喜来登酒店餐饮部服务与管理49725
喜来登员工手册及管理体系
第一章简介1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区.位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店.作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。
1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。
喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。
在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。
无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功.我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。
我们赞美人、思想和文化的多姿多彩.我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。
我们努力改善我们所处的环境。
我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。
我们勤奋好学，追求知识,寻求发展.我们同有紧迫感,我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。
酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司.三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。
三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场,地理位置得天独厚。
湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。
酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程,离三亚中心仅一石之掷的距离。
酒店餐饮管理与服务手册
酒店餐饮管理与服务手册1. 概述酒店餐饮管理与服务手册是定期更新的酒店餐饮部门的操作指南和服务准则。
本手册旨在确保酒店餐饮部门的高效运作，提供优质的餐饮服务，满足客人的需求和期望。
2. 餐饮部门的职责酒店餐饮部门承担以下职责：•提供早餐、午餐、晚餐以及宴会等各类餐饮服务；•协助客人订餐、安排餐桌和预订餐厅；•管理餐饮设备和用品的采购、储存和消耗；•监督员工卫生和食品安全；•培训员工以提高餐饮服务质量。
3. 服务准则3.1 客户服务•热情友好：向客人致以微笑和问候，并提供周到的服务；•敏捷高效：及时响应客人的需求，确保服务迅速而准确；•个性化服务：尽可能满足客人的特殊要求和偏好；•餐饮建议：根据客人的需求和口味，提供适当的餐饮建议。
3.2 餐饮质量•食品安全：确保所有食品符合卫生标准，严格遵守食品安全规定；•美食呈现：精心设计并精美呈现每一道菜品，追求卓越的口感和视觉享受；•食材选择：选择新鲜、优质的食材，并定期检查供应商的资质和食品质量；•菜单更新：定期更新菜单，提供多样化的餐饮选择。
3.3 餐厅管理•店面维护：保持餐厅的整洁和舒适，定期检查餐具、桌椅等设施的完好程度；•餐厅布局：合理规划餐厅的座位布局，确保客人的私密性和就餐舒适度；•餐厅预订：及时响应客人的预订请求，确保预订的准确性和可行性；•餐厅服务员：培训服务员提供专业并热情友好的服务，确保餐厅形象的良好。
4. 培训和持续改进酒店餐饮部门应积极推行培训和持续改进：•员工培训：提供针对餐饮服务的员工培训，包括礼仪、沟通技巧等；•餐饮专业知识培训：持续更新员工对菜品、食材和酒水的了解和知识，并将其应用于服务中；•客户反馈：定期收集客户反馈，评估餐厅的服务质量，及时改进和调整服务。
5. 总结酒店餐饮管理与服务手册是确保餐饮部门高效运作的重要工具。
通过明确的服务准则和培训计划，不断提高餐饮质量和客户满意度。
酒店餐饮部门应持续关注食品安全、客户需求和员工培训，以提供卓越的餐饮服务。
餐饮服务与管理
项目二 自助餐服务
三、自助餐服务的特点及注意事项
（一）自助餐服务的特点
（1）自助餐收费标准固定，无论宾客食用多少，统一收费，较为经济、实惠。 （2）菜点、饮料集中陈列，宾客自取所需。 （3）以宾客自我服务为主，服务的效率较高，能使用相对较少的时间、较少的 人力组织大型的宴会接待。做
项目二 自助餐服务
热饮料服务
热饮料是指咖啡、红茶、牛奶等。客人在房间点热饮料时，客房送餐服务 员必须将方糖、袋糖、茶匙、垫盘一同备齐，以方便客人使用。
酒类服务
酒类是指开胃酒、烈性酒、葡萄酒、香槟酒等。对重要的客人要在客房内 配备酒水车服务。
项目一 客房送餐服务
（三）特别服务
（1）总经理赠送给饭店重要客人的花篮、水果篮、 欢迎卡等，由客房送餐部负责在客人到店前送入房间， 以示对客人的欢迎。
项目三 冷餐会服务
（3）为了突出主题，可在厅房的主要部位布置一张装饰台，通常是点心水果台。 （4）冷餐会布局设计分为设座与不设座两种形式，所以它的台形设计形式也各不 相同。 （5）冷餐会布局设计中的餐台面积计算方法，应根据厨房装菜盘的大小与数量、 餐桌布置装饰物的大小与多少来决定。 （6）要注意客人取菜餐台路线的流向，人流的交汇处应在取菜口上，而不能是取 菜处的尾部，这是因为客人手持盛满菜肴的菜碟，穿过人群是比较危险的。另外尽量与 加菜厨师的线路分开。
项目四 会议服务
二、会议服务的特点
内容和形式不一 1
4
参加会议的人员相对复杂
规模大小不一 2
5 需要较多的现代化设备
3 有很强的保密性
6 需要各部门的配合
项目四 会议服务
三、斟茶的标准
（1）拿暖瓶倒水时，须左手拿壶，右手托 壶于胸前，走路要稳，步子要轻，动作协调。
喜来登酒店质量管理手册
喜来登酒店质量管理程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。
●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序●了解信息(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)喜来登酒店服务项目。
(4)喜来登酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)“黑客”信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
●前厅服务要求(1)达到喜来登酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。
同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。
在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。
③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。
喜来登员工手册及管理体系
第一章简介1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。
位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。
作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。
1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。
喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。
在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。
无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。
我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。
我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。
我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。
我们努力改善我们所处的环境。
我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。
我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。
我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。
酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。
三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。
三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。
湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。
酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。
五星级酒店餐饮部管理制度
五星级酒店餐饮部管理制度一、餐饮部的组织结构餐饮部作为五星级酒店中的重要部门，负责提供高品质的餐饮服务。
为了有效管理餐饮部，我们制定了以下组织结构：1.餐饮部经理：负责整个餐饮部的总体管理和协调工作；2.厨师长：负责厨房的运营和人员管理；3.前厅经理：负责前厅服务的管理和协调；4.餐厅经理：负责餐厅的运营和人员管理；5.服务员：负责提供餐厅内的服务；6.各部门员工：包括厨师、服务员等。
二、餐饮部的工作职责餐饮部作为酒店的核心部门，其工作职责包括但不限于以下几个方面：1.开展市场调研，了解顾客的需求，为顾客提供满意的菜品及服务；2.制定餐饮部的工作计划和预算，合理安排资源，提高餐饮部的运营效率；3.安排员工的工作岗位和轮班，确保餐厅的正常运营；4.负责菜品的研发和菜单的制定，根据市场需求不断更新菜单，提供丰富多样的选择；5.监督餐厅的食品安全和卫生，确保菜品的质量和卫生符合相关标准；6.维护餐饮设备的正常运行，及时维修和更换损坏的设备；7.培训员工的业务技能和服务意识，提高员工的专业素质和服务质量；8.维护与供应商的良好合作关系，确保食材的质量和供应的及时性；9.根据顾客的反馈和意见，及时调整餐厅的经营策略和服务标准。
三、餐饮部的工作流程为了保证餐厅的高效运营，我们建立了以下工作流程：1.顾客预订：顾客通过电话、在线平台或前厅预订餐位，前厅经理根据顾客需求预留合适的餐位；2.入座与点餐：服务员将顾客引领到座位，递上菜单并介绍当日特色菜品。
顾客选择菜品后，记录菜单并将其送至厨师长处；3.烹饪与上菜：厨师长根据订单准备食材，厨师团队协同作业，根据菜单上的要求烹饪菜品。
菜品完成后，由服务员上菜至餐桌；4.服务与结账：服务员提供专业的服务，为顾客提供餐巾、餐具等用品。
顾客用餐结束后，服务员核对菜单并提供结账服务；5.餐后清理：服务员清理餐桌，清洁餐具，并将其送至洗碗房。
厨师长负责清理厨房设备和备料工作。
四、餐饮部的员工培训餐饮部注重员工的培训，以提升员工的服务意识和专业技能。
喜来登酒店餐饮服务程序与标准
6.5 ‘4 POINTS BY SHERATON SHENZHEN ‘SERVICE PROCEDURES AND PRODUCT STANDARDS深圳福朋喜来登酒店餐饮服务程序及标准General /Service基本服务•Menu Composition菜单组成•Product产品•Brand Standards标准A UDITOR N AME:_______________________________________________ A UDITOR S IGNATURE:_______________________________________________ A UDIT D ATE:_______________________________________________. 学习参考 .G ENERAL /S ERVICE （基本服务）TAS 1If this is the only outlet open for breakfast, it opens 2 hours before normal local business hours, or 0630hrs, whichever is earlier. If it is the only informal restaurant open for dinner, closing will not be earlier than 2300hrs如果只是早饭时间开放，需比当地营业时间早两小时开门，像6：30AM ，不管有多早。
如果只是晚饭时间开放，关门时间不能早于晚上11点。
TAS 2Associates will handle requests involving other departments rather than telling customers to do so; associates will avoid any questioning of guests, as to their menu or beverage selection at the time of serving courses员工将负责客人提出的要求而不是转给其它部门；员工将解决客人的问题，像在服务中菜牌和酒水牌的问题。
喜来登酒店餐饮部品牌标准
餐饮部品牌标准H.01: 餐厅的供应H.01.01.01 Food and Beverage (F&B) | Level 1➢酒店必须供应早餐，午餐和晚餐给客人。
三餐的供应可以通过放到一个餐厅，或者由几个餐厅分别供应不同的餐段来执行这个标准。
当一个餐厅营业结束后，必须使用酒店专用指示牌来指引客人去另外正在营业的餐厅就餐。
➢2009年临时标准:到2009年12月31日为止，营业时间可以自行按照营业需要调整。
APD–没有全日餐厅的话➢酒店必须供应早餐，午餐和晚餐给客人。
三餐的供应可以通过放到一个餐厅，或者由几个餐厅分别供应不同的餐段来执行这个标准。
当一个餐厅营业结束后，必须使用酒店专用指示牌来指引客人去另外正在营业的餐厅就餐。
➢假如餐厅在晚上10点半之前就营业结束了，酒廊必须提供一定数量的冷热食品。
➢餐厅最多可以在午晚餐之间关闭3个小时，这段时间酒廊或者其他餐厅，或者客房送餐必须供应食品。
➢至少一个餐厅的营业时间符合以下标准：周一至周五，早上6点半至晚上9点；周六和周日，早上7点到晚上9点。
H.01.01.02 Food and Beverage (F&B) | Level 2度假型酒店至少有2个餐厅，不包括游泳池边上的酒吧。
其中一个餐厅可以在淡季的时候不用三餐都供应。
H.02: 常规设置和摆台H.02.01.01 Food and Beverage (F&B) | Level 3每个餐厅都必须有非吸烟区.H.02.02.01 Food and Beverage (F&B) | Level 4所有的摆台风格都必和餐厅的主题一致。
餐厅内的摆台必须做到一致，摆台物品参照集团的要求，包括以下物品：匹配的餐具，装饰物，口布，吸烟区摆放宴会缸，盐胡椒盅，匹配的玻璃器皿，H.02.02.02 Food and Beverage (F&B) | Level 4餐桌必须使用桌布或者餐垫（不可以用塑料的），除非餐厅使用的是高质量的木制或者石质的匹配餐厅设计风格的摆台。
喜来登酒店餐饮部服务及管理
喜来登酒店餐饮部服务与管理大全餐饮部第一节组织机构图餐饮总监餐饮部经理中餐经理西餐经理宴会部经理行政主厨第二节总监岗位职责与工作内容餐饮总监管理层级关系直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理岗位职责全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
工作内容１、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。
４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。
５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。
６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。
７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。
第三节岗位职责与工作内容一、餐饮部经理管理层级关系直接上级：餐饮总监直接下级：各餐厅经理岗位职责全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
工作内容１、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。
４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。
５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。
６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。
８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。
二、秘书管理层次关系直接上级：餐饮部经理岗位职责负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。
2024版餐饮服务与管理课件精品PPT
•餐饮服务概述•餐厅基本设施与布局•菜单设计与制作技巧•顾客接待与沟通技巧目•食品安全与卫生管理规范•员工培训与团队建设策略录01餐饮服务概述餐饮服务定义与特点定义无形性一次性差异性现状绿色环保智能化品牌化餐饮市场现状及趋势提升顾客满意度增加企业收入塑造企业形象030201餐饮服务重要性02餐厅基本设施与布局餐厅类型及功能区域划分提供中式菜肴，包括包间、大厅等区域，满足团体或家庭聚餐需求。
提供西式餐点，环境优雅，适合商务宴请或情侣约会。
提供多样化菜品选择，客人可自由取餐，适合大型聚会或团队活动。
提供快速、便捷的餐饮服务，适合忙碌的都市人群。
中餐厅西餐厅自助餐厅快餐店设施配置原则与技巧01020304实用性原则舒适性原则安全性原则经济性原则布局优化策略流程优化空间利用环境营造灵活性考虑03菜单设计与制作技巧菜单种类及特点分析根据餐饮类型和风格分类中式菜单、西式菜单、日式菜单等，各具特色，反映不同餐饮文化。
根据菜品呈现方式分类图片菜单、文字菜单、图文结合菜单等，直观展示菜品信息，方便顾客点餐。
根据消费场景分类套餐菜单、单点菜单、节日菜单等，满足顾客多样化需求。
确保菜品搭配满足人体对蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素等营养素的需求。
营养均衡原则口味搭配原则色彩搭配原则食材搭配禁忌运用五味调和理论，合理搭配酸、甜、苦、辣、咸等口味，营造出丰富的层次感。
注重菜品的色彩搭配，使菜品呈现出美观的视觉效果，提高顾客食欲。
了解食材之间的搭配禁忌，避免食物相克导致营养损失或身体不适。
菜品搭配原则与方法选用高质量图片和文字确保菜单图片清晰、美观，文字简洁明了，易于阅读。
突出特色菜品在菜单设计中突出餐厅的特色菜品，吸引顾客关注和点餐。
注重排版和布局合理安排菜品在菜单中的位置和顺序，使顾客能够轻松找到所需菜品。
及时更新和调整根据季节、市场变化和顾客需求及时更新和调整菜单，保持其时效性和吸引力。
制作技巧与注意事项04顾客接待与沟通技巧顾客需求分析及应对方法应对方法分析顾客需求根据顾客需求，提供个性化的菜品推荐、调整菜品口味、提供替代菜品等。
酒店餐饮部服务流程与规范
酒店餐饮部服务流程与规范5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
5．1．2 餐饮部责权
5．3 中餐厅服务流程与规范5．3．1 预订服务流程与规范
5．3．2 摆台服务流程与规范
5．3．3 领位服务流程与规范
5．3．4 点菜服务流程与规范
5．3．5 小毛巾服务流程与规范
5．3．6 点酒水服务流程与规范
5．3．7 传菜服务流程与规范
5．3．8 斟酒服务流程与规范
5．3．9 客桌清洁服务流程与规范
5．3．10 更换餐盘服务流程与规范
5．3．11 餐后甜食服务流程与规范
5．3．12 香烟服务流程与规范
5．4 中餐厨房服务流程与规范
5．4．1 原料加工服务流程与规范
5．4．2 上浆工作服务流程与规范
5．4．3 打荷工作服务流程与规范
5．4．4 冷菜制作服务流程与规范
5．4．5 热菜烹调服务流程与规范
5．5 西餐厅服务流程与规范5．5．1 摆台服务流程与规范
5．5．2 点菜服务流程与规范
5．5．3 取菜服务流程与规范
5．5．4 酒水服务流程与规范
5．5．5 上菜服务流程与规范
5．6 西餐厨房服务流程与规范5．6．1 冷菜制作服务流程与规范。
酒店餐饮管理与服务标准
酒店餐饮管理与服务标准一、1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
2、容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
1) 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗; 男服务员坚持每天刮胡子。
服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
3、着装:1)着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;2)领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3)鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜); 4、个人卫生:1) 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲2) 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、站立服务:站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
6、行走:步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
7、手势:要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
酒店餐饮部-喜来登酒店餐饮部服务与管理
喜来登酒店餐饮部服务与管理大全餐饮部第一节组织机构图餐饮总监餐饮部经理中餐经理西餐经理宴会部经理行政主厨第二节总监岗位职责与工作内容餐饮总监管理层级关系直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理岗位职责全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
工作内容１、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。
４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。
５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。
６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。
７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。
第三节岗位职责与工作内容一、餐饮部经理管理层级关系直接上级：餐饮总监直接下级：各餐厅经理岗位职责全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
工作内容１、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。
４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。
５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。
６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。
８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。
二、秘书管理层次关系直接上级：餐饮部经理岗位职责负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。
2019年整理喜来登酒店餐饮服务程序及标准资料
‘TASTE - ADD W CAFÉ & DELI’ - INFORMAL RESTAURANT /6.5 ‘4 POINTS BY SHERATON SHENZHEN ‘SERVICE PROCEDURES AND PRODUCT STANDARDS深圳福朋喜来登酒店餐饮服务程序及标准General /Service基本服务•Menu Composition菜单组成•Product产品•Brand Standards标准A UDITOR N AME:_______________________________________________ A UDITOR S IGNATURE:_______________________________________________ A UDIT D ATE:_______________________________________________G ENERAL/S ERVICE（基本服务）Array TAS 1 If this is the only outlet open for breakfast, it opens 2 hours before normal local business hours, or 0630hrs, whichever is earlier. If it is the only informal restaurantopen for dinner, closing will not be earlier than 2300hrs如果只是早饭时间开放，需比当地营业时间早两小时开门，像6：30AM，不管有多早。
如果只是晚饭时间开放，关门时间不能早于晚上11点。
TAS 2 Associates will handle requests involving other departments rather than telling customers to do so; associates will avoid any questioning of guests, as to their menuor beverage selection at the time of serving courses员工将负责客人提出的要求而不是转给其它部门；员工将解决客人的问题，像在服务中菜牌和酒水牌的问题。
五星级酒店餐饮部管理制度
五星级酒店餐饮部管理制度一、餐饮部职责1.制定餐饮部经营目标、计划和预算，确保达到盈利目标；2.确保餐饮部遵守卫生、安全、环保等相关法律法规；3.管理餐饮部员工，包括招聘、培训、考核和福利；4.与供应商进行谈判，确保购买质量和价格合理；5.监督餐厅服务质量，确保客人满意；6.解决客人投诉，并及时采取措施改进；7.制定菜单、定价和营销策略，增加餐饮部收入；8.管理餐饮设备和设施，确保运行正常；9.管理餐饮部库存，减少浪费和损失；10.协助其他部门，如宴会部、客房部等，提供餐饮服务。
二、餐饮部员工管理1.招聘：根据岗位需求制定招聘计划，并通过招聘渠道发布招聘信息，面试并选拔合适的员工；2.培训：为新员工提供入职培训，包括酒店文化、岗位职责、规章制度等；定期组织员工进行专业培训，提高技能和服务质量；3.考核：根据岗位职责制定员工绩效考核标准，定期进行评估和考核，并给予奖励和激励；4.福利：确保员工福利政策合理，包括薪酬、加班、养老保险等，提高员工满意度和保持员工稳定性；5.员工关系：建立和谐的员工关系，通过员工活动、沟通等方式提高员工凝聚力和合作性。
三、供应商管理1.与供应商签订合作协议，明确供应商的责任和义务；2.定期评估供应商的服务质量，包括货品的质量、交货时间和价格等；3.合理控制库存，减少浪费和库存积压；4.长期合作的供应商应定期进行谈判，争取更有利的价格和条件。
四、服务质量管理1.培养员工良好的服务意识和态度；2.定期组织员工参加服务培训，提高服务技巧和态度；3.客户投诉处理：及时响应客人的投诉，并进行调查和解决；4.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，改进服务质量；5.团队合作：鼓励员工之间的互相合作和帮助，提高整体服务质量。
五、菜单和定价管理1.制定菜单：根据市场需求和顾客喜好，定期制定新的菜单并调整旧菜单；2.控制成本：在菜品设计中考虑成本，确保菜品的成本与售价合理；3.定价：根据成本、市场需求、竞争对手等因素，适度调整菜品价格；4.营销策略：制定合适的营销策略，通过促销活动和优惠政策吸引客人。
酒店饮食服务管理制度
酒店饮食服务管理制度第一章总则第一条为规范酒店饮食服务，提高服务质量，确保食品安全，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店的所有餐饮服务，包括餐厅、客房送餐、宴会服务等。
第三条酒店饮食服务遵循“顾客至上，质量第一”的原则，为顾客提供优质的餐饮体验。
第四条酒店饮食服务管理主要包括餐饮品质管理、餐饮服务管理、食品安全管理等方面。
第二章餐饮品质管理第五条餐饮品质管理是酒店饮食服务管理的核心，包括餐饮菜单设计、食材采购、料理制作、服务态度等方面。
第六条餐饮菜单设计应充分考虑顾客口味和需求，结合季节和场合制定菜单，提供多样化的选择。
第七条食材采购应选择新鲜、优质的食材，保证食品的卫生安全，并做到合理的成本控制。
第八条料理制作要求厨师们精湛的技艺和高度的责任心，确保每道菜品口味一致，做到精益求精。
第九条服务态度要求服务人员热情友好，提供周到细致的服务，主动帮助顾客解决问题，提升餐饮体验。
第十条餐饮品质管理要求不断改进，接受顾客的反馈和建议，及时调整菜单和服务方式，保持竞争优势。
第三章餐饮服务管理第十一条餐饮服务管理是酒店饮食服务管理的重要组成部分，包括餐厅管理、宴会服务、客房送餐等方面。
第十二条餐厅管理要求餐厅的布局和装修要典雅舒适，提供愉悦的环境和用餐体验。
第十三条宴会服务要求宴会服务团队专业有序，提供全方位的宴会服务，满足不同级别的宴会需求。
第十四条客房送餐要求送餐速度快，菜品完整热乎，保证送餐的质量和时间。
第十五条餐饮服务管理要求员工要接受专业培训，提高服务质量，保持良好的服务态度。
第十六条在餐饮服务中，顾客投诉和意见应及时处理，关注顾客需求，做到服务贴心。
第四章食品安全管理第十七条食品安全管理是酒店饮食服务管理的重点，任何违反食品安全的行为均属于违规行为。
第十八条食品安全管理包括食品采购、存储、加工、销售等方面，确保食品的卫生安全。
第十九条食品采购要求选择有资质的供应商，合理选择食材，避免购买劣质及过期食品。
喜来登酒店管理
①基础设施的采购：
. a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购；
b. b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；
e.传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或E-mail回复确认，并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。
(2)评审的内容
①合同评审的内容：
a.服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；
b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；
⑥基础设施的使用和维护：
a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保：
——备用基础设施定期切换，交替运行；
——基础设施运行状态良好，满足服务要求；
——基础设施整洁、完好。
b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行
与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。
c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者
重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。
④基础设施分类管理：
a.喜来登酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立《基础设施分类管理台账》；
b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。
b.工程部根据总经理批准的立项报告，负责编制《基础设施改造计划》，报总经理审批，大型基础设施改造采用招标制。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)
![喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)](https://img.taocdn.com/s3/m/c45b8720a8114431b90dd897.png)
《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
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For personal use only in study andresearch; not for commercial use喜来登酒店餐饮部服务与管理大全餐饮部第一节组织机构图餐饮总监餐饮部经理中餐经理西餐经理宴会部经理行政主厨第二节总监岗位职责与工作内容餐饮总监管理层级关系直接上级：总经理直接下级：餐饮部经理岗位职责全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常工作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
工作内容１、制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮收支状况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。
４、参加每日总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达的工作。
５、做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。
６、定期对下属进行绩效评诂，按照奖惩制度实施奖惩。
７、全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。
第三节岗位职责与工作内容一、餐饮部经理管理层级关系直接上级：餐饮总监直接下级：各餐厅经理岗位职责全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算，并组织落实，督导各餐厅，酒水部，及管事部的日常动作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。
工作内容１、制定各餐厅，酒水部及管事部的工作计划，长，短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。
２、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制订餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。
３、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。
４、参加每日餐饮部例会，完成上传下达工作。
５、做好各餐厅，酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。
６、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
７、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。
８、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。
二、秘书管理层次关系直接上级：餐饮部经理岗位职责负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。
工作内容１、负责部门召开会议的记录，并传达餐饮部经理的各种指示。
２、负责餐饮部外方员工考勤，并做出记录，向计财部及人事部汇报。
３、收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。
４、负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。
５、负责预订和确认外方员工的机票，及其休假单、支票申请单。
６、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。
７、负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。
８、完成餐饮部经理交给的其他任务。
丽湾中餐厅／鼓浪宴会厅第一节岗位职责与工作内容一、餐厅经理管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅主管，领班。
岗位职责对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。
工作内容１、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达的任务。
２、安排各领班班次，督导主管日常工作。
３、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。
４、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。
５、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。
６、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。
７、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。
８、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
９、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。
１０、负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。
１１、完成与其他部门间的沟通与合作。
１２、适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。
二、主管管理层级关系直接上级：餐厅经理直接下级：领班，领位员岗位职责督导各领班对各组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。
工作内容１、营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。
２、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
３、营业繁忙时，带头为客人服务。
４、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。
５、处理客人投诉。
６、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。
７、负责餐厅用具的补充并填写提货单。
８、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。
９、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。
三、领位员管理层级关系直接上级：主管岗位职责接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。
工作内容１、保管餐厅钥匙，每天上班前去礼宾部取回钥匙，并打开所有的餐厅门。
２、按接听标准接听电话，向客人推荐并宴会菜单。
接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。
３、营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。
４、通知餐饮部秘书，为客人打印中英文菜单。
５、为宴会客人预订鲜花、做好指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。
６、当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮.料。
７、随时与餐厅服务员沟通，密切合作。
８、客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。
９、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。
四、领班管理层次关系直接上级：主管直接下级：服务员岗位职责有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。
工作内容１、检查本班组员工仪表、仪容及出勤情况，并布置任务，进行分工。
２、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：a、摆台并检查摆台是否符合标准。
b、督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。
c、补充服务台内的餐具及用具。
d、按预订要求摆宴会台。
３、了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。
４、营业时间内督导本组员工，为客人提供市质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。
５、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。
６、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）７、餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。
８、定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。
五、服务员管理层次关系直接上级：领班岗位职责为客人提供高质量的餐饮服务。
工作内容１、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：按标准换台布；摆台；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘，冰桶，冰桶架，食品及饮品订单，酱油壶及准备酒车。
２、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。
准备了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。
３、关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。
４、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
５、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。
六、传菜组领班管理层次关系直接上级：主管直接下级：传菜员岗位职责完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。
工作内容１、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。
２、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：拿米饭，准备餐前小吃，准备银托及托盘，打开热水器开关，准备小毛巾。
３、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。
４、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议奖惩建议并组织实施本班组员工培训。
５、做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。
６、每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。
七、传菜服务员管理层级关系直接上级：传菜部领班岗位职责服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。
工作内容１、听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。
２、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
３、通知餐厅领班当日厨师长推荐和不能供应的菜。
４、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。
５、做好厨房和餐厅内的沟通工作。
６、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。
７、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。
第二节工作项目、程序与标准一、中餐服务二、接听电话三、接受客人用餐预订四、零点摆台五、问候客人六、引领客人入位七、菜单的展示八、铺口布九、小毛巾的服务十、饮料单的确定十一、服务饮料十二、食品单的确定仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Forschung, zu komm erziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.以下无正文。