医院投诉处理流程图

医院投诉处理流程图

投诉是指患者或者家属对医院的服务、医疗质量或者其他相关事项提出不满或者意见的行为。医院投诉处理流程图是指在医院内部，如何高效、规范地处理患者投诉的一种流程图示。

以下是一种标准格式的医院投诉处理流程图：

1. 投诉接收阶段：

- 患者或者家属向医院投诉渠道提交投诉。

- 投诉渠道可以是医院前台、投诉电话、医院网站等。

- 投诉信息包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 投诉登记阶段：

- 投诉接收人员收到投诉后，登记投诉信息。

- 登记内容包括投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等。

- 投诉登记人员将投诉信息录入投诉管理系统。

3. 投诉调查阶段：

- 投诉管理系统自动分派投诉给相应的责任部门。

- 责任部门负责对投诉进行调查。

- 调查内容包括核实投诉事实、查找原因、采集证据等。

- 调查结果应在一定时间内反馈给投诉登记人员。

4. 投诉处理阶段：

- 投诉登记人员根据调查结果，将投诉交给相关部门进行处理。

- 相关部门负责根据投诉内容制定处理方案。

- 处理方案包括整改措施、道歉、补偿等。

- 处理方案应在一定时间内完成，并记录在投诉管理系统中。

5. 投诉反馈阶段：

- 投诉处理完成后，投诉登记人员负责向投诉人反馈处理结果。

- 反馈内容包括处理结果、整改措施、道歉、补偿等。

- 投诉登记人员记录投诉反馈信息，并关闭投诉。

6. 投诉评估阶段：

- 投诉管理系统定期对投诉进行统计和分析。

- 统计内容包括投诉数量、投诉类型、处理时效等。

- 分析结果用于改进医院服务质量和管理流程。

以上是一种典型的医院投诉处理流程图，不同医院可能会有一些弱小的差异。通过建立和遵守投诉处理流程，医院可以更好地处理患者投诉，提高服务质量，增强患者满意度。