服务礼仪与沟通技巧培训优秀课件
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服务礼仪与客户沟通ppt课件
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
28
.
DRIVE THE CHANGE 28
济宁英汇
客户沟通技巧
二、有效沟通技巧
❖ 完整沟通过程
▪ 信息发送——提问
▪ 信息接受——听
听
▪ 信息反馈——说
说
提问
29
.
DRIVE THE CHANGE 29
济宁英汇
客户沟通技巧
有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时
❖ 女职员仪容仪表
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹 夹好，不扎马尾巴
2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须
自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜) 7.鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内
3
.
DRIVE THE CHANGE 3
– 向内开门时
• 自己先进 • 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 • 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出
22
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DRIVE THE CHANGE 22
济宁英汇
目录
—服务礼仪 —沟通技巧
23
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DRIVE THE CHANGE 23
济宁英汇
客户沟通技巧
一、沟通概述
决定业绩的3方面因素
态度
知识
.
DRIVE THE CHANGE 20
济宁英汇
引路礼仪
• 引路礼仪 – 在走廊引路时
• 应走在客人左前方的2、3步处。 • 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 • 要与客人的步伐保持一致。 • 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
服务与沟通技巧培训课件ppt
表达技巧：清晰 表达，避免模糊 和含糊
反馈技巧：及时 给予反馈，促进 有效沟通
非语言沟通：运 用肢体语言、面 部表情等传递信 息
04
服务态度与礼仪
服务态度的培养
微笑服务：真诚、友善的微笑是服务态度的基本要求 礼貌用语：使用礼貌用语，让客户感受到尊重和关爱 姿态端正：保持正确的姿态，展现专业和自信的形象 倾听与理解：积极倾听客户的需求和意见，理解并尊重客户的感受 解决问题：及时、有效地解决客户的问题和投诉，提升客户满意度
激励与认可：对团队成员的工作成果给予及时的激励和认可，增强团 队凝聚力和向心力
07
总结与展望
培训内容回顾
服务理念 服务标准 沟通技巧 应对策略
未来服务与沟通的发展趋势
人工智能与机器 学习在服务与沟 通中的应用
社交媒体与新媒 体平台的发展对 服务与沟通的影 响
跨文化交流与沟 通技巧的融合与 发展
团队协作的技巧与方法
建立信任：建立团队成员之间的信任关系，促进合作与沟通
明确分工：根据团队成员的特长和优势，合理分配工作任务
有效沟通：采用清晰、准确、及时的语言和方式进行沟通，避免误解 和冲突
互相支持：鼓励团队成员相互支持和帮助，共同解决问题和完成任务
建立共同目标：明确团队共同的目标和愿景，激发团队成员的积极性 和创造力
服务与沟通技巧培 训课件ppt
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目录
添加目录项标题 沟通技巧 应对投诉与纠纷 总结与展望
服务理念与意识 服务态度与礼仪 团队协作与领导力
01
添加章节标题
02
服务理念与意识
服务的重要性
客户满意度：提 高客户满意度， 增加客户忠诚度
沟通技巧及礼仪培训课件(PPT56页)
沟通 技 巧 及 礼仪培 训课件 ( PPT5 6页)
沟通技巧及礼仪
－－商务专题
沟通 技 巧 及 礼仪培 训课件 ( PPT5 6页)
1
◆一名企业人员的个人形象，如同他所在 的企业所生产的产品及所提供的服务一样 重要。
◆个人教养、阅历以及是否训练有素 他所在的企业的管理水平与服务质量。
2
务实真诚
➢头发、口腔保持干净、清新
➢简约大方
➢服装简洁，搭配得当
➢精神饱满
➢举止大方、礼貌自信
男士仪容着装要点
发型干净利落
干净平整（衣物）
注意头屑
西装（深色深蓝灰） 眼睛洁净明亮
浅色衬衫，暗色领带 留意耳垢、口气
手表、眼镜、皮带、笔 不留长甲
皮鞋有鞋带为宜
不露鼻毛
深色袜子
不穿凉鞋
香水适当
不卷袖子
衣服口袋不要鼓起
• 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并 拢，双手轻放于膝盖上， 嘴角微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
站姿
• 男性站姿：双脚平行打 开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上 级和职位比自己高的人、 与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹 前。
说话的技巧与要点
• 预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标 • 让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛 • 提示对方你想要听的话--表达自己的意愿 • 确认关键性问题--避免日后起纷争 • 叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重 • 注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌 • 善听对方的话--能抓住对方的语意与重点 • 保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整 • 以自然姿势辅助说话--不装腔作势
沟通技巧及礼仪
－－商务专题
沟通 技 巧 及 礼仪培 训课件 ( PPT5 6页)
1
◆一名企业人员的个人形象，如同他所在 的企业所生产的产品及所提供的服务一样 重要。
◆个人教养、阅历以及是否训练有素 他所在的企业的管理水平与服务质量。
2
务实真诚
➢头发、口腔保持干净、清新
➢简约大方
➢服装简洁，搭配得当
➢精神饱满
➢举止大方、礼貌自信
男士仪容着装要点
发型干净利落
干净平整（衣物）
注意头屑
西装（深色深蓝灰） 眼睛洁净明亮
浅色衬衫，暗色领带 留意耳垢、口气
手表、眼镜、皮带、笔 不留长甲
皮鞋有鞋带为宜
不露鼻毛
深色袜子
不穿凉鞋
香水适当
不卷袖子
衣服口袋不要鼓起
• 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并 拢，双手轻放于膝盖上， 嘴角微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
站姿
• 男性站姿：双脚平行打 开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上 级和职位比自己高的人、 与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹 前。
说话的技巧与要点
• 预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标 • 让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛 • 提示对方你想要听的话--表达自己的意愿 • 确认关键性问题--避免日后起纷争 • 叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重 • 注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌 • 善听对方的话--能抓住对方的语意与重点 • 保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整 • 以自然姿势辅助说话--不装腔作势
服务沟通与服务礼仪培训教材(PPT 31页)
Have a rest! Have a rest!
Have a rest!
处理投诉的步骤
• L：倾听，让对方发泄 • E：附议 • S：与对方产生共鸣 • T：向对方表示感谢 • E：备选方案评估 • R：达成双赢结果
•我们遇到的大多数困境是因为对方 不满意，而不是因为不讲理。
服务礼仪
•形象检查 •会面礼仪 •交谈礼仪 •电话服务礼仪
1、形象检查
特别提醒：
头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？
沟通的基本问题：沟通不是说来说去
•有效的双向沟通 我有效地表达自己的信息，而对方的回应是我
所期望的。也许对方不一定会接受我的意见，但是乐 意进一步了解我的思想，或者提出他自己的意见与我 讨论。这都是良好的回应。
•力求沟而能通
• 对方听得进 • 对方心平气和 • 对方有面子
服务沟通的技巧
•如何减少与客户沟通的误解 •如何与不同性格的客户沟通 •如何委婉地拒绝客户 •如何劝说客户
•发觉（Found）：”不过经过说明后，他们发觉 这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ “
五、处理客户的不满和投诉
• 客户为什么会不满 • 客户为什么会投诉 • 妥善处理抱怨和投诉
处理他人情绪的方式
• 四种无效方式： ——交换式 ——惩罚式 ——冷漠式 ——说教式
• 四种有效方式（EQ型） ——接受 ——分享 ——肯定 ——策划
两到三个方案供其选择；
的感情通过行动而不
增强眼光接触的频率和
是语言表达出来。
强度，身体前倾。
行为风 格类型
表 现 型
顺 从 型
特征
需求
乐于表达感情，表情 丰富而夸张，动作迅 速，声音洪亮话多； 精神抖擞，充满激情， 有创造力，理想化， 重感情，乐观； 凡事喜欢参与，愿意 与人打交道，害怕孤 独； 追求乐趣，敢于冒险， 喜欢幻想，衣着随意， 乐于让别人开心； 通常没有条理，时间 不规律，轻浮，多变， 精力容易分散。 善于保持人际关系， 忠诚，关心别人，待 人热心； 耐心，说话和走路速 度慢，较强的自制力； 体态语言少，面部表 情自然而不夸张； 欢迎别人的反对意 见，并善于将不同观 点汇总后被各方面的 人接受； 害怕冒险；害怕得罪 人，不愿意过多发表 意见； 衣着随意，喜欢闲聊， 利用时间不规律。
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
沟通技巧和服务礼仪培训课件
第五步：准确无误建档案
1、 宽带安装完毕后，建立新用户档案。为 保证新装宽
带的安装质量，并且为今后的维护工作提供 一个初始健康数 据，在各项检查无误可以 上网使用后，需建立客户健康档案，
将来出现障碍时能调出安装时建立的健康档 案进行对比，帮
助障碍的处理。
2、 宽带修障完毕后，建立修障档案。对于 用户障碍修
必须对对方进行确认，如客户首先表达感谢 之意。
在客户叙述的时候，用“是”、“好的”、 “清楚”、“明白”等回答。
进行记录，谈话时不要离题。 确认时间、对象、事由。将解决方案告知对
方，进行商议 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
重点
认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词
需穿鞋套的场合，
作业人员应穿鞋套入室。鞋套为一次性用品， 不得重复使用。
（二）垫布：作业时，盖在作业周围
客户的设备、桌子、
（四）垃圾袋：用于作业后清理现场留下的 垃圾、工余
料。垃圾袋为一次性用品，不得重复使用。
（五）服务记录表：在作业结束时，
由客户对文明施工
情况进行综合评价。 六）服务贴心卡：安装完毕，给客户一份服
安徽公司执行理念： 市场观：创造需求 超越竞争 服务观：真情永远 品质至善 人才观：基于能力 崇尚奉献 技术观：技术引领 专业保障 发展观：和谐共进 合作共赢
二 电话沟通与技巧
沟通漏斗效应——思考如何有效沟通？
情景模拟
一、接听电话流程
主动报出公司部门名称 询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认。 (1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方
服务礼仪与待客沟通技巧讲义(PPT 48页)
正确认识客户投诉
研究表明：
• 96%的客户会将不满意告诉亲朋 好友，比例是1：15；
• 这些客户至少会回忆10次这些不 愉快的经历；
• 100%的不满意客户会夸大他们 的遭遇，目的是泄愤和报复；
正确认识客户投诉
90
回头率
80
70
82
60
A-有抱怨情绪但没发泄
50
B-发泄了抱怨但没得到解决
40 30
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、亲切
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
站
姿
双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲”！ 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。
投诉处理六步舞曲
征求客户意见
－采用封闭式问题还是开放式问题？
布
视线水平 表现客观
和理智
微笑礼仪规范
与眼睛结合 眼形笑 眼神笑
与语言结合 与身体结合
“早上好”、“您 好” ……
给客户以最佳印象
微笑的时机 精神饱满主动微笑
微笑不仅是一种表情，更是一种生活态度
“银然” （用微笑给自己补妆、举手不打笑脸人）
仪展魅力《礼现倾天代下 服务礼仪与职业素养提升》
五、服务人士待客沟通技巧
“刘先生” “林太太”
大哥、哥、哥哥
服务与沟通技巧培训课件ppt
THANKS
感谢观看
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户， 确保客户满意。
客户反馈的改进措施
收集反馈
通过调查问卷、满意度评分等 方式收集客户的反馈意见。
分析反馈
对收集到的反馈意见进行分析 ，找出服务中的不足之处。
制定改进计划
针对不足之处制定相应的改进 计划，提高服务质量和客户满 意度。
实施改进计划
落实改进计划，不断优化服务 流程和标准。
服务理念与原则在实践中的应用
制定明确的服务理念和原则
组织应明确自己的服务理念和原则， 并将其贯穿于整个服务过程中。
培训员工
组织应通过培训使员工理解和认同服 务理念和原则，并掌握相应的服务技 能和沟通技巧。
监测与改进
组织应定期监测服务质量和客户满意 度，针对存在的问题进行改进，不断 完善服务理念和原则。
05
服务质量持续改进
客户满意度调查
01
02
03
调查目的
了解客户对服务的满意度 ，识别服务中的不足和改 进点。
调查方法
通过问卷、访谈、在线评 价等方式收集客户反馈。
调查内容
涉及服务态度、专业水平 、响应速度等方面。
服务质量评估与改进
评估标准
制定明确的服务质量标准 ，包括服务流程、服务效 果等方面。
创新与发展
随着市场和客户需求的变化，组织应 不断创新和发展服务理念和原则，以 适应变化并保持竞争优势。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基 础，能够让对方感受 到尊重和关注。
通过反馈和确认断对方，理 解对方的观点和情感 。
表达技巧
非语言沟通技巧
身体语言、面部表情和眼神交流 是非语言沟通的重要方式。
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
四、有效沟通技巧
沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
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•23
服务礼仪与沟通技巧培训课件
•倾听的艺术
•倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
•-----苏格拉底
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三、服务五大真功
•笑
•心
•看Байду номын сангаас
•动
•说
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
今天你微笑了吗?
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务礼仪与沟通技巧培 训课件
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2020/11/17
服务礼仪与沟通技巧培训课件
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
服务与沟通技巧培训课件ppt
建立信任与尊重
03
在相互理解和尊重的基础上，建立与不同文化背景的人之间的
信任关系。
跨文化沟通障碍克服途径
语言沟通
学习和掌握目标国家的语言，了解其语言表达和沟通习惯，以便 更好地交流和理解。
非语言沟通
学习和理解非语言沟通方式，如肢体语言、面部表情和目光接触 等，以更好地传达信息和情感。
沟通风格
适应目标国家的沟通风格，了解其文化对直接或间接沟通的偏好 ，以促进有效的信息传递和理解。
组织清晰思路
有条理地组织自己的思路，使用简洁 明了的语言，避免使用过于复杂的词 汇和句子结构。
有效反馈与应对策略
给予建设性反馈
针对对方的行为或观点给予建设性的反馈，指出优点和不足，提 出改进建议。
应对冲突和不同意见
在面对冲突和不同意见时，保持冷静和理性，尊重对方的观点，寻 求共同点，达成共识。
灵活调整策略
为了提高客户满意度，企业或个人需要关注客户需求、提供高质量的服务、加强 与客户沟通、注重细节等方面。同时，还需要建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户需求和反馈，不断改进服务质量和提升客户满意度。
02 有效沟通技巧
倾听与理解能力提升
倾听的重要性
倾听是有效沟通的基础，能够增 进理解，减少误解，提高沟通效
社交距离
在正式场合或与陌生人交 流时，保持适当的社交距 离，以保持尊重和礼貌。
04 情绪管理与压力应对方法
情绪识别与表达技巧
情绪识别
通过观察面部表情、肢体语言、 声音语调等，准确判断他人的情
绪状态。
情绪表达
学会用恰当的方式表达自己的情 绪，以促进有效沟通。
情绪调节
在面对负面情绪时，能够采取有 效措施进行自我调节。
礼仪与沟通技巧教材(PPT 43张)
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。 潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________
小
结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有 示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变，
态度变 行为变，
行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：
看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8
服务——“SERVICE”
S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
30
有效沟通的步骤
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
32
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
33
课程回顾
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
20
服务五大真功 看
“看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传递意愿 你“看”出了顾客需求么？ 5米注视原则
21
服务五大真功 说
说话的艺术 赞美的艺术 倾听的艺术 你会“套近乎”吗？
22
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
服务礼仪与沟通技巧
1
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
3
第一印象
见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟 改善你的“ ——”
我们如何从他人哪里获得信息呢？
语言7%
身体语言 55%
语气 38%
4
23 23
倾听的艺术
倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
-----苏格拉底
24
服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
25
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
16
今天你微笑了吗?
17
标准的微笑服务
微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合
18
3米微笑原则
3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就 要对顾客微笑！
19
微笑的魅力
☺ 真诚的微笑意味着尊重。 ☺ 微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。 ☺ 微笑有利于保持良好的工作状态。 ☺ 经常保持微笑会带来愉快的情绪。 ☺ 微笑是感情沟通的最好方式。
26
四、有效沟通技巧
沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
27
引言
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
始！
沟通从心开
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
若有不当之处，请指正，谢谢！
36
13
客户的真实想法
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
三、服务五大真功
笑
心Hale Waihona Puke 看动说15
服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
“您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！”
5
形象诊断
自我诊断 相互诊断 集体诊断
6
二、服务意识提升
何为服务 客户是谁 客户满意
7
何为服务？
服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地
为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 ……
不满意的服务
10
客户是谁？
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户满意
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
客户的四种需求
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务——“SERVICE”
S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
30
有效沟通的步骤
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
32
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
33
课程回顾
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
20
服务五大真功 看
“看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传递意愿 你“看”出了顾客需求么？ 5米注视原则
21
服务五大真功 说
说话的艺术 赞美的艺术 倾听的艺术 你会“套近乎”吗？
22
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
服务礼仪与沟通技巧
1
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
3
第一印象
见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟 改善你的“ ——”
我们如何从他人哪里获得信息呢？
语言7%
身体语言 55%
语气 38%
4
23 23
倾听的艺术
倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
-----苏格拉底
24
服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
25
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
16
今天你微笑了吗?
17
标准的微笑服务
微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合
18
3米微笑原则
3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就 要对顾客微笑！
19
微笑的魅力
☺ 真诚的微笑意味着尊重。 ☺ 微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。 ☺ 微笑有利于保持良好的工作状态。 ☺ 经常保持微笑会带来愉快的情绪。 ☺ 微笑是感情沟通的最好方式。
26
四、有效沟通技巧
沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
27
引言
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
始！
沟通从心开
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
若有不当之处，请指正，谢谢！
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13
客户的真实想法
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
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三、服务五大真功
笑
心Hale Waihona Puke 看动说15
服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
“您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！”
5
形象诊断
自我诊断 相互诊断 集体诊断
6
二、服务意识提升
何为服务 客户是谁 客户满意
7
何为服务？
服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地
为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 ……
不满意的服务
10
客户是谁？
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户满意
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
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客户的四种需求
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化