系统工程解决银行排队问题

关于系统工程课程的感想

（授课教师：郝刚）

管科0801 李晨光 2008112258

系统工程(Systems Engineering)就是实现系统最优化的科学。1957年前后正式定名。1960年左右形成体系。是一门高度综合性的管理工程技术，涉及应用数学（如最优化方法、概率论、网络理论等）、基础理论（如信息论、控制论、可靠性理论等）、系统技术（如系统模拟、通信系统等）以及经济学、管理学、社会学、心理学等各种学科。

系统工程的主要任务是根据总体协调的需要，把自然科学和社会科学中的基础思想、理论、策略和方法等从横的方面联系起来，应用现代数学和电子计算机等工具，对系统的构成要素、组织结构、信息交换和自动控制等功能进行分析研究，借以达到最优化设计，最优控制和最优管理的目标。

第二次世界大战以后。为适应社会化大生产和复杂的科学技术体系的需要．逐步把自然科学与社会科学中的某些理论和策略、方法联系起来．应用现代数学和电子计算机等工具．解决复杂系统的组织、管理相控制问题，以达到最优设计、最优控制和最优管理的目标。系统工程是一门高度综合性的管理工程技术，涉及自然科学棚社会科学的多门学科。构成系统工程的基本要素是：人、物、财、目标、机器设备、信息等六大因素。各个因素之间是互相联系、互相制约的关系。系统工程大体上可分为系统开发、系统制造和系统运用三个阶段，每个阶段又可划分为若干小阶段或步骤。系统工程的基该方法是：系统分析、系统设计相系统的综合评价。具体地说，就是用数学模型和逻辑模型来描述系统，通过模拟反映系统的运行、求得系统的最优组合方案和最优的运行方案。70年代以来，系统工程已广泛地应用于交通运输、通讯、企业生产经营等部门，在体育领域亦有应用价值和广阔的前景。它的基本特点是：把研究对象作为整体看待，要求对任一对象的研究都必须从它的组成、结构、功能、相互联系方式、历史的发展和外部环境等方面进行综合的考察．做到分析与综合的统一。最常用的系统工程方法，是系统工程创始人之一霍尔创立的，称为三维结构图：①时间维。对一个具体工程，从规划起一直到更新为止．全部程序可分为规划、拟定方案、研制、生产、安装、运转和更新七个阶段。②逻辑维。对一个大型项目可分为明确目的、指标设计、系统方案组合、系统分析、最优化、作出决定和制定方案七个步骤。②知识维。系统工程需使用各种专业知识，霍尔把这些知识分成工程、医药、建筑、商业、法津、管理、社会科学和艺术等，把这些专业知识称为知识维。

系统工程是系统科学的一个分支，实际是系统科学的实际应用。可以用于一切有大系统的方面，包括人类社会、生态环境、自然现象、组织管理等，如环境污染、人口增长、交通事故、军备竞赛、化工过程、信息网络等。系统工程是以大型复杂系统为研究对象，按一定目的进行设计、开发、管理与控制，以期达到总体效果最优的理论与方法。系统工程是一门工程技术，但是，系统工程又是一类包括了许多类工程技术的一大工程技术门类，涉及范围很广，不仅要用到数、理、化、生物等自然科学，还要用到社会学、心理学、经济学、医学等与人的思想、行为、能力等有关的学科。系统工程所需要的基础理论包括，运筹学、控制论、信息论、管理科学等。

通过本学期对系统工程课程的学习，本人对该门课程有了一个初步和系统的认识，学到了一些解决现实问题的方法，可谓受益匪浅。最后，在这里感谢本学期为我们辛勤授课的郝刚老师。

银行排队原因的分析与解决建议

管科0801 李晨光 2008112258

最近几年来，银行排队现象逐渐成为了一种社会普遍现象。经常去银行的人都知道，基本任何时候去银行都能看到很多排队或者拿号等待的人。随着社会的发展，人们在生活中需要与银行打交道的次数越来越多，这种现象给人们生活带来了极大的不便。若能改变这种现象，无疑会为人们节省一些时间。

银行排队现象已经成为当今社会中的一个热点问题。它不仅浪费了银行顾客很多时间，给银行柜员增加了工作压力，同时也破坏了银行与客户之间的关系，降低了客户对银行的满意度和忠诚度，给银行的声誉带来了不好的影响，不利于银行的可持续发展。因此，银行排队现象有必要得到解决，而且从多方面分析这种现象的原因，会发现这种现象可以得到很好的改善，从而使银行达到更高的工作效率和声誉，客户节省大量的时间，实现双赢。

针对近年来普遍的银行排队现象，国内一些学者对其原因进行了细致的分析。对与银行服务窗口的开放数量问题，湖南科技大学的王兴贵女士曾用运筹学中的排队论方法分析过一个银行排队的实例：某银行营业部开设了一个服务到车的营业窗口, 其顾客以平均每小时15人的速度到达, 窗口出纳员的服务速度标准为每3分钟一位顾客。假设顾客到达人数服从泊松分布, 服务时间服从指数分布。不难求出，该窗口出纳员的利用率为75%，平均顾客等待人数为2.25人，平均等待时间为0.15小时，该系统平均逗留时间为0.2小时。从这个实例中可以得出, 根据排队论的相关知识, 在我们取得比较准确的数据以后, 通过计算可以得出顾客等待的人数以及时间等结果, 根据这些结果, 银行可以在相应的时间里应该开多少窗口, 增加多少工作人员才不至于资源浪费, 同时也可以达到最佳的客户服务效果。同样的道理, 根据这些原理和数据, 对于银行的顾客显示

屏、票号打印机、短信叫号系统等提高顾客满意度的方式也是很有帮助的。

上海理工大学管理学院的叶春明教授用蒙特卡洛模拟法对银行排队业务也进行过分析。通过Excel建模，设置假设变量，进行仿真过程，灵敏度分析（篇幅限制，具体过程略），得出研究结果：客户排队等候超过10分钟, 情绪开始急躁；超过20分钟,情绪表现为厌烦；超过40分钟,常因恼火而拂袖离去。顾客对于服务质量的感知与等待时间等因素有关,顾客普遍不喜欢等待可知顾客的平均等待时间为0.3171小时,等待时间超过0.6667小时(40分钟)的概率为8.58%, 超过1小时的概率为3.52%。随着银行业竞争的日益加剧,处于长期等待状态的这部分顾客会对银行的服务质量增加不满和抱怨,银行将面临损失这部分顾客的可能。

由于我国银行业起步较晚，相比而言，一些西方国家在银行排队问题中也有不错的解决办法。由于人口和科技方面的原因，在英国的银行里很少能够看到排长队的现象，因为英国在支行服务建设方面十分发达，更值得一提的是，英国网络银行服务业相当发达，除了开户时，许多客户可以一辈子不踏入银行。按照人口比例，德国是世界上拥有银行最多的国家之一，但这并不是在德国上银行时间少的唯一原因，银行负责人舒尔曼博士说，上世纪80年代居民收入大幅增加时，德国也出现过排大队的现象。当时德国学者基于决策中的AHP层次分析法，分析了排队现象的原因之后，分解成多个相互联系的因素，求得各因素的优先权重，然后在多种方案中选出最优的解决方案。即增加各银行的营业点，并推出弹性延长营业时间的措施，最终使排队现象得以改善。

以下是针对银行排队原因提出的一些建议：

1、改善银行的管理方式

2、服务种类分类，应用排队论知识，控制好工作人员数量与开启服务窗口数量，使效率最大化，减少顾客等待时间

3、建立合理的效绩考核制度，提高员工的服务质量和工作效率

4、增加自助服务（ATM）和电子银行、网上银行和手机银行等

（同时给人们普及自动取款机以及网银等服务方式的使用方法，并引导客户使用）

5、在成本等条件允许的范围内增加分支银行和服务点，并合理分布

6、进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间