家客装维服务规范

一、装维人员基本规范

装维人员基本要求

装维人员综合素质要求

1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,遵守中国移动

各项业务规程.

2)具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做

误导性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益.具备良好的

团队精神,注意主动沟通、团结、协作.

3)具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务.具备

良好的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于

客户提出的问题,用客户容易理解的方式进行耐心解答.

4)具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业

外部公开.对于来自客户经营、网络等方面的询问,应遵从企

业资料披露规定.

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念,将

客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准.

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象,仪容整洁大

方,注意服务礼仪和用语,面对客户亲切友善,让客户感受到热

情、专业、周到、优质的服务.

装维人员专业技能要求

1)装维人员应具备专业的宽带装维技能,能独立操作执行装维业

务,并能够通过移动公司组织的上岗认证工作.

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路

等专业维护技能,熟悉各类必需工具或仪表的使用方法,具备

一定的设备调试、故障定位和处理能力.

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉客户日常巡检规

范和标准,了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施.

装维人员仪表要求

装维人员服务形象应做到三统一,即统一服务仪态,要求穿着规范统一,形象健康积极；统一器具仪表,要求器具仪表完备、可用；统一语言规范,要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语.仪容仪表要求如下：

1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯,指甲注意清理,保持口

气清洁.

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不

得超过衬衫的衣领上缘,不准剃光头,不准漂染或留怪异的发

型.

3)鞋袜：鞋面应保持清洁,不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合

鞋.

4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡,服务人员日常

巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服

并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正

装.

图1-1 装维人员服装示例

5)工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁,工具

配备齐全,工具不应乱塞、暴露在外.

6)其他仪容仪表：不得纹身如有不得外露,不得戴墨镜；不随地

吐痰,因维护导致身上手上脏污时,不触摸客户及客户物品,握手时婉拒说明.

7)上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰.

二、装维人员现场服务过程和礼仪规范

装维人员现场服务过程和礼仪

装维人员应遵守上门实施标准十步法,具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”.

1.上门之前需预约

1)维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理

任务后,应在规定时限内主动与客户预约上门服务.与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求,以用户提出的时间为优先,照顾用户的方便,并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容.

2)维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场.若因

特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅

解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前

2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,

语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间.

3)维护人员在约定时间内到达现场,若用户不在家,维护

人员须在门口等候至少15分钟,若用户仍未回来,须与用户做好第二次预约,维护人员对第二次预约的,应优先处理.若与客户联系不上,可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去,到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX地址XXX用户”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容,服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固.

尊敬的XXX地址XXX用户：

我是四川移动家庭家庭宽带维护人员XXX姓名,XXX到访时间到达后,因与您联系不上便于XXX离开时间离开,请您看到留言后与我联系,联系电话XXX,谢谢您的支持

服务便利贴

2.入室之后需沟通

维护人员到达用户处,应首先做好与用户的沟通工作,告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围,主动向客户提供业务施工确认单让用户监督整个服务过程,然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况.

表 1-2 家客业务施工确认单

备注：1、此表作为宽带业务开通依据； 2、此表一式叁份,用户一份、上门安装人员一份,宽带维护管理部门存档一份.

装维人员在上门服务注意事项

1)服务人员应遵纪守法,尊重地方风俗,严禁参与非法活动.

2)服务人员上门服务时,应事先准备好“五个一”: 一副鞋套、

一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表.出发前

检查必要的工具和备件,防止中途离场、反复上门打扰客户.

到达客户所在地时,敲门动作要轻,敲门声音要适当.如无人应

答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留

言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关

内容.见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有