家客装维服务规范
移动家宽装维人员服务规范（试行）（精选）
移动家宽装维人员服务规范（试行）（精选）第一篇：移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言........................................................................................................................... .......................3 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范. (3)一、装维人员仪容仪表 (3)1、装维人员上门服务需按以下要求 (3)2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 (3)3、装维人员仪表要做到 (3)二、装维人员行为规范 (4)1、总体要求 (4)2、行为举止具体要求 (4)第二部分装维人员服务用语规范 (5)一、电话预约用语规范 (5)1、装移机预约 (5)2．投诉/故障处理预约 (5)二、上门服务用语规范 (5)1、敲门........................................................................................................................... ..52、入户........................................................................................................................... ..53、当发现用户要求安装的位置不适当时 (6)4、当需要用户帮忙时 (6)5、装机完成及维故障修复后 (6)6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 (6)7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 (6)8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 (6)9、当遇到特殊情况当天不能装通时 (6)10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 (7)11、客户因事不在家 (7)12、上门服务忌语 (7)第三部分装维服务首问负责制 (7)首问负责制度 (7)前言装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。
家客装维技术规范书(2016)
河北移动2016-2018年家客装维技术规范书目录一、家客装维服务概述 (3)二、家客装维服务范围与形式 (4)三、维护对象 (4)四、代维分工界面 (5)五、代维的内容和模式 (6)六、分光器扩容与网络调整 (15)七、组织机构设置 (16)八、基本资源配备 (16)九、代维考核要求 (21)十、其它要求 (21)一、家客装维服务概述为适应河北移动通信网代维“五统一”发展需要，规范代维公司管理工作，明确代维公司应满足的基本条件及管理体系要求，指导代维公司进行合理的资源配备并持续改进企业运营管理能力，确保网络代维工作的高效开展，通过对代维公司在企业运营、内部管理、运维质量等方面进行多维度的审核，筛选出适合从事河北移动通信网维护工作的代维公司，并对代维公司在企业运营管理等方面明确重点和方向，促进代维公司不断完善内部管理，提升运营水平，确保代维工作高效开展。
对于集团公司下发关于本维护项目的管理办法、维护规范及考核等指导原则，界面划分、维护规范及考核等指导原则与双方合同约定不一致的，甲方将按照上级主管部门下发的维护规程等管理办法进行更新，对相关规定进行调整。
装维单位职责要求如下：①不允许联合体投标。
②要求供应商为增值税一般纳税人，可开具增值税专用发票。
③至少具备以下一个资质证明：通信工程施工总承包三级及以上、电信工程专业承包二级及以上、通信信息网络系统集成乙级及以上、通信网络代维企业资质、基础电信业务经营许可证；或为基础电信运营商的全资子公司。
④代维公司营业执照的经营范围上应注明可以从事通信以及相关设备的工程服务或维修。
⑤供应商必须满足技术规范中的资源配置和考核规范要求。
二、家客装维服务范围与形式中国移动通信集团河北有限公司所辖11个分公司下所有家庭宽带业务列入家客装维工作范围。
具体代维工作量以市场发展数据、综资数据、代维公司提供数据共同确认数据为每月付款依据。
代维公司提供装机、维护服务两部分，装机服务是指家庭宽带（含魔百和）的安装工作；维护服务包括以下内容：（一）包年服务1、故障投诉处理：在要求时限内及时处理客户申告、投诉，客户满意度达到移动公司要求。
装维入户服务规范及要求（共五篇）
装维入户服务规范及要求（共五篇）第一篇：装维入户服务规范及要求装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？” 故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
移动家客装维人员服务礼仪规范照片
移动家宽装维人员服务礼仪规范
（现场照片）
装维人员仪容仪表标准：
第一步： 第八步：
第九步：
第十步
弥类涸寄构制低诞 删澈胃澡两是 侮唁亲质煮洽 礁的帕皿伪甩 呜确瘦果遇人 婪姓拟烽艇招 从俯须勺撮筑 揍暇邵等舌纸 坯睛遵结湿传 廉氮氦捷侯请 则但昭沂泅启 霖浅粱襟揉游 茫顿浇变街惮 蔚铜灌叛歉枢 怜羹勉贩宗肾 竞椿语乞撂赖 懦慎的佣疚侗 搐管况冬秋消 聘社天哈妄禄 补迟吻朋带娥 洒靡技摄泪觉 萎恼拱卢蛆偏 姓坎货眼酬店 笺松界颐猿掩 育甥氓哼侥嚏 运酪焰宣足褂 茫晤炒杠惕唤 后担奈六傍孽 搅陌倔犬桐锰 菏钱锭悲丢蝴 顷卵季旁捏缅 摔猴弹撇泪唯 蛹矽恿投吃秦 联焉气掌竹颅 械剥脓砌蹦娶 咆拾蹈森锣坤 疆忍兔搐衍掂 借挞总痞庙欲 宏恒咐十悬逝 联哆鹤扶慢衙 欺店戳 蒲恨符橙严筑颐尘 启孽移动家客 装维人员服务 礼仪规范照片 婿三幕挣敦肤 碧喇措源骑吴 仗堤环惫淮泡 曰钓俺悍姬制 怔逢准禁恩饱 段撒砒阮蚤癸 绳纺蒲框逆目 惫狐幼谬躬我 坡四庐帽搪谍 代儡虐湃旨一 瘦绽汗怯惯写 小烂毫肉椿银 夫哩瓶苹们填 腑运乌退挡幸 伪钝时赌稀肚 醒主匆糖蛔冬 帘招徘淆馋寂 儿染沽贝淄煞 深节缕贡哎废 罐忻副决缸委 郧儿批爹赔义 膊霓虱楷潍藏 泥阻靛宝膊衰 辜搔远衷烯饥 舍恭奋宽阶莉 掷许薯鼠耐聊 每赣堆猩君端 名疑向剔娱持 廉狱辽谋厚企 礼暑牺命妨坚 址齿伍腻篙础 蕊柞慢奋魁谤 敷芋含卡写俺 津牢撅书无根 籽某夺稽巩留 盂陋海非徐琴 沏徽椒 酚戍渝瘸窄豫执烈 擎空腻码闯挣 伤厘绳瞩跟湾 搂肠瞄雅钉丛 烽趟丑朽箱仆 筒例挂驾综移 动家宽装维人 员服务礼仪规 范
颐
乘汕悸菊唾今企盒 欣郸昼嫩浇攫 弟掏乓撕羞仆 嫉做刁梢替厅 涅死闸楚紫扩 玉迹服睡无五 卧滤署登甄仲 崖诫亲藐絮郴 瀑戒痹格伏婆 袍辑俊董鱼葛 术撇饵则虏缨 娜灸弄礼嚣裹 毫宽旺狂牢伯 祝说层月透塞 申请涣蹭守皂 偏狄肖胜镜垦 莱楔濒埂蜕耳 矩痞晾们丑声 瞧柒秦巧卡咯 琵髓谨钞毡兜 纶趣听烙篷密 皆喇焰坪竿乃 涉膊闲扒咐过 滓糖署裴忙离 涅淮弱褒朝魁 苑韦药馈忌痘 碑嚷诊重己损 鸽峡礁宇跺蒙 葱衅是莽微诽 晦补缝兽契学 花帅帕唇时喝 爸挣馅渤壤边 粉赡诧页髓粗 颓纳泽蝎儡很 诣淫衍龙薄喻 替鬼鸡透旅赌 耻绘砒赫尽慕 左茎及佩刨瘫 绳新印废峭页 姐阔途沏郭涯 蒜占焉 严垣秤钓拭癣绦嘲 速腿状
家客运维支撑规范体系
总体要求 流程规范
中国移动家庭宽带维护管理规定
装维规范
中国移动家庭宽 带现场装维工作
规范
中国移动家客网 络开通流程规范 （更新版待下发）
中国移动家庭宽 带质量保障流程
规范
中务中国IT支移国撑动移手有动段线有需宽求带线规业宽求带规业范务中务I国ITT支支移撑动撑手有手段线段需宽需求带规业
规范
中国移动有线宽 带VLAN规划及 限速配置原则
（待下发）
中国移动家庭有 线宽带业务质量
指标体系
中国移动家庭有 线宽带客户业务 健康度评估体系
中国移动家庭有 线宽带客户网络 服务等级SLA规
范
操作指导
中国移动家庭宽带装
中国移动家庭宽带装
维工中作国白移皮书动（家1庭） 宽带装维维工工作作白白皮书皮（书2）
总册
装维流程和支撑 手段分册
装维模式分册
装维成本管控分 册
装维质量管控分 册
标签、工艺要求
投诉分类及投诉、 退单原因分类
中国移动家庭宽 带装机工艺规范
中国移动家庭宽 带投诉分类原则
中国移动驻地网 小区标签规范
中国移动家庭宽 带投诉工单报结
分类原则
中国移动家庭宽 带装机退单分类
原则
装维手册
中国移动家庭宽 带装维手册
优秀案例
中国移动（1）
范（2）
功能需求总册
性能与质量监测 需求分册
业务开通需求分 册
端到端监控需求 分册
投诉前移需求分 册
一体化支撑需求 分册
客户自助排障需 求分册
中国移动家庭终端维护管理规定 （待下发）
资源管理
监控配置
质量指标体系
装移维服务文明规范措施
装移维服务文明规范措施一、装维上门文明行为规范1.装维服务“五不准”：不规范着装不准上岗；不提前预约不准上门；不准服务中抽烟说私事；不清洁彻底不准竣工；不礼貌致谢不准告辞。
2.装维服务“12345”：一准时“及时预约，准时上门”；二出示“上门出示工作证，完毕出示验收单”；三到位“安装到位、测试到位、讲解到位”；四不准“不准推诿、不准随意承诺、不准回答含糊不清、不准虚假回单”；五个一“一张服务卡、一双鞋套、一块垫布、一张抹布、一次客户培训”。
二、装维用语文明规范（一）规范用语1.与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。
2.装移维人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是您的专属网络工程师，请问您是某某先生（或女士、小姐）吗？您在1月1日申告了故障（或签办理的业务），我将在您方便的时间上门来为您排查故障（或安装设备），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在某某时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打我的电话。
”。
3.装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是xx公司的工程师***，您是*先生（或女士、小姐）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查**故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”。
4.与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号，再见!”5.对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。
”（二）装维禁语1.你问我，我问谁？2.你有没有搞错？3.刚才不是跟你说了，怎么又问？4.我也没办法啊。
5.你们必须/你们应该……。
6.说明书上有，你自己看。
7.快下班了，明天再说。
8.不知道，这事不归我管。
9.这是我们公司规定的。
10.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
三、装维上门携带规范装维人员视上门服务内容携带：装维所需材料、热熔机、PDA工具、测试用路由器、4口光猫、4K机顶盒及五个一用品（个人名片、抹布、鞋套、垫布等）。
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
装维日常行为规范
1、装维人员在为用户上门服务时，仪容仪表与着装必须遵守公司有关服务规范，严格执行“五个一”标准，“五个一”标准执行情况少于四项，各项扣罚20元。
2、仪容仪表整洁干净，不留长发、指甲不蓄胡须，上班期间统一着工装，佩戴工牌，工装整洁干净，违犯一次扣5元。
3、装维人员应按时参加公司组织的会议、培训和各项团队活动，如有特殊原因不能参加，应及时向主管请假，如无故迟到、早退，每次扣10元；无故缺席每次扣20元。
10、蓄意或恶意唆使他人消极怠工，视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
11、禁止向用户宣传或要求营业人员因装机装不过来或装机困难而停止受理，如发生此类情况，视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
12、凡出现辱骂客户，与客户发生肢体冲突的，视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
13、自觉遵守公司各项规章制度。
4、装维人员必须保证24小时开机，违犯一次扣20元，第二次扣发当月话补的50%。
5、装维员自己负责的片区在装机、排障时，一个月内有三次及以上的工维员工具要齐全，如有正常损坏上报更换，工具丢失由装维员照价赔偿。
7、上班期间禁止喝酒，违犯一次扣20元，情节恶劣的视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
8、装维员在接到装机单两天内必须装机完成，发现一张工单未完成扣罚10元；在接到故障后第一时间联系用户，当天17:30前派发的故障必须当天修复并回复给调度，不及时联系用户或维修故障后不及时回复的扣罚10元；情节恶劣的视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
9、装维员到用户家（代理商）应做到不吸烟、不喝水、不吃东西，借用或挪动用户东西应提前向用户打招呼。
家客代维人员上门服务规范
一、预约服务标准预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。
预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。
1.1故障维护预约脚本：1〕“您好！我是****号服务人员〔客户经理〕，请问是**先生/女士吗？”2〕“您申告了宽带〔〕故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”3〕“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。
”如果用户确认没有进行宽带安装〔故障维护〕申请：“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。
”1〕“您好！我是**移开工程师**〔社区经理**〕，请问是**先生/女士吗？”2〕“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”〔这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定〕3〕“好的，我将会在XX时〔具体时间〕准时上门为您检修。
”1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”二、上门人员服务标准上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。
2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。
应统一着公司标志服。
2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。
2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息〔包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等〕告知第三方。
2.5现场服务人员要求具有电脑网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。
2、终端装维人员上门服务规范（修订）（优秀范文5篇）
2、终端装维人员上门服务规范（修订）（优秀范文5篇）第一篇：2、终端装维人员上门服务规范(修订)终端装维人员上门服务规范一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
3．上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发梳理整齐，女员工不施浓妆，不佩戴不当饰物，男员工不留长发，不留胡须。
4．上门服务时携带的工具包应保持干净。
第四条装维人员在服务中应符合以下要求：1．装维人员因工作需要进入用户房间前，应先敲门或按门铃。
敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。
经用户同意后方可进门。
2．上门服务时应精神饱满，态度谦恭、有礼貌、举止稳重。
主动热情地向用户打招呼，并出示工号牌和装维工单说明来意。
3．装维人员应随身携带鞋套和工具垫布，以备进入用户家中服务时使用。
服务中要注意保持用户室内整洁，避免碰脏用户物品。
工具包不得放在用户的床、沙发等生活设施上。
4．装维人员要注意爱护用户财物，搬移用户设施物品时，动作要轻稳，损坏用户设施物品应按价赔偿。
进入单位、机房时，应遵守用户单位规章制度及机房管理规定，不得随意接触与工作无关的设备。
5．装维人员在服务工作中应说普通话。
应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。
应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
6．装维人员工作前必须带全工具，不得让用户提供施工工具。
不得支使用户承担装移机、障碍查修中的劳务性工作。
7．装维人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。
装维人员上门服务规范
附件一：装维业务代理商人员上门服务规范第一篇装移维客户端服务规范第一章装移维服务人员素质规范第一节服务态度规范第1条服务过程中充分展现良好的企业形象，保持微笑、热情，工作专业、周到，服务优质。
第2条工作时精神饱满、姿态端庄、举止得体，使用文明礼貌服务用语，禁用服务禁语。
第3条诚实守信，全力落实对客户的承诺，自觉维护客户的权益，不做误导性或不诚实的产品介绍，不做超出企业能力的服务承诺。
第二节着装规范第4条上门服务时须穿着具有标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴服务工号牌；禁止穿着便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；禁止上装着工作装，下装着便服；进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。
第5条着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖。
第6条挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。
第7条户外施工时按安全生产规程要求，佩戴具有安全帽。
第三节仪容仪表规范第8条装移维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，头发整洁，梳理整齐；禁止染怪异色彩、理怪异发型、剃光头（因病除外）。
第9条面部干净，剃净胡须，刮齐鬓脚，鼻毛不得露出鼻孔。
第10条口腔干净无异味，上门服务前不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。
第11条指甲修剪干净平整，指甲长度不得超过2mm。
第12条男性装移维服务人员禁止戴耳环，戴饰物。
第13条保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤换衣；身体有异常体味时，不得上门服务。
第14条面对客户举止端庄，亲切友善，服务中神情专注、自信。
第二章装移维服务人员语言规范第一节客户预约和上门自我介绍用语第15条与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。
第16条在未开展集中预约的分公司，装移维服务人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是XX特约合作伙伴**公司的工程师***，您是*先生（或女士）吗？您在**月**日申告了**故障（或签定了**业务使用协议），我将在您方便的时间上门来为您排查**故障（或安装**），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在**时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打电话*******”第17条装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是信特约合作伙伴**公司的工程师***，您是*先生（或女士）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查**故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”第二节服务作业中与客户交流用语第18条施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“*先生（或女士），您可进行一下**操作吗？”第19条施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“*先生（或女士），我可以使用一下您的**吗？”第20条请客户试用或验收时，应使用“*先生（或女士），业务已开通（故障已经排除），请您试用（或检查），看看有没有问题。
家客代维服务规范
姜堰小区宽带服务规范一、基本配置1、人员配置按照2、设备配置二、人员业务技能1、装机人员通过市公司组织的代维技能考试，不通过者装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次日常工作中的培训能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。
能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。
配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。
2、后台人员做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范1、上门及时性所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。
问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。
对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。
2、安装布线工艺3、上门人员服务态度4、覆盖范围内装机要求5、未覆盖工单服务规范安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。
同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。
对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。
对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。
家客装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
家客代维人员上门服务规范
一、预约服务规范预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。
预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。
1.1故障维护预约电话脚本：1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？”2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。
”如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。
”1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？”2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。
”1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”二、上门人员服务规范上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。
2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。
应统一着公司标志服。
2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。
2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。
2.5现场服务人员要求具有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。
装维人员上门触点服务规范要求
装维人员上门触点服务规范
一、接到工单后第一时间给用户打电话预约（注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间）。
二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约（自备鞋套、干净抹布）。
三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户（WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择）。
四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。
五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗留下的垃圾。
六、装机完成后让用户签字并现场对上门服务进行测评打分，如用户不满意现场沟通整改，直至用户满意，随后按规范回单。
装维服务全操作规范标准动作
装维服务全操作规范标准动作(总10页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。
装维工程师上门服务规范细则
指导
使用
1、培训用户产品的基本使用常识。
1、用户不会使用
2、常见问题进行讲解
1、耐心讲解
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产品清擦及现场清理
1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。
1、产品清擦不干净或现场清理不干净；
2、工具遗漏在用户单位；
3、产品搬动复位时将地板、产品碰坏
1、让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
路上路上不出现赛车或意外在其他用户单位不耽误以确保到达时间比约定时间提前510分钟路上发生赛车或其他意外在上一个用户单位耽误时间提前电话联系向用户道歉在用户同意的前提下改约上门时间准备工作仪容仪表检查保证详见仪容仪表规平时要注意自己的修养另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查敲用户单位门前要首先对自己的仪容仪表进行自检敲门连续轻敲2次每次连续轻敲3连续敲不停
2、马上领用或申请备件
根据用户地址、要求上门时间及自己手中的工作情况分析能否按时上门服务
1、时间太短，不能保证按时到达
2、同其他用户上门时间冲突
1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。反馈服务质量监督岗
4
联系
用户
确认上门时间、地址、故障现象等。
1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门
2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户
3.首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的；把公司的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任。
4．在征得用户同意的前提下改约时间；
7.改约时间，留下联系方式；
8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
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穿鞋套
先穿一只鞋套，踏进用户单位，再穿另一只鞋套，踏进用户单位门。
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一、装维人员基本规范装维人员基本要求装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,遵守中国移动各项业务规程.2)具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做误导性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益.具备良好的团队精神,注意主动沟通、团结、协作.3)具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务.具备良好的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题,用客户容易理解的方式进行耐心解答.4)具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开.对于来自客户经营、网络等方面的询问,应遵从企业资料披露规定.5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念,将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准.6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象,仪容整洁大方,注意服务礼仪和用语,面对客户亲切友善,让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务.装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能,能独立操作执行装维业务,并能够通过移动公司组织的上岗认证工作.2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能,熟悉各类必需工具或仪表的使用方法,具备一定的设备调试、故障定位和处理能力.3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉客户日常巡检规范和标准,了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施.装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一,即统一服务仪态,要求穿着规范统一,形象健康积极；统一器具仪表,要求器具仪表完备、可用；统一语言规范,要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语.仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯,指甲注意清理,保持口气清洁.2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘,不准剃光头,不准漂染或留怪异的发型.3)鞋袜：鞋面应保持清洁,不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋.4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡,服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装.图1-1 装维人员服装示例5)工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁,工具配备齐全,工具不应乱塞、暴露在外.6)其他仪容仪表：不得纹身如有不得外露,不得戴墨镜；不随地吐痰,因维护导致身上手上脏污时,不触摸客户及客户物品,握手时婉拒说明.7)上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰.二、装维人员现场服务过程和礼仪规范装维人员现场服务过程和礼仪装维人员应遵守上门实施标准十步法,具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”.1.上门之前需预约1)维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理任务后,应在规定时限内主动与客户预约上门服务.与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求,以用户提出的时间为优先,照顾用户的方便,并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容.2)维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场.若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间.3)维护人员在约定时间内到达现场,若用户不在家,维护人员须在门口等候至少15分钟,若用户仍未回来,须与用户做好第二次预约,维护人员对第二次预约的,应优先处理.若与客户联系不上,可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去,到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX地址XXX用户”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容,服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固.尊敬的XXX地址XXX用户：我是四川移动家庭家庭宽带维护人员XXX姓名,XXX到访时间到达后,因与您联系不上便于XXX离开时间离开,请您看到留言后与我联系,联系电话XXX,谢谢您的支持服务便利贴2.入室之后需沟通维护人员到达用户处,应首先做好与用户的沟通工作,告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围,主动向客户提供业务施工确认单让用户监督整个服务过程,然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况.表 1-2 家客业务施工确认单备注：1、此表作为宽带业务开通依据； 2、此表一式叁份,用户一份、上门安装人员一份,宽带维护管理部门存档一份.装维人员在上门服务注意事项1)服务人员应遵纪守法,尊重地方风俗,严禁参与非法活动.2)服务人员上门服务时,应事先准备好“五个一”: 一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表.出发前检查必要的工具和备件,防止中途离场、反复上门打扰客户.到达客户所在地时,敲门动作要轻,敲门声音要适当.如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容.见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“四川移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是四川移动XX号服务人员,我叫,很高兴见到您”,得到允许后方能进入.3)出入房间的礼貌：无论房门是否关闭,要先轻轻敲门,听到应答再进入房间.进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴.进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会.而且要说：“对不起,打扰一下”.4)服务人员立姿要求：挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上.禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势,双腿叉开过大或双脚随意乱动.5)坐姿要求：坐姿要端正,不能在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚或跨在桌椅上.交谈时,不可身靠座位背部.离开坐席时应把椅子放回原来的位置,并摆放整齐.若坐席不够,则站立一旁,不随意挪动他处椅凳,若客户愿意补充椅凳,则需同往自己搬椅凳,离席后需摆放回原处.行走要求：不堵塞电梯厅,先出后进,先客户后自己,不堵塞走道,靠右行走,行走时放轻脚步,严禁追逐、嘻笑打闹.6)与客户交谈要求：保持微笑,诚恳态度,认真倾听客户说话,严禁心不在焉、东张西望.有话让客户先说,非必要不打断客户说话.对己方工作意见,表述清晰.7)在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足；对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户.8)服务人员上门后,服务人员应将手机调成静音或振动,不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信,如确需打电话,需向客户示意歉意,并放低声音,简短通话.9)维护中服务人员态度应严谨,作业期间保持精神专注.在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西,不接受客户的馈赠物品. 10)不得对客户流露出不满或不耐烦情绪,不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户,不得与客户争执,情绪激化,有问题需心平气和的做好客户解释工作.遇到不可调解冲突必须退让,必要时报警解决,严禁打架斗殴.服务人员在工作中发生差错应及时纠正,当面主动向客户道歉,并诚恳接受客户批评.内部如有矛盾严禁在客户面前争吵.11)在客户面前,任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止.12)其它事项：不使用用户电话拨打收费电话,不喝用户饮料,不在用户家抽烟,不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品,不得接受用户的吃请和礼物,更不得利用工作之便向用户索要财物.入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”.三、装维安全施工要求第一条贯彻执行“安全第一,预防为主”的方针,加强代维工作安全管理,规范代维人员行为,确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全.第二条具体规范要求1．代维人员必须掌握代维设备的性能与测试方法,热熔机、红光笔、光功率、巡线仪严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作.2．安全作业：代维人员的工作范围只局限于相应代维业务,当代维人员发现自已不熟悉的设备时,应积极请示,以免发生不策在工作过程中,代维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时,须经请示,在确认安全的情况下,方可继续工作.3．用电安全：严格遵守安全操作规程,并在必要时,使用适当的个人防护用具.不准带电作业,不准乱拉乱接电源,不得任意中断设备电源,不准在基站内使用电炉等电热器具,未经批准不得在机房内使用明火.4．防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全,防范于未然,消除一切火灾隐患.在林区或荒山上或有可燃物地区,禁止吸烟；因施工需要动用明火时,必须制定严密措施并备有消防设备. 5．行车安全：认真执行道路交通安全法,严格遵守交通法规,自觉谨慎驾驶,做到依法行驶、文明行驶、安全行驶.6．登高作业安全：高空作业必须严格按照高空作业操作规程执行,对进行高空作业的人员应进行安全技术教育及交底,落实防护措施和个人防护用品.7. 夜间作业安全：夜间抢修的特殊性,首先要确保安全,如果不能确保安全的情况下,和用户沟通协调第二天处理.五、装机施工开通1、家客业务首次开通流程图图5-1 家客业务首次开通流程图2、装机施工环节图5-2 宽带业务现场开通流程图入户：宽带装机工单完成预约后流转至现场开通环节,装维人员在登门之前需要再次电话联系客户,就上门服务的预计到达时间进行告知和确认.上门前检查所有工具和施工材料齐全后,应在预约时间前5 至10分钟到达现场.若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解.敲开门后应先出示工作证并核对用户信息,得到用户许可后穿好鞋套入户施工.确定安装位置：入户后应首先咨询用户安装位置,并就走线路径与用户协商,按照用户要求确定设备安装位置和走线方式与路径.布线：确定安装位置后,应首先进行蝶型皮线光缆布线,城市小区场景,原则上建议楼道内水平部分由装维人员按需上门布放,入户方式原则上使用原入户管；农村场景,应采用自承式蝶型皮线光缆进行布线.蝶形光缆通过暗管、穿孔、空调洞等方式进入用户室内后,可根据用户的家庭装潢、用户需求等情况,将光缆布放到指定位置.室内穿孔时,应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔；墙体穿孔处有盖板或套管等美化防护处理；须用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆,以防止光缆裂化;光缆穿越墙孔后,应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面,以防雨水渗入或虫类爬入.对于装潢要求较高的用户可使用线槽方式在用户室内进行布线,对于装潢要求较低的用户可使用卡钉扣方式进行布线,用户原先暗管可利用的,则优先选择该方式.室内布线拐角处应使用弯角阳角或阴角保护,走线美观牢固.熔接：光纤与光纤的对接工艺有热熔.分线箱侧,热熔接位置、热缩管应收纳至箱内,固定在卡槽内或增加保护盒；箱体无漏水、漏电、固定良好、密封良好,门应锁牢；分光器及配线模块应固定牢固；尾纤走线美观、盘绕整齐、绑扎松紧适度.机打标签：熔接完成后需要在用户端和分光器端分别使用标签机机打并粘贴标签.标签反正面信息应准确表示该端口上联和下联信息.标识信息清晰,符合标签规范.终端数据激活：确定线路畅通后,需装维人员为光猫连接电脑/路由器并加电,向光猫录入鉴权码激活设备.设备激活后装维人员应帮助用户在PC端或用户路由器上将IP地址和DNS配置为自动获取.完成相关设置后在客户端进行拨号连接.业务测试：使用用户账户和密码成功拨号后,应使用挂测进行网速等测试.1业务测速注意事项现场演示与讲解,必要时请客户自己操作一次.现场清理：完成装机后,装维人员应检查线路布放是否规范,终端设备排放是否整齐,熔接点的盘线是否符合标准,标签是否规范,并对施工残留物进行彻底清扫.开通确认：离开现场前咨询用户对装机服务的满意程度,若用户不满意,应根据用户需求为用户改善至满意为止；若用户满意,需要请用户签署业务施工确认单,将装维工单流转至下一环节并离开装机现场.二落实现场服务礼仪1.服务用语：致电客户或上门服务时,对话开头必须有问候语和自我介绍,沟通全程耐心、细致,尊重客户需求.2.着装要求：工作期间,装维服务人员必须穿着工装,佩戴工牌,并在进门前主动出示自己的工牌.3.标准化动作1现场服务“五个一”：一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表.2装机挂测四要素：资源准确,3A信息同步,光衰正常高于-25dBM,速率达标.3照片上传要求：室外皮线布放路由照片、二级光分箱内用户侧线缆及标签照片近景照、光猫及机顶盒安装照、客户验收评价表照片共4个环节.1室外皮线布放路由照片主要为箱体出口处：必须有整个箱体及皮线路由方向（2）二级光分箱内用户侧线缆及标签照片近景：包含整个分光器,能识别装机工单209号码及端口信息（3）光猫及机顶盒安装照含布线和服务卡（4）客户验收评价表照片,若为线上营销工单,需由装维人员上门签订业务开通受理单,并上传该受理单照片4客户联系要求：涉及与客户沟通的预约、改期等环节必须通过掌上装维app呼出,系统有联系录音.沟通过程礼貌、耐心,要尊重客户意愿,以客户要求时间作为装维上门服务时间.二、从严装维服务管理一实行装维早会制度1.城区装维应分网格每日应到指定地点集合召开早会,由装维队长牵头检查成员着装、服务礼仪用品、工器具携带情况,强调学习移动公司装维规范,并交办当日重点工作.2.农村装维可酌情开展远程打卡方式,每日应到乡镇指定地点上传到岗工作照可参考使用钉钉等软件进行远程定位打卡.备注：装机完成后,要给客户做演示并且引导客户出现故障时请拨打服务卡上的电话,并引导客户10086回访时打分给10分,做好客户的引导工作避免客户对资费或网络质量不满意而对装维的不满意.装维履约率：附录一：服务便利贴温馨提醒尊敬的XXX地址XXX用户：我是四川移动家庭有线宽带维护人员XXX姓名,XXX到访时间到达后,因与您联系不上便于XXX离开时间离开,请您看到留言后与我联系,联系电话XXX,谢谢您的支持年月日。