医学心理学与医患沟通技巧相关知识讲座 第11讲 医患沟通概述

医学心理学与医患沟通技巧相关知识讲座第十一讲医患沟通概述案例导读如何处理好人际关系杜鸣是某医院的一名行政管理人员，入职一年的时间里，他的业余爱好如播音主持、乐器演奏、书法、朗诵等在单位得到了充分的发挥，成功主持了医院内数次晚会，积极参加院内外各项活动，并取得优异成绩，成为医院里的“风云人物”。

再加上他工作兢兢业业，深受领导好评，常常以他为榜样教育医院其他员工。

然而，让杜鸣苦恼的是，他与同事之间的关系越来越疏远甚至冷淡了。

一年前他刚刚参加工作时，与办公室里其他同事相处得都很愉快。

直到有一次，杜鸣刚刚参加完一场比赛回到办公室，几位同事过来一起恭喜他又一次取得了好名次，并告诉他今晚办公室里另一位同事过生日，询问他是否愿意一起出去为他庆生，每人凑100元。

杜鸣考虑到自己刚刚工作，经济并不宽裕，加上比赛劳累，便婉拒了他们。

从那以后，办公室里聚餐或活动就没有人再喊过杜鸣了。

而杜鸣也觉得这样很好，他认为参加那些聚餐之类的活动并无意义。

然而现在，杜鸣发现虽然自己在院领导眼里颇得器重，却一直没有在单位里交到一个知心朋友。

没有人主动为他的比赛加油，也不会有人主动询问他是否一起去食堂吃饭，办公室里的同事们把他当成一个透明人，不麻烦他也不理睬他。

就在前两天，杜鸣吃午饭回来，大老远听见午休的办公室里很是热闹，可是他一进门，所有谈话声戛然而止。

他奇怪的问一个同事缘故，不想对方回到：“我们和你不在一个层次啊！”杜鸣内心十分痛苦，他很想融入同事的圈子，却要么被无视，要么被讥讽。

他不知道该怎么做才好。

为什么杜鸣会面对这样的局面？你能帮杜鸣出出主意，告诉他该如何改善目前的人际关系困境吗？一、相关概念1.沟通与人际沟通定义沟通是以人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。

人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（含思想、观念、动作等）交流沟通的过程。

它通过信息发出者和信息接受者对意义信息和符号信息进行的编码与解码过程，使两类信息形态交替转换。

信息转换包括两个方面：一是要将意义信息转换为发出者的语言眼神、表情、手势、身体姿态、人际距离等不同形态的符号信息；二是通过信道，再将符号信息转换为意义信息，使接受者能够理解信息内容，最终有效地完成人与人之间的信息交流，为人际关系的建立奠定牢固的基础。

以下要点有助于对人际沟通的理解：(1).人际沟通是在一段时间内，沟通双方进行的一系列行为；(2).人际沟通是一种有意义、有目的的交流历程；(3).人际沟通双方在沟通历程中表现为一种互动形式。

2.医患沟通定义医患沟通（Doctor-patient Communication），就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

由于“医”和“患”都有狭义与广义的区分，因此，医患沟通也有狭义与广义的内涵。

狭义的医患沟通，是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。

由于它发生在各医疗机构中的医患个体之间，虽然面广量大，但绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小，不易引起人们的关注。

它的主要意义在于，科学指引诊疗患者伤病，提高现实医疗卫生服务水平。

广义的医患沟通，是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德与规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。

它是在狭义医患沟通的基础上衍生出来的医患沟通，由许多未处理好且社会影响较大的医患沟通（关系）个案所引发，但广义的医患沟通产生的社会效益和长久的现实意义是巨大的，它不仅有利于医患双方个体的信任合作及关系融洽，更重要的是它能推动医学发展和社会进步。

图1-1 医患沟通定义3.医患沟通学的含义医患沟通学是以人类的共性和共同利益为出发点和归宿，研究影响诊疗伤病和医患关系的诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来优化诊疗伤病、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康。

即向医学的空隙中充填人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，它既相对独立又融合为医学的有机组成部分，是探究实施现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。

二、沟通的基本要素沟通的基本结构包括信息背景、信息发出者、信息本身、信息传递途径、信息接收者、反馈及噪音等7个要素。

1. 信息背景是引发沟通的“理由”，如需要讨论的事件、互动发生的场所或环境。

信息背景反映在沟通者的头脑中，刺激沟通者产生沟通的愿望和需要，这种愿望和需要可能是清晰的，也可能是模糊的。

客观存在的刺激是产生沟通的前提和依据。

一个信息的产生，常常受信息发出者过去的经验、对目前环境的领会以及对未来的预期等影响，这些均称为信息的背景因素。

因此，要了解一个信息所代表的意思，不能只接受信息表面的意义，还必须考虑信息的背景因素，注意其中的真实含义。

2. 信息发出者是指发出信息的人，也称为信息来源。

信息发出者的信息必须通过一定的形式才能进行传递，这种形式就是对信息进行编码。

所谓编码就是信息发出者将要传递的信息符号化，即将信息转换成语言、文字、符号、表情或动作。

编码前，信息发出者先对自己的想法进行解释，即充分理解，并在此基础上找到恰当的表达形式。

口头语言和书面语言是最常用的编码形式，除此之外，还可以借助表情、动作等进行编码。

3. 信息是指沟通时所要传递和处理的信息内容，即信息发出者希望传达的思想、感情、意见、观点等。

信息必有一定的内容意义，其内容意义可能会带有背景因素的色彩及信息发出者的风格，可以说是上述两者的具体化。

4. 信道是指信息发出者传递信息的工具或手段，也称媒介或传播途径。

如视觉、听觉、触觉等。

在科学技术迅速发展的今天，一条沟通渠道通常可以同时传送多种信息，如电视电话会议和其他多媒体技术可以同时传送声音、文字、图像和数字等，极大地方便了复杂信息的传递。

在信息传递过程中，如果沟通渠道选择不当，沟通渠道超载或者沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断或失真，如选用书面报警显然是不合适的。

因此说，有效的沟通离不开有效的信息传递途径。

5. 信息接收者是指接收信息的人。

从沟通渠道传递的信息，需要经过信息接收者接收并接受之后，才能达到共同的理解并形成有效的沟通。

信息接受过程包括接收、解码和理解三个步骤。

首先，信息接受者必须处于接收状态；其次是将收到的信息符号解码，即将符号信息还原为意义信息，变成可以理解的内容；最后根据个人的思维方式理解信息内容。

只有当信息接受者对信息的理解与信息发出者发出的信息含义相同或近似时，才能形成有效沟通。

所谓听而不闻、闻而不解都会造成沟通的失败。

6. 反馈是指信息接受者返回到信息发出者的信息，即信息接受者对信息发出者做出的反应，这是确定沟通是否有效的重要环节。

信息发出后必然会引起信息接受者的某种变化(反应)，包括生理的、心理的、思想的或行为的改变等。

不管这种反应或改变多么微小，即使是在表面化上看不出来的某些心理反应，它都是客观存在的。

同时，这些反应或改变又会成为新的信息返回给信息发出者。

在人际沟通中，信息发出者和信息接受者之间随时进行着角色互换，从而使人际沟通呈现出连续不断的过程。

沟通过程中，只有通过反馈，信息发出者才能最终判断和确认信息传递是否有效；只有当发出的信息与接收的信息相同时，才能形成有效沟通。

一般情况下，面对面的沟通反馈较为直接迅速；而通过辅助沟通手段进行的沟通，反馈环节易被削弱。

噪音指对信息传递过程产生干扰的一切因素。

噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。

噪音的主要来源于沟通双方个性的不同，如性格、受教育程度、气质等。

常见的噪音来自①价值观、伦理道德观、认知水平的差异；②健康状态、情绪波动以及交流环境；③身份地位的差异；④编码与解码所采用的信息代码差异；⑤模棱两可的语言；⑥难以辨认的字迹；⑦不同的文化背景。

在沟通过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并导致信息在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。

噪音妨碍信息沟通的所有因素，它贯穿整个沟通过程。

因此，为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。

三、沟通的特点与功能(一）沟通的特点1.社会性生活在社会中的人们以信息为主要方式，沟通是社会得以形成的工具。

人们通过运用复杂的符号系统来交换信息、交流思想、融洽感情、建立联系、增强信任、调整行为、提高效率，不断推动社会的进步与发展。

2.互动性沟通是发送者和接收者之间的互动过程，沟通双方不断地将自己接收信息后的反应提供给对方，使对方能够了解自己发送信息的作用及对方接受信息的情况，即是否理解信息内容，接受信息后的心理状态，并根据对方的反应调整发送信息的速度、内容和方式等，以便达到预期的沟通目的。

3.实用性人们可以通过沟通建立各种各样的人际关系。

通过广泛的人际交往，沟通双方可以获得学习、生活、工作、娱乐等方面的相关信息，为自己提供各方面的服务；可以产生情感和相互吸引，可以形成亲密关系。

也就是说，人们在沟通过程中追求自我利益、他人利益和群体利益。

4.动态性沟通是一个动态系统，沟通双方在沟通过程中不断地受到来自各方面信息的影响，始终处于不间断的相互作用中，刺激与反应互为因果。

同时，信息本身具有流动的性质，从事实本身转变为符号信息的传递过程也是一个动态的过程。

5.复杂性沟通是复杂的，这不仅是因为沟通过程涉及诸多要素和原则，而且是因为沟通涉及人。

我们每个人在许多重要方面都与他人不同，这意味着由于每个人的教育背景和经历不同，对于词语的理解，对于事物的反应以及行为表现都会有所差异。

人们之间的沟通方式并不简单，也不完全直截了当。

6.习得性人的沟通能力不是与生俱来的，沟通的方法与技巧通过后天的学习是可以获得的，而且在学习和实践的过程中可以得到不断的提高。

7.不可逆性沟通过程一旦完成，所发出的信息就无法收回。

虽然可以发出其他信息修正以前信息的影响，但无法消除已实现的效果。

因此沟通者在沟通过程中要积极慎重，三思而行，以免产生不良影响。

（二）沟通的功能沟通在人的社会生活中占有重要地位，人在醒着时大约有70%的时间是在进行各种各样的沟通，沟通的质量是现代生活的标志之一。