第一章服务营销学

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《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题

《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题

第一章服务营销概述练习题及答案(一)单项选择题(在下列每小题中,选择一个最合适的答案。

)1.在飞机飞行的过程中,航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务,这体现了服务的 _________特征。

A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。

A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。

A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。

A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中,服务的全部有形表现形式都属于_________。

A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能,还具有_________职能。

A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。

A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。

A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。

A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。

A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看,服务是一种________。

A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12.与商品生产相比,在很多服务业中,_________参与了服务的生产过程。

A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用,进取性营销主要是为了_________。

A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中,_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。

服务营销(PPT 116页)

服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕,人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加,但是,好的服务却变得 更难得到。
企业界人士,并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上,他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展,服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中,服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年,美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%,欧盟也占到60%以上。在近30
年中,服务业为美国提供了4400万个就业机会
),使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定, 国际服务贸易的准入方式主要有四种: 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外,据中美达成的入世谈判协议,涉及市场准 入的项目有11项,其中除了有关农业、工业(制 造业)两项外,其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言,服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度:是什么
服务过程的功能 质量测度:如何 实现
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四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系,最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定,更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量

第1章服务营销概述

第1章服务营销概述
服务营销学
李尔彬
服务营销学教程 李怀彬主编 东北财经大学出版社 服务营销 季 辉主编 高等教育出版社 服务营销学 叶万春主编 高等教育出版社 服务营销 阳 林主编 电子工业出版社
1
前言
服务营销学是市场营销学的 姊妹篇。服务营销学就其思想体 系来看,完全脱胎于传统市场营 销学;但就其研究的内容而言, 则是对市场营销学的发展、充实、 延伸和丰富。
15
教育
(二)服务的分类-1
1高接触度服务和低接触度服务。
2连续性服务和间断性服务。
3显性服务和隐性服务(能否在账面体现)。
4核心服务、便利性服务与支持性服务。
5定制化服务和标准化服务。
定制化服务是指产品的设计特性,即产品的属 性和特点及提供服务的方式满足顾客需要的程度。 标准化服务是指顾客能够感受到的设计可靠性,即 产品特性、质量和服务提供过程的稳定程度。
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2.不可分离性
即服务的生产、消费和交易是同时进行的,生产过程与消费过程 紧密连接。 有利的影响: (1)在客观上形成一种压力,推动服务生产者主动或不得不改善 和顾客的关系,关心顾客的需要,而这一点恰恰是营销的本质; (2)促使服务业更多地从关系的角度、在与顾客接触的“真实瞬 间”提高质量,从而有利于增强“产品”要素的营销力; (3)促使服务业缩短流通渠道,更多地采用直供渠道,从而有利 于减少营销渠道的成本; 不利的影响: (1)许多服务只能是“一对一”的方式,而这种方式容易限制客流 量的增长,在一定程度上削弱了服务营销的吸引力; (2)服务质量形成于买卖双方接触的一个个“真实的瞬间”,容易 “一招不慎,全盘皆输”; (3)顾客的参与使服务创新及实施比较困难,因为顾客可能习惯了 原有的服务,对新的服务采取抵制或不配合的态度; (4)顾客的参与使服务过程变得复杂,如果参与服务过程的顾客不 能在运行、操作上配合服务规程的要求,就难以保证服务过程的顺利 进行。

第一章服务营销概述

第一章服务营销概述
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任务一如何理解服务及其基本特征
(三)洛夫劳克分类法 三 洛夫劳克分类法 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克(Christopher 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克 Lovelock)将服务分类同管理过程结合起来,认为简单地提出一个分 将服务分类同管理过程结合起来, 将服务分类同管理过程结合起来 类方案是远远不够的, 类方案是远远不够的,更为重要的是通过分类能够概括出不同行业中 服务的共同特征,以便为营销管理过程提供决策依据。 服务的共同特征,以便为营销管理过程提供决策依据。他从五个角度 对服务进行划分。 对服务进行划分。 (1)根据服务活动的本质 即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象 根据服务活动的本质(即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象 根据服务活动的本质 是人还是物)划分 划分。 是人还是物 划分。
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任务一如何理解服务及其基本特征
(2)根据服务机构同顾客之间的关系 即连续的还是间断的以及是正式的 根据服务机构同顾客之间的关系(即连续的还是间断的以及是正式的 根据服务机构同顾客之间的关系 还是非正式的)划分,可将服务分为四类:连续性、会员关系的服务, 还是非正式的 划分,可将服务分为四类 连续性、会员关系的服务, 划分 连续性 如保险、汽车协会和银行;连续性 非正式关系的服务,如广播电台; 连续性、 如保险、汽车协会和银行 连续性、非正式关系的服务,如广播电台 间断的、会员关系的服务,如担保维修、对方付费电话服务;以及间 间断的、会员关系的服务,如担保维修、对方付费电话服务 以及间 断的、非正式关系的服务,如邮购、街头收费电话等。 断的、非正式关系的服务,如邮购、街头收费电话等。 (3)根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务 根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务 本身对顾客需求的满足程度进行划分。 本身对顾客需求的满足程度进行划分。 (4)根据服务供应与需求的关系进行划分。 根据服务供应与需求的关系进行划分。 根据服务供应与需求的关系进行划分 (5)根据服务推广的方法进行划分。 根据服务推广的方法进行划分。 根据服务推广的方法进行划分

《服务营销》课程复习要点

《服务营销》课程复习要点
2.服务经济的来临
(1)服务业在经济中的主导性日益增强
(2)服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
(3)非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业:
1、产业结构的分类:1957年,科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中,明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P:服务产品;服务价格;服务分销;服务促销;服务人员;服务有形展示;服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年,美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分,提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年,由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版,标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策:
1、扩大服务组合:
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期:与市场营销的有形产品一样,也有进入期、成长期(发展期)、成熟期、衰退期,服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略:完全创新的服务;进入新市场的服务;服务扩展;服务改善;风格变化。
(4)根据评分结果,对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算;
(5)将各企业的计算结果进行比较,以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据:地理因素;人口因素;心理因素;行为因素。

第一章 服务营销概述 《服务营销》PPT课件

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专业服务营销 的特殊问题
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 (一)服务体系的构成
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 (二)服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程 (1)服务体系变化会引起消费者消费行为变化 (2)服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致 (3)消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合(7PS)
(人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销)
服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业
服务广告 服务业的人员推销 服务业的营业推广 服务业的公关宣传
第一章 服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销的演进 一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销: 服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求,实现企业预定的目标,通过采取一系列整合营 销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易,实现企业预定的目标。
第一章 服务营销概述
第一节 服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性(无形性) ——特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程=消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行

服务营销 第2版 第一章 服务经济与服务业

服务营销 第2版 第一章 服务经济与服务业

服务业发展的趋势和特征
• 服务业贸易比重不断提高,服务贸易快速增长 • 消费结构升级助推服务业发展 • 服务业发展呈现数据化、信息化、知识化的趋势 • 产业边界日益模糊,制造业与服务业产业融合发展
案例:苏宁小店线上线下融合经营
依据实体店选址及主要服务客群分为社区店、 CBD 店、大客流店三类店面类型,以此规划 门店商品结构并匹配不同类型的生活服务.
服务的特性 服务是非实体的 服务是一种或一系列行为或过程 服务的生产、分销与消费同时发生 顾客参与服务的生产过程 提供给顾客的同一种服务具有差异性,并且服
务是不可储存和没有所有权转移的 无形性 不可分离性 易变性 易消失性 无形性 不可分离性 不一致性 不可储存性 服务是非实体的 服务机构与顾客之间存在直接关系 服务生产过程有顾客参与
第二部分
认识服务产品
服务产品、特性、分类
服务及服务产品
学者或机构 美国营销协会(1960)
定义 ห้องสมุดไป่ตู้务是用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
Regan(1963)
服务是直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。
Stanton(1974)
服务是可被独立识别的不可感知活动,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定要与某个产品一起销售。
Lehtinen(1983)
服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。
美国营销协会(AMA)修订
服务可被区分界定,主要指不可感知、却可使欲望得到满足的活动,这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物将不涉及 所有权转移的问题。

《服务营销学》课件-第一章43页PPT

《服务营销学》课件-第一章43页PPT
专业服务、行政管理、技术服务、 采购服务、科学服务。
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2、依据服务业的经济性质,把服务业分为5类:
生产服务业 生活性服务业
流通服务业 知识服务业 社会综合服务业
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服务业对经济发展的益处:
➢ 解决就业 ➢ 社会生产活动及生产系统的支持 ➢ 企业获取竞争优势的手段 ➢ 提高人民生活质量
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服务营销的一般特点及 与市场营销的差异
一、服务营销的一般特点
供求分散性 营销方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、技艺要求高
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二、服务营销和市场营销的差异
1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的 研究。
1、伴随服务的有形商品 2、伴随有形商品的服务 3、纯粹的服务
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DIY染色陶瓷娃娃走俏市场
卖产品? 卖服务?
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卖发卡?还是做发型的服务?
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二、服务的特征及相应的营销含义
特征1:无形性 营销含义: 服务不能储存,转瞬即逝,调节供求很重要 服务不能申请专利,易被竞争对手模仿 服务质量不容易评估 服务不容易进行展示或沟通,服务提供者的任
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2019年广州市十大被投诉行业:
NO6:公用事业(含水、电、气及有线电视等专营 企业) (1244宗)
NO7:房地产业(657宗) NO8:邮购业(300多宗) NO9:教育及培训业 (270多宗) NO10:医疗及医疗辅助用品业(244宗)

服务营销学第1-4章习题及答案

服务营销学第1-4章习题及答案

第一章服务与服务营销一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中,选择一个最合适的答案,并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类,战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店,在淡季时只能订出100个房间,则另外100个房间就只能空置,而在旺季,却无法满足更多客人的需求。

上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上,选错或没有选全的,不得分。

)1.服务的内涵包括下列哪些?A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容?A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究,提出了衡量服务质量的一些因子,包括,并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。

27354服务营销学-高纲1343-江苏省自考大纲

27354服务营销学-高纲1343-江苏省自考大纲

高纲1343 江苏省高等教育自学考试大纲27354 服务营销学南京财经大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ课程性质与课程目标一、课程性质和特点随着我国三次产业结构的优化和升级,近年来我国服务业(第三产业)在国民经济中的比重持续上升,服务业的巨大发展使服务营销学的普及和推广成为必要与可能。

服务营销学缘于市场营销学,但与其又有着本质的区别,服务营销学是以现代服务企业的整体营销为研究对象,承担着服务经济或称知识经济的历史使命。

在大学市场营销专业(本科)设置服务营销学课程旨在帮助考生了解我国经济发展的趋势,突出中国推广服务营销学的重大现实意义,有助于推动中国服务业乃至整个国民经济的发展。

二、课程目标(评价目标)课程设置的目标是使得考生能够:1.区分市场营销学之间存在着某种明显区别。

2.了解服务营销学的研究对象。

3.掌握服务业市场营销的普遍规律和策略技巧4.使考生能够灵活运用服务营销中的7P组合策略。

5.增强其对我国蓬勃发展的服务经济中所出现的营销问题的分析和处理能力。

三、与相关课程的联系与区别服务营销学的思想体系来源于传统市场营销学,但其研究内容则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富,二者之间有着本质的区别。

与市场营销学相似,消费者行为学、管理学是服务营销学的先修课程,与服务营销学有着不可分割的联系。

四、课程的重点和难点重点:服务质量、服务人员、服务过程、服务的有形展示次重点:服务市场的特征、服务的特征及服务营销的特点一般要点:服务消费及购买心理、服务市场定位、网上服务Ⅱ考核目标用学科化的语言对三个或四个认知层次予以表述。

本大纲在考核目标中,按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。

四个能力层次是递进关系,各能力层次的含义是:识记(Ⅰ):要求考生能够识别和记忆本课程中服务营销学原理的主要内容及服务营销学课程中出现的各种基本概念;并能够根据考核的不同要求,做正确的表述、选择和判断。

《服务营销》各章节试题和答案

《服务营销》各章节试题和答案
第四章 第四章
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有( ABCDE )。 ×)市场是商品交换的关系的总和,服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场,是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络,是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务,他们共同组成( B ) ( C )是服务产品最基本层次,是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益,是企业对顾客需求的满足。 ( D )是指在某种环境下,所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括,集中着各种利益和服务的提供。 ( A )是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务,并使
×)人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√)如今,服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇,而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用,服务组织必须对 判断题 此加以关注。 ( A )是指在特定的时间和特定的地点,服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的(B )是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的( A )是指他们对所完成工作的精通程度。 ( A )是指组织把员工看做其内部顾客,设法对员工的需求予以 满足,并向员工促销组织政策与组织本身,使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称( B ) 多选题 服务产品的层次有( ABCDE )。 多选题 服务包的主要内容是( BCD )。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是( ABCDE )。

第一章服务和服务营销的本质

第一章服务和服务营销的本质

客户服务
作用: 作用: ◎使顾客更加轻松地接受企业的服务 ◎有助于建立良好的顾客关系 ◎提高顾客的重购率和减少顾客的流失率。 意义: 意义 客户服务与核心产品/服务都是产品与服 务整体组合的组成部分。是为客户提供 价值和获取竞争优势的重要源泉之一。
1.3 服务的特征及挑战 .
1.3.1 服务的一般特征 1.3.2 服务的无形性 1.3.3 服务的可变性 1.3.4 服务的不可分离性 1.3.5 服务的易逝性 1.3.6 服务竞争环境的特征
第一章 服务和服务营销的本质
1 2 3 4 5 6 7 定义和理解服务 与服务相关的概念 服务的特征及挑战 服务业 服务营销 服务营销的核心概念 服务营销学
本章学习要点
◆服务概念的界定、理解和辨析。 ◆理解服务的特征和营销挑战。 ◆服务竞争环境的特点。 ◆服务业的范围和分类。 ◆服务业的发展。 ◆理解服务营销的整合思想。 ◆服务营销三角形。 ◆服务营销的扩展组合。 ◆了解服务营销的一系列核心概念。 ◆服务营销学的学科性质和发展过程。
服务可变性的原因 服务可变性的原因
没有两个员工 员工会完全一样。即使同一员工的行 员工 为可能每天甚至每个小时都会有区别。 没有两个顾客 顾客会完全一样。每位顾客都会有独 顾客 特的需求,并且以自己的独特方式来体验服务。 服务质量取决于服务接触 服务接触过程的许多不可控因 服务接触 素,如顾客是否清楚表达其需要;员工满足顾 客需要的能力和意愿,在场其他顾客的影响等。 如果服务通过第三方 第三方提供,就更加无法控制服 第三方 务质量,会加大服务的可变性。
表1-1 产品和服务的相互替代的范例
交通运 输 购买产品: 购买产品: 私人汽车 消费服务: 消费服务: 出租汽车
饮食服 务 微波炉 餐馆

服务营销——精选推荐

服务营销——精选推荐

服务营销第一章服务导论服务经济(概念):相对于农业经济和工业经济而言的,是服务活动主导经济活动类型的人类社会经济发展阶段,是一国以农产品和工业产品为主转向服务产品生产为主的经济类型。

1.农业经济社会(前工业化社会,主导活动是农业生产)2.工业社经济社会(工业社会,主导活动是物资产品的生产,关注的焦点是降低成本,提高产量)3.服务经济社会(后工业化社会,主导活动是服务产品的生产)配第-克拉克定理(概念):随着经济的发展和人均国民收入水平的提高,劳动力首先由第一产业向第二产业移动,当人均国民收入水平进一步提高时,劳动力便向第三产业移动。

第一层次:货币型经济活动部门上层主要是实现生产、销售、消费等活动的私人经济活动部门,下层主要是属于基础建设投资等的公共经济活动部门第二层次:平衡与稳定社会及家庭关系的社会协同对抗经济第三层次:人类赖以生存的生态环境。

结论:经济的发展是建立在各种活动协调发展的系统之上的,GDP的增长必须依靠非货币型部门的社会协同对抗经济和自然生存的有力支撑。

这就像裱花奶油蛋糕一样,没有下面蛋糕的依托,裱花奶油是不成立的。

社会经济结构与都市动能:货币型活动领域:(Ⅰ)GDP(私人经济活动),(Ⅱ)GDP(公共经济活动)(“市”——市场活动或经济活动);非货币型活动领域:(Ⅲ)社会协同对抗经济活动,(Ⅳ)生态环境或生活环境(“都”——政治、文化、历史沉淀、生态环境、生活环境等)。

服务营销的兴起和发展:(一)萌芽阶段1.20世纪50年代至80年代,研究重点:服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别。

2.美国学者拉思梅尔首先开始研究服务的概念,对无形服务和有形产品进行区分,提出要以非传统的方法研究服务营销问题。

3.以伦纳德.L.贝瑞、贝特森为代表的学者陆续对服务的特征进行归纳和总结,概括了服务的四个特征:无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可储存性。

4.林恩-萧斯塔克.G.林恩论证服务营销不同于产品营销5.1980年,贝瑞的《服务营销的独特性》,服务营销学科的成立。

服务营销第一章

服务营销第一章

营销调研
帐单 口碑
电话互联网
后台 不可见
2015/11/6
前台 可见
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2015/11/6
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• 2、综合因素分类法
菲利普· 科特勒提出的分类法。
1.根据提供服务的工具不同分:
以机器设备为基础服务 以人为基础的服务
2.根据顾客有无必要在服务现场出现分类: 需亲临现场的 不必在场的服务 3.根据服务对象不同分两类: 个人服务 混合型服务 4.根据服务组织目的与所有制不同分4类: 盈利性服务、非盈利性服务、私人服务、公共服务
• 有形展示 或有形实据(physical evidence)
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品
• 服务过程(process)——所有服务制造并交付 给顾客的程序、机制和惯例
整个体系的运作政策和程序方法的采用,服务过程 的组织机制,服务过程中人员处置权的使用规则 服务过程对顾客参与的规定,服务过程对顾客的指 导,服务活动的流程。
• ( 3R S +4P S )服务营销组合理论是以顾客满意为导向,以 4P为手段的营销新模式。
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3RS+4PS理论
• 顾客保留关键在于如何让顾客满意,顾客满意 是维系与顾客长期关系的基础,是建立顾客忠 诚的先决条件。企业因此而取得稳定的收益。
• 顾客的保留能使企业的营销费用持续降低,因 为与顾客的交易成本和其他费用会因关系的确 立和满意的提高而下降。研究表明,顾客保留 率每提高5个百分点,企业的利润将提高75%。
• 3、服务营销管理分类法
• 克里斯托夫· H· 洛夫洛克(Christopher H. Lovelock)将服务分类与 管理过程结合起来进行分类。
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▪ “麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多, 美国经济的标志是两道金色的拱门,而不是烈 焰熊熊的火炉。” 《新闻周刊》乔治•威尔
▪ 瑞士迅达集团(电梯公司Schindler )是世界 第一大自动扶梯生产商,同时也是世界第二大 电梯供应商。称公司全部员工只有8%从事制 造,其余全部为服务人员;而近十年来公司的 一半收入来源于电梯维修和升级换代。
在顾客购买的产品中,服务的成分越来越多。
产品+服务=完整产品 汽车、 电器等
在产品制造业从事研究、后勤、维修、产品 设计、会计、金融、法律和私人事务等服 务的人员一般为该行业的65%-76%。
隐性服务:
产前成本:市场研究开发、设计、融资; 制造过程的成本:质量控制、安全控制、设备维护; 销售阶段的成本:物流、信息传播; 使用和消费阶段的成本:维修、信息服务、培训、软件 升级、抱怨处理; 使用后的成本:废品回收和再利用;
市场营销观念的传播历程
生产观念 福特:我的汽车只有黑色;
企 业
产品观念 新飞:新飞广告做得好,不 如新飞冰箱好;
营 推销观念 “没有不成功的产品,只有不

成功的推销”;
观 营销观念 诺基亚:科技以人为本,顾

客需要什么,我们提供什么。
社会营销观念 PHILIPS:让我们做得更好, Philips祝中国早日腾飞。
2008年欧盟国家67%的就业人员所从事的工作 都是服务业,这些数据还不包括制造企业提供 的内部服务及制造企业外销的服务
在2001-2006年期间,香港服务业从业人员占 总就业人数的比例,从83.8%增至86.3%,同期 从事制造业及建造业的人数,则由占总就业人 数的15.5%跌至13.1%;相关数据也反映香港经 济持续向服务业转型。
从近期发布的《服务业发展“十二五”规划》来看,《规 划》明确提出要提高服务业吸纳就业能力。到2015年, 服务业就业人数占全社会就业人数的比重达到38.6%。
1988年主要工业国家三大部门劳动就业率比较
国家 英国 澳大利亚 奥地利 丹麦 法国 日本 葡萄牙 西班牙 瑞士 美国 比利时 加拿大 芬兰 联邦德国
人化的老年人健康顾问、协助对抗记忆丧失的扩容记忆
外科医生将应运而生。

随着世界粮食资源日益珍贵,贝利尼预测,农业将
出现重大变化,为节省空间,如停车楼般的“垂直农场
”将逐渐普及,“垂直农场”农夫成为热门职业。
(二)从时代角度看——服务经济时代的来临
服务经济是继农业经济、工业经济以后生成 的经济形态,是在当今发达国家和中等发 达国家已经比较成熟的经济形态。
2、依据服务业的经济性质,把服务业分 为5类:(30页) 生产服务业、 生活性服务业、 流通服务业、 知识服务业、 社会综合服务业
3、我国现行官方分类法(28页)14类
交通运输、仓储和邮政业, 信息传输、计算机服务和软件业, 批发和零售业,住宿和餐饮业,金融业, 房地产业,租赁和商业服务业, 科学研究、技术服务和地质勘察业, 水利、环境和公共设施管理业, 居民服务和其它服务业,教育, 卫生、社会保障和社会福利业, 文化、体育和娱乐业, 公共管理和社会组织、国际组织提供的服务等
垃圾数据处理员、气候控制员、虚拟形象修饰师、扩容 记忆外科医生、时间经纪人、个人品牌经理、定制婴儿 设计师、触觉程序设计师、个人药剂师等。

英国《每日电讯报》说,未来人们的职业和工作方
式将大大有别于现在。知名未来学家詹姆斯・贝利尼说
:“这些想法都源自趋势。比如英国人口逐渐老化,老
龄化人口需要不同的医疗照顾”,负责老年病患看护个
(提出的一个相对独立的服务的概念)
➢ 科特勒对服务进行相对全面的关注,提出:“服务是一方能 够向另一方提供的基本上是无形的行为和绩效,并且 不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质 产品相联系,也可能毫无联系。”
▪ 1、服务的定义:服务是具有无形特
征却可给人带来某种利益或满足感的可供 有偿转让的一种或一系列活动。(21页)

形 附有服务的有形产品(计算机、汽车) 形
的 混合物(餐馆就餐)

因 附有少量商品的服务(乘飞机)

素 纯粹的服务(法律咨询、家政)

(前两种为制造业,后三种构成服务业; 制造业和服务业正在发生融合)
▪ 萧斯塔克从强调非实体性是服务业的基本 特性出发,认为若要扩大营销的概念,必 须将非实体性的思想纳入视野,这样可将 提供到市场上的物品、服务或物品与服务 的结合体,分成四大类。
( 西奥多·莱维特(Theodore Levitt),哈佛商学院资深教授)
二、什么是服务?
(一)服务业的概念
服务业:亦称为第三产业,是国民经济中除了第一产业, 第二产业之外的其它产业的总称。
▪ 第一产业:包括农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业; ▪ 第二产业:包括制造业、建筑业、电力/煤气/自来水生产、采掘
20世纪80年代以来我国三大产业 产值占GDP的比重及其变化
60 50 40 30 20 10
0 1980年
1995年
2000年
2001年
第一产业 第二产业 第三产业
我国第一产业所占的比重从1978年的28.2%下降到 2007年的11.3%;第二产业所占比重由47.9%上升 为48.6%;第三产业所占比重由23.9%上升为 40.1%。
服务必将成为强有力的竞争武器:
▪ 今天,顾客需求不再局限于具体的产品或技术, 顾客的信息获取量大大增加,需求日益复杂;
▪ 企业间激烈的竞争强化了顾客的这种需求; ▪ 科学技术,特别是信息技术的飞速发展为企业不
断推出新服务项目提供了可能; ▪ “再没有所谓的服务产业了,只有不同产业之间
服务所占比重大小的区别,每个人都在从事服务 业。”
业和矿业;) ▪ 第三产业:服务业(除第一、二产业外的其他产业,以服务业为
主;) 因服务业的分类依据不同,也就存在多种不同的分类方法
(二)服务业的分类
1、国际标准化组织制定的ISO9000中对服务业的 分类(12类):29页 接待服务、交通与通信、健康服务、维修服务、 公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、 技术服务、采购服务、科学服务。
为什么要学习服务营销?
▪ 服务经济的到来
1、服务业的产值增长显著。
美国服务业产值占GDP的比重由1948年的54%上升到 2008年的78.3% 第三产业占国民生产总值比重(04年数据): 美国75% 欧洲平均70% 世界平均64% 发展中国家50% 中国:服务业在国民经济中所占比重的变化(10页)
服务营销学
前言
服务营销学是市场营销学 的姊妹篇。服务营销学就其思想 体系和教材编写来看,完全出于 传统市场营销学;但就其研究的 内容而言,则是对市场营销学的 发展、充实、延伸和丰富。
第一章 服务营销概述 第二章 服务消费行为 第三章 服务营销理念 第四章 服务营销规划 第五章 服务市场定位 第六章 服务产品及品牌策略 第七章 服务质量 第八章 服务定价策略 第九章 服务渠道策略 第十章 服务促销策略 第十一章 服务 人员 第十二章 服务过程 第十三章 服务有形展示 第十四章 服务营销文化 第十五章 服务绩效评估 第十六章 网上服务 第十七章 服务营销的发展前景
(三) 服务的定义及特征
❖ 1960年,美国市场营销协会:“服务是用于出售或者同产 品一起出售的活动、利益或满足感”。
(同产品捆绑在一起,没有突出服务的重要性)
➢ 1990年克里斯蒂.格鲁诺斯:“服务一般是以无形的方式, 在与服务对象、有形资源、商品或服务系统之间发生 的,可以解13年统计公报》显示, 2013年,第一产业相比上年比重基本持平,而第三 产业比重则明显提高,达到46.1%,比第二产业比 重高2.2个百分点,这是第三产业比重首次超过第 二产业。
发达国家服务产值在20世纪60年代后开始逐步 大于60%,标志全球 进入服务经济时代。
2、服务业为社会创造了大量的就业机会
社会经济发展分为三个阶段: 农业经济时代(17世纪初———19世纪) 工业经济时代(19世纪——20世纪末) 服务经济时代(从20世纪末开始)
下列因素促使了服务业的迅猛发展:
科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。
(如计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电信服务等行业 提供了物质和运作手段,从而促成新的服务行业的产生)
服务业/% 66.6 67.8 54.5 67.1 62.9 58 44.2 53.1 59.2 70.2 68.9 69.9 59.6 56.1
工业/% 29.8 26.4 37.4 27.2 30.3 34.1 35.1 32.5 35.0 26.9 28.3 25.6 30.6 39.8
农业/% 2.3 5.8 8.1 5.8 6.8 7.9 20.7 14.4 5.7 2.9 2.8 4.5 9.8 4.0
▪ 附加服务的有形产品:有形产品和附加服务的结合,附 加服务主要是增加产品的吸引力。汽车,计算机
▪ 混合物:其中服务与有形产品各占一半。餐饮
▪ 主要是服务附带少量的有形产品和其它服务:坐飞机
▪ 纯粹的服务:其中几乎不会附加任何有形物品。照看婴 儿、心理咨询
服务与有形产品
有 纯粹的有形产品(香皂、大米)
▪ IBM的计算机租赁、维修和软件等服务收入占 其总收入的33%;
▪ 美国数字设备公司1987年90亿美元收入的1/3 是来自其计算机的维修合同;
为什么要学习服务营销?
▪ 服务经济的到来
3、全球范围内服务贸易的增长(39页中国服
务贸易进出口概况)
为什么要学习服务营销?
(二)服务经济的到来
(三)制造业及信息技术产业中服务已成为 必要业务
社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之 外。(流通业、运输业、仓储业、包装业、通信服务等行业独立)
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