客户服务师试题及答案(08. 31)

客户服务管理师复习资料及答案

一、填空题：

1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望

2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他，与他同步，进入客户世界。

12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。

二、判断题

1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。答案：对

2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。答案：对

3、现代市场营销是以产品为导向。答案：对

5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。答案：错

6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。答案：对

4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。答案：对

5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。答案：错

6、客户服务就是售后服务。答案：错

7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。答案：错

8、客户的忠诚度等于客户的满意度。答案：对

9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。答案：错

10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。答案：错

11、现代企业的唯一目标是创造顾客。答案：错

12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失和精神磨损。答案：对

13、客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。答案：对

14、职业道德可以提高企业的竞争力。答案：对

15、维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。答案：错

三、简答题

1、客户服务管理的主要任务是什么？

答：（1）确立核心。

客户服务管理的核心是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系。

（2）理解前提。

客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺，向客户提供最大的让渡价值。

（3）明确任务。

客户服务管理的任务是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。

（4）强化追求

客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要和最独特的市场资源。

（5）掌握手段。

客户服务管理的手段不是用技巧去迎合牵动客户，而是用真诚去感动客户。

2、职业道德的内涵和特征。

答：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。

职业道德有三方面的特征：

一是范围上的有限性。

二是内容上的稳定性和连续性。

三是形式上的多样性。

四、案例分析题

案例：那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到电话，得知基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。

第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及明纠正这一失误的全部记录。

这是，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打工唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。

《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。

1、“35次紧急电话”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？

答案提要：第1问：真诚对待顾客，在每一个细微之处是客户服务的核心理念。

第2问：因为客户是企业存在和发展的基础。

五、案例解答题