知识管理绩效考核指标设计

知识管理绩效考核指标设计

在企业各个领域快速发展和竞争不断加剧的情况下，众多同业已经充分重视到了知识管理对于管理和企业精英的重要性，启动了知识管理战略，构建了快速有效的知识库系统。然而随着知识管理的深入，作为管理者和知识运营人员会发现一些亟待破解的难题，对于知识这种无形的资产内容怎样进行有效的绩效统计，对参与知识管理建设的人员如何进行考核，如何确定知识内容编辑符合一线用户的需求?这就提出了知识管理绩效评价的课题。所谓知识管理绩效评价，是指指运用数理统计、运筹学原理和预设的指标体系,对照统一的标准,通过定量定性对比分析，对知识管理活动及其参与者的业绩与效益做出客观、公正和准确的综合评判。

作为知识管理的专业研究机构，kmpro知识管理研发中心在知识管理绩效考核等方面做出了一些实际的研究，并在光大银行、民生银行、深圳发展银行等知识管理应用中进行了实践。知识管理考核体系的方面和环节很多，大到企业文化、战略层面，小到具体的知识内容与互动，具体到客服中心的实战而言，知识管理的绩效评价可以依据“两个角度、五个原则”进行设计:

1)知识管理活动过程关键节点角度;kmpro知识管理研发中心认为，客户服务中心的知识管理活动的环节一般可以分为9个环节关节。

2)知识管理活动的参与关键角色角度。对于客服中心类型的知识管理组织，其主要的活跃角色大致包括：

3)SMART绩效评估设计原则：

Specific 具体化，杜绝笼统和抽象的指标，操作方法具体化。

Measurable 可度量，绩效评价指标应可量化、有详细评估数据，不能拍脑门估计。

Attainable 可达到，指标在正常或付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。

Relevant 相关性，指标应与实际的关联对象或岗位挂钩。

Time-based 有时限，指标按周期进行审计，设定合理的观察时限内平均水平。

1.知识需求环节指标：

知识需求获取率：组织新增的知识是知识库应该尽快收录的内容，当组织内出现新的知识点是否及时的被发现并获取到，同时也考察了与各业务部门间知识联络人体系是否畅通。计算方法为：已获取知识量÷(已获取知识量+未获取知识量)。适用角色：知识生产岗。

客户知识需求提出率：客户问题就是知识建设的方向，本指标客服代表无法解答而代表客户提出知识问题的情况。计算方法为：知识问题量÷客户问询量。适用角色：坐席。

2.知识生产环节指标：

知识资产量：知识点的创建和发布是知识生产产出值的重要指标，发布量的多少关乎

知识库的鲜活和丰富程度。计算方法为：统计时段内知识点新增数量。适用角色：知识生产岗。

知识通过率：知识创建后是否有效、正确、合规、易用是审核通过的观照点，通过率反映了知识生产编辑人员的知识质量情况。计算方法为：通过知识数÷(未通过知识数+通过知识数)。适用角色：知识生产岗。

3.知识审核环节：

知识审核率：对创建或更新的知识点进行审核的比率，反应审核人员工作数量特征。计算方法为：已审核知识数÷(未审核知识数+已审核知识数)。适用角色：知识审核岗。

知识审核及时率：考察审核人员是否及时的处理知识审核任务，使得知识内容尽快准确入库。计算方法为：正常审核知识量÷(正常审核知识量+超时审核知识量+未审核知识量)。适用角色：知识审核岗。

4.知识获取环节：

平均知识获取时长：指坐席用户理解用户问题后，通过知识库查找到相关知识答案的时长。反应坐席用户对知识库使用技巧、系统功能和知识编辑水平情况。计算方法为：抽样统计。适用角色：客服代表、知识生产岗。

员工知识阅读率：对知识内容进行阅读了解，反应员工对知识内容是否知晓。计算方法为：已读知识÷(已读知识+未读知识)。适用角色：客服代表。

知识点击率：考察知识使用的频率，使用率高反应坐席对知识应用和依赖较强，知识库对坐席支撑力强。计算方法为：知识点击率÷知识量。适用角色：客服代表。

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