阳光产险车险理赔SOP-现场查勘标准操作手册
阳光财险理赔的流程
阳光财险理赔的流程阳光财险理赔流程。
一、出险报案。
要是你的车出了点小意外，或者家里有点啥事儿跟阳光财险有关的，那可别傻愣着。
赶紧给阳光财险打电话报案，就像你跟好朋友分享一个大新闻一样。
你可以直接拨打他们的客服电话，电话接通后，就像拉家常似的把发生的事情简单说清楚。
比如说，你可以说“我这车险呢，刚在那个路口跟别人的车轻轻碰了一下”或者“我家里遭水淹了，我这有阳光财险的，来跟你们说一声”。
这时候，客服会问你一些基本的信息，像你的保单号啦，联系方式啦，你就痛痛快快地告诉人家就行。
二、提交资料。
报完案之后呢，就该准备资料啦。
这就好比你要去参加一个很重要的聚会，得把自己打扮得漂漂亮亮的一样。
如果是车险理赔，那你得把交警的责任认定书准备好，要是有现场的照片那就更好啦，就像你出去旅游拍美美的照片一样，这时候这些照片可就派上大用场了。
还有驾驶证、行驶证之类的证件，可别忘记咯。
如果是家里财产受损的理赔，像水淹了或者着火了这种，那你得把受损的东西列个清单出来，能证明东西价值的发票之类的也要找出来。
这就像是你在给阳光财险的工作人员讲一个故事，你得把故事的细节都告诉人家，这样人家才能更好地处理你的理赔。
把这些资料准备好之后呢，就可以按照客服给你说的方式提交啦，有的可以线上提交，就像发朋友圈一样简单，有的可能需要你到线下的网点去交，那就当出去散散步咯。
三、查勘定损。
这一步就像是医生给病人看病一样。
阳光财险会安排工作人员来查看情况，要是车险的话，他们会看看车到底损坏到什么程度。
这个工作人员就像一个汽车专家一样，这里看看，那里摸摸。
如果是家庭财产理赔，他们也会到你家里去查看受损的情况。
你可别觉得不好意思，就把他们当成来家里做客的朋友，有什么问题就跟他们说清楚。
他们会根据看到的情况确定损失的金额，这时候你要是觉得有什么不合理的地方，也可以像朋友之间讨论问题一样，好好跟他们商量商量。
四、审核赔付。
阳光财险的理赔流程就是这样，虽然有几个步骤，但只要你按照要求一步一步来，就像走楼梯一样，稳稳当当的，理赔就会很顺利的。
阳光保险,集团,财产保险车险理赔处理流程doc(1)
人伤调查
进行人伤案件调查；协助客户进行现场轻微人伤案件的调解；对人伤住院案件进行跟踪，对住院时间和医疗费用进行了解、预估；对发生伤残、死亡的受害人家庭情况进行调查了解，对伤残程度进行预估；向被保险人告知保险双方的权利和义务，详细说明索赔注意事项。
人伤调查员
人伤核损
审核人伤调查案件的相关信息；审核案件真实性；维护人伤数据库；审核人伤损失金额；对人伤调查员进行管理和技术支持。
查勘员
车物估损
接受调度派工,对受损车辆和受损财物进行定损；当事人、修理方对定损项目金额有异议的案件及时进行协调沟通；缮制估损单。
估损员
车物报价
对估损单涉及到的未完成价格本地化的车辆零配件或物损进行报价。
报价员
车物核损
审核查勘、定损上报案件的相关信息；审核案件真实性；审核定损项目及维修工时；对查勘定损人员进行管理和技术支持。
附件一：车险理赔处理程序
一、流程图
二、流程受理客户报案、接受承保公司或业务员转报案，快捷问询案情，快速确认承保情况，录入报案基本信息。
995510座席
调度
对查勘定损人员进行查勘定损任务派工
95510座席
查勘
接受调度派工，查勘事故现场、第二现场、复勘现场；查明出险时间地点、出险地点、出险原因、分析事故责任占比，初步判断事故损失；调查、取证和分析该事故是否属保险责任；拍摄现场照片，收集客户信息和相关单证；出具现场查勘报告，发放客户索赔须知，告知索赔注意事项；协助客户完成事故施救、现场清理等工作。
核损员
未决管理
收集案件资料，确认单证收集齐全；监督案件处理效率；协助客户索赔。
综合内勤
缮制
系统收到车物核损、人伤核损通过信息与金额，单证收集齐全确认信息，触发自动缮制。
保险车险查勘定损操作规范
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
保险车辆现场查勘流程
保险车辆现场查勘全流程指南
在保险理赔过程中，因车辆事故而涉及到车辆现场查勘。
车辆现
场查勘是指在事故现场对涉案车辆进行勘查，了解事故原因，评估损失，作出理赔决定的过程。
以下为保险车辆现场查勘全流程指南：
1. 接到查勘任务后，查勘员应尽快赶往事故现场。
在现场之前，
要充分了解事故的基本情况，包括事故时间、地点、当事人情况、车
辆信息等。
2. 到达现场后，查勘员应首先注意自身安全。
在安全的情况下，
对现场进行全面勘查，包括现场环境、交通标志、道路状况等，了解
事故现场情况。
3. 对受损车辆进行外观勘查，检查受损程度、受损范围、车损位
置等，确定事故原因。
同时对未受损部分也要进行检查，比较受损前
后差异，确定受损程度和损失比例。
4. 对车辆损失进行评估。
通过市场调查、现场勘查、询价等方式，确定车辆的实际价值和损失程度，作为理赔决定的参考依据。
5. 在完成现场查勘后，查勘员要向相关部门提交查勘报告，详细
描述事故过程、车辆受损情况、车辆价值评估等。
同时，要保证查勘
报告真实可信，保护当事人合法权益。
通过以上全流程指南，车主和保险公司都能够更好地了解保险车
辆现场查勘的流程和步骤，为将来出现车辆事故提前有所准备。
现场查勘指引
查勘的主要任务一、查明事故原因，获取第一手资料二、确定保险责任范围三、查明事故经过，避免扩大赔付范围四、告知客户理赔事项五、提供救援等服务一般车物案件查勘1.接受派工1.1查勘员服从95512的调度。
7天24小时有现场必查。
1.2非三方通话情况下，应在5分钟之内与客户联系。
初步了解事故现场情况，明确告知自己所在的位置，约定到达现场的时间。
1.3大致了解承保情况1.4如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与总调度沟通。
2 .现场查勘2.1到达现场之后，应查看现场基本情况。
2.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。
2.1.2了解事故涉及的范围。
这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。
2.1.3了解当时的天气、道路等情况。
天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。
道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。
路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。
2.1.4查看现场痕迹。
应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始现场、移动现场以及伪造现场提供判断依据。
2.2对现场基本情况有了解之后，应查看出险车辆的情况。
2.2.1检查保险车辆的行驶证。
主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、核定载质量、核定载客数等。
2.2.2检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。
2.2.3检查保险车辆驾驶员的驾驶证。
主要检查项目为姓名、准驾车型、审验记录、有效期等。
如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份的证件。
2.2.4了解三者车的承保情况。
重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。
2.2.5检查三者车的行驶证。
主要检查项目与2.2.1的描述一致2.2.6检查三者车驾驶员的驾驶证。
保险公司理赔流程标准化操作手册
保险公司理赔流程标准化操作手册第1章理赔流程概述 (4)1.1 理赔流程基本原则 (4)1.1.1 公平公正原则 (4)1.1.2 诚信守信原则 (4)1.1.3 严谨高效原则 (4)1.1.4 透明公开原则 (4)1.2 理赔流程标准化的重要性 (5)1.2.1 提高理赔效率 (5)1.2.2 保证理赔质量 (5)1.2.3 提升客户满意度 (5)1.2.4 规避理赔风险 (5)1.3 理赔流程各阶段说明 (5)1.3.1 理赔报案 (5)1.3.2 理赔资料收集 (5)1.3.3 理赔审核 (5)1.3.4 理赔决定 (5)1.3.5 理赔赔付 (5)1.3.6 理赔归档 (5)第2章理赔报案与受理 (6)2.1 报案途径及要求 (6)2.1.1 报案途径 (6)2.1.2 报案要求 (6)2.2 受理环节操作规范 (6)2.2.1 受理流程 (6)2.2.2 操作规范 (6)2.3 报案信息审核与补全 (6)2.3.1 报案信息审核 (6)2.3.2 报案信息补全 (7)第3章理赔资料收集与审核 (7)3.1 理赔资料种类及要求 (7)3.1.1 基本资料 (7)3.1.2 医疗理赔资料 (7)3.1.3 财产理赔资料 (7)3.1.4 车险理赔资料 (7)3.2 资料收集操作流程 (8)3.2.1 理赔申请提交 (8)3.2.2 资料收集 (8)3.2.3 资料整理与归档 (8)3.3 资料审核要点 (8)3.3.1 审核资料的真实性 (8)3.3.2 审核资料的完整性 (8)3.3.4 审核理赔金额的准确性 (9)第4章理赔查勘 (9)4.1 查勘任务分配与执行 (9)4.1.1 任务分配原则 (9)4.1.2 任务执行流程 (9)4.2 查勘报告撰写规范 (9)4.2.1 报告结构 (9)4.2.2 报告内容要求 (10)4.3 查勘资料归档与保管 (10)4.3.1 资料归档 (10)4.3.2 资料保管 (10)第5章理赔责任认定 (10)5.1 责任认定依据及标准 (10)5.1.1 法律法规依据 (10)5.1.2 合同条款 (10)5.1.3 原因及损失程度 (10)5.1.4 证据材料 (11)5.1.5 诚信原则 (11)5.2 理赔责任审核流程 (11)5.2.1 报案受理 (11)5.2.2 材料审核 (11)5.2.3 查勘定损 (11)5.2.4 责任认定 (11)5.2.5 赔偿计算 (11)5.2.6 赔付通知 (11)5.3 特殊案件责任认定 (11)5.3.1 疑难案件 (11)5.3.2 法律纠纷案件 (11)5.3.3 火灾爆炸等重大 (11)5.3.4 疾病身故或残疾案件 (11)5.3.5 交通责任认定 (12)第6章理赔计算与核算 (12)6.1 理赔计算依据及方法 (12)6.1.1 计算依据 (12)6.1.2 计算方法 (12)6.2 核算操作流程 (12)6.2.1 资料收集 (12)6.2.2 赔偿金额计算 (13)6.2.3 核算审批 (13)6.2.4 赔付通知 (13)6.3 理赔金额调整及审批 (13)6.3.1 调整原因 (13)6.3.2 调整流程 (13)第7章理赔审批与支付 (13)7.1 审批流程及权限设置 (13)7.1.1 审批流程 (13)7.1.2 权限设置 (14)7.2 支付方式及操作规范 (14)7.2.1 支付方式 (14)7.2.2 操作规范 (14)7.3 支付异常处理 (14)第8章理赔结案与归档 (15)8.1 理赔结案标准及流程 (15)8.1.1 结案标准 (15)8.1.2 结案流程 (15)8.2 归档资料要求与操作 (15)8.2.1 资料要求 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.3 理赔档案管理与保管 (16)8.3.1 管理要求 (16)8.3.2 保管要求 (16)第9章理赔信息管理与统计分析 (16)9.1 理赔信息管理操作规范 (16)9.1.1 信息收集 (16)1.1 理赔人员应按照公司规定，及时、准确、完整地收集理赔相关资料。
汽车保险现场查勘工作流程
汽车保险现场查勘工作流程一、接到报案。
1.1 保持冷静与热情。
咱们做汽车保险现场查勘的，一接到报案电话啊，就得立马调整状态。
可不能慌里慌张的，得保持冷静。
同时呢，又要热情对待报案的客户，就像对待自己的朋友一样。
人家出了事，心里肯定不好受，咱们的态度就像冬天里的一把火，能让客户心里暖和点。
1.2 记录关键信息。
这时候啊，就得拿个小本本或者在电子设备上，仔仔细细地把关键信息记下来。
像事故发生的地点啊，啥时候发生的，车辆的基本信息，车主的联系方式这些。
可别小看这些信息，这就是咱们查勘的线索，就像侦探破案的蛛丝马迹一样重要。
二、赶赴现场。
2.1 安全第一。
在去现场的路上，不管有多着急，安全永远是第一位的。
不能为了赶时间就像没头的苍蝇一样横冲直撞。
毕竟“心急吃不了热豆腐”，要是在路上出了岔子，那可就雪上加霜了。
2.2 提前联系客户。
快到现场的时候，再给客户打个电话。
一是确认一下具体位置，别到时候找不到地儿，像个没头的蚂蚱到处乱转。
二是告诉客户咱们快到了，让客户心里有个底，也显得咱们很靠谱。
三、现场查勘。
3.1 整体查看。
到了现场啊，先别着急动手。
就像将军视察战场一样，先对整个现场有个全面的观察。
看看车辆的位置、碰撞的痕迹、周围的环境。
这就好比画画，得先有个整体的构图，再去描绘细节。
3.2 细节勘查。
然后就开始仔细查看车辆的受损情况啦。
从车头到车尾，从车漆到零部件，一点儿都不能放过。
像那些划痕、凹陷、破损的地方，都得拍照记录清楚。
这拍照啊，就得像摄影师一样专业，每个角度都要拍到，而且要清晰。
这可是理赔的重要依据，要是拍得模模糊糊的，那可就“瞎子点灯——白费蜡”了。
3.3 询问情况。
同时呢，还要跟车主或者事故相关人员好好聊聊。
问问事故是怎么发生的，当时的车速啊，路况啊之类的。
但是要注意方式方法，不能像审犯人一样，得像唠家常一样轻松自然。
这时候，就得靠咱们察言观色的本事了，看看他们说的是不是真话。
四、填写查勘报告。
阳光产险车险理赔SOP-现场查勘标准操作手册
到达现场后，应首先完成现场查勘的标准动作，确认事故是否受理。 标准动作如下：
-8-
2.3.1.1. 到达现场后应首先向客户进行关爱问候：“不好意思，让您久 等了，您没受伤吧？”
2.3.1.2. 核对报案人员提供的客户服务卡，明确客户身份类别。 2.3.1.3. 现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法
如果需查看第一现场，需确认现场具体位置、车辆具体位置、客 户具体位置，约定查勘现场时间，一般应约定在规定时间内到达 现场： “请问您的车辆发生的是什么样的事故？损伤严重吗？” “请问您现场具体位置在哪里？” “我目前在×××地点（或我目前正在×××地点处理一个事故）， 估计要×××点钟才能赶到，请尽量不要移动现场好吗（如有快速处理 机制，请按快速处理机制相关要求调整话术）？” 2.1.2.3. 根据了解的事故情况，按照 1.2.1、1.2.2 规则判断事故处理 决策点，并选择下一处理节点。在最后应提示客户提前准备的索 赔资料，如：“被保险人身份证件、驾驶证、行驶证、被保险人的 银行卡等”，如果非被保险人报案，应提示报案人提供被保险人信
-5-
一现场处理、一般案件非第一现场处理。根据查勘标准流程中的控制逻 辑点，可以有效分清三种不同模式的案件类型。根据事故控制逻辑，三 种案件不同的处理人员分别为快赔查勘定损岗（查定分离的另论）；查勘 岗；定损岗。
事故处理 逻辑
快赔案件
一般案件 第一现场
一般案件非 第一现场
快赔查勘定 损岗
查勘岗
定损岗
-9-
查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当 事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国 产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。对于火灾类、 水灾类事故，必须核对并提供车辆的 VIN 码和发动机号照片；对 于重大车损事故除提供 VIN 码和发动机号照片外，还应提供拓印 号码。 2.3.1.8. 核对驾驶人员及其有效的驾驶证、行驶证。（详见附件 1《机 动车驾驶证申领和使用规定》） 2.3.1.9. 如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证，做相应 痕迹分析。详见附件 2《事故现场调查取证及痕迹鉴定》。 2.3.1.10. 确定是否需要报公安机关明确事故责任，或由查勘员确定 事故责任，并确定是否可以直接受理。按照 1.2.3 的规则，判断 是否快赔。如果行业协会或公安机关另有要求，请严格执行相关 规定。 2.3.2. 快赔第一现场处理： 如果案件符合快赔处理的要求，则按照《车险快速理赔》办法相关 要求，进入快赔程序处理。2.1.3.1 部分内容要求不变。如果属于查勘 定损分离处理模式，查勘员完成 2.1.3.1 工作后，填写《机动车辆简易 现场报告书》，在损失栏内填写大致损失情况，并由客户在索赔申请栏签 字。后由客户携带《机动车辆简易现场报告书》副联至定损处，由定损
车险现场查勘操作细则
现场照相内容
• 1、事故现场方位、概貌、中心（重点）、细目照相、要彼此联系、 相互印证 • 2、事故现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相 • 3、现场道路及交通设施、地形、地物照相 • 4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规 格/编码照相 • 5、车辆检验（车架号、发动机号）、两证检验照相
受损部位有旧痕
• 现场查勘时，如果受损部位发现有小面积 旧痕迹的需自负30-50%责任，有大面积旧 痕迹的直接拒赔；如果发现被保险人与驾 驶员不是同一人时，要多问为什么，并做 好笔录；
高空坠物
• 由于高空坠物致损的标的车，查勘现场并 报派出所处理；对于已离开现场的则按拒 赔处理（有派出所证明除外）；
照片要求
• 1、准确全面的反映保险责任及事故车的受损范围和程度 • 2、第一现场（包括复勘第一现场）照片能够反映出事故现场的全貌， 有明显的参照物，如路标、建筑物等，以便确定大致地位。顺车辆运 动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点； • 3、在车场或现场对事故车定损照相时，先拍整车（能反映车牌号码 45度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向各碰撞着力点和碰撞走 向。车牌脱离车体时、用笔标记车号、严禁单独拍摄车牌及损失部位； • 4、对受损部位整体对向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围； • 5、凡需要更换或修理部件、部位均必须进行局部特写拍照； • 6、内部损失解体后、必须对事故部补拍照片，并能反映事故损伤原 因； • 7、对照片不能反映出的裂纹、变形、要用手指向损坏部位拍照或对 比拍照或标认拍照，并能反映损伤原因，成尤其对事故造成轴、孔损 伤拍摄的，一定要有实测尺春寸照片
现场查勘
• 现场查勘完后须向客户派发理赔服务监督 卡，并向客户讲解后续理赔流程。 • 对无法现场定损的车辆，指导客户到修理 厂打95510通知定损。 • 现场查勘后，现场查勘资料及照片需在24 小时内上传到阳光网上业务管理系统（注 意：在上传时必须分类上传）。
现场查勘标准操作流程
现场查勘标准操作流程１、公估师现场查勘得基本步骤与内容SOP：(1)商洽与说明.①自我介绍.递送名片，简单介绍公司与查勘小组人员得基本情况.②查瞧合同.包括保险单、投保单、保险条款、批单、发票等，以便准确掌握投保险种、保险责任(及除外责任)、保险金额、保险期间、保险地址以及就是否按时足额缴纳保费等,同时确定被保险人得法律地位及其代表签字得有效性.③公估要求.告知被保险人应尽义务,必须提供索赔报告、报损清单、相关单证及有关资料,并介绍查勘方法，讨论重点查勘范围,需要被保险人配合事项。
④公估依据.简介保险法规、保险合同及保险基本原则(最大诚信原则，保险补偿原则），“以事实为依据，以合同为准绳"。
ﻫ(2)制定查勘方案。
对现场情况进行细分,制定查勘方案,确定具体得查勘方法。
ﻫ①对仍处于危险过程得财产，应制定抢救方案,立即实施，但需尽量确保施救整理费用低于被抢救物资得可能损失额。
ﻫ②对于损失程度不明确得财产,进行详细清查。
③对于固定资产,可适当在确定损失得前后顺序上往后排。
④在清查过程中，对于火灾引起得存货损失，若多种方法仍不能确定损失数量得,可按体积、比重、容积率等数据进行测算,同报损数据进行比较后确定.ﻫ（3）调查出险情况。
向被保险人了解事故发生得详细经过，包括出险时间、出险地点、出险原因及损失情况等,特别就是涉及得生产环节、作业流程以及发生在各环节得损失情况，都应了解清楚并做好记录。
必要时，还应对有关在场人员（见证人、肇事人等)进行调查，走访有关安全主管部门,听取她们对灾害事故得分析判断意见。
同时，应尽可能地取得有关证明，但必须就是当事人、目击人或有关管理人员签字得会议纪要、询问笔录等证明材料。
ﻫ对各种调查所得得材料,要反复加以分析研究(事故原因得真实性,就是否存在故意、重大过失等保险拒赔因素),有时还可根据现场条件进行模拟实验.对技术性问题（如对产品本身潜在缺陷、自然磨损等损失），可请有关专业机构进行技术鉴定以取得证明,特别就是涉及第三者追偿时更应如此。
阳光保险财产险理赔流程
阳光保险财产险理赔流程一、报案与受理1. 当您或您的企业遇到保险事故时，请立即拨打阳光保险全国统一客服电话或通过我们的微信服务号、保险代理人、门店进行报案。
2. 报案时，请提供保单号码、出险人姓名、出险时间、出险地点、出险原因、保险标的损失程度及事故具体情况等信息。
3. 我们的工作人员会根据您提供的信息进行核实，并在确认事故属于保险责任范围内后，为您正式受理理赔申请。
二、现场查勘1. 在受理理赔申请后，我们将派理赔查勘人员前往事故现场进行实地查勘，了解事故情况，核实事故原因及损失情况。
2. 查勘过程中，理赔人员会拍摄现场照片、记录事故细节、收集相关证据等，以确保事故的真实性和理赔的准确性。
三、核定损失1. 根据现场查勘情况和相关证据，我们将对保险标的的损失程度进行核定，确定损失金额。
2. 对于部分复杂的损失情况，我们会委托第三方专业机构进行定损，确保损失核定的准确性和公正性。
四、审核理赔金额1. 根据损失核定结果，我们将对理赔金额进行审核，确保理赔金额的合理性和准确性。
2. 如果涉及第三者责任险等复杂情况，我们将进一步核实相关责任和金额，确保理赔的公正和合理。
五、赔付结案1. 当理赔金额审核无误后，我们将按照合同约定的支付方式进行赔付。
一般情况下，赔付金额会支付到被保险人或受益人的指定账户。
2. 完成赔付后，我们将向被保险人或受益人出具正式的理赔结案通知书，告知理赔结果和支付情况。
六、归档与感谢信1. 理赔结案后，我们将对理赔案件进行归档管理，以便日后查阅和审计。
2. 为了表达我们的感激之情，我们会向被保险人或受益人发送一封感谢信，感谢您对我们服务的信任和支持。
七、理赔通知在案件处理过程中，我们会通过电话、短信、邮件等方式及时向您更新案件处理进度，让您随时了解理赔申请的处理情况。
如需补充材料或提供更多信息，我们也会及时通知您。
请您保持手机畅通并留意邮件及短信提示，以便及时获取重要通知。
八、回访为了不断提高服务质量，我们会就本次理赔服务进行回访。
阳光保险车险理赔基础知识
阳光保险车险理赔基础知识阳光保险是中国领先的综合金融服务提供商之一，其车险理赔服务一直以来备受用户好评。
为了帮助广大车主更好地了解阳光保险车险理赔的基础知识，本文将从理赔流程、所需材料以及常见问题解答等方面进行详细介绍。
一、理赔流程1. 报案：在发生交通事故或车辆损失时，第一时间拨打阳光保险的报案电话，向客服人员提供相关信息，如车牌号、事故经过等。
客服人员将根据提供的信息记录案件，并告知后续处理流程。
2. 查勘定损：阳光保险将安排专业的查勘员前往现场勘察事故情况，并对车辆损失进行定损。
查勘员将详细记录事故现场情况、损失程度以及可能的责任划分等信息。
3. 理赔审核：查勘员将提交查勘报告给阳光保险的理赔部门，理赔部门将对报告进行审核，确认事故责任和赔偿金额，并通知车主。
4. 赔款支付：经审核确认无误后，阳光保险将及时支付赔款给车主或修理厂，或直接与修理厂进行结算。
二、所需材料1. 交通事故责任认定书：交通事故发生后，交警部门会出具交通事故责任认定书，该书对事故责任的认定具有重要参考价值。
2. 驾驶证、行驶证及身份证明：车主需要提供自己的驾驶证、行驶证以及身份证明，以便核实身份和车辆信息。
3. 报案证明：报案时，保险公司会给车主提供报案证明，车主需妥善保管该证明，作为理赔时的重要凭证。
4. 维修发票及维修记录：如果车辆需要进行维修，车主需保留维修发票和维修记录，以便理赔时提供给保险公司。
三、常见问题解答1. 保险公司的理赔速度如何？阳光保险以高效、快速的理赔服务著称，一般情况下，理赔流程可在5-10个工作日内完成，具体时间根据事故情况和材料准备的及时性而定。
2. 理赔金额如何确定？理赔金额由查勘员根据实际损失情况进行评估，并结合保险合同中的条款进行计算。
一般情况下，阳光保险会按照市场价格和车辆年限等因素进行赔偿。
3. 如果车辆被盗或被抢，是否可以获得赔偿？是的，阳光保险车险中包含了盗抢险条款，如果车辆被盗或被抢，车主可以向保险公司申请赔偿，具体赔偿金额和条件根据保险合同约定。
车险理赔操作手册(查勘定损部分)(1)
华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后,应在5分钟内与客户联系。
了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等.并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。
如果不能及时赶到现场,而客户要求又很急,应先安抚客户,马上与机构调度联系,是否改派其他定损员.如果手头确实有工作难以走开,也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户,告知客户注意事项。
查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去.二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料,如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签)、索赔须知等。
应在约定的时间内到达与客户约定的地点,如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。
采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的,应考虑是否属于多次出险客户管控范围,属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作.应通过业务系统尽量取得更多的案件信息.三、第一现场查勘基本要求(一)定义第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹,仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。
由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘.(二）以下事故必须查勘第一现场或进行复勘:1、出险日期距保单起保起期或止期20天(含）之内且事故损失超过2000元的保险事故(但在本公司按期续保未增保的保单发生事故或承保前已验车并有验车照片或从其他保险公司转入、未断保且有保单正本的除外）；2、在保险期间内，增保的保险险别在增保后30天内发生且事故损失超过2000元的保险事故(增保时已作增保验车的事故除外）;3、脱保5天以上未按期续保，且未作承保前验车的标的,出险时间距起保日期30天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故；4、盗抢、火灾等重大保险事故；5、出险时间在当日20:00至次日03：00间且事故损失超过3000元的保险事故（各分支机构可根据当地情况,从严控制掌握）;6、事故损失超过1万元的保险事故;7、未经交警处理的单、双方保险事故（事故出险当地已实行快速处理制度且事故类型适用快速处理规定的事故除外，事故损失在1000元以下事故除外)；8、单方肇事仅造成保险标的尾部损失的保险事故(事故损失金额在500元以内或更换配件金额在200元以内且事故无疑点的除外）；9、同一标的在同一保单年度内出险3次以上（含)(累计损失金额在保费之内的且事故没有疑点的除外）的保险事故；10、涉及老旧车型（从初次登记起满10年的车辆）、新投入生产的新车型(投入批量生产不满1年的车辆)且损失在5000元以上的保险事故；11、存在有疑点的保险事故。
车险理赔部人伤调查操作规范
车险理赔部人伤调查操作规范1、查勘前准备工作A、人身损害赔偿调查员接到人身损害赔偿案件调度通知后，应及时电话与被保险人联系，了解伤者姓名、人数、所住医院、科室、并做好相应记录。
B、认真审核出险车辆信息表及报案记录，了解事故类型、出险经过、伤亡情况，核对承保信息、投保要素，识别风险点等，进行重点调查。
C、准备好查勘使用的相关资料。
包括：工作证、介绍信、数码相机、录音笔等设备。
2、现场查勘伤者（死者）仍在事故现场的，详细了解事故经过，核实伤者（死者）及标的车辆信息，并拍摄伤者伤情照片、伤者身份证照片、初步判断伤情、保险责任、责任比例等，同时要求报交警处理。
对于伤情轻微的，可主动要求双方进行现场调解结案，或门诊治疗排查后结案。
对于当场死亡的，确定死亡原因，收集现场相关证据材料，核实事故真实性，了解死者身份信息等。
后续应展开详细调查。
对于伤情较重的，应要求伤者及时到医疗机构救治，避免导致救治不及时造成更大损失，后续转入门诊、住院查勘程序。
对于案情严重、复杂的，需向处理事故交警部门了解出险、施救经过；必要时寻找目击者或知情者进行询问调查。
案件处理中注意对保单要素和事故经过的调查核实。
3、门诊、住院查勘A、调查伤亡及治疗情况核实伤者与事故的关系，了解出险经过、伤亡人数、身份信息、受伤情况等。
对于伤情较轻未住院治疗人员，通过电话或面谈向当事人了解情况，并详细填写《人伤案件医疗调查表》。
对于伤情较重的住院治疗人员，应当及时向当事人了解受伤人员情况并将《医疗告示单》交给被保险人，记录收治医院、科室。
对于非急救伤者，在受理报案的两天内赴医院向当事人进行了解，了解伤者伤情、医疗用药、治疗项目、治疗进程等。
对超出范围的医疗项目和费用，应及时与院方及主治医师进行沟通；对于处于急救状况的伤者，可在其急救结束后及时前往调查。
与医院方沟通，全面了解伤者伤情，包括受伤部位、程度以及并发或原有病症。
已经或即将进行的重大手术项目和贵重药品名称、医疗器材的产地和档次等，告知保险理赔范围和标准。
保险公司理赔操作规程手册
保险公司理赔操作规程手册1. 概述保险公司理赔操作规程手册是为了规范保险公司理赔流程，确保有效、高效地处理被保险人的理赔请求。
本手册适用于公司所有理赔人员，对于保险公司提供的各类保险产品均适用。
2. 理赔流程2.1 第一步：受理理赔请求- 接收被保险人提交的理赔申请书和相关证明文件- 确认投保人身份和保险单的有效性- 核对并记录理赔申请的基本信息和事故描述2.2 第二步：资料审核- 对被保险人提交的理赔申请书和相关证明文件进行详细审核 - 核对被保险人的个人信息、事故发生地点和时间等- 验证相关证明文件的真实性和完整性2.3 第三步：查勘定损- 派遣理赔人员进行现场勘查，获取事故现场照片和证人证言等- 对事故损失进行定损评估- 根据定损结果，确定理赔金额和理赔责任2.4 第四步：理赔报告- 撰写理赔报告，详细记录资料审核、查勘定损的结果和处理意见- 报告需包括被保险人的基本信息、事故经过、理赔金额和理赔决定2.5 第五步：理赔决定- 根据理赔报告的内容和保险合同条款，做出理赔决定- 向被保险人及时发出理赔决定通知书- 如需赔付，给予被保险人赔款，并记录相关赔付信息3. 理赔要点3.1 提供相关证明文件- 被保险人需提供与理赔事故相关的证明文件，如医疗诊断证明书、警察报案证明等- 理赔人员需核对证明文件的真实性和完整性，如有疑问，可以派遣人员进行实地审核3.2 审核合同条款- 在理赔流程中，理赔人员需仔细核对保险合同的条款，判断理赔请求是否符合合同约定- 如有争议或需要进一步核实，可咨询法务部门的意见3.3 高效处理理赔请求- 理赔人员需按照公司要求和相关标准，高效处理理赔请求- 如需延期处理或调取更多资料，需及时向被保险人说明原因并索取相关资料4. 其他注意事项- 保护客户隐私，理赔人员在处理理赔请求过程中需妥善保管客户资料，严禁泄露- 保持与被保险人的良好沟通，及时回复被保险人的理赔咨询和进展情况- 定期对理赔操作规程进行培训和更新，使理赔人员了解最新的业务要求和流程变化以上为保险公司理赔操作规程手册的简要概述。
现场查勘标准操作流程（五篇材料）
现场查勘标准操作流程（五篇材料）第一篇：现场查勘标准操作流程现场查勘标准操作流程1、公估师现场查勘的基本步骤与内容SOP：（1）商洽与说明。
①自我介绍。
递送名片，简单介绍公司和查勘小组人员的基本情况。
②查看合同。
包括保险单、投保单、保险条款、批单、发票等，以便准确掌握投保险种、保险责任（及除外责任）、保险金额、保险期间、保险地址以及是否按时足额缴纳保费等，同时确定被保险人的法律地位及其代表签字的有效性。
③公估要求。
告知被保险人应尽义务，必须提供索赔报告、报损清单、相关单证及有关资料，并介绍查勘方法，讨论重点查勘范围，需要被保险人配合事项。
④公估依据。
简介保险法规、保险合同及保险基本原则（最大诚信原则，保险补偿原则），“以事实为依据，以合同为准绳”。
（2）制定查勘方案。
对现场情况进行细分，制定查勘方案，确定具体的查勘方法。
①对仍处于危险过程的财产，应制定抢救方案，立即实施，但需尽量确保施救整理费用低于被抢救物资的可能损失额。
②对于损失程度不明确的财产，进行详细清查。
③对于固定资产，可适当在确定损失的前后顺序上往后排。
④在清查过程中，对于火灾引起的存货损失，若多种方法仍不能确定损失数量的，可按体积、比重、容积率等数据进行测算，同报损数据进行比较后确定。
（3）调查出险情况。
向被保险人了解事故发生的详细经过，包括出险时间、出险地点、出险原因及损失情况等，特别是涉及的生产环节、作业流程以及发生在各环节的损失情况，都应了解清楚并做好记录。
必要时，还应对有关在场人员（见证人、肇事人等）进行调查，走访有关安全主管部门，听取他们对灾害事故的分析判断意见。
同时，应尽可能地取得有关证明，但必须是当事人、目击人或有关管理人员签字的会议纪要、询问笔录等证明材料。
对各种调查所得的材料，要反复加以分析研究（事故原因的真实性，是否存在故意、重大过失等保险拒赔因素），有时还可根据现场条件进行模拟实验。
对技术性问题（如对产品本身潜在缺陷、自然磨损等损失），可请有关专业机构进行技术鉴定以取得证明，特别是涉及第三者追偿时更应如此。
汽车保险理赔现场勘查流程步骤
汽车保险理赔现场勘查流程步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车保险理赔现场勘查流程步骤如下：1. 接到报案：保险公司接到车主的报案电话后，会记录下事故的时间、地点、涉及车辆和人员伤亡情况等基本信息。
查勘定损操作技巧规范标准
查勘定损流程图示：1接调度2联系客户，赶赴现场。
3确认保险标的7 要求客户提供交警证明等材料是否标的是4客户填写索赔申请书5拍摄事故照片、双证6按照案件分类查勘取证是否构成保险责任是8制作查勘报告否否留取证据，通知案件负责人一、赶赴现场1、查勘人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。
2、查勘人员接调度后， 5 分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点。
3、如遇交通阻塞或者其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前 10 分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和估计的到达时间。
二、确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或者车辆识别编码，特殊注意车架号(或者 VIN 码)是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。
若出险车辆非承保标的，或者明显不属于保险责任范围，应向报案人(或者被保险人)解释。
2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报上级或者我公司相关人员处理。
3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。
无责情况下且惟独三者物损，可由被保险人自助查勘，并提醒被保险人撤案。
5、确认保险标的的同时，现场指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。
交强险保单下的赔案，查勘人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人为单位的，将“索赔须知(回执) ”撕下收回存档，其它部份由客户拿回盖章。
三、拍摄事故照片1、基本要求：(1)第一现场 (包括补勘第一现场 )照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建造物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向(包括刹车痕迹) ，拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。
车险现场查勘操作指南
5．出险经过与原因
出险原因及经过的填写，原则上要求当事驾驶员 自己填写，驾驶员不能填写，要求被保险人或相关当 事人填写，将出险经过、原因与公安交通主管部门的 事故证明（如责任认定书）作对比，应基本一致，或 主要关键内容一致，所谓主要关键内容，即与保险责 任相关的内容，主要关键内容有误的，应找当事人和 公安交通主管部门，重新核实不一致的原因，如果当 事人填写的出险经过与原因与事实不符，原则上应以 事实为依据，以公安部的证明为依据。
8．人员伤亡情况
首先：明确伤亡人员的关系哪些属于本车人员，他 们的姓名、性别、年龄，他们与被保险人、驾驶 员的关系、受伤人员的受伤程度。
其次：哪些人员属于对方人员，他们的姓名、性别、 年龄、受伤人的受伤程度。为医疗核损人员提供 查勘核损的原始依据。
7．财产损失情况
例1：某威驰车的碰撞受损照片，报案人称本人倒车 时错将油门当刹车撞在墙上造成车损。
险尾 会 定 车 碰 杠所 变 物 撞 撞 与致 小 后 固 力 行（ ） 保 定 学 李被 ， 险 物 分 箱它 而 杠 体 析 盖车 该 与 造 后 之追 车 行 成 得 间尾 一 李 的 出 的撞 定 箱 （ ， 间击 是 盖 倒 该 隙常 被 之 车 车 变会 小 间 撞 不 大造 型 的 垂 可 ）成 汽 间 直 能 。后 车 隙 面 是
2．出险地点
(1) 确定出险地点是否超出保单所列明的 行驶区域。
(2) 确定出险地点是否是保单所列明的责 任免除地点，如：营业性修理场所。
3．出险原因
出险原因必须是近因，近因原则是保险 的基本原则，近因为保险责任则是保险事故， 反之，则不是保险事故。是保险事故，出险 原因就按保险责任列明，如：碰撞、倾覆、 火灾等。一般情况下，应依据公安、消防部 门的证明来认定出险原因.
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收集现场资料，指
导客户报公安机关
否
等事故处理机关，
指导客户后续事故
处理程序
非第一现场处理
多方事故 经公安机 关处理
玻璃险 划痕险
规则允许 的非第一 现场报案
特殊类型 案件，远 程处理等
查勘结束
查勘系统 录入人员 分配规则
一般平台 的，由查 勘员处理 第一现场 的，由查 勘员完成 查勘平台
录入
由95510派工或第 一现场查勘人员转
-3-
到达现场后
是否受理
是
一般案件 否 非直接受
理
快赔处理
是否快赔
一般案件 直接受理
1.2.4. 非第一现场处理中共有 5 个控制逻辑点，区分是否第一次受 理、是否转办、是否快赔、是否可以受理、是否复勘。非第一现场处理 的事故，处理比较复杂，接到事故后，作为承接人必须要确定保险责任 并按照业务逻辑处理程序处理，如果高风险事故需判断是否需要复勘现 场并按照规则复勘（可能非同一人，但系统的操作有首次承接人处理）。
查勘系统录入 人员分配规则
判断
一般平台的，由查 勘员处理第一现场 的，由查勘员完成
查勘平台录入
一般平台的，非 第一现场受理的 ，由定损员完成
查勘平台录入
快赔平台的，第 一现场直接处理 的，由查勘员直 接完成系统任务
快赔平台的，快赔查定 分离的，由定损员根据 查勘员提供的快赔平台
信息，完成系统录入
1.3. 根据事故控制逻辑，共分三条处理模式，快赔案件、一般案件第
-4-
是否转办至 本人处理
否
非第一现场 客户到达后
是
是否受理
是
是否符合转 办规则
是
帮助客户 处理完毕 后，转交 否 上级并处 罚首次承
办人员
快赔处理 是
是否快赔
否
是否复堪
是 复勘程序
否
一般案件 直接受理
复勘完毕后
1.2.5. 事故受理后，查勘的现场实务要点处理完毕后，代表查勘结束。 查勘结束后，查勘人员的工作主要就是系统操作及单证操作。按照控制 逻辑线，共有 4 中不同的分配方式，根据不同的逻辑处理规则，由不同 的人员完成。
阳光产险车险理赔 SOP 现场查勘标准操作手册
本手册适用于查勘岗，查勘 SOP 采用统一的标准操作，统一的标准 审核，统一的标准考核。
查勘岗、定损岗员工应遵循客户服务标准，在其规范下进行理赔服 务。 1. 查勘的标准流程： 1.1.图 1 标准流程图（缩略，详见附件）
-1-
<查勘标准流程>
接受调度 出发前准备
-9-
查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当 事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国 产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。对于火灾类、 水灾类事故，必须核对并提供车辆的 VIN 码和发动机号照片；对 于重大车损事故除提供 VIN 码和发动机号照片外，还应提供拓印 号码。 2.3.1.8. 核对驾驶人员及其有效的驾驶证、行驶证。（详见附件 1《机 动车驾驶证申领和使用规定》） 2.3.1.9. 如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证，做相应 痕迹分析。详见附件 2《事故现场调查取证及痕迹鉴定》。 2.3.1.10. 确定是否需要报公安机关明确事故责任，或由查勘员确定 事故责任，并确定是否可以直接受理。按照 1.2.3 的规则，判断 是否快赔。如果行业协会或公安机关另有要求，请严格执行相关 规定。 2.3.2. 快赔第一现场处理： 如果案件符合快赔处理的要求，则按照《车险快速理赔》办法相关 要求，进入快赔程序处理。2.1.3.1 部分内容要求不变。如果属于查勘 定损分离处理模式，查勘员完成 2.1.3.1 工作后，填写《机动车辆简易 现场报告书》，在损失栏内填写大致损失情况，并由客户在索赔申请栏签 字。后由客户携带《机动车辆简易现场报告书》副联至定损处，由定损
-2-
回呼客户后
红色现场 必去
判定处 理类型
是否 可能去 第一现场
可能转交
是否 本人处理
1.2.2. 在确定了事故情况后，判断是否属于第一现场的处理方式，进 入现场与非现场两条线并行处理方式。
回呼客户后
第一现场
是
判定是. 第一现场处理中共有 3 个控制逻辑点，区分是否能够直接受 理、是否快赔、是否查定分离（如果分公司不支持该方式，则查定分离 逻辑线不需考虑）。到达第一现场后，根据逻辑控制点，进入快赔逻辑处 理、一般案件直接受理逻辑处理、一般案件非直接受理逻辑处理程序。
判断是否红色 现场
判断客户是否 在第一现场
是
根据事故判断事故 类型、判断损失金 额、判断是否可以 受理；实施三个一
是
判断是否符 合快赔受理
条件
否
查定分 离
现场通过移动终端 确定损失；现场填 制损失确认书；获 取被保险人信息
如果涉及事故责任 认定和发票现场无 法取出的，应落实 事故责任后，约定
收集时间
派事故
受理事故并确认事 故情况，核对事故
损失
复勘
判断是否需要 复勘现场
转入第一现
受
场查勘，由
理
受理人处理
或转派现场
复勘后 对事故车辆牌照， 填写索赔资料并由
客户确认
对事故车辆进行定 损，并完成损失确 认，快赔类的，直 接在已经出局的付
联确认
同客户确认被保险 人信息、银行账号 信息，完成系统录 入。快赔转定损 的，由定损员按照 查勘员提供的信 息，完成快赔查勘
接受95510调度
事故第一现场处理
到达现场； 执行现场服务 标准话术； 首先对客户的 等待表示歉意
观察现场情况； 对事故现场拍照； 查验涉及车辆及人 员的证件并拍照
接受调度后立即给 客户回电并准备赶
往现场
通过95510判断客 户情况，如果信息 不全或高风险客 户，通过抄单查询
询问事故基本情 况，判断事故类 型，提示提供被保 险人、银行卡信息
2. 现场查勘标准动作： 2.1. 接受调度 2.1.1. 查勘员应服从集团 95510 电话中心派工，没有特殊情况，应无
条件服从电话中心调度。如果出现调度差错，应先与客户取得联系， 并告知因特殊问题，马上联系相应人员处理，取得客户谅解，再同 时联系 95510 电话中心和本机构客服协调岗，解决调度差错。接受 调度后，应在 5 分钟之内与客户电话联系, 确认事故基本情况并决 定赶赴现场。 在回呼客户过程中，应根据 95510 提供的案件信息，通过一定话术，
提供保单或保险卡时，应及时向电话中心询问； 2.3.1.4. 实施关爱“三个一”，与客户沟通事故情况，通过一瓶水等方
式，拉近与客户的距离，了解事故的真实情况。 2.3.1.5. 施救。当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，
应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场，抢救伤员，消 除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单 方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员在征得客户同意后应 主动与 95510 联系，由 95510 通知协作服务网络进行施救，采取 合理的施救措施。95510 在安排了施救单位后会同时调度施救单 位及查勘员，如客户有何疑问会及时与查勘员联系。 2.3.1.6. 拍摄事故照片，并严格按照《车险查勘定损核损照片及影像系 统 SOP》要求操作。 2.3.1.7. 核对保险标的。核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或 车辆识别编码，特别注意车架号（或 VIN 码）是否与保单相符， 确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若发 现出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，要及时调
如果需查看第一现场，需确认现场具体位置、车辆具体位置、客 户具体位置，约定查勘现场时间，一般应约定在规定时间内到达 现场： “请问您的车辆发生的是什么样的事故？损伤严重吗？” “请问您现场具体位置在哪里？” “我目前在×××地点（或我目前正在×××地点处理一个事故）， 估计要×××点钟才能赶到，请尽量不要移动现场好吗（如有快速处理 机制，请按快速处理机制相关要求调整话术）？” 2.1.2.3. 根据了解的事故情况，按照 1.2.1、1.2.2 规则判断事故处理 决策点，并选择下一处理节点。在最后应提示客户提前准备的索 赔资料，如：“被保险人身份证件、驾驶证、行驶证、被保险人的 银行卡等”，如果非被保险人报案，应提示报案人提供被保险人信
定损录入处理
一般平台 的，非第 一现场受 理的，由 定损员完 成查勘平 台录入
快赔平台 的，第一 现场直接 处理的， 由查勘员 直接完成 系统任务
快赔平台 的，快赔 查定分离 的，由定 损员根据 查勘员提 供的快赔 平台信 息，完成 系统录入
1.2. 现场查勘分 3 个工作步骤：查勘前准备、（非）第一现场查勘、查 勘结束。 1.2.1. 查勘前准备中共有 3 个控制逻辑点，区分是否红色现场、是否 第一现场、是否本人处理。查勘员通过电话与客户沟通后，按照流程逻 辑要求，判断现场处理方式，并决定是否立即赶赴现场，判断是否高风 险案件，判断后续处理方式。
- 10 -
员完成后续工作，并由定损员完成系统录入并重新制作《机动车辆简易 现场报告书》，请客户签字确认。查勘员将影像传至系统并将纸质单证交 由该案定损员。 2.3.3. 一般案件第一现场处理：
如果案件不符合快赔条件，案件又可以直接受理，则转入一般案件 第一现场处理。如果案件为重大案件，则按照《大案管理办法》要求执 行。除 2.1.3.1 部分内容要求外，一般案件还需完成下列标准动作： 2.3.3.1. 绘制现场草图。（具体要求详见附件 3《绘制现场图》） 2.3.3.2. 制作询问笔录。（具体要求详见附件 4《询问笔录》） 2.3.3.3. 按照《车险人伤理赔实务手册》要求，完成人伤案件交接单。 2.3.3.4. 详细记录第三者物损的损失情况并拍照。 2.3.3.5. 特殊案件的调查（火灾、盗抢、水灾）。（详见附件 5《特殊案