店面电脑销售技巧

顾客躲避或不理睬销售员的提问
首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 这样的客户其实是相对理性的，客观的
分析客户的需求，给他专业性的建议
顾客有明确的需求，对销售员所推销的 产品缺陷也非常了解
运用“您懂得好详细”之类的话加以赞 美
发现客户的喜好并推荐产品
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在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式
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为什么要鉴定顾客的需求？
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险
l
很可能得不到顾客的信任
l
很可能所介绍的内容不被顾客接受
l
无法体现顾问式的顾客服务
需要确认的顾客需求和态度
l
弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好
l
确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任
鉴定顾客需求的目的
l
准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息
l
减少推销中出现的顾客反对意见
l
专业地提供顾问式服务
l
从而完成推销目标
13
目
差异
对
前
+
现
的
条件
状
状
的
况
感
觉
需求
方案
14
15
Understand Before Understood
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了解顾客需求的步骤
观察
询问
聆听
核查
顾客需求
综合
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提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参 照以下问题的类别列出需要提问的问题
专业销售技巧
1
有效的店面销售步骤
上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？
2
以微笑迎接顾客
3
是什么因素在影响他人对你的印象？
_7_-_1_7_ %
内容
你对他人 的影响力
100%
_2_8__-_3_8__ %
语气、语调
___5_5____%
服装、表情、动作
你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的
认为电脑就只是电脑，无需太多花哨 的功能，这些功能又用不上，反而是 厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。
我们的产品有很多功能是顾客不需要 的，包括一些软件在平时应用中很不 方便，如幸福之家没有应用优势。
介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客 户的需求，将产品的特点转化成对客户的利 益
每一功能的设计是使客户在用的时候方便， 若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推 的方法说明
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综合与核查顾客的需求
销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听
电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？
有大概的需求
“我想买一套上班穿的衣服 。”
有明确的需求
“我想买广告上见到的那个 …”
推销目标
建立品牌形象 引起关注
刺激购买兴趣 了解适合度
引导消费方向
满足需求 改变需求
成交
推销应对
建议… 提问…
提问有关问题（喜好、穿 戴场合、价格） 提出有关建议
提问有关问题（职业、个 人爱好、价格）
如果有货——成交 如果没货——跟进 或者介绍其它货物（改变 需求）
第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点” （这个产品的主要特点是…所以能够…这对您来说…） 如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作
第三步 总结产品对顾客的好处
第四步 如有必要，强调卖场和销售员自己的优势
第五步 核查顾客的接受度
第六步 根据情况向顾客推荐相关配件
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如何应对不同购买欲望的顾客
顾客的购买欲望
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有效地向顾客介绍产品 利益
利益就是客人从产品中获 得的好处。
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有效地向顾客介绍产品
客户买的不是产品或服务， 他买的是利益。
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卖点的概念
“ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方 面寻找“ 卖点 ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特点 ”与 其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优势 ”
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客只是在探讨是否会有购买的需 求 顾客有明确需求，但对销售员所推 销的产品是否满足需求不能确定
对电脑很陌生，没有品牌意识
可能是一种假象，其实想杀价 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍
增加对产品的了解，加强信心 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户 资料）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明
常见难题
应对与处理
9
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
应对与处理
缺少必要的迎宾词
养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢 迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您 就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…
无论你怎么引导，客户都一言不发
顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好， 甚至怀有敌意……
注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法
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为什么顾客不正面回答销售员的问题
情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求
提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 根据事实确认所需功能
情况二 顾客的需求本来就不明确
提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品
了解客户为什么有这样的要求，发现了 其背后的原因，解决之道自然有了。
一味强调促销机型，对客户的需 求不加分析的盲目介绍产品。
不能解释价格高于其他产品的原 因，突出自己产品的优势。
任何的促销活动对有针对性，细分客户 ，有的放矢地推荐产品。
性价比的介绍是针对客户的需求而进行 的 在客户的价值认识体系中进行产品介绍 价值的认定是意识形态中的感性认知， 要在价值认知的基础上介绍价格
表情、动作？
4
说话的内容对顾客的影响
与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题
5
令客户反感的行为
➢ 对客户很礼貌，但店员间却很随便 ➢ 完全不在乎客户的存在而行事 ➢ 讲粗话 ➢ 调换产品时做鬼脸 ➢ 对顾客的同伴熟视无睹 ➢ 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 ➢ 紧跟在旁 ➢ 客人不买，马上变脸 ➢ 强迫推销 ➢ 没有商品知识 ➢ 不干净 ➢ 随意承诺 ➢ 店员与店员闲聊 ➢ 对刚离店的客人进行批评 ➢ 讲别家店或产品的坏话 ➢ 对待客户的态度有区别
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编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌
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在推荐产品时碰到的常见障碍
应对方法
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在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法
在推荐产品时碰到的常见障碍
应对方法
有时介绍时用词太专业化或不够简练
平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的
一进店就恶意攻击你所销售的品牌，
客户可能以前对你销售的品牌有过误会，给一 次宣泄的权利
如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许 是很好的解决之道
将其引到办公区进行客户抱怨处理程序
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欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 用户拿着一堆报价单进店怎么办；
应对与处理
任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便 我们的针对性销售
将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：
l 培训师本人 l 重点中学的优秀老师 l 5岁的孩子 l 孩子的妈妈
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销售员的作用
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产品的特性 Feature
产品的功能 Advantage
产品对顾客的好处 Benefit
这款商品现在正在促销
所以比通常价格便宜 10%
您可以省下…元钱买到同样质量 的东西
说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需 求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定
来去匆匆的客户
留下良好的印象，为下一次光顾留下机会
只对价格关心，不去详细看电脑的配置 单
可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格 的商品
客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使 用需求的了解方面
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了解和判断顾客的 购买需求
购买的目的 功能要求 服务要求 档次和类型要求 预算 其他特殊要求
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提问的技巧与功能
F 开放式无指向提问
——收集多而广泛的信息 F 开放式有指向提问
——收集多而指定的信息 F 关闭式提问
——确认理解，取得接纳
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提问的技巧
提问技巧
特点
开放式（无指向） 允许顾客给予任何回答
开放式（有指向） 关闭式
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有效地向顾客介绍产品
总结：做好呈现方案 • 使用特性、优势、利益呈现能确保你所
要传达的信息清晰 / 完整 / 合乎逻辑； • 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无
意义。 • 要勤于练习，才能使你的信息更自然、
有效！
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促进成交与购后服务
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顾客的需要
为什么要主动建议顾客购买？
顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放 心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。
购买兴趣
心动时刻
时间
销售目标的需要
主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。
源自文库
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练习：识别顾客购买的信号
顾客的表现
一位顾客扬起眉毛看他的同伴，同时讨论产品 型号和价钱 。
“这种款式怕不太合适我吧？”
“这种产品还有其他颜色吗？” 顾客问“要是……”这样的问题，或者询问售 后服务细节、购买后是否送货。
品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的 是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要 的方面，投其所好 客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非 一定要了解它的结构
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有效地向顾客介绍产品
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有效地向顾客介绍产品
特征
特征是产品或服务所包含 的任何事实。
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有效地向顾客介绍产品
优势
用来解释特征的含意及为什么 特征如此重要的理由、原因。
简要求
6。总结 7。保险问题
还有吗？
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销售员：您需要什么样功能的电脑？ 顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？ 顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买 一个大家都能够用着合适的电脑。 顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？
1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？ 2、你用什么方法应对上述三种情况？
6
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
销售员的努力
置身良好的环境
自由自在地选择
及时获得热情服务
7
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
销售员的努力
置身良好的环境 打招呼、微笑
自由自在地选择 及时获得热情服务
保持微笑和距离 关注客户是否产生需求
适时询问是否要帮助注 意语气和微笑
8
欢迎阶段的常见难题与处理
不作太多的游说和建议之词
不方便就不用，也不会有什么损失
不同客户的看法也是不一样的，存在就有需 要。
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在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法
在推荐产品时碰到的常见障碍
看中这款产品，但又要那款产品 的配置
一定要看他所要的那款机子 （我 们说外观都一样，他非不要）
应对方法
若是根据客户的需求加以产品介绍就不 会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐
没有购买的打算 “我只是随便看看。”
可能有需要 “我妻子过生日，想找 件礼物送给她。”
有大概的需求 “我想买一套上班穿的 衣服。”
有明确的需求 “我想买广告上见到的 那个…”
推销目标
推销应对
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如何应对不同购买欲望的顾客
顾客的购买欲望
没有购买的打算
“我只是随便看看。”
可能有需要
“我妻子过生日，想找件礼 物送给她。”
允许顾客回答某一方面的问 题
要求顾客确认某个事实是否 正确
开放式
Vs.
问
范例 您想买什么东西？
您想买什么样的电脑？
您要的是这个款式的吗 ？
关闭式
问
答
答
20
提问的步骤
1. 激励合作
漏斗布局
5 一定要做笔记
2。用开放无指向问题去获取 无偏见的资料
3。用开放有指向问 题能发掘更深
4。关闭型问 题去达到精
它是由塑料做的
所以它很耐久，也不需 您会发现这让您即省了心又省了
要修理
力
该产品用的是优质材料
这是目前质量最可靠的
这样你会非常放心地使用，而且 别人也觉得您的生活很有质量
它的外形很新潮
这使该产品很吸引人 这会让您在别人眼里显得很时尚
35
向顾客推荐产品的步骤
第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认
综合与核查指的是—— 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问
的方式确认自己所理解的是否正确。
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在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
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在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
顾客不能确定自己的明确需求
运用提问技巧了解事实，再根据的经验 加以分类介绍