《服务语言艺术》第3章

这位客人觉得有些尴尬，便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的 POS机是不会有问题的，您的卡确实没钱了！”
于是，客人拨打了信用卡发卡行的电话，对方告知该卡确实因透支过多而被止付了。无奈之 下，客人尴尬地换了一张信用卡支付。结算完毕后，服务员又说：“先生，我们的POS机没问题 吧？你的卡是真的没钱了！”客人一言不发地拿起发票便怒气冲冲地离开了。
服务语言艺术
项目三 掌握服务语言使用技巧
项目导读
沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能，沟通技巧通过服务语言 的形式体现出来就形成了服务语言艺术。服务语言艺术是一种创造性的 语言运用艺术，包括服务人员富有独创性的语言风格、巧妙的语言技巧、 敏锐的语言应变力和丰富的语言表现力，以及对语言美的追求。
本项目介绍了多种服务情景下的沟通技巧，灵活运用这些技巧有助 于服务人员应对服务中出现的各种状况，对于化解矛盾、协调主客关系、 加深情感起到重要作用。
专业表达
我尽力而为。 您能否向他本人询问他的手机号码。 我想给您最正确的起飞时间。
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四、服务沟通的技巧
善用“我”来代替“你”
很多情况下，服务语言换一种表达方式会让客人觉得更容 易接受。
例如： “你叫什么名字”换成“请问，我可以知道你的名字吗？” “你没有弄明白，我再说一次。”换成“也许我说的不够 清楚，请允许我再解释一遍。” “如果你需要我的帮助，你必须……”换成“我愿意帮助你， 但我首先需要……” “你理解错了，航班运行不是那样的。”换成“对不起我 没说清楚，但我想航班和其他交通工具运行方式有些不同。”
学习目标
掌握基本的服务沟通技巧。 掌握服务语言的应用技巧。
目录 Contents 1 掌握服务沟通技巧 2 掌握服务语言应用技巧
Hale Waihona Puke 01掌握服务沟通技巧1
案例导入
谁输谁赢
酒店大堂内，一位客人到前台退房时，想要使用信用卡结账。总台服务员用POS机结算时， 该客人的信用卡显示“卡内余额不足”。于是服务员对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时 周围有很多客人在办理退房手续，服务员这么一说，大家的目光都看向了这位客人。
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一、沟通的内涵
有效沟通的三大要素 达成协议：沟通的最终目的是为了达到某种程度上 的共识。 明确目标：沟通之前应该确定明确的沟通目标。例 如，有客人希望服务员送一杯茶水，那么这次沟通的 目标就是告知服务员送茶水这件事情。 沟通信息、思想和情感：沟通过程中传递更多的是 彼此之间的思想，而传递的信息有时候并不是最主要 的内容。
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二、学会倾听
服务中的倾听技巧
（1）不要打断讲话人。 （2）设身处地地从对方的角度来思考。 （3）不急于下结论。 （4）使用良好的身体语言：倾听时身体微微 前倾，面带微笑，保持目光交流，用面部表情告 诉对方你在倾听。 （5）使用鼓励性言辞，避免使用“情绪性” 言辞，如避免使用“您应该……”“绝对……”等。 （6）适时提问。 （7）注意回应对方。交谈时，如果听者面无 表情、一声不吭、毫无反应，会令讲话人自信心 受挫，说话的欲望就会下降。
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二、学会倾听
倾听的障碍
倾听障碍包括以下几个方面： （1）偏见。对谈话对象有抵触情绪，对其 反感或不信任，认为对方所做的一切都是冲着 “我”来的。 （2）对谈话的主题缺少兴趣。 （3）急于表达自己的观点。对方还未说完， 听者就迫不及待地打断对方。这种情况下，听 者往往不可能把对方的意思听懂、听全。 （4）时间不足。没有充足的时间去认真倾 听对方要表达的内容。
但直到23:40，王总还未到达，而王总的电话也一直未能打通。小周心想：也许王总不会来 了，客房过了24:00以后就很难卖出了。为了酒店的利益，小周将该房间给了一位正在焦急等房 的客人。
24:00，王总出现在了总服务台。他解释说因为车子抛锚而手机又没电了，所以一直没有办 法联系上酒店。一听说房间已经给了他人，王总顿时发火了，要求酒店立即赔偿损失，并声称要 取消协议。
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四、服务沟通的技巧
多告诉客人“为什么”
想让客人接受服务人员的建议，就应该先告诉 客人理由。不能满足客人的要求时，服务人员应 该先给对方一个解释。这是主动的服务意识的具 体体现。
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四、服务沟通的技巧
杜绝沟通中的服务忌语
项目二中的“服务忌语50句”已经包含了沟通时应该避免的 部分忌语。其实，这些服务忌语大致可分为蔑视语、烦躁语、斗 气语、否定语和责备语。此外，服务过程中还应尽量避免使用客 人不懂的方言。
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一、沟通的内涵
服务沟通不畅的原因 （1）忽略客人的真正需求。 客人的需求分为3类：说出来的需求、没说出来的需求和潜意识的需求。服务人员应通过说出来 的需求，感受到客人没说出来的需求以及潜意识的需求。 （2）双方关注点不一致产生歧义。 客人的关注点在于服务人员的态度，而如何解决问题是次要的。但服务人员的关注点可能在于 这个问题应如何解决或者能否解决。关注点的不同通常会使沟通产生歧义，甚至有可能引发新问题。 （3）太注重表达，不注重倾听客人的需求。 倾听是服务人员的必备技能，如果服务人员在与客人沟通时，没听完对方的话就急于表达，这 样很容易导致服务人员不能完全理解客人的意思，从而无法满足客人的真正需求。 （4）客人有不良情绪。 双方的个人情绪也会影响沟通的效果。如果客人情绪比较激动，此时是无法做到有效沟通的。 在此情况下，服务人员必须保持冷静，尽快了解事情的原委，并适当对客人进行安抚。 （5）行为动作不同产生不同的效果。 在与客人沟通时，服务人员要注意语气、语调，以及眼神、表情、姿态等的合理表达，避免引 起不必要的误会。
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任务实施
长假期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到本酒店某协 议单位王总的订房电话。因为王先生是常客，所以小周格外小心地查阅了住房记录，并把当时唯 一空着的标准间留给了他。小周与王先生约定，该房间最晚帮王先生保留至当晚23:00。在这期 间，有过许多客人来酒店订房，小周都婉言拒绝了。
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二、学会倾听
倾听在服务中的作用
倾听在服务沟通中的作用表现为： （1）体现对客人的尊重和关心，使客人对 服务人员产生信任。 （2）激发客人的谈话欲望，有助于服务人 员获得相关信息。服务人员听出了客人的弦外 之音，便能够准确了解客人的深层愿望。 （3）解决问题，提高顾客满意度，判断出 客人关注的重点问题和真正需求。 服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果。
通过上述案例，我们应该明白，酒店的服务人员应该具有“顾客永远是对的”的服务意识， 这意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然，前提是不损害服 务人员的人格和酒店的利益。服务人员永远不能取胜于客人，服务人员每战胜一位客人，失去的 将是一批客人。因此，服务人员不能跟客人争出输赢对错，否则无论结果是什么，该服务都是失 败的。
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一、沟通的内涵
有效沟通注意事项 （1）沟通目的必须明确。沟通的目的是为了解决问 题，目标明确的沟通可以让沟通变得更有针对性。如果沟 通没有目标或者目标不明确，那么沟通就可能会漫无边际 甚至变成闲聊，这样的沟通是失败的。 （2）对事不对人。沟通应该就事论事，不应涉及到 个人的品行。否则，沟通不仅会偏离主题，同时也可能会 引发人身攻击。 （3）听、说、问。设身处地地听，有目的地问，简 单扼要地说。沟通过程中，需要双方掌握听、说、问的技 巧，即在倾听中与对方共情，在不理解时有技巧地提问， 在表达看法时考虑到对方的立场和利益，提出合适的观点 或建议。
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二、学会倾听
倾听的含义
倾听，属于有效沟通的必要部分，是对客人服务的重要手段 之一。作为一名优秀的服务人员，要善于倾听客人的声音。
（1）倾听的3层含义。 ① 听对方说出来的话。 ② 听对方想说但没有说出来的话。 ③ 听对方想说却没说，但希望对方说的话。 （2）倾听包含5个层次。 假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。 听而不闻：虽然在听，但根本没有听进去。 选择聆听：只听到谈话的某一部分。 注意聆听：将注意力集中在谈话上。 设身处地去聆听：用耳朵、眼睛和心灵去听，听取话中的感 受、含义和行为。
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四、服务沟通的技巧
服务需要共情
共情也称为同理心，即体验别人内心世 界的能力。共情，可以使客人产生“我的感 受有人能够理解”的被认同感。共情可以使 客人在心理上认为自己得到了重视与关心， 这种关心可以使客人对服务人员产生信任， 增进双方的感情交流，消除客人的防备心理。
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四、服务沟通的技巧
选择积极的用词与方式
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二、学会倾听
课堂互动
画图游戏：讲师准备一张由多种基本图形 （圆形、三角形、方形、长方形等）拼接出来的 图形，推荐一名表达能力强的同学，在不用任何 手势和辅助工具的情景下将图形描述出来。每位 学生根据表述人的描述画出图形。描述时的要求：
① 表述人只重复一次，不能提问； ② 不允许交头接耳进行讨论； ③ 时间一到，立即停止绘画。 结束后，每位学员将作品与讲师给出的原始 图形进行对比，分析倾听存在的问题。
思考： （1）案例中总台服务员的服务存在哪些不足之处？ （2）采取怎样的沟通方式才能既让客人有面子，又能配合服务员的操作要求？
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知识链接
沟通的内涵 学会提问
学会倾听 服务沟通的技巧
一、沟通的内涵
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。沟通无处不在，面对面交流、开会、 收发邮件、打电话、网上聊天、作报告、阅 读等，生活中的方方面面都会涉及到与他人 之间的沟通。有效沟通可以通过交流进行信 息的搜集、增进对对方的理解，并加强情感 的传递。
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三、学会提问
开放性问题
“您希望我怎样进行下去？” “您担心的是什么？” “健康保险计划包括哪些人？” “您最想要的是什么？” “您的退休计划什么时候开始？”
封闭性问题