餐厅收银员培训资料

餐厅收银员培训资料来源：职业餐饮网发布时间：2011年11月28日点击数： 1559 【收藏】【讨论交流】粥公粥婆收银员手册第一章收银员工作规范第1条岗位职责1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务，回答客人咨询，主动同客人打招呼，坚决杜绝一切与客人争执的事件发生；2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作（清楚酒水价格、库存，及时补充缺货，保持酒水摆放整齐）；3、执行收银规范，负责每天营业款的按时储存；4、遵守财务制度，酒水日清日结；每日进行现金盘点；每月发工资前进行酒水盘点；5、保持诚实品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收款，尽量杜绝错单，减少差异的发生；6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题；7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作，能处理简单故障；随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品；8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范；违反每项-5元。

第2条工作态度1、微笑：经常面带微笑，这是友善和欢迎的最佳表示；2、礼貌：代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养；3、尊敬：任何时候都要尊敬客人和同事，这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素；4、效率：全身心投入工作，发挥最佳工作效率；5、忠诚：诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件；6、守时：员工必须严守时刻，并在指定时间穿着整齐制服当值；7、整洁：不但要保持个人整洁，更要保持工作场所和工具的整洁；如在公共场所发现纸屑、杂物等；应随时捡起放入垃圾筒；8、责任：对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用；对本职工作应尽心尽力做到最好；第二章仪态规范第1条穿着（1）员工上班时要穿工作服，并且保持整洁，做到衣衫平整，无皱褶，无破损，特别要注意保持袖口、领口清洁；（2）衣服纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，或将袖子、裤管挽起；（3）工号牌要佩带在左胸前；（4）上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位；（5）天冷时，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放与工作无关和过多的物品；（6）非工作需要，不可把制服穿出饭店；（7）每日上班要先检查自己的仪表，需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。

第2条头发（1）头发整洁，没有气味，不可染色（黑色除外），留海不能过长遮住视线；（2）男员工头发不得油腻和有头皮，长度不能过眉、过耳、过后衣领；（3）女员工头发梳洗整齐,长发要挽好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。

第3条脸部（1）保持面部清洁，脸部要清爽宜人，口气清新；（2）男员工每天剃须，及时修剪鼻毛；（3）女员工上班须化清雅淡妆，稍作修饰，不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。

第4条手部（1）随时保持手的清洁，指甲内不得藏污纳垢；（2）勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲应修剪为椭圆形；（3）不可佩戴除手表以外的饰品。

第5条脚部（1）男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮；(2) 男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜，无破损，长度以抬腿不露出皮肤为准；(3) 女员工的袜子以肉色丝袜为宜，无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；(4) 鞋带要系好，不得踩鞋跟。

第6条饰物（1）项链：款式简单，不可显露与制服以外；（2）戒指：最多只可佩戴一枚，款式要求简单传统；（3）耳环：女员工可佩戴简单款式的耳环，不可戴过长和夸张的耳环；（4）手表：款式简单，以不抢眼为宜。

第7条气味（1）保持身体气味清新，不得有异味，不得使用气味强强烈的化妆品；（2）上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。

第五章行为规范第1条站姿（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，嘴微闭，面带微笑；（2）男员工两手自然交叉背后，为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；女员工两手交叉置于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；（3）男员工双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽，女员工双脚并拢。

第2条走姿（1）行走时，上身保持挺直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。

男员工注意手不要放在裤子口袋里；（2）行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅；（3）行走时不左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响；（4）紧急情况可加快脚步，切忌快速奔跑，引起恐慌。

第3条蹲姿（1）在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下，不宜直接弯腰进行；（2）下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。

在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上；（3）下蹲时，女员工要两腿靠拢，如着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲；第4条手势（1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；（2）在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点；（3）谈话不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；（4）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。

在介绍、引路时，都应该掌心向上，上身稍微向前倾，以示敬重；（5）在递给客人东西时，应该双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，切忌以手指直接指向客人。

第5条点头致意（1）当客人走近时，应靠边一些，停下脚步，然后主动与客人点头问好，打招呼；（2）点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微向前倾，以敬语道别；第6条指示方向（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。

第7条递送帐单（1）上身前倾双手奉上账单，注意要将帐单文字正对客人；（2）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人；第8条乘坐电梯（1）电梯门打开时，应用一只手压住电梯按钮，不使梯门关闭，另一只手引导客人进入电梯；（2）进入电梯后，应立于电梯控制板前，主动询问并为客人按欲去楼层的按键；（3）若中途先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；（4）出电梯时，应先按住电梯按钮，等客人依次步出电梯后再走；（5）非直接为客人服务之所需，禁止员工搭乘电梯。

第9条交谈（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）站立在与客人相距60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压迫感，特别是给个子矮的客人造成心理压力，与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远；第10条电话服务（1）接听电话动作要迅速，要在电话铃响三声以内拿起话筒，工作岗位严禁使用免提键；（2）主动问候，并表明自己的身份（报所在部门或岗位名称），不可说“喂，喂，喂……”（3）如果对方要找的人不在时，要先将情况告知对方，再询问来电事由，必要时为对方留言或请其再次致电；（4）终止电话时，应正确使用结束语，等对方先挂断之后再轻轻放下话筒；（5）要打电话时提前组织好要讲的内容，把有关资料放在电话旁边，电话接通后，首先问候对方，表明自己的身份，再转入正题，通话要注意简明扼要，语言简洁。

第11条服务敬语（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住我们粥店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/新年好；（3）祝福语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临；（5）征询语：请问您住几天/请问是现在点单吗/请问您一共几位；（6）答应语：好的/是的/马上就好；（7）道歉语：对不起/很抱歉/打扰了/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

第12条克已自律。

（1）不得把营业款据为己有或挪作私用。

保护货币资金的完整安全，是收银员的神圣职责。

（2）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

第13条收款准确。

（1）收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，以保证收款的准确性、真实性与合法性；做到钱帐相符。

（2）收款时必须“唱收唱付”。

第14条收银员应合理设定和使用手机振动或铃声。

铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第15条向客人递送菜单、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。

递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。

递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第16条递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。

收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。

递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第17条客人有任何合理需求时，收银员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第18条粥店无客人买单时，收银员应主动熟悉酒水、菜单；主动学习各种规范、流程及业务知识。

第19条卖场纪律（1）不准坐着收钱；（2）不准吃零食、看书看报、打盹；（3）不准嬉笑、打闹；（4）不准背后议论客人；（5）不准对客人冷嘲热讽；（6）不准吸烟、不准喝酒上班；（7）正式收款时，不得离岗、串岗；（8）站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏坐吧台及酒水；（9）精神饱满、注意力集中；（10）保持微笑、目光平和，不左顾右盼、心不在焉；（11）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时，应侧面回避；（12）不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

第20条受条件制约，粥店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

如果是没票了，就向客人表示歉意，并向客人说明情况，请求原谅！第21条接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。

倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。

对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。

事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第22条当出现地震、火灾等紧急情况时，收银员应保持镇静，协助大堂经理安抚客人，向客人传递安全的信息。

接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第23条粥店紧急停电时，收银员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。

应及早安抚受到惊吓的客人，并真诚道歉。

第三章收银员应变能力培训一、客人要我们喝酒时，怎么办？（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。

二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。