意公众 2、逆意公众 3、边缘公众
(二)按与组织关系的状态: 1、内部公众 2、外部公众 3、特殊公众(新闻媒介)
行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并 迫使组织相应采取行动的公众群体。
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公众分类简表：
按公众对待组织 的态度
静 按公众与组织关 系的状态
顺意公众 内部公众
逆意公众 被争取的边缘公众 外部公众 特殊公众（新闻媒介）
态 按与组织自身利 生存类公众 益关系发展之间 的
按公众组成的稳 流散型公众 定性程度
公众与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（mass）——机关单位里处在与领导相对位置的普通劳动者。 人民（People）——不同历史时期、一切推动历史前进的人们。 大众（Crowd）——在国家管理中处在与政府相对位置的劳动大众。 人群（Community）——社会学里处于松散结构的多人聚合。
（3）被争取的边缘公众：这是一大群对组织的决策和行 为持中间态度的公众。
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（二）按公众与组织关系的状态划分
（1）内部公众：指组织内部各职能部门及其成员，如员工、 股东等。
（2）外部公众：指组织机构以外并与组织利益相关的个人、 群体，如上级主管部门、银行、税政、社区、竞争对手 等。
（3）特殊公众：指新闻媒介，即由报纸、广播、电视、网 络构成的大众传播媒介。
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14霍尔博士《无声语言》关人与人之间不同距离的交际意义：
距离 贴近
(3-6英寸) 靠近
第二天早晨，公司副经理来到基泰斯的住处，亲手将 一台完好的唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，再三表 示歉意离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写新闻 稿，题目就叫《35次紧急电话的故事》。
这件事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。
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一、公众的概念
公众（Public）的定义——指“与特定社会组织相关的、有 共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关系传播沟通 的对象”。
(三)按与组织的利益关系: 1、生存类公众 2、营养类公众 3、消化类公众
(四)按与组织稳定性程度: 1、流散型 2、集散型 3、周期型 4、固定型
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（一）按公众对待组织的态度划分
（1）顺意公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、 支持的态度。
（2）逆意公众：他们对组织的决策和行为力图阻扰、抗 拒，甚至持敌对的态度。
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（四）按公众组成的稳定性程度划分
（1）流散型公众：这种类型的公众是分散的、流动的，只 是因为某种临时的因素与组织发生联系。
（2）集散型公众：他们是因为偶发事件或某项专题活动而 形成的带有爆发力的公众。
（3）周期型公众：这一类公众的出现是有规律可循的、也 是可以预测的。
（4）固定型公众：他们与组织的关系具有稳定的结构和稳 定的联系。
目标顾客满意的构成要素：
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赢得目标顾客的方法： – 与您联系很方便 – 让他觉得他有一定“特殊”地位 – 你总能快速有效解决他的所有问题 – 让他觉得你非常的善解人意。
你总是努力做到CCPR： Convenient------让客人更方便，犹如小区门前 的超市应有尽有，收取自如。 Care------对客人更关心 Personalized-------服务更加个性化，每个客人 都是一个永恒的宝藏。 Real-time-----为客人快速反应，立即响应客人 的需求。
营养类公众 集散型公众
消化类公众
周期型公 固定型公
众
众
动 按公众发展过程 态 的不同阶段
非公众
潜在公众 知晓公众 行动公众
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对待公众的窍门：
顾客公众 ：指购买使用本组织提供的产品或服务的个 人，团体或组织。如企业产品用户、商店顾客、酒店客人、 出版物读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织两类。