酒店人力资源管理案例(PPT 50页)
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酒店人力资源管理 ppt
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
酒店服务管理 精神不朽，他将永远活在人们心中！他站在了人们的最
高处，他用他的生命绽放出了一朵永不凋落的花！ 瞬间的绽放，永久
主讲人：XXX
CONTENTS
的光辉！风过无声_70当我寂寞的时候却怎么也找不着 人聊以慰藉，孤独的坐在黑色的书桌前，任凭桌上有多 乱，也不想太多的摆弄，好沉闷的空气，让人快要窒息。 走出属于自己的房间，却是那么的迷惘，不知所已，大
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
酒店服务管理 精神不朽，他将永远活在人们心中！他站在了人们的最
高处，他用他的生命绽放出了一朵永不凋落的花！ 瞬间的绽放，永久
主讲人：XXX
CONTENTS
的光辉！风过无声_70当我寂寞的时候却怎么也找不着 人聊以慰藉，孤独的坐在黑色的书桌前，任凭桌上有多 乱，也不想太多的摆弄，好沉闷的空气，让人快要窒息。 走出属于自己的房间，却是那么的迷惘，不知所已，大
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
酒店人力资源管理PPT课件
招聘渠道与招聘广告 的合规性：确保招聘 广告符合相关法律法 规的规定，避免产生 法律风险
面试前准备：制定面试计划，明确面试问题 选拔标准：根据岗位需求制定选拔标准，挑选合适人才 面试技巧：倾听、观察、提问、引导等技巧，判断应聘者能力与潜力 选拔决策：综合评估应聘者表现，选择最合适人选
体检：确保候选人具备健康的 身体状况，符合酒店行业的要 求
定义员工福利与关怀措施 制定员工福利计划 实施员工关怀措施 评估员工福利与关怀措施的效果
劳动法规的概念及作用 劳动合同的种类和内容 劳动合同的签订流程和注意事项 劳动合同的执行和变更
PART EIGHT
建立危机预警系统
定期进行危机模拟 演练
建立信息收集与报 告机制
及时对危机进行分 析与评估
确定酒店人力资源需求 制定招聘计划和方案 设定员工培训和发展方向 建立完善的人力资源管理体系
PART FOUR
招聘渠道：招聘广 告发布的渠道选择， 如招聘网站、社交 媒体、招聘会等
招聘广告的设计：广 告内容、形式、版面、 语言等方面的设计， 如何吸引潜在的求职 者
招聘广告的投放效果 评估：对广告投放效 果进行评估，以便及 时调整广告策略
需求预测：根据酒店经营计划和业务发展目标，对未来一定时期内人力资源的需求进行 预测
供给预测：根据酒店内部和外部环境因素，对未来一定时期内人力资源的供给进行预测
供需平衡：通过对需求和供给的预测，确定未来人力资源的总体规模和结构，并制定相 应的措施来平衡供需关系
人才储备：根据酒店业务发展需要，提前储备各类人才，确保酒店人力资源的稳定性和 可持续性
制定培训计划：根据需求分析 结果，制定详细的培训计划
培训需求分析：明确培训目 标、对象和内容
酒店人力资源管理培训课件(PPT 54页)
１、人力资源管理的含义
指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进 行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比 例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协 调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事 相宜，以实现组织目标。
（1）对人力资源外在要素——量的管理 （2）对人力资源内在要素——质的管理
● 招聘程序
人力资源 计划职务 说明书
招聘计划
时间、岗 位、人数、 任职资格
评价
程序 技能 效率
录用
作出决策 发出通知
招募
了解市场 发布信息 接受申请
选拔
初试、笔 试、面试、 其他测试
酒店 管 理
● 招聘途径
人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外部 招聘。
内部招聘最常用的方法 —— 公开招募、内部提 拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员 等。
内容包括：劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养 和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。
２、人力资源的特点
（1）人力资源的生物性 （2）人力资源的能动性 （3）人力资源的动态性 （4）人力资源的智力性 （5）人力资源的再生性 （6）人力资源的社会性
酒店 管 理
6.1.2 人力资源管理的含义和作用
● 酒店人力资源计划的概念和功能
酒店人力资源计划是指酒店科学的预测、分析自己在变化的环 境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自 身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和 个体得到长期的利益。
目标——得到和保持一定数量并具备特定技能、知识结构和能力的 人员；充分利用现有人力资源；能够预测酒店组织中潜在 的人员过剩或人力不足； 建设一支训练有素，运作灵活的 劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；减少酒店在 关键技术环节对外部招聘的依赖性。
指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进 行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比 例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协 调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事 相宜，以实现组织目标。
（1）对人力资源外在要素——量的管理 （2）对人力资源内在要素——质的管理
● 招聘程序
人力资源 计划职务 说明书
招聘计划
时间、岗 位、人数、 任职资格
评价
程序 技能 效率
录用
作出决策 发出通知
招募
了解市场 发布信息 接受申请
选拔
初试、笔 试、面试、 其他测试
酒店 管 理
● 招聘途径
人员招聘的途径不外乎两个方面：内部招聘和外部 招聘。
内部招聘最常用的方法 —— 公开招募、内部提 拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员 等。
内容包括：劳动者的体质、劳动者的智力、劳动者的文化素养 和受教育程度以及劳动者的思想和道德水平。
２、人力资源的特点
（1）人力资源的生物性 （2）人力资源的能动性 （3）人力资源的动态性 （4）人力资源的智力性 （5）人力资源的再生性 （6）人力资源的社会性
酒店 管 理
6.1.2 人力资源管理的含义和作用
● 酒店人力资源计划的概念和功能
酒店人力资源计划是指酒店科学的预测、分析自己在变化的环 境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自 身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和 个体得到长期的利益。
目标——得到和保持一定数量并具备特定技能、知识结构和能力的 人员；充分利用现有人力资源；能够预测酒店组织中潜在 的人员过剩或人力不足； 建设一支训练有素，运作灵活的 劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力；减少酒店在 关键技术环节对外部招聘的依赖性。
《酒店人力资源管理》课件
和权重，如工作质量、工作态度、团队合作
等。
3
绩效考核方法
采用360度评估、员工自评、直接上级评估
等多种方法，全面评估员工的工作表现。
绩效考核结果评估
4
根据绩效考核结果，制定激励措施和个人发 展计划，促进员工持续成长和业务目标的实
现。
员工关系管理
员工福利
• 薪酬福利 • 健康保险 • 休假制度 • 员工活动
员工关怀
• 关注员工福祉 • 提供员工支持 • 关怀员工家庭 • 员工健康管理
员工投诉处理
员工沟通
• 建立完善的员 工投诉机制
• 公正处理员工投诉 • 解决员工问题 • 保持员工满意
度和团队和谐
• 定期组织员工会议 • 提供畅通的沟通渠道 • 鼓励员工参与决策 • 促进团队合作
和信息共享
• 评估应聘者技 能和经验
• 注重沟通能力 和团队合作意 识
• 相关工作经验 • 专业知识和技能 • 适应能力和学习能力 • 团队合作能力
培训与发展
1
培训计划
根据酒店员工需求和业务发展需求，制定全
员工培训
2
面的培训计划，并根据不同级别和岗位开展 针对性培训。
提供专业培训课程，如礼仪培训、客户服务
培训、沟通技巧培训等，提升员工服务质量
《酒店人力资源管理》 PPT课件
酒店人力资源管理是指采取一定的方法和策略，对酒店员工的招聘、培训、 绩效管理、员工关系和离职进行有效的管理和协调。
简介
什么是酒店人力资源管理
酒店人力资源管理是指整合和优化酒店员工的能力和潜力，以实现酒店业务目标的管理过程。
为什么需要酒店人力资源管理
酒店是一个人力密集型行业，有效的人力资源管理可以提高员工绩效、减少员工流动率、提 升客户满意度。
某某酒店人力资源管理分析.ppt
员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 客人至上的理念
3、绩效考核
（1）考核目的 通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。 通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提 升酒店整体绩效。
（2）考核原则 以提高员工绩效为导向 定性与定量考核相结合 多角度考核 公平、公正、公开。
3.绩效考核——考核方法
具体考核方法： （1） 考核周期。考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度
结束后五日内完成；年度考核于次年一月三十日前完成。
（2）考核关系。考核由被考核者的直接上级进行考核。
（3）考核维度。通过以下3个方面来考核，绩效：指被考核人员通过努 力所取得的工作成果；态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考 核分为：积极性、
六、存在的问题
1.招聘方面。
（1）试用期内员工离职率较高。从统计的数据发现，酒店 试用期内员工离职人数占离职总人数的三分之一，占很大 比例。
任职资格： 初中以上文化程度，并能用一门外语对客服务； 熟悉餐厅特色，了解饭店餐饮服务设施，具有一定的公关和社交知识 具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏，有较强的沟通技
巧； 身体健康，仪表端庄大方，气质较好。
五、公司人力资源现状分析
1、招聘 2、培训 3、绩效考核 4、薪酬管理 5、福利政策
诸暨同方豪生大酒店人力资源管理分析
组员：洪海、楼栋、姜樟明、黄小玲、苏翎、 王杭琦、胡峰
目录
一、公司简介 二、公司组织结构 三、人员组成 四、工作分析 五、人力资源现状 六、存在的问题 七、解决措施与建议
一、公司简介
诸暨同方豪生大酒店是诸暨政府高度重视的项目，也 是同方联合控股集团“酒店＋地产”模式的开山之作。酒 店位于城市中心, 西施故里风景区内，环境优美，交通便 利，设施齐全。
3、绩效考核
（1）考核目的 通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。 通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提 升酒店整体绩效。
（2）考核原则 以提高员工绩效为导向 定性与定量考核相结合 多角度考核 公平、公正、公开。
3.绩效考核——考核方法
具体考核方法： （1） 考核周期。考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度
结束后五日内完成；年度考核于次年一月三十日前完成。
（2）考核关系。考核由被考核者的直接上级进行考核。
（3）考核维度。通过以下3个方面来考核，绩效：指被考核人员通过努 力所取得的工作成果；态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考 核分为：积极性、
六、存在的问题
1.招聘方面。
（1）试用期内员工离职率较高。从统计的数据发现，酒店 试用期内员工离职人数占离职总人数的三分之一，占很大 比例。
任职资格： 初中以上文化程度，并能用一门外语对客服务； 熟悉餐厅特色，了解饭店餐饮服务设施，具有一定的公关和社交知识 具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏，有较强的沟通技
巧； 身体健康，仪表端庄大方，气质较好。
五、公司人力资源现状分析
1、招聘 2、培训 3、绩效考核 4、薪酬管理 5、福利政策
诸暨同方豪生大酒店人力资源管理分析
组员：洪海、楼栋、姜樟明、黄小玲、苏翎、 王杭琦、胡峰
目录
一、公司简介 二、公司组织结构 三、人员组成 四、工作分析 五、人力资源现状 六、存在的问题 七、解决措施与建议
一、公司简介
诸暨同方豪生大酒店是诸暨政府高度重视的项目，也 是同方联合控股集团“酒店＋地产”模式的开山之作。酒 店位于城市中心, 西施故里风景区内，环境优美，交通便 利，设施齐全。
酒店人力资源管理教材(PPT 73张)
赢得员工的献身精神是成功的人力资源管理的 基石，而企业中每个人力资源管理的实践环节，都 非常有助于员工献身精神的培养。
2019/2/20
教学安排
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
2019/2/20
概论 人力资源规划 工作分析 人员招聘 员工培训 绩效考核 薪酬福利
人力资源=现实人力资源+潜在人力资源
2019/2/20
相对量
人力资源绝对量 人力资源率 100 % 总人口
劳动力人口 劳动参与率 100 % 总人口
2019/2/20
2. 人力资源的质量 （1）人力资源质量的构成
共化性要素：体质、智力、知识、技能、经验等。 个性化要素：个性、兴趣、价值观、团队意识等。 情绪化要素：态度、努力、情感等。
2019/2/20
美国经济学家西奥多·舒尔茨（Cthecclore Schulez）所说：“土地本身并不是使人贫穷的 主要因素，而人的能力和素质却是决定贫富的关 键。旨在提高人口质量的投资能够极大地有助于 经济繁荣和增加穷人的福利”。 联合国开发署《1996年度人力资源开发》报 告指出：一个国家国民生产总值的3/4靠人力资 源，1/4靠资本资源。这说明现代经济的发展不 取决于物质资源的多少，而主要依靠人力资源的 素质和存量。
投资回报率（世界银行调查统计） 固定资产投资：1：1.1 金融资金投资：1：1.5 科学技术投资：1：3.7 星火计划（高精尖科技）投资：1：5 丰收计划投资：1：8 企业培训投资：1：10
2019/2/20
1.1.3 人力资源的作用 1.人力资源是推动经济增长的决定性要素
20世纪80年代中期，日本出口一种电子 计算机，其原材料相当于一般中国家庭炒菜铁 锅那么大的一点材料（钢铁），但售价却相当 于同体积重的黄金。也就是说，日本外贸是用 铁来换别国的黄金，发展中国家则是以黄金价 格购买日本人的铁，而且这铁最初还是从发展 中国家购进的。这种交换意味着什么？
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酒店人力资源管理案例
1
CONTENTS
人力资源管理的六大模块 希尔顿人力资源管理 7天连锁酒店人力资源管理 对比研究结论
2
人力资源管理的六大模块
The Human Resource Management of Hilton
3
人力资源管理六大模块
人力资源管理六大模 块，是通过模块划分 的方式对企业人力资 源管理工作所涵盖的 内容进行的一种总结。 具体是指:人力资源规 划、招聘与配置、培 训与开发、绩效管理、 薪酬福利管理、劳动 关系管理。
5
希尔顿酒店人力资源管理
The Human Resource Management of Hilton
6
1 Chapter 人力资源规划 希尔顿酒店组织架构
7
人力资源规划——希尔顿酒店组织架构
总经理 副总经理
营销总监
财务总监 人力资源总监
业务发展总监
厨房 前厅部 工程部 信息部 采购部
餐饮服务部 客房部 安全部 健身中心 物业管理
外部培训
参加针对岗位的短期专业培训； 参加有关专题研讨会、展监会； 出差学习、考察、培训等。
35
02 飞翔计划
飞翔计划是为大学生插上飞翔的翅膀，以培养 “7天人”为目的的人员培训计划。每年从全国 各地的重点院校引进50—150名优秀毕业生， 作为分店与集团的核心人才储备。飞翔人员从 入职开始，经历一系列的专业培训、轮岗及考 核，绩优者会获得更多功能与职位提升的机会， 以分店也无的运作与管理或集团管理职位为职 业发展方向。
调实工薪就企查施作酬业业与阶分法;组评段析;织估; 和机; 胜构任的能调力整分与析分;析;
培考招构劳企训评聘建动业与阶程全关人发段序面系员展; 和供的; 策社给薪略会需酬;求体分系析(岗; 位评价与薪酬等级、
薪需总招行企酬求结聘业业调评阶渠关人查估段道系力、与; 分和资薪培析社源酬训与会制计; 选;度划择的、;制薪定酬;结构、薪酬制度
笔试+两轮面试 三轮面试
管理人员：在面试中会侧重9个核心能力的考核。希尔顿比较注重面对面的交谈－员工整
体的气质和形象是最重要的考核标准。面试人根据不同岗位的要求从面试问题库中抽取问题， 考官根据回答来考核应聘者是否符合标准，并采用角色模拟的方式来考核应聘者的综合能力。
1 考官
2 考官
3 考官
直线部门经理
培招 训聘
会议与宴会销售 商场及写字楼
公关部
营收管理 与预订部
销售市场 钻石俱乐部
信贷部 8
2 Chapter 招聘与配置 招募途径 选拔标准 筛选流程 测评工具
9
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 （一）招募途径SUM DOLOR
01 内部应聘 02 内部推荐
希尔顿的企业文化要求“尊重并信任 每一个人”、“共同发展分享成功”。 只要你工作努力，就有机会获得提升。 所有员工都有机会去应聘希尔顿酒店 内的任何一个职位。希尔 顿庞大的 人才库掌握着有3000多名的“关键人 物名单”。通过内部应聘提拔，可以 满足5%新增职位的需求。
酒店拥有严格的管理体制，制 定了员工手册，并对所有员工
进行劳动法的专门培训
严格的绩效考核
27
7天连锁酒店人力资源管理
28
1 Chapter 人力资源规划 组织架构 组织结构 职业生涯
29
00210组3组职织织业结架生构构涯发展规划图
30
2 Chapter 招聘与配置 店长招聘 分店员工招聘及入职流程
员工流动率、信息的反馈与沟通等。
21
5 Chapter 薪资与福利 留才计划 员工关怀
22
薪资福利管理——希尔顿酒店系统的留才计划
➢ 内部升职率高，人才流失率低 ➢ 员工考核和薪资有直接联系
希尔顿的留才计划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培训等环节。希尔顿总部
留才计划： Talent Bank
23
员工关怀
24
没有满意的员工，就没有满意的顾客
No Employee Satisfaction， No Customer Satisfaction
25
6 Chapter 劳动关系 无固定期限劳动合同
26
劳动关系——希尔顿酒店完善的劳动关系管理
无固定期限劳动合同
01
02
03
酒店不会无故解除 员工合同
一创方新面学考习评和酒成店长财反务映效企果业，与另员一工方的面素考质评，酒考店察未企来业可持续 成长发的展潜能力力；的再增从长顾情客况、，内是部从运人营力和资社源会、关组系织的架角构度和企业流 考评程酒方店面的，运评营估状员况工参的数满，意充度分、把忠酒诚店度的、长技期能战，略I 与T系统的作 酒店用的，短程期序行和动激联励系机起制来。，把远景目标转化为一套系 统的主业要绩指考标评包指括标每。年每人接受的培训课时数、员工意见调查、
4
01 02 03 04 05 06
人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效管理 薪资及福利管理 劳动关系
帮助员工胜任工作并发掘员工的最大潜能 不"补实H理引同R论偿现工"的学、企和作习视激业"的用;角励和航"，和员的标不收工结兼同益的合导的员共艺航结工赢术仪局激励的最有效手 段项绩招组目之效聘织评一管需机估理求构; 准分的备析设阶;置段; ;
✓ 价值观念。长期的磨合，员工与企业在同一个目标基础上形成趋同的价值观，相互比较信任，员工已融入 到企业文化之中，认同组织的价值观念和行为规范，对组织的忠诚度较高;
✓ 学习成本。内部员工对企业的现有人员、业务模式和管理方式非常熟悉，易于沟通和协调，因而可以更快 地进入角色，学习成本更低，有利于发挥组织效能。
36
03 晋升培训
助理店长培训
主要来源于分店的推荐人员，或飞翔计 划后于分店工作一年左右的员工，或分 店自行招聘工作一年以上的员工。
店长培训 店长助理，或社会招聘的有管理经验的人员
37
“放羊式”管理
04
在7天，店长的权力非常大，企业将酒店交给店长 打理，他们就像是在经营自己的公司，有较大的自 由度，同时公司会给他们一定的支持，这就是7天 独到的“放羊式”管理。对于“裂变式”成长的7 天连锁酒店，给店长更多自主权等同于将扩张的挑 战下放给个人。
立的成绩报告，用以检测学员的 学习情况和学习成果。
若员工没有达到要求，可以选择重修，若一直没能通过
考核酒店会考虑把他安排到一个更适合的岗位。
18
4 Chapter 绩效管理 360°评估
19
绩效管理——希尔顿酒店绩效管理方法
同事
A
评估
下属
B
评估
自我
C
评估
顾客
D
评估
360°
E
评估
20
平衡计分卡
希尔顿国际酒店1997年率先引入平衡计分卡 ， 是酒 店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范 ， 是 希 尔 顿 实现全球服务一致性的策略性工具 ， 运用到集团、酒 店、部门的各个层面。
薪资福利管理——希尔顿酒店人性化的员工关怀
希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳动合同，让他们觉得劳动关系 希尔顿强调开放式的沟通，没有很强的等级观念。[比如员工可以直呼总经理的 希尔顿会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有电脑、电影院等娱乐、学习等设 希尔顿拥有员工自己的委员会，包括娱乐委员会、员工福利委员会、节能委员会
16
3 Chapter 培训与开发 新员工培训 部门员工培训 Hilton University
17
培训与开发——希尔顿酒店人才维护策略
基层新员工：4小时优质服务培训课程
01
管理层新员工：40小时培训
掌握对顾客服务的基本技能 掌握激励下属完善服务的方法
02
配备部门培训负责人：岗位技能培训（60天之内完成）；
12
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略
（二）人才选拔标准LOREM IPSUM DOLOR
注重人际沟通。因为酒店是服务性行业， 人际沟通能力显得尤为重要，所以这也成 为首选的能力考核标准。
注重成果，即注重企业的服务业绩、产出 业绩，包括通过有效安全的工作来控制浪 费、不影响服务质量的前提下降低成本、 在可接受的成本许可下增加更多收入的机 会等，都是考核员工的标准；
企业文化培训；产品知识培训；员工沟通能力培训。
Hilton University（希尔顿大学）包含1000多门网上课 程。部门针对性培训：人力资源、财务、市场销售、营
运等常规性培训：沟通能力、协调能力、谈判能力、组
织发展管理等。员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要
03 求来选择他们所要学的课程。在考核结束后会有一个独
11
L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 M IPSU
（一）招募途径SM DOLOR
03 猎头 05 校园招聘
04 网络招聘
针过作力全在等作形提为选专挑希对海，资面中大关式升了一业选尔企内这源的国型系来酒保些进。顿业外些库候地招，进店证比行也高的猎，选区聘而行的人较合会级头而人7，网且招形才优作寻-8职 公 且 资希站通聘象家质 秀 ， 找位司在料尔都常，，专量的并一的不国。顿有都一另业，院且些人仅际和比是方一猎希校对比才在上前较以面方头尔、学较招国都程好集是面公顿对生有募内有无的团为对司会口严潜，有比忧合的了每的筛的格质通人较合 个的酒管店理的培操训作生会，带在来酒很店多各帮部助门。进 行轮岗，最后通过考核推送至一 个最适合的管理岗位。
31
01 店长招聘
门店内部提升：店 长推荐的店长助理
社会招聘
32
02
校园招聘
外包公司负责 社会招聘
分店员工招聘及入职流程
分店负责的社 会招聘
33
3 Chapter 培训与开发
1
CONTENTS
人力资源管理的六大模块 希尔顿人力资源管理 7天连锁酒店人力资源管理 对比研究结论
2
人力资源管理的六大模块
The Human Resource Management of Hilton
3
人力资源管理六大模块
人力资源管理六大模 块，是通过模块划分 的方式对企业人力资 源管理工作所涵盖的 内容进行的一种总结。 具体是指:人力资源规 划、招聘与配置、培 训与开发、绩效管理、 薪酬福利管理、劳动 关系管理。
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希尔顿酒店人力资源管理
The Human Resource Management of Hilton
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1 Chapter 人力资源规划 希尔顿酒店组织架构
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人力资源规划——希尔顿酒店组织架构
总经理 副总经理
营销总监
财务总监 人力资源总监
业务发展总监
厨房 前厅部 工程部 信息部 采购部
餐饮服务部 客房部 安全部 健身中心 物业管理
外部培训
参加针对岗位的短期专业培训； 参加有关专题研讨会、展监会； 出差学习、考察、培训等。
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02 飞翔计划
飞翔计划是为大学生插上飞翔的翅膀，以培养 “7天人”为目的的人员培训计划。每年从全国 各地的重点院校引进50—150名优秀毕业生， 作为分店与集团的核心人才储备。飞翔人员从 入职开始，经历一系列的专业培训、轮岗及考 核，绩优者会获得更多功能与职位提升的机会， 以分店也无的运作与管理或集团管理职位为职 业发展方向。
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培考招构劳企训评聘建动业与阶程全关人发段序面系员展; 和供的; 策社给薪略会需酬;求体分系析(岗; 位评价与薪酬等级、
薪需总招行企酬求结聘业业调评阶渠关人查估段道系力、与; 分和资薪培析社源酬训与会制计; 选;度划择的、;制薪定酬;结构、薪酬制度
笔试+两轮面试 三轮面试
管理人员：在面试中会侧重9个核心能力的考核。希尔顿比较注重面对面的交谈－员工整
体的气质和形象是最重要的考核标准。面试人根据不同岗位的要求从面试问题库中抽取问题， 考官根据回答来考核应聘者是否符合标准，并采用角色模拟的方式来考核应聘者的综合能力。
1 考官
2 考官
3 考官
直线部门经理
培招 训聘
会议与宴会销售 商场及写字楼
公关部
营收管理 与预订部
销售市场 钻石俱乐部
信贷部 8
2 Chapter 招聘与配置 招募途径 选拔标准 筛选流程 测评工具
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L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 （一）招募途径SUM DOLOR
01 内部应聘 02 内部推荐
希尔顿的企业文化要求“尊重并信任 每一个人”、“共同发展分享成功”。 只要你工作努力，就有机会获得提升。 所有员工都有机会去应聘希尔顿酒店 内的任何一个职位。希尔 顿庞大的 人才库掌握着有3000多名的“关键人 物名单”。通过内部应聘提拔，可以 满足5%新增职位的需求。
酒店拥有严格的管理体制，制 定了员工手册，并对所有员工
进行劳动法的专门培训
严格的绩效考核
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7天连锁酒店人力资源管理
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1 Chapter 人力资源规划 组织架构 组织结构 职业生涯
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00210组3组职织织业结架生构构涯发展规划图
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2 Chapter 招聘与配置 店长招聘 分店员工招聘及入职流程
员工流动率、信息的反馈与沟通等。
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5 Chapter 薪资与福利 留才计划 员工关怀
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薪资福利管理——希尔顿酒店系统的留才计划
➢ 内部升职率高，人才流失率低 ➢ 员工考核和薪资有直接联系
希尔顿的留才计划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培训等环节。希尔顿总部
留才计划： Talent Bank
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员工关怀
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没有满意的员工，就没有满意的顾客
No Employee Satisfaction， No Customer Satisfaction
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6 Chapter 劳动关系 无固定期限劳动合同
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劳动关系——希尔顿酒店完善的劳动关系管理
无固定期限劳动合同
01
02
03
酒店不会无故解除 员工合同
一创方新面学考习评和酒成店长财反务映效企果业，与另员一工方的面素考质评，酒考店察未企来业可持续 成长发的展潜能力力；的再增从长顾情客况、，内是部从运人营力和资社源会、关组系织的架角构度和企业流 考评程酒方店面的，运评营估状员况工参的数满，意充度分、把忠酒诚店度的、长技期能战，略I 与T系统的作 酒店用的，短程期序行和动激联励系机起制来。，把远景目标转化为一套系 统的主业要绩指考标评包指括标每。年每人接受的培训课时数、员工意见调查、
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01 02 03 04 05 06
人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效管理 薪资及福利管理 劳动关系
帮助员工胜任工作并发掘员工的最大潜能 不"补实H理引同R论偿现工"的学、企和作习视激业"的用;角励和航"，和员的标不收工结兼同益的合导的员共艺航结工赢术仪局激励的最有效手 段项绩招组目之效聘织评一管需机估理求构; 准分的备析设阶;置段; ;
✓ 价值观念。长期的磨合，员工与企业在同一个目标基础上形成趋同的价值观，相互比较信任，员工已融入 到企业文化之中，认同组织的价值观念和行为规范，对组织的忠诚度较高;
✓ 学习成本。内部员工对企业的现有人员、业务模式和管理方式非常熟悉，易于沟通和协调，因而可以更快 地进入角色，学习成本更低，有利于发挥组织效能。
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03 晋升培训
助理店长培训
主要来源于分店的推荐人员，或飞翔计 划后于分店工作一年左右的员工，或分 店自行招聘工作一年以上的员工。
店长培训 店长助理，或社会招聘的有管理经验的人员
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“放羊式”管理
04
在7天，店长的权力非常大，企业将酒店交给店长 打理，他们就像是在经营自己的公司，有较大的自 由度，同时公司会给他们一定的支持，这就是7天 独到的“放羊式”管理。对于“裂变式”成长的7 天连锁酒店，给店长更多自主权等同于将扩张的挑 战下放给个人。
立的成绩报告，用以检测学员的 学习情况和学习成果。
若员工没有达到要求，可以选择重修，若一直没能通过
考核酒店会考虑把他安排到一个更适合的岗位。
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4 Chapter 绩效管理 360°评估
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绩效管理——希尔顿酒店绩效管理方法
同事
A
评估
下属
B
评估
自我
C
评估
顾客
D
评估
360°
E
评估
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平衡计分卡
希尔顿国际酒店1997年率先引入平衡计分卡 ， 是酒 店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范 ， 是 希 尔 顿 实现全球服务一致性的策略性工具 ， 运用到集团、酒 店、部门的各个层面。
薪资福利管理——希尔顿酒店人性化的员工关怀
希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳动合同，让他们觉得劳动关系 希尔顿强调开放式的沟通，没有很强的等级观念。[比如员工可以直呼总经理的 希尔顿会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有电脑、电影院等娱乐、学习等设 希尔顿拥有员工自己的委员会，包括娱乐委员会、员工福利委员会、节能委员会
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3 Chapter 培训与开发 新员工培训 部门员工培训 Hilton University
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培训与开发——希尔顿酒店人才维护策略
基层新员工：4小时优质服务培训课程
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管理层新员工：40小时培训
掌握对顾客服务的基本技能 掌握激励下属完善服务的方法
02
配备部门培训负责人：岗位技能培训（60天之内完成）；
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L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略
（二）人才选拔标准LOREM IPSUM DOLOR
注重人际沟通。因为酒店是服务性行业， 人际沟通能力显得尤为重要，所以这也成 为首选的能力考核标准。
注重成果，即注重企业的服务业绩、产出 业绩，包括通过有效安全的工作来控制浪 费、不影响服务质量的前提下降低成本、 在可接受的成本许可下增加更多收入的机 会等，都是考核员工的标准；
企业文化培训；产品知识培训；员工沟通能力培训。
Hilton University（希尔顿大学）包含1000多门网上课 程。部门针对性培训：人力资源、财务、市场销售、营
运等常规性培训：沟通能力、协调能力、谈判能力、组
织发展管理等。员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要
03 求来选择他们所要学的课程。在考核结束后会有一个独
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L招聘与配置——希尔顿酒店人才招募策略 M IPSU
（一）招募途径SM DOLOR
03 猎头 05 校园招聘
04 网络招聘
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01 店长招聘
门店内部提升：店 长推荐的店长助理
社会招聘
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02
校园招聘
外包公司负责 社会招聘
分店员工招聘及入职流程
分店负责的社 会招聘
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3 Chapter 培训与开发