建设银行大客户开发与管理50页PPT
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银行大客户开发与管理
银行大客户开发与管理（一）银行大客户开发的基本现状：
１：行长单
２：关系单
3：明星客户经理单
（二）大客户开发与管理的关键与困难：
如何与地位和能量不匹配的大客户沟通和洽谈
（三）一份鱼刺图解析银行营销管理
银行产品认识
1、银行产品服务与功能
2、银行企业及产品形象
3、消费者心理(认知、态度、情感、体验……)。
案例：中国建设银行企业文化
CI,BI,MI.核心是文化
讨论：
1：银行公司业务产品SWOT分析，个金业务产品SWOT分析2：公司业务产品如何差异化？
练习：用FAB表格描述本行的主导产品
（四）银行产品价格竞争
价格制定方法：
成本定价法
利润加成法
市场导向法
竞争导向法
顾客导向法
尾数定价法
讨论;
银行大客户开发的渠道在哪里？(五)银行渠道管理的内容
银行产品促销四要点
讨论;
银行大客户促销如何开展
（六）银行大客户分类及管理方式现有大客户，
潜在大客户
（七）大客户风险识别和控制
大客户风险识别
大客户风险控制
（八）大客户开发的基本步骤
1：调查：
A：调查内容
B：调查方法
2：沟通的方式和渠道
3：谈判：
A：劣势条件下的谈判
B：谈判让步的基本方式
4：追踪
5：签约
（九）银行大客户的关键需求把握
1：利益：
A：现实利益
B：长远利益
2：管理
A：客户对管理的困惑
B：我们可以给以客户的管理帮助（解决方案）3：情感、生理、心理(情感营销)
A：客户的生理心理需求（纽约面包公司）B：客户的情感需求（关怀，怀旧）
4：其他。
《大客户管理与开发》PPT课件
大客户销售漏斗
潜在客户 过滤无吸 引力客户 客户关系进程
可能客户
普通客户
重点客户
已成交客户
大客户销售管理循环
计划
市场 客户档案 区域管理 营销计划 商业渠道 客户管理 陈列展示
• • • • •
财务知识 产品知识 店头行销知识 竞争对手知识 行政管理 • • • • • • •
客 大 户 管理
客户分类
客户管理
客户评价
客户计划
重点客户管理的流程
了解分析 了解你、客户、竞争对手；从业绩中分析原因。
确定重点 根据客户的大小、潜力和重要性决定资源分配。 制定计划 决定何时及如何接近客户；确定行动步骤。
解决问题
衡量评估
沟通、协调，迅速解决问题，达到客户满意。
评估投资回报，评估计划执行情况。
C
B
A
C
B
C
大
筛选之后？
分级 客户 指标 策略 活动
重点 客户 1 2
资源 总量
普通 客户
可能 客户
……
…… …… ……
客户关系 管理
Johari视窗
我了解自己 的方面
我别 的人 方了 面解
我不了解自己 的方面
信息 共享区 我的 保护层
信息 盲点 未了解 部分
我别 的人 方不 面了 解
未知的
建立在满足需求基础上 的关系
80％的资源应该投给20％的重点客户，因 为他们带来80％的销售额。
几组数字
销售数量百分比 销售数量百分比 高获利 中获利 低获利 无获利
84％ 13％ 3％ 0 8％ 8％ 8％ 76％
客户开发和管理 48页PPT文档
疏远的关系 品牌关系
负罪感 私人化程度
进入消费者头脑的五个门
消费者购买，是因为你的品牌
给了他独一无二的（虚拟的）
利益/好处
消费者买你的品
利益&好处
消费者买你的品
牌，是因为他喜
牌，是因为能避
欢
感情&关爱
规范&价值
免或解决一个 （与他的价值观）
内在的冲突
消费者买你的品牌， 是因为他希望能用它 表达自己（期望）的 自我定位
第三部分、销售 + 服务 = 业绩
销售 服务
优质服务的理念
客户眼里的服务
客户的期望值
标准化服务能令客户没有怨言 个性化服务能让客户保持忠诚
超出期望值服务
附加值服务 忠诚度
基本服务
满意度
无怨言
客户忠诚度——核心竞争优势
有效地处理投诉的技巧
技巧是可以练习的 态度是至关重要的
• 对自己：充满自信，志在必得 • 对销售：热爱行销，坚持不懈 • 对客户：诚心诚意，设身处地 • 对企业：信任忠诚，共同发展
客户价值管理（CVM）
• 进行了客户细分，并采用了相应的服务模式 后，如何通过有效的客户管理来创造价值？
客户生命周期（岁）
遗产建议类
投资类产品/服务
需 基本交易类
求 抵押贷款类
30
40
50
60
潜在客户的来源
营销与推动 ◇广告 ◇电话销售 ◇PR ◇赞助活动 ◇实地行销 ◇研讨会/论坛
已有客户 ◇推荐朋友 ◇推荐家人 ◇推荐同事
• 需求是介于拥有和期望之间的
（欲望）
期望
东西；
• 每个人的生活方式，条件和环
需求
负罪感 私人化程度
进入消费者头脑的五个门
消费者购买，是因为你的品牌
给了他独一无二的（虚拟的）
利益/好处
消费者买你的品
利益&好处
消费者买你的品
牌，是因为他喜
牌，是因为能避
欢
感情&关爱
规范&价值
免或解决一个 （与他的价值观）
内在的冲突
消费者买你的品牌， 是因为他希望能用它 表达自己（期望）的 自我定位
第三部分、销售 + 服务 = 业绩
销售 服务
优质服务的理念
客户眼里的服务
客户的期望值
标准化服务能令客户没有怨言 个性化服务能让客户保持忠诚
超出期望值服务
附加值服务 忠诚度
基本服务
满意度
无怨言
客户忠诚度——核心竞争优势
有效地处理投诉的技巧
技巧是可以练习的 态度是至关重要的
• 对自己：充满自信，志在必得 • 对销售：热爱行销，坚持不懈 • 对客户：诚心诚意，设身处地 • 对企业：信任忠诚，共同发展
客户价值管理（CVM）
• 进行了客户细分，并采用了相应的服务模式 后，如何通过有效的客户管理来创造价值？
客户生命周期（岁）
遗产建议类
投资类产品/服务
需 基本交易类
求 抵押贷款类
30
40
50
60
潜在客户的来源
营销与推动 ◇广告 ◇电话销售 ◇PR ◇赞助活动 ◇实地行销 ◇研讨会/论坛
已有客户 ◇推荐朋友 ◇推荐家人 ◇推荐同事
• 需求是介于拥有和期望之间的
（欲望）
期望
东西；
• 每个人的生活方式，条件和环
需求
客户开拓与管理PPT56页
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
客户开拓与管理 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
大客户的开发与管理(ppt 27页)
热爱产品，热爱客户，热爱自己
建立客户喜爱的第一印象
客户会被感动：因为你的敬业、你的执着， 你的坚持。
法则三：设定明确的目标
强烈的渴望 下定决心 明确知道想要的结果
法则四：充满激情，永不懈怠
让客户感受到你的能量 把所有的发动机全部启动 120%的付出 全力以赴 坚持不懈
法则五：微笑、倾听、专注
开发大客户的四大方法
一． 客户是找来的，而非等来的。 二． 收集目标客户资料 三． 探寻客户需求 四． 营造产品价值
一、客户是找来的，而非等来的
设定明确的客户拜访目标 电视、报纸、电话簿、网络 户外行走、逛街购物、出差外地到客户请
客常去的地方“撒网” 广交朋友、主动攀谈：与同行搞好关系。 参加研讨会、著书、演讲 广发名片与电邮广告。
法则十：建立所有的客户档案系统
法则十一：客户是要求出来的
——想清楚你到底需要什么样的结果
敢于直面客户问题 没有要求就没有签单 合作是双赢
法则十二：要成为专家
把自己当成顾问 向别人提供帮助 成为客户的朋友 提供解决方案
卓越的服务就是要达到物超所值 物超所值就是让客户感动
第三部分 开发大客户的四大方法
3、大客户分类
铂金客户级 ——业绩最高、价值最大
黄Байду номын сангаас客户级 ——业绩比较高 忠诚度也比较高的客户
铁客户 ——一般客户
十二条黄金法则
法则一：世上无事不可为
一切皆有可能
永不言败，永不放弃 一定能想出解决问题的方法
具有极大的勇气，克服恐惧 不断地说：“我能做到”
法则二：销售就是销售你自己
二、收集目标客户资料
人们并不在乎人知道多少，而在乎你知道他 多少。
建立客户喜爱的第一印象
客户会被感动：因为你的敬业、你的执着， 你的坚持。
法则三：设定明确的目标
强烈的渴望 下定决心 明确知道想要的结果
法则四：充满激情，永不懈怠
让客户感受到你的能量 把所有的发动机全部启动 120%的付出 全力以赴 坚持不懈
法则五：微笑、倾听、专注
开发大客户的四大方法
一． 客户是找来的，而非等来的。 二． 收集目标客户资料 三． 探寻客户需求 四． 营造产品价值
一、客户是找来的，而非等来的
设定明确的客户拜访目标 电视、报纸、电话簿、网络 户外行走、逛街购物、出差外地到客户请
客常去的地方“撒网” 广交朋友、主动攀谈：与同行搞好关系。 参加研讨会、著书、演讲 广发名片与电邮广告。
法则十：建立所有的客户档案系统
法则十一：客户是要求出来的
——想清楚你到底需要什么样的结果
敢于直面客户问题 没有要求就没有签单 合作是双赢
法则十二：要成为专家
把自己当成顾问 向别人提供帮助 成为客户的朋友 提供解决方案
卓越的服务就是要达到物超所值 物超所值就是让客户感动
第三部分 开发大客户的四大方法
3、大客户分类
铂金客户级 ——业绩最高、价值最大
黄Байду номын сангаас客户级 ——业绩比较高 忠诚度也比较高的客户
铁客户 ——一般客户
十二条黄金法则
法则一：世上无事不可为
一切皆有可能
永不言败，永不放弃 一定能想出解决问题的方法
具有极大的勇气，克服恐惧 不断地说：“我能做到”
法则二：销售就是销售你自己
二、收集目标客户资料
人们并不在乎人知道多少，而在乎你知道他 多少。
大客户开发与管理技巧(PPT70页)
◆产品使用情况 ◆客户对其产品的满意度 ◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ◆该销售代表与客户的关系等
销售培训
总结
• 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的 需求。
• 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在 小生意中，隐藏性需求是成交信号。
• 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。
24
销售培训
大客户购买心理分析
购买决策过程
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
25
销售培训
专业销售新模式：
创造股东价值、成本…… 情感、权力、地位、安全、
影响力、金钱、成就感、成
具体项目目标……
长、等
……
29
销售培训 大客户资料的收集
1.搜集客户资料 2.竞争对手的资料
◆客户组织机构 ◆各种形式的通讯方式 ◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ◆同类产品使用情况 ◆客户的业务情况 ◆客户所在的行业基本状况等
客户群，留住老客户。 • 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需
求点。
17
销售培训
2、客户需求 心理分析：
高级需求
低级需求
内在需求 外在刺激
行为心理：刺激 欲望
购买 平衡
18
Hale Waihona Puke 售培训需求明显的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
19
销售培训
提问：
什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将 香精卖给客户，还应有其它的辅助行为， 这些行为是什么）
销售 —— 就是 拜访 销售—— 就是服务 需求—— 就是信任度 谁最棒——我最棒 谁第一 ——我第一
销售培训
总结
• 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的 需求。
• 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在 小生意中，隐藏性需求是成交信号。
• 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。
24
销售培训
大客户购买心理分析
购买决策过程
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
25
销售培训
专业销售新模式：
创造股东价值、成本…… 情感、权力、地位、安全、
影响力、金钱、成就感、成
具体项目目标……
长、等
……
29
销售培训 大客户资料的收集
1.搜集客户资料 2.竞争对手的资料
◆客户组织机构 ◆各种形式的通讯方式 ◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ◆同类产品使用情况 ◆客户的业务情况 ◆客户所在的行业基本状况等
客户群，留住老客户。 • 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需
求点。
17
销售培训
2、客户需求 心理分析：
高级需求
低级需求
内在需求 外在刺激
行为心理：刺激 欲望
购买 平衡
18
Hale Waihona Puke 售培训需求明显的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
19
销售培训
提问：
什么样的销售是成功的销售?(不仅仅是将 香精卖给客户，还应有其它的辅助行为， 这些行为是什么）
销售 —— 就是 拜访 销售—— 就是服务 需求—— 就是信任度 谁最棒——我最棒 谁第一 ——我第一
商业银行高端客户的开发与维护56页PPT
一、高端个人客户金融需求特征
• (一)新的消费项目趋近拐点,有望形成新的金融需 求 (二)资产结构多元,且处于变动之中
• (三)对增值型投资工具的偏爱与其对保障型投资 产品的实际大量投入反差较大 (四)投资组合多样化､复杂化产生对理财顾问的代 理需求
• (五)逐渐认可和重视银行产品的附加价值,对增值 服务的需求逐步加大
一、高端个人客户金融需求特征 二、如何拓展高端客户 三、 如何维护高端客户 四、商业银行拓展和维护高端客户中存在的问题 五、我国商业银行拓展和维护高端客户的策略 六、商业银行服务高端客户的对策 七、个人中高端客户业务发展中需处理好的几个关
系
• 客户需求是商业银行服务的前提和基础,高
端个人客户是商业银行个人银行业务的主 要利润来源｡只有认真分析和考察高端个人 客户的需求特征,才能更好地把握和满足高 端个人客户的金融需求,有效拓展商业银行 的利润空间｡高端个人客户需求特征日益多 元化,有望形成新的金融需求｡商业银行需要 从经营理念､金融产品､金融服务等方面入 手,适应客户需求,创造并挖掘客户价值,在满 足高端个人客户需求中实现自身发展｡
• (五)逐渐认可和重视银行产品的附加价值,对增值服务的需 求逐步加大
调查显示,银行发行的金卡､贵宾卡等被四分之一的被 访者视为地位象征,注重信用卡的国际通用性､信贷额度和 附加优惠(促销及积分奖励等)中选率分别约为61.2%､ 37.1%和35.5%,而年费居第4位,约占33.9%｡在发卡银行所 提供的附加服务中,高端考核最看重的两项分别是酒店预 订及折扣和附带保险,中选率分别约达35.0%､31.7%,另外 两项较被看重的服务是购物优惠30.0%､购物结算26.7%｡
二、如何拓展高端客户
• (一)借助外部机构拓展高端客户 • (二)利用OCRM(ACRM)系统拓展高端客户 • (三)开展客户推荐客户，员工推荐客户活动
大客户的开发与管理培训60页PPT
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡ห้องสมุดไป่ตู้喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
大客户的开发与管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡ห้องสมุดไป่ตู้喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
大客户的开发与管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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1 情感的沟通和交流是业务的最高境界。 2、情感是解决营销难题和困境的最终出路 。
3、情感是营销发展的未来方向， 是一切营销手段的归宿。
情感营销对业务人员的要求：
•
关爱他人、创造机遇
•
不怕挫折、感动客户
•
以德报怨、以德服人
•
先舍后得、学会投入
•
客户是友、友非客户
•
集中资源、有效投入
讨论：大客户促销如何开展？
再次，客户经理自身素质不能适应业务发展的需
要。现有客户经理多为“资源性”人才，他们中的一 部分对银行业务及产品还缺乏认识，不能找到企业的 需求点，为企业提供真正的一对一服务。银行与企业 的关系应该建立在一种互利互惠的基础上，客户对银 行缺乏忠诚度，在很大程度上是银行没有为客户提供 他们所想要的服务，这是我们客户经理没有将银行的 服务个性化用到客户中，因此客户经理的自身业务素 质也决定了客户对银行的忠诚度，有必要加强对客户 经理的培训工作。
音乐播放看销售工具
人人都是活雷锋 个个都是李素丽
精细化管理模型
规 范 化 规则
流
目
领
活动
程序
1
活动 2
导
岗位 1
岗位 2
标 准 规则 化
训
标
活动 3
岗位 3
程
活动 （ 步骤、标准 ） 岗位
n
n
信 规则
息
化
文
化
练
规则 数 据 化
愿不愿
管理的要点
管理
☆
会不会
好不好
精细化管理对企业的意义 1：管理从艺术和经验向技术和规 律转变， 2：员工行为从责任和意识向习惯 和本能转变
1：观念 2：路径 3：规律 4：工具 问题：不喝酒能做大客户经理吗？
出发点 手段 工作重点 效果
推销
营销
企业、产品
目标客户的需求
多为单兵作战
必须立体配合
我、产品
企业、品牌
点、线、局部
面、整体
营销的核心： 发现需求 满足需求 创造需求
德鲁克的解释：
营销的目的就是要使推销成为 多余。理想的营销会产生一个已 经准备来购买的顾客。剩下的事 就是如何便于顾客得到这些产品 和服务。
三大注意
培训时间 14：00－17：00
培训过程中 手机请开震动 休息一次２０分钟，请利 有问题请随时举手 用此时间处理个人事务 活动请积极参加
您的朋友
银行转型与客户开发方式的变化:
银行从交易核算型向销售服务型转型. 客户经理从资源型向专业型转变: 1.从自我为中心向以客户为中心转变 2.从以关系开发向工具开发转变 3.从以个人能力为主向团队协作转变 4.从拉关系向满足客户需求转变
大客户开发的基本步骤
1：客户调查(who,where,what.)： 2：沟通的方式和渠道选择(how): 3：谈判： 4：追踪 5：签约
讨论： 到哪里寻找大客户?
老客户 零售大客户 工商注册部门 会计师事务所 俱乐部 会所 工商联 企业家联谊会
-------
客户的关键需求把握
1：利益： A：现实利益 B：长远利益 2：管理 A：客户对管理的困惑 B：我们可以给以客户的管理帮助（解决方案） 3：情感、生理、心理(成本约束下的情感营销) A：客户的生理心理需求（纽约面包公司） B：客户的情感需求（关怀对象） 4： 其他
项目控制表
序号 1 2 3 4 5
…… N
项目 责任人（唯一） 完成时间（截止）
验收标准（具体）
备注
问题解答
希望交流 欢迎指正3
先给个理由： 试驾活动， 品酒会, 高尔夫， 未来商业领袖训练， 子女夏令营， 夕阳红旅游， 体检，
培训，----
美林银行客户开发五步:
一、调研客户信息 二、关系网络开发 三、研讨会召开 四、电话拜服 五、客户转介绍
客户开发表面是销售问题，实际是 管理问题，问题的解决必须通过团 队，工具和训练来实现：这就是要 求企业必须实现精细化管理
大客户开发 银行的大客户主要分为两类， 一类是现有大客户， 一类是潜在大客户。 现有的大客户通常以客户存、 贷款规模为划分依据，价格战 是争夺大客户的主要手段
潜在大客户又包括两类：
第一类是已在银行开户，随着行业的周期性发展， 有可能成长为银行大客户的企业； 第二类是未在银行开户，但企业规模和经济效益 等指标都十分优秀的企业。目前银行业只是针对 有信贷项目的企业或行业进行调查。而且调查重 点大多都是已与银行发生业务往来的企业，对于 已在银行开户且正处于上升时期和已处于发展壮 大时期但同银行没有业务往来的企业则研究甚少。 因而往往不能在第一时间与这些优质企业建立良 好的银企关系。
针对大客户的营销，银行往往是通过客户经理来实现，客 户经理制度主要存在下述问题：
首先由于银行对客户经理的过度依赖。客户经理代表银行 与客户进行沟通，他们在与客户沟通的过程中了解大量的客 户信息，这些信息往往作为个人业务拓展的法宝为个人掌握， 银行作为一个整体在营销中处于一个相对比较被动的局面，
其次，按照现有银行考核方式，总行到分行再到支行层层 下任务，往往以支行为利润考核的最小单位，于是在同地区 会造成内部无序的竞争，往往是一个优质客户单位，各个支 行都派人员去攻关，其结果既是银行内部不协调、不团结的 体现，又造成银行资源的极大浪费
大客户管理: 大客户开发、 大客户维护、 大客户风险识别
银行大客户开发的基本现状：
１：关系单 ２：行长单 3 : 明星个人单
大客户开发的关键与困难：
如何与地位和能量不匹配的 大客户沟通和洽谈
两个故事看客户开发： 1：红绿灯 2：辛普森夫人与大客户营销 棒子老虎鸡的循环
通过这两个案例我们得出的结 论是什么？