旅客运输心理学文档
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旅客运输心理学 第九章
然，所有环境变迁都存在适应问题。例如，一名长期在普通列车上工作的客运员，调到高铁
列车上工作也会出现不适应的问题。
二、心理健康的影响因素
（三）自我适应问题
自我适应包括对自己身心发育的适应，如从小到大再到老；对自己社会角色的适应，如
从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和优势 潜能的新发现；以及对自己不断增长的愿望的适应等。
应现实、改造现实，而不是逃避现实。
他们对周围事物和环境能做出客观的评价，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理， 对社会现状具有较为清楚的认识，其思想和行动都能跟上时代发展的步伐，与社会要求相符合。
一、心理健康与亚健康
（一）心理健康
4．人际关系和谐
人际关系的和谐性是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。心理健康的客
二、心理健康的影响因素
（一）人际适应问题
熟人关系包括同学、同事、同屋及邻里关系等。
熟人关系看起来是一个人人际关系中最松散，也最不重 要的一部分，但往往也是最容易困扰人们情绪的一种。
因为这种关系的发生频率最高，而你既不可能像与 上级或者与老师一样保持距离，也不可能像与亲友一样 亲密无间，因此免不了摩擦或ห้องสมุดไป่ตู้不经意间造成误解，加 之缺乏类似亲友间的沟通渠道和方法，因而常常影响人 的心情。
2．正视人性阴暗面 在我们成长的历程中，接受的教育都是正统教育，引导人们积极、向上。而实际上， 人是一个复杂的有机体，有时候会产生不能被社会价值观所接受的想法，或者做出与社会 期望不相符的行为。对于这些，我们应该正视，它们可能是人性的黑暗面，但又是自然的， 它们的存在不会影响我们的价值和尊严。
分的认识，又能肯定自己的优点，体会到自己存在的价值，对自己的能力、性格和特点能够做 出恰当、客观的评价。
列车上工作也会出现不适应的问题。
二、心理健康的影响因素
（三）自我适应问题
自我适应包括对自己身心发育的适应，如从小到大再到老；对自己社会角色的适应，如
从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和优势 潜能的新发现；以及对自己不断增长的愿望的适应等。
应现实、改造现实，而不是逃避现实。
他们对周围事物和环境能做出客观的评价，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理， 对社会现状具有较为清楚的认识，其思想和行动都能跟上时代发展的步伐，与社会要求相符合。
一、心理健康与亚健康
（一）心理健康
4．人际关系和谐
人际关系的和谐性是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。心理健康的客
二、心理健康的影响因素
（一）人际适应问题
熟人关系包括同学、同事、同屋及邻里关系等。
熟人关系看起来是一个人人际关系中最松散，也最不重 要的一部分，但往往也是最容易困扰人们情绪的一种。
因为这种关系的发生频率最高，而你既不可能像与 上级或者与老师一样保持距离，也不可能像与亲友一样 亲密无间，因此免不了摩擦或ห้องสมุดไป่ตู้不经意间造成误解，加 之缺乏类似亲友间的沟通渠道和方法，因而常常影响人 的心情。
2．正视人性阴暗面 在我们成长的历程中，接受的教育都是正统教育，引导人们积极、向上。而实际上， 人是一个复杂的有机体，有时候会产生不能被社会价值观所接受的想法，或者做出与社会 期望不相符的行为。对于这些，我们应该正视，它们可能是人性的黑暗面，但又是自然的， 它们的存在不会影响我们的价值和尊严。
分的认识，又能肯定自己的优点，体会到自己存在的价值，对自己的能力、性格和特点能够做 出恰当、客观的评价。
旅客运输心理学 第一章
二、铁路旅客运输
（三）铁路旅客运输的特点
02
心理与心理现象
一、心理的实质
1
心理是人脑的机能
现代生理学证明：人的意识、 思维等心理活动是通过物质器 官转化而成，是大脑的产物。
2
心理是对客观现实的反映
如果没有客观现实的作用，人 脑本身不会凭空产生心理。心 理世界与客观现实之间不是一
种机械的联系。
3
• 例如，在公路运输中，运输距离在300 km及以上即为长途运输；但对航空运输来说， 300 km却属于短途运输。
一、旅客运输的类型
（三）按运输区域划分
• 按运输区域不同，旅客运输主要分为国际运输和国内运输。
• 国际运输：运输路径至少跨越两个国家，以航空运输为主。
• 国内运输：在本国内部各地区之间的运输，又可分为城际运输和城市运输。 城际运输是实现旅客在城市间运输通道上空间位移的运输方式，以铁路、公路、航空运输 为主。城市运输则是指在一个城市内部进行的，主要是为了满足城市居民工作需要以及购 物、娱乐、交往等日常生活进行的运输，以公路运输为主。
2．个性倾向性
个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物的稳定的态度。它是一 个人从事活动的基本动力，决定一个人的行为方向。其主要包括需要、动机、兴趣、理想、 信念、价值观和世界观等。其中世界观在个性倾向诸多成分中居于最高层次，决定着一个人 总的意识倾向。
二、心理现象
（三）心理现象之间的关系
二、铁路旅客运输
（一）我国铁路旅客运输概况
2018年，全国 铁路完成旅客发送 量33.75亿人，同比 增长9.4%；国家铁 路完成33.17亿人， 同比增长9.2%，其 中动车组20.05亿人， 同比增长16.8%。
旅客运输心理学 第七章
第七章 客我交往与旅客运输
CONTENTS 第一节 客我交往基础知识
第二节 旅客运输中的客我交往 第三节 客运关键岗位客我交往要点
01
客我交往基础知识
一、客我交往的特征
1．交往时间短暂
客我交往的时间仅限于服务过程，时间不会太长。例如，在售票处，旅客咨询、购票， 在安检处，旅客接受安检，都只有短短几分钟；即使是在列车上，最长也只有几十个小时。
2．交往地位不对等
客我交往过程中存在不对等、不平衡的现象，一般都是客人提出要求，而客运服务人员 来满足客人的需要。
3．交往的公务性
客我交往主要是因为公务上的需要。例如，一般情况下，客运服务人员与旅客的交往只 限于旅客需要的时间或地点。
一、客我交往的特征
4．交往深度有限
客我交往只限于具体的服务项目，而不涉及个人关系，更不会对双方的个人工作、历史、 家庭背景等进行深入了解。
三、客我交往的类型
（二）交叉性交往 • 3．成人型对儿童型
这种形式下客人理智而服务人员不考虑后果，任性作答。例如，旅客对服务人员说： “请您帮忙照看一下行李，我很快回来。”服务人员：“你放这儿可以，但是里面少了 东西我可不负责啊。”
• 4．儿童型对儿童型 这种形式下客人一般是以服从的状态向服务人员求助，而服务人员表现出儿童的感情
一、旅客运输中客我交往的要点与分寸
（二）客我交往的分寸
3．不过分啰唆，不过分殷勤 对旅客提出的要求、托办事项，说“好的”“明白”即可，不必喋喋不休地重复，以免旅客
感到厌烦。此外，要意识到有“看不见的服务”，在旅客休息或专注于某件事时，不要因为过 分殷勤而打扰旅客，要保持热情与积极性，但要注意旅客的实际需求，把握好热情的分寸。
（三）成人型
CONTENTS 第一节 客我交往基础知识
第二节 旅客运输中的客我交往 第三节 客运关键岗位客我交往要点
01
客我交往基础知识
一、客我交往的特征
1．交往时间短暂
客我交往的时间仅限于服务过程，时间不会太长。例如，在售票处，旅客咨询、购票， 在安检处，旅客接受安检，都只有短短几分钟；即使是在列车上，最长也只有几十个小时。
2．交往地位不对等
客我交往过程中存在不对等、不平衡的现象，一般都是客人提出要求，而客运服务人员 来满足客人的需要。
3．交往的公务性
客我交往主要是因为公务上的需要。例如，一般情况下，客运服务人员与旅客的交往只 限于旅客需要的时间或地点。
一、客我交往的特征
4．交往深度有限
客我交往只限于具体的服务项目，而不涉及个人关系，更不会对双方的个人工作、历史、 家庭背景等进行深入了解。
三、客我交往的类型
（二）交叉性交往 • 3．成人型对儿童型
这种形式下客人理智而服务人员不考虑后果，任性作答。例如，旅客对服务人员说： “请您帮忙照看一下行李，我很快回来。”服务人员：“你放这儿可以，但是里面少了 东西我可不负责啊。”
• 4．儿童型对儿童型 这种形式下客人一般是以服从的状态向服务人员求助，而服务人员表现出儿童的感情
一、旅客运输中客我交往的要点与分寸
（二）客我交往的分寸
3．不过分啰唆，不过分殷勤 对旅客提出的要求、托办事项，说“好的”“明白”即可，不必喋喋不休地重复，以免旅客
感到厌烦。此外，要意识到有“看不见的服务”，在旅客休息或专注于某件事时，不要因为过 分殷勤而打扰旅客，要保持热情与积极性，但要注意旅客的实际需求，把握好热情的分寸。
（三）成人型
旅客运输心理学 第六章
同的认识和评价。当然，每个群体内部的认同程度是不一样的，一般来说，小群体内部 的认同程度比大群体相对要高一些。
2．归属
群体的成员都有归属于群体的心理特征，非正式群体成员的归属意识是自愿的，而
正式群体成员的归属意识可能是自愿的，也可能是被迫的。
二、群体心理
（一）群体心理的特征
3．整体
由于认同群体，归属于群体，群体成员都有或强或弱的整体意识，即意识到群体的整 体性。但是这种整体意识程度不同，行为表现不同。一般来说，成员整体意识越强，维
式群体。例如，一个人所在的单位即是他的所属群体，家庭也是每个人的所属群体。
（2）参照群体 参照群体又称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受该群体 规范准则，以此来指导自己行为的群体。
二、群体心理
（一）群体心理的特征
1．认同 无论哪一种群体的成员，都有认同群体的心理特征，他们对群体的目标有一致的认识， 认同群体的规范，在此基础上产生自觉、自愿的行动，并且对重大事件和原则问题保持共
固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现，还有 统一的规章制度、组织纪律和行为准则。例如，学校的班级、教研室，党团、行政组织，部队 的班、排等都属于正式群体。
一、群体
（二）群体的类型
2．根据群体构成的原则和方式划分 （2）非正式群体 非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体。它是人们在共同的活动中，以共同利
己的意见和行为与群体不一致时，会产生紧张感，促使其与群体趋向一致。
二、群体心理
（二）群体心理类型 2．众从
众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与
少数人一致的行为的心理。人们体会到，有时候大多数人的意见未必正确，真理也可能掌 握在少数人手里。
2．归属
群体的成员都有归属于群体的心理特征，非正式群体成员的归属意识是自愿的，而
正式群体成员的归属意识可能是自愿的，也可能是被迫的。
二、群体心理
（一）群体心理的特征
3．整体
由于认同群体，归属于群体，群体成员都有或强或弱的整体意识，即意识到群体的整 体性。但是这种整体意识程度不同，行为表现不同。一般来说，成员整体意识越强，维
式群体。例如，一个人所在的单位即是他的所属群体，家庭也是每个人的所属群体。
（2）参照群体 参照群体又称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受该群体 规范准则，以此来指导自己行为的群体。
二、群体心理
（一）群体心理的特征
1．认同 无论哪一种群体的成员，都有认同群体的心理特征，他们对群体的目标有一致的认识， 认同群体的规范，在此基础上产生自觉、自愿的行动，并且对重大事件和原则问题保持共
固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现，还有 统一的规章制度、组织纪律和行为准则。例如，学校的班级、教研室，党团、行政组织，部队 的班、排等都属于正式群体。
一、群体
（二）群体的类型
2．根据群体构成的原则和方式划分 （2）非正式群体 非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体。它是人们在共同的活动中，以共同利
己的意见和行为与群体不一致时，会产生紧张感，促使其与群体趋向一致。
二、群体心理
（二）群体心理类型 2．众从
众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与
少数人一致的行为的心理。人们体会到，有时候大多数人的意见未必正确，真理也可能掌 握在少数人手里。
旅客运输心理学第三章
第三节旅客旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（八）遇到意外事件的旅客 （九）临时患病额旅客 （十）临时有急事的旅客 （十一）在严寒、酷暑的气温下乘车的旅客 （十二）遇到天气发生突然变化的旅客 （十三）在昼夜不同时间下的旅客
第三节旅客旅行的个性心理与服务
七、根据客心理特征和行为表现划分
（四）不同籍贯旅客
•旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（一）没有买到车票，却又想乘车的旅客 （二）上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 （三）超负荷列车中的乘客 （四）携带“三品”进站上车的旅客
（五）丢失物品的旅客 （六）无票乘车或携带物品超重的旅客 （七）对旅行条件不满意、不如意的旅客
（八）继续乘车旅行
第二节 旅客旅行共性心理与服务
三、旅客旅行心理需要的规律性
(一)需要的档次性
1．需要水平定得 太高，旅行条件不 允许，需要不能得到实现。 2．旅行条件能够满足需要 水平的实现，这样旅 客旅行的行为能够进 行下去。
(二)需要的强度性
旅行需要的强度 受多种因素影响 和制约，尤其是在旅 行的目的、距离、时 间以及服务人员 的服务态度和质 量等方面。
2
1．加强客运服务人员 职业培训与管理，提高 客运人员的管理水平。 2．改进铁路车站的设 计，增加购物、饮食、 饮水、泣漱、厕所、娱 乐、休息等服务设施。 3．采用先进的技术设 备。
3
1．加强对列车工作人 员的技能培训，提供满 意的服务。 2．改进列车的饮食供 比，提供物美价廉的食 品和饮料。 3．从旅客列车车体的 设计和运用方面考虑， 提高车体的座位的舒适 性
（三）访亲探友
（五）通勤通学
（四）治病就医
(精品)旅客运输心理学第一章
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三、研究旅客运输心理学的作用
1、提高客运服务的主动性 旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需
要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要， 不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提高服务，甚至 会发生违背旅客需要的事情。
客运服务人员应从旅客的角度着想，主动为旅客服务。
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第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理
运输需求与运输供给是旅客运输的两个基本内容。 旅客运输企业根据旅客的运输需求，提供运输供给资源，制定运 输供给的一般服务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅客的心理活动，明确旅客 心理需求，实施有针对性的服务，提高旅客满意度。
2020/3/4
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二、旅客运输心理学研究的目的
研究旅客运输服务过程中所涉及的各种人员的心理活动及其规律 性，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。通过对内心世界和 外部行为表现的了解，主要达到以下两个目的：
（一）从个体的角度是提高人的素质 运输企业依靠社会对个体思想、行为、道德的约束和国家法令的 制约，提高对个体心理活动规律的认识，进行有针对性的管理，使个 体按有利于实现运输企业目标的方向发展。 培养人的途径主要有以下两个方面： 1、主体的自我修养 无论是旅客还是客运服务人员，都应从自己的实情出发，加强自我的 心理修养，提高自身的心理素质水平，使自己的思想和行为符合社会 的整体要求，并且在日常工作中表现出来。
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3、提高客运服务的周到性
周到服务就是能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满 足旅客旅行中的心理需要。
旅客运输心理学 第六章
益、爱好、友谊、地域等为基础自然形成的群体，各个成员没有职责、角色的规定。例如，书 友会、球迷协会等。由于非正式群体往往以情感为纽带，以兴趣爱好等为基础，往往具有较强 的内聚力和对成员的吸引力，在某种情况下具有特殊作用，有时甚至比正式群体的作用还大。
一、群体
（二）群体的类型
3．根据个体是否参与群体划分 （1）所属群体 所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一个非正
03
客运服务团队
一、团队的基础知识
（一）团队的特征
1．团队工作的主旨是委托和授权 从根本上说，团队工作就是要把责任授予团队，使团队在从事自己的工作时不必
时时、事事向上一级领导汇报，团队必须有足够的权威和权力做出决策，并确保各项 工作能恰如其分地完成。
2．团队的规范以任务为核心 团队规范一般是以任务为核心的，要鼓励那些高效的、全面的工作行为，制裁那
些低效的、低质量的工作行为。例如，每一个列车班组都是以平安、顺利完成列车运 行任务为核心。
一、团队的基础知识
（一）团队的特征
3．团队成员平等、信任、注重交流 团队中每个成员的贡献都很重要，无论他在组织中的职位如何。整个团队在共同工作
中形成共识，信息共享，彼此帮助，互相信任。团队成员应经常进行平等、有效的交流， 培养团队成员的归属感和自豪感。
否正确，在思想上动摇不定，甚至一部分人会首先转变态度，倾向于少数人的意见，就
导致多数派最终听从了少数派的意见。这样，少数派或者个人在整个群体中就起到了举足 轻重的作用。
二、群体心理
（二）群体心理类型 3．服从 服从是按照社会要求、群体规范或他人意志行事而放弃自己意见的社会心理现象。
三、常见群体心理效应
立和维系的基本条件。
一、群体
（二）群体的类型
3．根据个体是否参与群体划分 （1）所属群体 所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一个非正
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客运服务团队
一、团队的基础知识
（一）团队的特征
1．团队工作的主旨是委托和授权 从根本上说，团队工作就是要把责任授予团队，使团队在从事自己的工作时不必
时时、事事向上一级领导汇报，团队必须有足够的权威和权力做出决策，并确保各项 工作能恰如其分地完成。
2．团队的规范以任务为核心 团队规范一般是以任务为核心的，要鼓励那些高效的、全面的工作行为，制裁那
些低效的、低质量的工作行为。例如，每一个列车班组都是以平安、顺利完成列车运 行任务为核心。
一、团队的基础知识
（一）团队的特征
3．团队成员平等、信任、注重交流 团队中每个成员的贡献都很重要，无论他在组织中的职位如何。整个团队在共同工作
中形成共识，信息共享，彼此帮助，互相信任。团队成员应经常进行平等、有效的交流， 培养团队成员的归属感和自豪感。
否正确，在思想上动摇不定，甚至一部分人会首先转变态度，倾向于少数人的意见，就
导致多数派最终听从了少数派的意见。这样，少数派或者个人在整个群体中就起到了举足 轻重的作用。
二、群体心理
（二）群体心理类型 3．服从 服从是按照社会要求、群体规范或他人意志行事而放弃自己意见的社会心理现象。
三、常见群体心理效应
立和维系的基本条件。
旅客运输心理学 第三章
婴儿一生下来，就有哭、笑等情绪表现，而且多与食物、水、温暖、困倦等生理性需 要相关；情感则是在幼儿时期，随着心智的成熟和社会认知的发展而产生的，多与人 的求知、交往、艺术陶冶、人生追求等社会性需要有关。情绪是人和动物共有的，但 只有人才会有情感。
• 2．情绪出现早，情感出现晚 人出生后就有高兴、哭泣等情绪，而情感则随着人的心智逐渐成熟才产生。
1．平静 平静的情绪常常出现在那些经常出行的旅客身上。
2．兴奋 一些旅客常因对即将展开的旅行产生良好的期望而兴奋不已，尤其是那些第一次乘坐列车的 旅客和儿童。
一、旅客情绪、情感的表现
（二）服务不周时 引发旅客不良情绪的最主要原因有车票买不到或退改签不成、列车晚点、服务态度差等。
旅客此时的情绪大致有以下几种表现。 1．激动 当服务没有达到旅客的预期，旅客难免激动。在激动情绪的影响下，一些旅客甚至有可能会
四、情绪、情感的两极性
（二）强度上的两极性
各类情绪、情感的强度是不一样的，在强弱之间又有各种不同的程度。例如，从微怒到狂
怒的发展过程：微怒→愤怒→大怒→暴怒→狂怒。从好感到酷爱的发展过程：好感→喜欢→爱慕 →热爱→酷爱。情绪与情感的强度决定于引起情绪与情感的事件对人的意义的大小，意义越大， 引起的情绪与情感就越强烈，如“爱之深，责之苛”。此外，情绪与情感的强度也和个人的既定 目的和动机的实现程度有关。
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 1．快乐 快乐是一种追求达到目的时所产生的满足体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程
度。快乐的程度依次是：满意、愉快、大喜、狂喜。例如，人们在旅途中欣赏到优美 的自然风光，得到体贴的服务，就会产生愉快的情绪。 • 2．愤怒
愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。当人们意识到某些不合理 的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是：不满、生气、 愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒。例如，旅客多次排队买不上票，出行遭遇列车晚点 等，都会产生愤怒情绪。
• 2．情绪出现早，情感出现晚 人出生后就有高兴、哭泣等情绪，而情感则随着人的心智逐渐成熟才产生。
1．平静 平静的情绪常常出现在那些经常出行的旅客身上。
2．兴奋 一些旅客常因对即将展开的旅行产生良好的期望而兴奋不已，尤其是那些第一次乘坐列车的 旅客和儿童。
一、旅客情绪、情感的表现
（二）服务不周时 引发旅客不良情绪的最主要原因有车票买不到或退改签不成、列车晚点、服务态度差等。
旅客此时的情绪大致有以下几种表现。 1．激动 当服务没有达到旅客的预期，旅客难免激动。在激动情绪的影响下，一些旅客甚至有可能会
四、情绪、情感的两极性
（二）强度上的两极性
各类情绪、情感的强度是不一样的，在强弱之间又有各种不同的程度。例如，从微怒到狂
怒的发展过程：微怒→愤怒→大怒→暴怒→狂怒。从好感到酷爱的发展过程：好感→喜欢→爱慕 →热爱→酷爱。情绪与情感的强度决定于引起情绪与情感的事件对人的意义的大小，意义越大， 引起的情绪与情感就越强烈，如“爱之深，责之苛”。此外，情绪与情感的强度也和个人的既定 目的和动机的实现程度有关。
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 1．快乐 快乐是一种追求达到目的时所产生的满足体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程
度。快乐的程度依次是：满意、愉快、大喜、狂喜。例如，人们在旅途中欣赏到优美 的自然风光，得到体贴的服务，就会产生愉快的情绪。 • 2．愤怒
愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。当人们意识到某些不合理 的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是：不满、生气、 愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒。例如，旅客多次排队买不上票，出行遭遇列车晚点 等，都会产生愤怒情绪。
旅客运输心理学 第八章
（三）常见的旅客旅行心理
5．恐惧心理
少数旅客有意识地违反国家政策、法令和铁路规定，做出违法乱纪行为，如携带违禁品上
车，刑事罪犯伪装正常旅客乘车潜逃等。他们在车上躲躲闪闪、精神紧张，从表情中就可以看 出他们的恐惧心理。客运服务人员应密切监视他们的动态，果断、机智处理。
6．忧郁心理 有的旅客由于种种原因，如疾病、负债，出门找工作心中没有底，探亲又不知亲友的具体地
这里我们重点介绍旅客对交通方式的决策。
三、旅客旅行的决策
（二）旅客旅行决策的影响因素 1．交通运输方式特性 目前，旅客出行常用的交通运输方式主要有公路、铁路、航空和水运，旅客在出行前
会综合考虑各种运输方式的便利性、舒适度、速度等方面，再做出旅行决策。例如，某旅 客短期旅游，希望快速出发，迅速到达，考虑到汽车太慢、距离机场太远、游船不舒适， 因此选择乘坐火车出行。
对此，客运服务人员实行礼貌、适当的服务显得很必要。而对他们过分亲的昵动作，若
有碍观瞻时，客运服务人员要态度温和，婉言相劝，而不要冷嘲热讽。
三、旅客旅行的决策
（一）决策 决策是指决定的策略或办法，是人们为各种事件出主意、做决定的过程。决策是一个
复杂的思维过程，是信息搜集、加工，最后做出判断、得出结论的过程。对于旅客来说， 产生旅行动机就必将产生对旅行的决策，包括出行时间、出行时长、交通方式的选择等。
第八章 旅客心理活动与客运服务
CONTENTS 第一节 旅客旅行的心理活动
第二节 掌握旅客心理，提高服务水平
01
旅客旅行的心理活动
一、旅客心理活动概述
（一）研究旅客旅行心理活动的目的 旅客在旅行中心里想到的各个方面，在一定程度上反映了旅客对运输服务部门的要求。
因此，研究旅客旅行的心理活动，为客运企业增加硬件的设施、设备，提高管理和服务水
5．恐惧心理
少数旅客有意识地违反国家政策、法令和铁路规定，做出违法乱纪行为，如携带违禁品上
车，刑事罪犯伪装正常旅客乘车潜逃等。他们在车上躲躲闪闪、精神紧张，从表情中就可以看 出他们的恐惧心理。客运服务人员应密切监视他们的动态，果断、机智处理。
6．忧郁心理 有的旅客由于种种原因，如疾病、负债，出门找工作心中没有底，探亲又不知亲友的具体地
这里我们重点介绍旅客对交通方式的决策。
三、旅客旅行的决策
（二）旅客旅行决策的影响因素 1．交通运输方式特性 目前，旅客出行常用的交通运输方式主要有公路、铁路、航空和水运，旅客在出行前
会综合考虑各种运输方式的便利性、舒适度、速度等方面，再做出旅行决策。例如，某旅 客短期旅游，希望快速出发，迅速到达，考虑到汽车太慢、距离机场太远、游船不舒适， 因此选择乘坐火车出行。
对此，客运服务人员实行礼貌、适当的服务显得很必要。而对他们过分亲的昵动作，若
有碍观瞻时，客运服务人员要态度温和，婉言相劝，而不要冷嘲热讽。
三、旅客旅行的决策
（一）决策 决策是指决定的策略或办法，是人们为各种事件出主意、做决定的过程。决策是一个
复杂的思维过程，是信息搜集、加工，最后做出判断、得出结论的过程。对于旅客来说， 产生旅行动机就必将产生对旅行的决策，包括出行时间、出行时长、交通方式的选择等。
第八章 旅客心理活动与客运服务
CONTENTS 第一节 旅客旅行的心理活动
第二节 掌握旅客心理，提高服务水平
01
旅客旅行的心理活动
一、旅客心理活动概述
（一）研究旅客旅行心理活动的目的 旅客在旅行中心里想到的各个方面，在一定程度上反映了旅客对运输服务部门的要求。
因此，研究旅客旅行的心理活动，为客运企业增加硬件的设施、设备，提高管理和服务水
旅客运输心理学 文档
《旅客运输心理学》教学大纲课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论(6学时)旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时）旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时）随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时）作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
旅客运输心理学 第四章
（四）旅客对尊重的需求
旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人 员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。服务人员应理解并尊重旅客的这种需求，为 旅客提供周到、细致、人性化的服务。
一、用需求层次理论分析旅客的需求
（五）旅客对自我实现的需求
旅客的自我实现需求在某种程度上可以理解为追求自身价值的体现，即期望享受到的服务与 其意识到的自身价值相符。所以，个性化的特色服务越来越受到旅客的追捧。要满足旅客的这种 需求，服务人员应能提供一些有特色的、有针对性的服务，甚至是量身定做的服务内容，“一刀 切”的大众化的服务模式是不能令所有旅客满意的。
（六）经济
旅客的经济需求表现希望在一定的需求满足程度下，所付出的费用和时间最少。
三、旅客在旅行各阶段的需求
（一）购票阶段的需求 购票时，旅客希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，不需排长队；售票人员服务热情，
售票正确无误；能够买到符合个人要求的乘车日期、车次、到站、席别的车票；希望提供 电话预约、在线选座、送票到家等多种服务。铁路运输部门要实时公示车次、票价、余票等信
加强对车站和列车环境的有序管理，尽量让旅客感到舒适。
二、旅客的共性需求
（五）尊重 旅客需求客运服务人员在其需求关心照顾时，第一时间得到回应。尊重的需求更多体现
在服务的细节中。客运服务人员要理解、尊重旅客的需求，并提供热情、友善的服务。一旦旅客 自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。
二、需求的特征
（四）尊重的需求 当社交需求得到满足之后，人们就会产生尊重的需求。人
们既希望受到尊重，也希望有自尊。例如，人们希望有稳定、 体面的地位，有对个人的声望、名誉等的欲望，希望能通过努 力表现出自己的能力和才华，希望个人取得的成就和自身的价 值得到社会的承认等。当人们尊重的需求得到满足之后，就会 感到自身的价值得到了实现，对未来和社会满怀信心。
旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人 员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。服务人员应理解并尊重旅客的这种需求，为 旅客提供周到、细致、人性化的服务。
一、用需求层次理论分析旅客的需求
（五）旅客对自我实现的需求
旅客的自我实现需求在某种程度上可以理解为追求自身价值的体现，即期望享受到的服务与 其意识到的自身价值相符。所以，个性化的特色服务越来越受到旅客的追捧。要满足旅客的这种 需求，服务人员应能提供一些有特色的、有针对性的服务，甚至是量身定做的服务内容，“一刀 切”的大众化的服务模式是不能令所有旅客满意的。
（六）经济
旅客的经济需求表现希望在一定的需求满足程度下，所付出的费用和时间最少。
三、旅客在旅行各阶段的需求
（一）购票阶段的需求 购票时，旅客希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，不需排长队；售票人员服务热情，
售票正确无误；能够买到符合个人要求的乘车日期、车次、到站、席别的车票；希望提供 电话预约、在线选座、送票到家等多种服务。铁路运输部门要实时公示车次、票价、余票等信
加强对车站和列车环境的有序管理，尽量让旅客感到舒适。
二、旅客的共性需求
（五）尊重 旅客需求客运服务人员在其需求关心照顾时，第一时间得到回应。尊重的需求更多体现
在服务的细节中。客运服务人员要理解、尊重旅客的需求，并提供热情、友善的服务。一旦旅客 自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。
二、需求的特征
（四）尊重的需求 当社交需求得到满足之后，人们就会产生尊重的需求。人
们既希望受到尊重，也希望有自尊。例如，人们希望有稳定、 体面的地位，有对个人的声望、名誉等的欲望，希望能通过努 力表现出自己的能力和才华，希望个人取得的成就和自身的价 值得到社会的承认等。当人们尊重的需求得到满足之后，就会 感到自身的价值得到了实现，对未来和社会满怀信心。
旅客运输心理学
乘务员向旅客道歉
On the evening of July 24, 2021
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（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应
On the evening of July 24, 2021
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（3）自发性是服务人员主动提供服务的行为
On the evening of July 24, 2021
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（5）有形性 有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服 务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精 神面貌等。
On the evening of July 24, 2021
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On the evening of July 24, 2021
优质的服务
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On the evening of July 24, 2021
购票便捷
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On the evening of July 24, 2021
承诺但不实现 流露出不愿努力的情绪
使旅客尴尬 推卸责任
On the evening of July 24, 2021
主题 自发性
应对
服务接触中应做和不应做的行为
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应做
不应做
多给旅客点时间 预期旅客的需求
集中注意力， 显示出心领神会 倾听旅客的要求
提供信息 倾听
尽力使旅客感到满意 解释
1、因公需要的乘车旅行 旅行费用由单位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育 比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。
旅客运输心理学完整讲课文档
1、分析伤口部位，判 断他是不小心跌倒，插 到刀子上而死的
2、他是被鬼杀死的 3、他是自杀的
4、他被人谋杀了
第九页，共393页。
分析
1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而 死的
你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长处，运 用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研究有关抽象概 念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面的学科。正因为你的分 析能力和推演能力都很强，所以你的记忆力也不会差到哪里去。只 要你下工夫去学的话，所有的学科都会有很好的成绩。
他只想跟你做个红粉知己而已，如果，想进一步交 往，自己必得付出相当大的代价，忍受角度尖锐的 偌大痛苦。
第四十四页，共393页。
选D
他爱你的崇高精神，令人无法理解，甚至殷勤到让 你引起反感，这个时候，你应该给他一些苦头吃吃， 训练他成为真正的男人。
第四十五页，共393页。
选E
他暗恋你已经很久了，但是始终不敢确切流露自己 的情感，你若也对他十分在意，快快暗示他，相信 你们会成为一对很好的恋人。
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规律， 是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。
一、从个体的角度：是提高人的素质
1.主体自我修养 2.客体的外部教育
第二十八页，共393页。
研究旅客运输心理学的目的：
二、从组织的角度：是管理人
1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容） 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞 争力。
➢ 旅客旅行心理活动与服务
➢ 客运服务人员的心理修养 ➢ 旅客运输管理心理
第十七页，共393页。
2、特点:
实践性强 ➢ 内容多
➢ 理论联系实际
2、他是被鬼杀死的 3、他是自杀的
4、他被人谋杀了
第九页，共393页。
分析
1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而 死的
你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长处，运 用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研究有关抽象概 念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面的学科。正因为你的分 析能力和推演能力都很强，所以你的记忆力也不会差到哪里去。只 要你下工夫去学的话，所有的学科都会有很好的成绩。
他只想跟你做个红粉知己而已，如果，想进一步交 往，自己必得付出相当大的代价，忍受角度尖锐的 偌大痛苦。
第四十四页，共393页。
选D
他爱你的崇高精神，令人无法理解，甚至殷勤到让 你引起反感，这个时候，你应该给他一些苦头吃吃， 训练他成为真正的男人。
第四十五页，共393页。
选E
他暗恋你已经很久了，但是始终不敢确切流露自己 的情感，你若也对他十分在意，快快暗示他，相信 你们会成为一对很好的恋人。
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规律， 是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。
一、从个体的角度：是提高人的素质
1.主体自我修养 2.客体的外部教育
第二十八页，共393页。
研究旅客运输心理学的目的：
二、从组织的角度：是管理人
1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容） 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞 争力。
➢ 旅客旅行心理活动与服务
➢ 客运服务人员的心理修养 ➢ 旅客运输管理心理
第十七页，共393页。
2、特点:
实践性强 ➢ 内容多
➢ 理论联系实际
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《旅客运输心理学》教学大纲
课程名称：旅客运输心理学 出 版 社：中国铁道出版社 课 时： 72学时
一、课程说明： 在旅客运输服务业中， 服务的对象和服务的提供者都是人， 旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为， 客运服务人员 在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的， 相互制约的， 从客运工作角度， 一方面要了解旅客旅行的心理活动， 另一方面要 加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容 第一章 绪论 (6学时 )
旅客运输为旅客提供了具体时间， 空间移动需求的运输服务， 在提供运输服 务的过程中， 旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系， 旅 客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。 本章介绍了旅客运 输心理学研究的基本内容。 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节 旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗
第三章 旅客旅行心理活动与服务（ 20学时） 随着社会经济水平的提高， 人们乘车旅行的需要不断增长， 乘车旅行的目的
有多种。 不同的旅行目的有不同的心理活动。 旅行目的能否顺利实现， 很大程度 上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。 旅客运输部门需要 在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业的形象， 提供全方位的优 质服务。 第一节 旅客旅行心理现象概述 第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节 旅客旅行的个体心理与服务 第四节 旅客旅行的群体心理与服务 第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题
第二章 旅客运输心理学的基础知识（ 12学时）
-可编辑修改 -
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旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度， 研究旅客旅行中的各种心理活 动及其规律， 以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律， 对旅 客和客运服务人员进行有效的管理。 进而通过客运服务人员的服务质量提高企业 的竞争力。 第一节 旅客运输心理学的基础理论 第二节 心理过程的一般性认识 第三节 个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗
织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践 家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。 第一节 客运服务人员的认知及其培养 第二节 客运服务人员的情感及其培养 第三节 客运服务人员的意志及其培养 第四节 客运服务人员的礼仪行为 复习思考题 知识窗
第五章 旅客运输管理心理（ 8学时） 本章讲述了管理者和领导者的领导行为和激励行为， 从运输服务人员角度分
-可编辑修改 -
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知识窗
第四章 客运服务人员的心理修养与行为（ 20学时） 作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟， 高尚的道德情操， 自觉的组
析了礼仪行为和问题行为，并给出 了对待问题的行为原则。 第一节 旅客运输管理人员的管理行为 第二节 客运服务人员的问题行为分析 复习思考题 知识窗
参考教材：苏东水，管理心理学，上海，复旦大学出版社， 1992 王卿礼， 铁路客运部门文明服务礼貌待客， 沈阳， 辽宁人民出版
-可编辑修改 -
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社， 1990 王立平，黄江明，现代企业管理基础，北京，中国人民大学出版
社， 1994 杨浩，运输组织学，北京，中国铁道出版社， 2008
-可编辑修改 -
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《旅客运输心理学》教学大纲
课程名称：旅客运输心理学 出 版 社：中国铁道出版社 课 时： 72学时
一、课程说明： 在旅客运输服务业中， 服务的对象和服务的提供者都是人， 旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为， 客运服务人员 在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的， 相互制约的， 从客运工作角度， 一方面要了解旅客旅行的心理活动， 另一方面要 加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容 第一章 绪论 (6学时 )
旅客运输为旅客提供了具体时间， 空间移动需求的运输服务， 在提供运输服 务的过程中， 旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系， 旅 客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。 本章介绍了旅客运 输心理学研究的基本内容。 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节 旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗
第三章 旅客旅行心理活动与服务（ 20学时） 随着社会经济水平的提高， 人们乘车旅行的需要不断增长， 乘车旅行的目的
有多种。 不同的旅行目的有不同的心理活动。 旅行目的能否顺利实现， 很大程度 上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。 旅客运输部门需要 在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业的形象， 提供全方位的优 质服务。 第一节 旅客旅行心理现象概述 第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节 旅客旅行的个体心理与服务 第四节 旅客旅行的群体心理与服务 第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题
第二章 旅客运输心理学的基础知识（ 12学时）
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旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度， 研究旅客旅行中的各种心理活 动及其规律， 以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律， 对旅 客和客运服务人员进行有效的管理。 进而通过客运服务人员的服务质量提高企业 的竞争力。 第一节 旅客运输心理学的基础理论 第二节 心理过程的一般性认识 第三节 个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗
织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践 家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。 第一节 客运服务人员的认知及其培养 第二节 客运服务人员的情感及其培养 第三节 客运服务人员的意志及其培养 第四节 客运服务人员的礼仪行为 复习思考题 知识窗
第五章 旅客运输管理心理（ 8学时） 本章讲述了管理者和领导者的领导行为和激励行为， 从运输服务人员角度分
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知识窗
第四章 客运服务人员的心理修养与行为（ 20学时） 作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟， 高尚的道德情操， 自觉的组
析了礼仪行为和问题行为，并给出 了对待问题的行为原则。 第一节 旅客运输管理人员的管理行为 第二节 客运服务人员的问题行为分析 复习思考题 知识窗
参考教材：苏东水，管理心理学，上海，复旦大学出版社， 1992 王卿礼， 铁路客运部门文明服务礼貌待客， 沈阳， 辽宁人民出版
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社， 1990 王立平，黄江明，现代企业管理基础，北京，中国人民大学出版
社， 1994 杨浩，运输组织学，北京，中国铁道出版社， 2008
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