员工综合素质

路漫漫其悠远
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一、着装礼仪
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着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素
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二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
三、职业化塑造的根本要求
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以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质
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四、职业化员工的必备修养
正直 忠诚 协作 效率 进取
敬业 热情 实干 完善 创新
□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食
□整个前臂放于桌子上或用手托腮
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6、办公室日常工作礼仪
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□主动打招呼
□莫谈隐私
□活动AA制
□不要表现奢华
□出差带些小礼物
□感谢他人的帮助
□与同事分享功劳
□正确面对谣言
□维护办公室的公共环境和设施
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第三章
有效沟通
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四、怎样使客户满意经营
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经营者和 管理者是 CS经营的
主导
测定客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一
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1、真心实意以客户为第一
¨ 客户需要受到尊重 ¨ 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 ¨ 客户希望成功 ¨ 客户遇到困难的时候希望得到帮助 ¨ 客户有独特的需要，希望得到特殊服务 ¨ 客户希望你重视他们的时间 ¨ 客户希望从购买和使用的服务中得到利益
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¨ 承认问题 ¨ 了解问题——收集有关问题的信息 ¨ 确定问题 ¨ 提出解决问题的选择方案 ¨ 行动方案评价 ¨ 选择行动方案 ¨ 对解决方案进行评价
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第六章 全面客户满意
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一、请你回答以下问题：
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你工作的主要原因是什么？ 你的工作围绕什么中心？ 你工作追求的目标是什么？ 你更看重与客户怎样的关系？ 你认为公司建立竞争优势的关键是什么？ 你工作中最重视的信息来源是什么？ 在您的工作中，首要考虑的问题是什么？
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团队发展的 三个阶段
行动表现
寻求阶段 探索阶段 联盟阶段
发生在小组刚形成组员不稳定时； 组员有很高的期望，且有些焦虑； 组员必须为自己找一个角色发展自己； 士气高但生产力低。
小组目标已经明确； 为支配权而争斗； 建立小集团并竞争； 意见不合与个性冲突； 士气低中等生产力。
贡献专长以达到共同目标； 形成了独特的个性； 已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点； 士气高效率高。
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三、如何达成团队协作与信任
¨ 团队成员互相合作及帮助 ¨ 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 ¨ 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 ¨ 团队成员一起工作达成共同的目标 ¨ 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 ¨ 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 ¨ 外在压力反而使团队更紧密、变得更强 ¨ 不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分 ¨ 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳
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一、什么是沟通？
¨ 是为设定目标，将信息、思想、感情， 在个人或群体间传递的过程。
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请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
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二、有效沟通的重要性
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对于组织：
对于个人：
达成组织的目标 传达意图和信息
高昂员工士气
明确自己的处境
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女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着 员工综合素质
西服的颜色、领带与衬衫之配色
西服
领带
衬衫
黑 色 灰色、兰色、绿色等
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5、商务就餐常见问题
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□迟到没致歉
□用餐巾擦脸等处
□菜量不适
□让菜、让酒频繁
□狼吞虎咽
□边吃边说
□咀嚼或喝汤时声音大
□乱用餐具
□旁若无人
Baidu Nhomakorabea
□抱怨饭菜质量
□表现对服务的不满
□擅自离席，不打招呼
□当面结帐付款
□不能处理尴尬场面
□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
□杯盘、桌布狼籍
□送菜入口时身体过分前倾或弯曲
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2、重视与客户的接触点
接触点 The Moment Truth
人的接触点 物的接触点 信息接触点
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3、测定客户满意度
¨ 客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品 和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求 提高客户满意度的途径。
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¨ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？
¨ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？
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三、常见的浪费时间的 因素及解决办法
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四、价值时限 从容不迫做未来事
重要
Ⅱ
Ⅰ
不紧急
紧急
Ⅲ
Ⅳ
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不重要
☆尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。
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五、解决问题的七步骤
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第四章
团队建设与团队合作
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一、团队的核心概念
¨ 团队就是由经理和员工组成一 个小组，他们合理利用每一个 成员的技巧与才能，一起工作， 解决问题，达到工作目标。
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二、团队成长的几个阶段
¨ 寻求阶段 ¨ 探索阶段 ¨ 联盟阶段
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第五章
时间管理与问题解决
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一、计算你的时间价值
¨ 一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时 ¨ 你一小时的时间价值是？ ¨ 你一分钟的时间价值是？
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二、就下列问题问自己
¨ 你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？
¨ 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？
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2020/11/7
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第一章
职业化与职业素养
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一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路
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二、职业化的核心内涵
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标准化 职业化：即将职业行为 规范化
流程化
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增强整个团队合作 使对方对你的观点感兴趣
100%客户满意
建立良好的关系
提高企业盈利
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三、沟通的模式
反馈
信息 内容
编码
沟通主体
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沟通 渠道
噪音 干扰
译码
理解
沟通客体
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四、如何有效沟通
¨ 双向性 ¨ 明确性 ¨ 谈行为不谈个性 ¨ 同理心 ¨ 学会赞美
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第二章
商务礼仪与职业形象
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你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
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◇商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们心理期待，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更 具规范。
◇商务礼仪是一种实用工具，它创造 好的接触点和商业口碑，是流动的 企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用
位卑者
* 年轻 * 同事 * 职位低 * 男性 * 非官方 * 本国同事
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2、握手的几种方式
□支配式握手 □两手扣手式握手 □双握式 □死鱼式握手 □拽臂式握手
□直臂式握手 □捏指尖式 □谦恭式握手 □攥指节式握手
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握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手 掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约 3-5秒。
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Total Customer Satisfaction
全面（Total）
客户（Customer)
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满意（Satisfaction)
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二、客户是什么：
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客户是公司里最重要的人物 ——不管你是否与他（她）们见面
客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他（她）们
客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ——他是我们努力工作的目的
客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻
客户是上帝的儿子 ——我们是上帝的庶民
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三、客户需求满足状态
¨ 事前期待<实际效果→满意→成为常客 ¨ 事前期待>实际效果→不满→不再光顾
¨ 事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手
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3、交换名片的礼仪
□双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置
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4、日常来访的接待礼仪
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□主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客
4、经营者和管理者是CS经营的主导者
¨ 企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度 的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨， 亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与 改革，这是实现CS的基本保证。
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五、建立良好内部客户关系的 六点建议
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¨ 倾听要求 ¨ 表达感激 ¨ 告诉他们你的要求 ¨ 时刻想到对外部客户的影响 ¨ 了解与理解 ¨ 及时反馈
□精神饱满，保持微笑和良好态度
□不要先问对方姓名
□先告知概要，再讲明细节
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2、接电话的礼仪：
□三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/7
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以白色为首
灰 色 赭色与黄色
以白色为首
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
白色、明亮的兰色
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兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色
绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色
银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色
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3、电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪
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四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者
* 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事
三、电话礼仪
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1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths”
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2、打电话的礼仪：
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□事先自报家门、表达准确简明扼要
□选择适当的时机
□自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名