BPO运营可执行方案

BPO项目运营可执行方案（预案）

第一部分目的与原则

一、根据公司发展目标需要，特制定本运营执行方案。

二、此方案为初步设定，还需修改及完善，故不能作为唯一参考方案。

三、此方案为内部资料，禁止外泄。

第二部分可执行方案细则

一、准备工作

1、会议分析

A、参加人员：所有与BPO项目运营相关的人员

B、会议内容：会议分析BPO项目运营，让所有参与人员了解熟悉从技术、运营到销

售各个环节的情况。

C、人员确定：根据工作需求确定运营部门的组织架构、岗位说明以及当前人员配给。

D、完成时间：BPO项目运营正式开展前。

2、工作分配

A、在了解当前情况的基础上，确定运营开展所需提供哪些准备工作。

B、进行准备工作的分配。根据准备工作分配后预期完成的时间确定运营项目正式开展

时间。

C、准备工作分配后需在预计时间前按时完成。

3、负责人：运营管理最高管理人员监督协调各项工作的完成情况。

二、执行细则

1、人员招募

A、工作安排：

制定招聘计划：制定详细的招聘计划，此计划应该包括：招聘人数、招聘条件要求、用工方式、招聘渠道等。

●其中招聘人数应该根据坐席数量、项目要求以及人员排班设定来确定。

●招聘条件基本为：普通话标准，语音甜美，工作热情，表达和沟通能力良好；

有良好的团队协作能力；会计算机基本操作。

●用工方式一般采用兼职或者实习，在职期间，与兼职或者实习生都需签订临时

劳动合同，以保证双方合作顺利。

●招聘渠道目前可先采用两种方式：①与学校协商配合，学习负责通知和组织

在校学生参加课堂宣讲，企业在宣讲课上给学生培训呼叫中心相关知识，介绍

呼叫中心工作，分析呼叫中心未来发展，使学生主动报名参加课外实习。②可

与学校社团联系，由学校社团组织学生参加兼职。后期等运营稳定后可再开发

其他人员招聘途径，包括校企联合办学，学校订单实习等等方式。

招聘具体实施：具体招聘过程中，招聘专员需耐心解答学生疑惑，从学生第一次接

触企业就为学生传达企业浓厚的文化理念，使学生积极参加实习和

兼职。实施分为以下几个步骤：

●建立筛选：在筛选过程中，一定要坚持宁缺毋滥的原则，保证第一次招聘的人

员整体素质偏差不能太大，才能在起初运营就建立良好的文化氛围。

●初次面试：初次面试在与员工的交谈中确定他的稳定性，对工作的认知度以及

对工作环境及条件的期望值。

●技能考核：通过电话考核员工的语音基础，通过对计算机的简单操作考核员工

对常用操作的熟悉度。

●综合面试：通过深入交谈加深对员工的了解，最终确定是否可以录用，一经录

用的员工，需用心培养，尽可能的为员工提供更多发展的平台。

B、时间安排：每周一至周五正常上班时间均可进行面试，有需求的时候补充人员，无

需求的时候储备人员。

C、负责人：一线坐席人员经人事甄选，运营部门负责人认可即可参加入职培训，管理

岗位及特殊岗位需经部门总经理批准后方可确定。

2、人员培训

A、工作安排：

制定培训计划：此计划应该包括月底计划，季度计划及年度计划。类型需分为定期培训和不定期培训；内容包括一线员工培训及管理层培训。

确定培训流程：

●岗前培训：用于新招聘的员工

●岗前强化培训：实用于离岗一个月以上，或者由其他部门调度到本岗位的工作

人员

●在岗培训：为保证呼叫中心员工对新业务、新系统、新流程及新功能等方面的

及时培训，从而确保服务质量及客户满意。

●离岗培训：适用于连续两月同一绩效指标未达标或半年内一个绩效指标累计三

次未达标的员工，离岗进行相关培训，达到提高绩效水平和服务质量的目的。

（实际在培训环节，会衍生出很多的细节，所以根据公司情况，最好制定相应的培训管理体系，整个体系应该包含培训总体框架、培训方式、培训工作流程、培训调查需求管理、培训计划制定、培训课程开发、培训课程实施、培训师资选聘（公司内部借岗）、培训效果评估、培训意见反馈等）

B、责任人：业务培训可交由运营管理人员或者销售人员直接培训。在业务执行过程中需强

化业务可交由质检培训；企业文化宣传、组织架构讲解、薪资讲解、规章制度等交由人事培训；其他技术、管理或者销售等方面的专业课题可从单位现有合适人员中挑选。

3、运营管理

A、流程管理：

呼叫中心的管理实际上就是流程管理，必须要在各个环节设计合理的流程来进行控制，流程管理中基本包含这些流程：

●现场控制：现场管理流程、外呼流程、早夕会流程、小休流程、排班流程等

●运营内部沟通：项目分配流程、报表流程、质量管理流程、数据管理流程、客

户投诉处理流程、合同管理流程等

●与技术协调：技术对接流程、故障申报流程、录音保存及刻录流程等

●与销售协调：试呼流程、项目停呼整改流程、正式作业流程、项目结算确认流

程等

●与人事行政协调：人员淘汰申报流程、人员补充申请流程、人员档案管理流程

等。

●与财务协调：项目提成办法申报流程、员工等级评定申报流程等

具体这些流程的设定需在具体工作中按照实际情况合理制定。

B、体系管理：

在运营中需制定相关体系，以完善呼叫中心管理。BPO运营管理的特点是项目周期短、员工流失大、人员密集、以数据为结果导向，因此要将琐碎的管理具体化、细节化，就必须制定严格的体系，根据体系的要求做好本职工作，才能做到运营管理精细化、专业化的标准。体系管理包含以下：

●培训体系